Модели и варианты оказания ИТ-услуг для малого бизнеса Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 338.46

Обухова Анна Андреевна Anna Obukhova

МОДЕЛИ И ВАРИАНТЫ ОКАЗАНИЯ ИТ-УСЛУГ ДЛЯ МАЛОГО БИЗНЕСА

MODELS AND OPTIONS OF RENDERING IT-SERVICES FOR SMALL BUSINESS

Обоснована актуальность развития ИТ-услуг для малого бизнеса. Описаны варианты и особенности классической модели ИТ-услуги, перспективы SAAS модели для небольших клиентов. Приведены итоги опроса производителей программного обеспечения о действующих принципах построения сбытовой сети. Классическая и постклассическая модели оказания ИТ-услуг сравниваются по соотношению вклада со-производителей ИТ-услуги и применимости для малого бизнеса

Ключевые слова: ИТ-услуга, ИТ-посредник, модели ИТ-услуг, средний и малый бизнес

Информационные технологии (далее

ИТ) имеют важное значение для повышения эффективности работы современных организаций. Без компьютерной техники, установленного на ней программного обеспечения (ПО) сложно представить работу офиса, склада, торгового помещения, не говоря уже о крупном холдинге. При этом полноценное использование возможностей ИТ связано с встраиванием ИТ в бизнес-процессы, обучением и консультированием персонала, обновлением и актуализацией ПО. Все эти задачи решают ИТ-посредники, оказывающие компаниям ИТ-услуги. Разные варианты и виды ИТ-услуг предназначены для наиболее полного соответствия потребностям клиента.

Для развития экономики России важное значение имеет повышение произво-

Relevance of development of IT-services for small business is proved. Options and features of classical IT-service model, SAAS model prospect for small clients are described. The results of software producers' poll about the operating principles of marketing network creation are given. Classical and post-classical models of rendering IT-services are compared on a ratio of a contribution of co-producers of IT-service and applicability for small business

Key words: IT-service, IT-intermediary, IT-services models, medium and small business

дительности компаний среднего малого бизнеса (далее СМБ) за счет эффективного использования ИТ. Однако в настоящее время СМБ недостаточно использует традиционные ИТ продукты и услуги, что делает актуальным изучение адекватных моделей ИТ-услуг, применимых именно для СМБ [8]. Рассмотрим модели и варианты оказания ИТ-услуг и определим наиболее актуальные для небольших клиентов. Ранее нами сформулировано определение ИТ-услуги. ИТ-услуга — построенный на личном и/или с применением удаленных технологий взаимодействий с ИТ-посредником комплекс сложных индивидуализированных услуг для решения бизнес-задач по повышению эффективности, безопасности и бесперебойности деятельности компании-клиента.

К ИТ-услугам можно отнести и традиционную модель оказания услуг (назовем ее «классическая»), подразумевающую оказание услуги клиенту ИТ-посредником, и трансформированную SaaS модель (назовем ее «постклассической»). Объемы SaaS-услуг на данный момент составляют около 1 % объемов ИТ-услуг [10, стр. 253]. Примечательно, что «хотя в термине SaaS присутствует только слово «софт», на самом деле речь идет о наиболее развитой модели ИТ-аутсорсинга, в различном сочетании объединяющей следующие компоненты: технику, ПО, информацию, персонал. Упоминание ПО включено в название SaaS, поскольку, с точки зрения бизнес-пользова-

теля, именно оно выступает как ключевой ИТ-компонент. Именно прикладные программы выполняют необходимые пользователю бизнес-функции, а остальное, хотя и важные, но все же вспомогательные компоненты [5]. В нашем контексте использовать слово «аутсорсинг» не корректно, правильнее говорить об ИТ-услугах, предоставляемых клиенту разработчиком и посредниками, работающими с клиентом.

Классическая модель ИТ-услуги и ее варианты

Рассмотрим классическую модель оказания услуг на примере цепочки продажи и сопровождения ПО (рис. 1) .

Рис. 1. Цепочка создания классической ИТ-услуги в рамках продажи и сопровождения ПО клиенту

Наиболее часто ИТ-услугой является вся совокупность действий участников поставки. Назовем этот вариант «Разра-ботчик-дистрибьютор-реселлер-кли-ент». Разработчик создает и развивает ПО (не обязательно материальный продукт), которое, по сути, является базовой услугой и может быть применимо в разных комбинациях с дополнительными ИТ-ус-

лугами. Базовая услуга влияет на канал, на ее основе ИТ-посредники создают собственные услуги, дополняя, расширяя их под потребности конечного клиента. Этот вариант процесса создания услуги является наиболее приемлемым для клиента СМБ, поскольку одновременно дает все возможности канала поставки ИТ-услуги и обеспечивает доступность коммуника-

ций с региональным ИТ-посредником — реселлером.

Для проведения аналогий рассмотрим услуги СПА-салона. Для оказания качественной услуги массажа требуется, кроме рук массажиста и оборудованного помещения, специальная косметика ( в данном случае — аналог ПО) и технологии массажа с помощью данного вида косметики (аналог — курсы для технических ИТ-специалистов). Чтобы клиент пришел в СПА-салон, нужны технологии продвижения услуг массажа, имидж и финансирование (маркетинговые программы, правила продвижения и реальные маркетинговые фонды от разработчика и дистрибьютора. В некоторых случаях разработчик создает франшизу или приобретает компании ИТ-посредников).

Кроме варианта «Разработчик-дистрибьютор-реселлер-клиент», в классической модели возможны варианты «Реселлер-клиент» и «Разработчик-клиент». Перечень услуг модели «Дистрибьютор-клиент» весьма ограничен и состоит из подтверждения подлинности ПО или оборудования, информирования об условиях и вариантах поставок. По своей сути полноценной ИТ-услугой не является, а также не подразумевает финансовых взаимоотношений.

Вариант «Реселлер-клиент», подразумевающий оказание комплекса ИТ-услуг посредником без привлечения ресурсов канала поставок, возможен в виде услуг обу-

чения, консалтинга, доработок ПО или написания программ под нужды конкретного клиента. Однако обучение работе с ПО и доработки ПО возможно только силами аттестованных специалистов и преподавателей, которые сами ранее проходили обучение у разработчика или дистрибьютора. Таким образом, этот вариант сложно отделить от варианта «Разработчик-дистрибьютор-реселлер-клиент». В случае написания собственного ПО под потребности клиента реселлер начинает выступать в роли разработчика, что делает вариант схожим с вариантом «Разработчик-клиент».

Рассмотрим вариант «Разработчик-клиент», подразумевающий прямую покупку клиентом ПО у поставщика, с последующим удаленным сопровождением и консультированием. В силу ряда ограничений экономического и когнитивного характера такая модель ИТ-услуги востребована только крупными компаниями. Она малоприменима для небольших компаний, не имеющих достаточной информации о продуктах для принятия решения о покупке и квалифицированных специалистов, способных разбираться в ИТ-технологиях и поддерживать работоспособность ПО. Для абсолютного большинства клиентов оказание ИТ-услуг напрямую от разработчика невозможно. Чтобы подтвердить это предположение, мы опросили несколько разработчиков ПО, ответы приведены в табл.1.

Таблица 1

Принципы работы разработчика с клиентской базой

Компания-разработчик ГК Айлант Лаборатория Касперского СофтБаланс

Должность Генеральный директор Менеджер по работе с дистрибуторами в России Президент группы компаний

Сайт компании http://www.ailant. com.ru/ http://www.kaspersky.ru/ http://www.softbalance.ru/

Описание продукта Автоматизация управления ЖКХ Антивирусы и информационная безопасность Автоматизация общепита, розничной торговли и автобизнеса

Количество лет на рынке 5 лет 15 лет (8 лет выходили на рынок) Разработку типовых решений выделили в отдельное направление в 2002 году. В том же году ПО «Трактиръ» получило сертификат 1С:Совместимо и начались его активные продажи

Окончание табл. 1

Компания-разработчик ГК Айлант Лаборатория Касперского СофтБаланс

Город Волгоград Москва Санкт-Петербург

Соотношение в объемах поставки ПО % прямых продаж и продаж через сеть партнеров-посредников 20 % напрямую, 80 % через сеть партнеров 30 % прямых, 70 % через дистрибуцию Продажи конечным клиентам составляют не более 10 % от всего объема продаж ТР, т.е. более 90 % уходит через партнерскую сеть

Кто является клиентом: крупный бизнес ли СМБ? СМБ «Крупный, конечно» СМБ

Количество клиентов (прямых и через сеть %) 6 % прямых, 94 % через партнеров До 5 % напрямую, а скорее 1...2 % Прямых клиентов у нас не больше 1000. Клиентов которых мы зарегистрировали по регистрационным анкетам анкетам пришедшим от продаж партнеров. Более 5000.

Какой процент клиентов имеет в штате высококвалифицированных ИТ-специалистов 2 % Ключевые компании могут иметь в 60...70 % случаев (от 30 машин), мелкие компании - не больше 10 % Очень примерно. Предположительно, что менее 5 % имеют ИТ-специалистов в штате. Если говорить о высококвалици-рованных, то точно менее 1 %

Закономерности и технологии распределения клиентской базы Волгоград и Волгоградская область - работаем напрямую, все остальные регионы - через партнеров С крупным через партнеров в регионе, региональные офисы работают в крупных проектах... Дополнительно на крупные проекты подключается ресурс Москвы. Постоянные командировки на проекты С.-Петербург и Ленинградская область - работаем мы, остальные регионы -партнеры. Есть случаи когда мы что-то внедряли в регионах, однако тут нет какой-либо закономерности

Для массового распространения ПО разработчик вынужден формировать и развивать канал поставок, сеть посредников. Именно поэтому мы понимаем ИТ-услугу как поэтапный комплексный процесс.

Разработчик ПО под конкретного клиента создает индивидуальные услуги. Индивидуальная услуга может быть эффективна для разработчика в следующих случаях:

— предоставление услуг крупному платежеспособному клиенту, обладающему уникальными потребностями (в силу специфики сферы деятельности, бизнес-процессов, технологий производства и т.д.);

— работе по модели SAAS (частично, т.к. посредники будут необходимы в роли агентов по поиску клиентов).

По классической цепочке продаж ПО и ИТ-услуг двигается от одного участника

к другому не услуга, а ПО, как ее материальный носитель. Сама же экономическая сущность услуги появляется только на конечном этапе — в рамках реализации потребителю. Сущность ПО как услуги раскрывается в реализации последнего этапа передачи ПО от последнего посредника потребителю. Характеристики услуги изменяются при передаче по цепочке, добавляется ее полнота, которая только на конечном этапе формирует полную окончательную услугу. Все остальные услуги в рамках цепочки поставок являются по отношению к полной услуге предшествующими и частичными, необходимыми, но недостаточными. Посредники приобретают частичные предшествующие услуги не для потребления, а для того, чтобы добавить, «наростить» собственную окончательную услугу для клиента. Окончательная услуга

является благом для клиента и несет для него самостоятельную ценность, и только она обладает полнотой свойств. Ключевая роль в создании классической ИТ-услуги принадлежит реселлеру, который непосредственно взаимодействует с клиентом, обеспечивая целостность производства услуги, реализацию возможностей всех час-

тичных услуг, лишь потенциально обладающих ценностью [7, С. 182].

Постклассическая модель ИТ-услуги В отличие от классической модели, постклассическая характеризуется большей долей услуг самого разработчика и меньшим влиянием посредников на полноту и качество ИТ-услуги (рис. 2).

Рис. 2. Цепочка создания постклассической ИТ-услуги клиенту

Роль посредника реселлера сводится к привлечению клиентов, обучению их работе с технологией, консультированию и поддержке в вопросах правильного использования. Роль дистрибьютора можно назвать условной — он не участвует в предоставлении услуг, но может информировать реселлера о новых возможностях технологии и условиями ценнобразования, если в этом заинтересован разработчик.

Сравнение моделей ИТ-услуг

Рассмотрим структуру услуг в классической и постклассической моделях на примере продажи и сопровождения ПО. Разные участники ИТ-отрасли: вендор, дистрибьютор, реселлер и клиент выступают в качестве сопроизводителей ИТ-услуги (рис. 3).

Вклад сопроизводителей меняется в зависимости от модели услуги, и можно предположить, что именно этим соотношением определяется ключевое отличие моделей. Переход к постклассической модели заставляет канал, обслуживающий сегмент СМБ, изменить бизнес-модель. Если продажи ПО и сопутствующих классических ИТ-услуг СМБ составляли до 80 % дохода, проходящего через посредников, то в новых условиях, когда приложения и услуги предоставляются через облако, на долю посредников приходится лишь 5...15 % дохода [6].

Рассмотрим обе модели в сравнении более детально (табл. 2).

Conроизводител и услуги: И Клиент

SS Посредник-реселлер ■ Посредник-дистрибьютор 0 Разработчик(вендор)

Классическая Постклассическая

Рис. 3. Структура ИТ-услуги в классической и постклассической моделях

Таблица 2

Сравнение традиционной и постклассической модели оказания ИТ-услуг

Модели оказания ИТ-услуг Традиционная Постклассические

Схема цепочки услуг Разработчик(вендор) дистрибьютор (посредник) реселлер (посредник) клиент (компания заказчик) Модели могут быть нескольких видов: 1. Разработчик - клиент 2. Разработчик-посредник- клиент посредник 3. Разработчик клиент *посредник / 4. Разработчик - посредник - клиент *посредник х * не обязательный элемент

Роль разработчика Направляющая. Формирует технологическое преимущество, которое адаптирует к потребностям клиента посредник. Ключевая. ЭааЭ-поставщик в числе прочего должен решать вопросы интеграции своего сервиса в ИТ-систему клиента

Роль посредника Ключевая. Только посредник оказывает «полную услугу». Все остальные участники цепочки нужны для формирования и обеспечения полноты услуги Вспомогательная. Посредники выполняют дополнительные функции: привлекают клиентов, выполняют часть «личностных» или «неосновных» услуг, недоступных разработчику

«Место» создания потребительской ценности «Взаимодействие: посредник-клиент». Для клиента возникает только при взаимодействии с посредником, в рамках встраивания ИТ-услуги в бизнес-процессы клиента «Взаимодействие: разработчик-клиент». Разработчик новой технологией напрямую изменяет бизнес-процессы клиента, создает новые возможности. Посредник помогает клиенту понять предложение вендора и адаптироваться

Полнота отчуждения услуги Программное обеспечение (с носителем) или объект авторского права отчуждается переходит в пользу клиента. Клиент получает право использования и/или тиражирования. Сервисная часть услуги может быть реализована за дополнительное вознаграждение Клиент арендует ПО, технические возможности, услуги по обновлению и сопровождению в рамках одного договора, не становясь собственником. Для локализации информационной базы клиента необходимы дополнительные действия

Несмотря на объективные отличия, Согласно результатам исследования,

обе схемы предоставляют клиенту не ПО, а проведенного по инициативе Microsoft в реализацию бизнес-функций. Европе и России в 2011 г., в нашей стра-

не 59 % компаний СМБ уже попробовали SAAS услуги (т.е. «постклассическую» модель) и заявили, что их бизнес стал более продуктивным, 57 % отметили экономию денег, а 24 % опрошенных считают, что благодаря этому, их компании стали более инновационными. Выяснилось, что 52 % владельцев СМБ в России считают, что в самом ближайшем будущем облачные платформы и технологии станут основой ИТ-инфраструктуры их компаний [9].

Зарубежные источники уже говорят о значительном растущем спросе СМБ на модели SaaS. До 70 % потенциала рынка облачных сервисов — это потребности малых и средних предприятий. Небольшим компаниям, чтобы начать бизнес, требуется минимальный набор программного обеспечения, им выгоднее получить практически готовую инфраструктуру, сокращая расходы на непрофильные активы [3, 4].

Распространение ИТ-технологий и активное использование их компаниями среднего и малого бизнеса может стать «локомотивом» развития региональной и российской экономики.

По информации АП КИТ: Россия в рейтинге развития ИТ находится на 56 месте в мире и это одна из причин очень низкого уровня производительности труда в РФ, которая в среднем в четыре раза ниже, чем в США. Именно ИТ-индустрия, при условии поддержки со стороны государства, способна содействовать ликвидации сырьевой зависимости российской экономики, внести значительный вклад в увеличение валового внутреннего продукта (ВВП), вытянуть экономику страны снова в число технологических лидеров [1].

По прогнозам аналитических агентств, в период с 2011 по 2015 гг. расходы на ИТ

Литература_

1. АП КИТ предлагает сделать ИТ национальной идеей, 26.07.2012 г. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.itbestsellers.ru/news/ detail.php?ID=19970

в России будут расти ежегодно в среднем на 11,6 % и в 2015 г. составят 41,1 млрд долл. Наиболее высокими темпы роста будут для предприятий розничной торговли (в среднем 17,4 % в год). Также относительно высокие темпы роста (15,1 %) прогнозируются для объединенной вертикали, охватывающей предприятия транспорта, коммуникаций, энергетики и жилищно-коммунального хозяйства. В то время как размер ИТ-инвестиций в крупнейшие предприятия основных отраслей в ближайшие годы замедлится, для игроков ИТ-рынка все более важным целевым сегментом становятся средние и мелкие предприятия, где высок потенциал внедрения новых решений. Наибольший темп роста покажет сегмент ИТ-услуг — свыше 20 % [2].

В заключение сформулируем выводы.

1. Существует несколько вариантов оказания ИТ-услуг клиенту, среди которых — «разработчик-клиент», «реселлер-клиент». Однако преимущественным и преобладающим для СМБ является вариант «разработчик-дистрибьютор-реселлер-клиент». Этот вариант адаптирует возможности канала поставок, формируя комплексную окончательную ИТ-услугу для клиента.

2. На фоне классической модели оказания ИТ-услуг растет значимость постклассической модели, которая, не смотря на недостаточную пока распространенность, применима для малого бизнеса и получает все большую популярность.

3. Компании малого и среднего бизнеса на данный момент используют ИТ-технологии недостаточно, что значительно сдерживает не только развитие ИТ-отрасли, но и динамику роста экономики России в целом. Однако прогнозируется рост спроса на ИТ-услуги со стороны СМБ.

_References

1. AP KIT predlagaet sdelat IT natsionalnoy ideey (AP WHALE suggests to make IT a national idea) 26.07.2012. Avalable at: http://www.itbestsellers. ru/news/detail.php?ID=19970

2. Все более важным целевым сегментом российского ИТ-рынка становится СМБ, Бестселлеры ИТ-рынка, 18.11.2011. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://ww w.itbestsellers.ru/news/ detail.php?ID=18934

3. Геращенко К. Управляемые сервисы становятся локомотивом рынка, № 8 (403), 29.05. 2013. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.crn.ru/numbers/reg-numbers/detail. php?ID=78920

4. Как заработать на BYOD, 09.01.2013. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http:// www.crn.ru/news/detaiI.php?ID=74463

5. Колесов А. Модель SaaS — в мире и в России. №10 (119), октябрь 2008 - [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.bytemag.ru/articles/ detail.php?ID=12825

6. Облако угрожает каналу СМБ, 5 апреля 2013 г. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.crn.ru/news/detail.php?ID=77282

7. Обухова А. А. Особенности экономического поведения фирм-посредников отрасли программного обеспечения // Модернизация экономики и общества: региональный аспект: матер. Всерос. научн.-практ. конф. Барнаул: АлтГТУ, 2011. С. 182-185.

8. Обухова А.А. Тенденции развития ИТ-отрасли и проблемы развития рынка ИТ-услуг для среднего и малого бизнеса // ИНГН, Экономика, управление, право 3(39), 2013. С. 46-48.

9. Половина предпринимателей в России считают, что облако станет нормой для СМБ, 13.03.2012. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http:// www.itbe sts ellers.ru/news/detail.php?ID=19334

10. Шебуняева Е.А. Становление рынка Информационных технологий в России / Тамбовский гос. ун-т имени Г. Р. Державина, Журнал Социально-экономические явления и процессы, 2011. С. 251-254.

2. Vse bolee vazhnym tselevym segmentom rossiyskogo IT-rynka stanovitsya SMB, Bestsellery IT-rynka, (SMB, IT market Best-sellers, 18.11.2011 becomes a more important target segment of the Russian IT market). Available at: http://ww w.itbestsellers. ru/news/detail.php?ID=18934

3. Gerashhenko K. Upravlyaemye servisy stanovyatsya lokomotivom rynka, (Operated services are becoming the locomotive of the market). no. 8 (403), 29.05. 2013. Available at: http://www.crn. ru/numbers/reg-numbers/detail.php?ID=78920

4. Kak zarabotat na BYOD. (How to earn on BYOD). 09.01.2013. Available at: http://www.crn. ru/news/detail.php?ID=74463

5. Kolesov A. Model SaaS — v mire i v Rossii. (The SaaS model — in the world and in Russia) no 10 (119), October 2008. Available at: http://www. bytemag.ru/articles/detail.php?ID=12825

6. Oblako ugrozhaet kanalu SMB. (The cloud threatens the SMB channel), 5 aprelya 2013 g. Available at: http://www.crn.ru/news/detail.php?ID=77282

7. Obuhova A.A. Modernizatsiya ekonomiki i obshhestva: regionalnj aspekt: mat. Vserossiyskoy naun. -pr. konferentsii. (Economy and society modernization: regional aspect: mat. All-Russian scientific and practical conference). Barnaul: Publishing house of ALTGTU, 2011. P.182-185.

8. Obuhova A.A. INGN, Ekonomika, upravlenie, pravo (INGN, Economy, management, right) 3(39), 2013. P.46-48.

9. Polovina predprinimateley v Rossii schitayut, chto oblako stanet normoy dlya SMB (A half of businessmen in Russia consider that the cloud becomes a norm for SMB), 13.03.2012. Available at: http:// www.itbestsellers.ru/news/detail.php?ID=19334

10. Shebunyaeva E.A. Sotsialno-ekonomicheskie yavleniyaiprotsessy, (Social and economic phenomena and processes). 2011. P. 251-254.

Коротко об авторе _

Обухова А.А, аспирант, Байкальский государственный университет экономики и права, г. Иркутск, Россия [email protected]

Научные интересы: маркетинг, услуги, экономические науки

_ Briefly about the author

A. Obukhova, postgraduate, Marketing department, Baikal State University of Economy and Law, Irkutsk, Russia

Scientific interests: marketing, services, economic sciences