CC BY
3
УДК 004.057.8
Маркова А.А. студент магистратуры 3 курс, факультет информационных систем и технологий Научный руководитель: Шаяхметов О.Х., к. т.н.
доцент
Северо-Кавказский социальный институт
Россия, г. Ставрополь
МОДЕЛИРОВАНИЕ ПРОЦЕССОВ «УПРАВЛЕНИЕ УРОВНЕМ
УСЛУГ»
Аннотация - статья посвящена рассмотрению процесса «управление уровнем услуг» и его моделированию. Подробно рассмотрена диаграмма п роцесса управления ур овнем услуг. Рассмотрена схема процесса формир ования соглашения об уровне услуг.
Ключевые слова - процесс, моделирование, уровень услуг, управление, диаграмма.
Markova, A. A.
undergraduate
3rd year, faculty of information systems and technologies scientific supervisor: O. H. Shayakhmetov., candidate of technical Sciences
associate Professor North Caucasus social Institute Russia, Stavropol
PROCESS MODELING «SERVICE LEVEL MANAGEMENT»
Annotation - the article is devoted to the process of "service level management" and its modeling. The diagram of the service level management process is considered in detail. The scheme of the process of formation of the agreement on the level of services is considered.
Key words - process, modeling, service level, management, diagram.
В управлении уровнем услуг участвуют руководитель процесса управления уровнем услуг, финансовый отдел и департамент ИТ-услуг. Для составления SLA и документации, описывающей услуги, необходимо знать о стратегиях и планах бизнеса, требованиях бизнеса, составе портфеля услуг, доступных ресурсах и иметь обратную связь с другими процессами. Контекстная диаграмма процесса предоставлена на рисунке 1.
Рисунок 1 - Диаграмма процесса управления уровнем услуг
Данный процесс состоит из этапов:
1. Обсуждение и согласование требований;
2. Оформление соглашения об уровне услуг;
3. Мониторинг производительности услуг;
4. Отчетность и анализ уровня сервисов.
В ходе этапа обсуждения и согласования требований производится идентификация потребностей заказчика, понимание его потребностей и бизнес-процессов организации. Результатом данного этапа будет определение и описание услуг в форметребований к уровню услуг и составление таблицы спецификаций услуг. Данная документация требуется для создания плана обеспечения качества услуг.
В ходе основного этапа процесса - оформления соглашения об уровне услуг, происходит окончание работ над соглашением, а именно обсуждение требуемых уровня сервиса и затрат, и формирование или обновление портфеля услуг. На данном этапе требуется взаимосвязь со всеми п роцессами ISO 20000:
- от управления непрерывностью и доступностью услуг требуются имеющиеся уровни обеспечения данных параметров.
- от управления мощностями требуется информация об имеющихся мощностях.
- От процесса формирования отчетности требуется множество отчетов по услугам.
- от процесса управления информационной безопасностью требуются данные о требуемом и имеющемся уровнях безопасности.
- от процесса бюджетирования требуются рамки затрат.
- от процесса управления конфигурациями требуется информация CMDB.
- с процессом изменений нужна связь при внесении модификаций в уже существующие услуги.
- от процессов разрешения требуется информация об инцидентах и проблемах для их разрешения.
- от процессов управления взаимоотношениями с бизнесом нужны требования, стратегии и планы бизнеса.
- от процесса управления поставщиками нужна информация о наиболее выгодных предложениях для передачи услуг на аутсорсинг.
На выходе данного этапа формируется соглашение обуровне услуг, влияющее на все процессы ИТ-инфраструктуры. Соглашение должно включать в себя описание ИТ-услуг и необходимых для них компонент, определение процедур внедрения и предоставления сервисов, определение процедур контр оля. Пересмотр соглашения должен п роисходить не реже раза в год.
После оформления соглашения об уровне услуг и фрмировании по нему инфраструктуры/внесению изменений в инфраструктуру требуется производить мониторинг производительности услуг для определения со ответствия реальной ситуации разработанному соглашению. Кроме мониторинга услуг, требуется деятельность по мониторингу удовлетворенности заказчика.
После мониторинга услуг нужно составить отчеты об уровне сервисов и предоставить их заказчику и другим процессам. Данные отчеты следует проанализировать для определения возможных направлений улучшения и инициации процессов по улучшениям. Результатом анализа может стать пересмотр соглашения об уровне услуг.
На рисунке 2 показана схема этапов процесса управления уровнем
услуг.
Рисунок 2 - Схема этапов управления уровнем услуг
Следует более п одр обно рассмотреть этапы обсуждения и согласования требований и оформления соглашения об уровне услуг.
На этапе обсуждения требований руководителю процесса управления уровнем услуг необходимо знать требования, планы и стратегии бизнеса и имеющиеся ресурсы. Начальным этапом будет анализ бизнеса и его требований и определение общих требований к услугам заказчиков. Затем следует этап обсуждения требований в соответствии с имеющимися ресурсами, выделение критичных потребностей бизнеса, исполнимых и неисполнимых требований, приведение требований к разумному и необходимому уровню. Одновременно с этим этапом будет производиться согласование требований для последующего документирования. На этапе документирования согласованных требований происходит описание требований к услугам и формирование спецификаций услуг. На рисунке 3 приведена схема обсуждения и согласования требований.
Рисунок 3 - Схема этапа о пределения и согласования требований п роцесса управления уровнем услуг
На этапе определения первоначальных требований формируются таблицы требований к услугам. После него следует этап окончательного формирования соглашения об уровне услуг. На данном этапе происходит обсуждение требований с учетом влияния на все ИТ-процессы и с учетом финансирования, выделяемого на услуги. После обсуждения конечных показателей уровня сервиса каталог услуг обновляется и формируется соглашение об уровне услуг. Данное соглашение инициирует изменения в рамках прочих процессов предоставления услуг.
На рисунке 4 приведена схема процесса формирования соглашения об уровне услуг.
роцесса управления уровнем услуг
После создания соглашения об уровне услуг и проведения изменений, вызванных им, в рамках конкретных процессов происходит мониторинг уровня предоставляемых услуг. При необходимости происходит пересмотр соглашения.
Таблица 1 - Каталогизация рисков и меры их предотвращения
Риски Меры по предотвращению
Формирование неприемлемых отношений с заказчиком. Изменение корпоративной культуры компании.
Недостаток входных данных со стороны бизнеса Переговоры для уточнения и дополнения требований
Низкий уровень заинтересованности со сто роны заказчика Убеждение заказчика в важности процесса
Недостаточность инструментария и ресурсов для согласования Контакты с руководством компании для п ривлечения ресурсов
Недостаток ресурсов для документирования, проведения мониторинга и составления отчетности для оценки уровня услуг Контакты с руководством компании для п ривлечения ресурсов
Направленность процесса на формирование документации вместо улучшения уровня услуг Пересмотр приоритетов процесса
Отступление от процедур, определенных п роцессом Корректировка отступлений
Сложность измерения и улучшения метрик бизнеса Приведение метрик к измеримому виду
Высокие ожидания и низкая удовлетво ренность заказчиков Если низкая удовлетворенность возникла из-за недостаточного уровня сервиса -пересмотр соглашения. Если низкая
удовлетворенность исходит из непомерных ожиданий заказчика - обосновать уровень предоставления услуг соглашением.
Некомпетентность заказчика при составлении требований к уровню сервисов Диалог с заказчиком для приведения абстрактных требований заказчика к измеримому виду
Руководитель процесса может высказать нереалистичные обещания при обсуждении соглашения до проведения детального анализа требований. Не обещать заказчику предоставления о пределенного уровня сервисов до детального анализа, включающего методы мониторинга, бюджет и др.
Ошибки при формировании плана затрат на мониторинг и оценку уровней сервисов Выделение отдельного персонала для детальной оценки затрат
На практике некоторые организации начинают составлять SLA, пропуская некоторые этапы анализа, что приводит к возникновению неуправляемого и не измеряемого процесса. Не пропускать этап анализа требований заказчика, этап дизайна и разработки плана обеспечения качества сервисов.
Использованные источники:
1. ИСО/МЭК 15288: 2002 - Проектирование систем — Процессы жизненного цикла системы.
2. ИСО/МЭК 20000-1(-2): 2005 Информационные технологии. Управление сервисами.
3. ISO 9000: 2000 Системы менеджмента качества - Основные положения и словарь.
4. ISO 9001: 2000 - Системы менеджмента качества - Требования.
5. ISO 9004: 2000 - Системы менеджмента качества - Руководство п о улучшению деятельности.
6. ГОСТ Р50.1.028-2001 Методология функционального моделирования IDEF/0.
7. Андерсен Бьерн. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. -Москва, РИА «Стандарты и качество», 2018 г.
8. А.Н. Бирюков Лекции о п роцессах управления инфо рмационными технологиями, М.: Бином, 2017
9. Август-Вильгельм Шеер, Бизнес-процессы: основные понятия, теории, методы, Москва.: Просветитель, 2018.
