CC BY
60
УДК 004.94
Шубина А.А. студент 4 курса информационно-технический факультет
Баулина К.В. студент 4 курса информационно-технический факультет научный руководитель: Гайкова Л.В., к.э.н.
доцент
Новосибирский государственный университет экономики и управления Россия, г. Новосибирск
МОДЕЛИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ В КАФЕ БЫСТРОГО ПИТАНИЯ
Аннотация: Сфера оказания услуг общественного питания является одной из динамично развивающихся в настоящее время. Спрос на продукцию быстрого питания стремительно растет. От качества предоставляемых услуг зависит удовлетворенность клиента в целом. В данной статье рассмотрено создание в среде имитационного моделирования Anylogic модели процесса обслуживания клиентов в кафе быстрого питания.
Ключевые слова: кафе быстрого питания, обслуживание клиента, Anylogic, IDEF3, имитационная модель.
Shubina A.A. Student
4 course, information technology faculty Novosibirsk state University of Economics and management Russia, Novosibirsk Baulina K. V. Student
4 course, information technology faculty Novosibirsk state University of Economics and management Russia, Novosibirsk Scientific supervisor: Gaykova L.V. candidate of economic Sciences, associate Professor
Novosibirsk state University of Economics and management Russia, Novosibirsk
MODELING THE PROCESS OF CUSTOMER SERVICE IN A FAST
FOOD RESTAURANT
Abstract: the sphere of public catering services is one of the dynamically developing At the present time. The demand for fast food products is growing
rapidly. Customer satisfaction as a whole depends on the quality of services provided. This article discusses the creation in the simulation environment Anylogic model of customer service in a fast food restaurant.
Keywords: fast food cafe, customer service, Anylogic, IDEF3, simulation model.
Одной из динамично развивающихся сфер является оказание услуг общественного питания. Кафе быстрого питания - это заведение небольшого размера, но с широким ассортиментом блюд, невысокой ценой и очень быстрым обслуживанием. Данное заведение занимается продажей продукции быстрого питания, или по-другому Fast-food [1].
В современном ритме жизни питаться вне дома давно стало нормой. В настоящее время деятельность в сфере быстрого питания начинает набирать обороты, крупные города России переживают настоящий ресторанный бум: стремительно растет число кафе быстрого питания. Данная индустрия находится в процессе развития - растет как число заведений, так и качество обслуживания. Все чаще выбор потребителя в виде утреннего, обеденного или вечернего приема пищи склоняется к употреблению еды быстрого приготовления [1]. Спрос на продукцию быстрого питания стремительно растет, поэтому выбранная тема исследования является актуальной в настоящее время.
В качестве объекта выбрано кафе быстрого питания, предметом является бизнес-процесс обслуживания клиента. Цель работы заключается в анализе определенных воздействий на эффективность работы кафе быстрого питания посредством имитационного моделирования работы кафе быстрого питания для визуализации процесса обслуживания клиента [2].
Основным бизнес-процессом исследования является продажа продукции кафе быстрого питания. Бизнес-процесс состоит из нескольких этапов: встреча клиента; оформление заказа; оплата заказа; передача заказа.
Визуализация и структурированное описание исследуемой области выполнено в виде ментальной карты. Ментальные карты - эффективная техника визуализации мышления [3], которая позволяет ускорить процесс изучения исследуемых материалов, повысить степень запоминания информации, ускорить разработку личных и бизнес-проектов, описывающих предметную область (рисунок 1).
Рисунок 12 - Ментальная карта процесса продажи продукции кафе
быстрого питания Для описания потоков работ исследования (рисунок 2) выбрана нотация ГОЕБЗ -метод, основной целью которого является возможность дать экспертам описать ситуацию, когда процессы выполняются в определенной последовательности, а также описать объекты, участвующие совместно в одном процессе [4].
Данная нотация, базисом которой является связь основных четырех направлений компьютерных наук: алгоритмического мышления, представления информации, моделирования (программирования) и проектирования систем, что выражается во взаимодействии классической и неклассических логик с теоретическими основами информатики [5].
Рисунок 13 - Модель исследуемого бизнес-процесса в нотации IDEF3 Нотация IDEF3, отображая логику исследования, является переходным «мостиком» к построению имитационной модели предметной области для принятия эффективного управленческого решения [6]. Имитационная модель позволяет получать подробную статистику о различных аспектах функционирования системы в зависимости от входных данных. Построение модели выполнено в среде пакета имитационного моделирования ЛпуЬо§1е.
ЛпуЬо§1е - первый и единственный инструмент имитационного моделирования, объединивший методы системной динамики, дискретно-событийного и агентного моделирования в одном языке и одной среде разработки моделей [6]. В среду AnyLogic включены средства анализа данных и большой набор элементов, спроектированных для эффективной обработки и презентации результатов моделирования: статистики, наборы данных, графики, диаграммы, гистограммы.
Имитационная модель «Продажа продукции кафе быстрого питания» в среде AnyLogic, состоящая из логических элементов, диаграмм, логической модели процесса и элементов отображения модели в 2Э и 3Э форматах, представлена на рисунке 3.
Рисунок 14 - Имитационная модель В процессе проведения компьютерных экспериментов на имитационной модели, выявлены оптимальные параметры исследуемых объектов. В таблице 1 для примера показаны значения параметров п-го эксперимента.
Параметр Значение
Количество кассиров 3
Интенсивность поступления клиентов 0,1
Время оформления заказа 5 минут
Время сбора заказа 7 минут
Время выдачи заказа 3 минут
В результате проведения исследования в среде имитаций AnyLogic можно сделать следующие выводы: количество кассиров и скорость их работы должны соответствовать интенсивности поступления клиентов, чем она больше, тем больше кассиров необходимо для обслуживания клиентов; при увеличении времени какого-либо из процессов, увеличивается время выполнения работы кассира в целом; от количества клиентов и времени их обслуживания зависит средняя очередь клиентов.
С экономической точки зрения, все эти выводы помогут обеспечить увеличить скорость обслуживания клиента и увеличить прибыль кафе быстрого питания. Оптимизация работы кассиров поможет сократить время обслуживания клиента. Разработанная имитационная модель достаточно адекватно отображает реальное поведение клиентов и кассиров, а также позволяет оценить влияние на их поведение тех или иных факторов.
Имитационное моделирование является одним из мощнейших и эффективных методов анализа экономических систем и оптимизации ее характеристик [7]. Знания и опыт, полученные в результате работы, могут в дальнейшем использоваться при моделировании других процессов, так же могут помочь оценить эффективность тех или иных процессов и решить определенные проблемы на определенном предприятии [8, 9].
Использованные источники:
1. Артемова, Е.Н. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания [Текст]: учебное пособие для вузов / Е.Н. Артемова, С.Ю. Козлова, Н.В. Мясищева. - Орел: ОрелЕТУ, 2007.- 110 с
2. Гайкова, Л.В., Блинова Е.С. Имитационное моделирование работы предприятия быстрого питания / Информационные системы и технологии 2015: сборник статей III Международной научно-технической интернет-конференции. ФГБОУ ВПО "Государственный университет-учебно-научно-производственный комплекс", 2015 - с. 93-94.
3. Воробьева, В.М., Чурикова Л.Г., Будунова Л.Г. Эффективное использование метода интеллект-карт на уроках: Методическое пособие// В.М. Воробьева, Л. В. Чурикова, Л. Г. Будунова - М.: ГБОУ «ТемоЦентр», 2014. - 46 с. с ил.
4. Горбаченко В.И., Убиенных Г.Ф., Бобрышева Г.В. Создание функциональной модели информационной системы с помощью CASE-средства CA ERwin Process Modeler 7.3: учебное пособие. - Пенза: ПГУ, 2010 - 66 с.
5. Гайкова, Л.В. Взаимосвязь информатики с классической и неклассической логиками / Информационные технологии в прикладных исследованиях: сборник научных трудов / под ред. А.Л. Осипова ; Новосибирск : НГУЭУ, 2012. - с.182-193.
6. Каталевский, Д.Ю. Основы имитационного моделирования и системного анализа в управлении : учеб. пособие /Д.Ю. Каталевский Российская акад. нар. хоз-ва и гос. службы при Президенте Российской Федерации. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва : Дело, 2015 - 494 с.
7. Гайкова, Л.В., Изотов О.Е. Агентное моделирование как инструмент аналитической обработки данных / Информационные технологии в прикладных исследованиях : Сборник научных трудов / под ред. А.Л. Осипова; Новосибирск : НГУЭУ, 2013. - с.123-13.
8. Изотов, О.Е., Гайкова Л.В. Имитационное моделирование производственных процессов в среде AnyLogic / Информационные системы и процессы : сб. научных трудов / отв. ред. Ю.А. Щеглов ; Новосиб. гос. ун-т экономики и управления. - Новосибирск: НГУЭУ, 2015. - с. 80-85.
9. Гайкова, Л.В. Динамическое бизнес-планирование инвестиций на основе имитационного моделирования / Гайкова Л.В. // «Мы продолжаем традиции российской статистики»: I Открытый российский статистический конгресс. Российская ассоциация статистиков; Федеральная служба государственной статистики и РФ: сб. докладов / Том 4: Теоретические поиски и предложения. - НГУЭУ. Новосибирск, 2016. - с. 82-89.
