CC BY
0
Gaponov Vladimir Lavrentievich, doctor of technical sciences, professor, [email protected], Russia, Rostov-on-Don, Don State Technical University,
Kuznetsov Dmitry Mikhailovich, doctor of technical sciences, professor, [email protected], Russia, Rostov-on-Don, Don State Technical University,
Khvostikov Andrey Georgievich, candidate of technical sciences, docent, [email protected], Russia, Rostov-on-Don, Rostov State Transport University,
Alyokhin Roman Yuryevich, postgraduate, [email protected], Russia, Novo-cherk, South Russian State Polytechnic University,
Borisova Anastasia Viktorovna, candidate of technical sciences, docent, nastia004@,bk.ru, Russia, Rostov-on-Don, Rostov State Transport University
УДК 005.63; 629.083
DOI: 10.24412/2071-6168-2024-1-273-274
МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПРОЦЕССА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ
Д.И. Панюков, О.В. Никишов
Выполнен анализ проблем конкуренции и качества в сфере сервисного обслуживания автомобилей. Предложена в общем виде модель деятельности предприятия сервисного обслуживания автомобилей. На платформе ARIS Express разработана процессная модель предприятия сервисного обслуживания автомобилей. Для управления процессом сервисного обслуживания автомобилей предложена модель оценки качества, позволяющая оценить его результативность и эффективность, а также эффективность системы управления рисками процесса.
Ключевые слова: обслуживание автомобилей, управление качеством, система качества, модель управления, бизнес-процессы, процессная модель, управление рисками, показатели качества.
Рост конкуренции в сфере сервисного обслуживания автомобилей необходимо рассматривать с точки зрения повышения качества предоставляемых услуг и улучшения клиентского опыта. Качество предоставляемого сервиса напрямую влияет на удовлетворенность клиентов и на репутацию предприятия в целом.
Модель управления автосервисом напрямую влияет на качество обслуживания автомобилей. Эффективная модель управления позволяет улучшить качество обслуживания, сократить время выполнения работ и повысить уровень удовлетворенности клиентов.
Одним из важных элементов модели управления является организация процесса обслуживания автомобилей. Она должна быть четко структурирована и направлена на максимальное удовлетворение потребностей клиента. Необходимо также контролировать весь цикл обслуживания - от приема автомобиля до его выдачи клиенту.
В целом, модель управления автосервисом и качество обслуживания являются тесно связанными. Эффективная модель управления способна повысить качество обслуживания, привести к удовлетворенности клиентов и, как следствие, увеличить прибыль автосервиса [1, 3].
Были проанализированы модели управления и бизнес-процессы предприятий по обслуживанию автомобилей. По итогам анализа предприятий можно сказать, что в общем виде модель предприятия сервисного обслуживания автомобилей - это организационная схема, описывающая основные структурные элементы, функции и бизнес-процессы предприятия по обслуживанию автомобилей.
Обобщенная схема модели предприятия сервисного обслуживания автомобилей представляет собой интегральную многоуровневую систему, в которой все структурные элементы взаимодействуют между собой, чтобы обеспечивать высокое качество и уровень сервиса клиентам.
Наиболее эффективной считается схема процесса, позволяющая обеспечить требуемое качество обслуживания, минимизировать временные затраты, а также тщательно контролировать все этапы процесса обслуживания и ремонта автомобилей. Важным аспектом является удовлетворенность клиентов, что может повысить лояльность и доверие к предприятию [2, 3].
Обобщенная универсальная схема предприятия сервисного обслуживания автомобилей на верхнем уровне состоит из следующих основных бизнес-процессов:
1. Обращение клиента на СТО.
2. Прием и визуальная диагностика автомобиля.
3. Планирование работ при приеме автомобиля.
4. Проверка наличия материалов и запчастей на складе и их заказ.
5. Выполнение работ на участках ремонта (кузовной, механический, агрегатный, диагностический, окрасочный, шиноремонтный и т.д.).
6. Контроль качества после ремонта автомобиля.
7. Оформление заказа.
8. Выдача автомобиля и документов.
9. Обратная связь с клиентом.
Процесс 1. Обращение клиента на СТО - клиент обращается на СТО и сообщает о необходимости ремонта/обслуживания автомобиля, администратор СТО запрашивает контактные данные у клиента и информацию о марке, модели и годе выпуска автомобиля, выясняет у клиента причины обращения и составляет предварительный перечень проблем, договор на оказание услуг. Если обращение происходит по телефону, то администратор СТО предлагает клиенту выбрать удобное время для приезда на СТО и записывает его в расписание, а клиент приезжает на СТО в назначенное время. Если обращение клиента происходит лично, то администратор СТО записывает его по возможности в действующее расписание.
Процесс 2. Прием и визуальная диагностика автомобиля - процесс приема автомобиля от клиента инженером-приемщиком, заполнения документации (акт приема-передачи) и проведения диагностики технического состояния автомобиля.
Процесс 3. Планирование работ - определение необходимого объема работ и материалов для выполнения заказа, мастером осуществляется заявка на запасные части, заполняется заказ-наряд на выполнение работ.
Процесс 4. Проверка наличия материалов и запчастей на складе и их заказ -возможно процесс закупки необходимых материалов и запчастей для выполнения заказа.
Процесс 5. Выполнение работ на участках ремонта - процесс выполнения необходимых работ по обслуживанию и ремонту автомобиля.
Процесс 6. Контроль качества - процесс контроля качества выполненных работ и проверки соответствия результатов диагностики производится мастером на двух уровнях - на стадии работ после каждой операции и как итоговая проверка перечня выполненных работ.
Процесс 7. Оформление заказа - процесс оформления заказа, включая составление счета и гарантийного талона производится инженером приемщиком.
Процесс 8. Выдача автомобиля и документов включает в себя проверку готовности автомобиля, оплату счета, подписание акта приема-передачи, выдачу документов (счета, гарантийного талона).
Процесс 9. Обратная связь с клиентом включает оценку качества выполненных работ, решение возможных претензий, предоставление рекомендаций по дальнейшему обслуживанию автомобиля, опрос клиента по телефону о качестве услуг в СТО, формирование плана мер по улучшению работы СТО на основе результатов опроса клиентов
Каждый этап процесса тщательно контролируется и оптимизируется для максимальной эффективности и удобства клиентов. На СТО работают высококвалифицированные специалисты, которые имеют большой опыт в ремонте и обслуживании автомобилей различных марок и моделей, а в целом, данная модель СТО является надежным и профессиональным партнером для всех владельцев автомобилей, которые ценят качественный сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту.
Каждый из основных бизнес-процессов включает в себя несколько подпроцессов, которые в свою очередь также включают в себя несколько этапов. Таким образом, формируется многоуровневая модель управления предприятием.
Процессная модель деятельности предприятия сервисного обслуживания
автомобилей
В результате моделирования в нотации BPMN (Business Process Model and Notation - нотация моделирования бизнес-процессов) на платформе ARIS Express разработана процессная модель деятельности предприятия сервисного обслуживания автомобилей, верхний уровень которой представлен на рисунке.
На основе процессной модели сформирована система показателей, характеризующая основные аспекты осуществления процесса сервисного обслуживания автомобилей. Для каждого этапа и подэтапа процесса (элемента модели определенного уровня) формируется иерархическая система показателей, состоящая из следующих элементов (здесь n - номер этапа):
- время осуществления этапа (сравнивается с нормативным временем, установленным организацией) - tn;
- время передачи автомобиля (время перехода) между этапами (т.е. по сути, выделяется межэтапный интервал или этап передачи автомобиля) (сравнивается с нормативным временем) - tn(n+i);
- качество выполнения этапа (определяется на основе оценки со стороны потребителей там, где он в процессе непосредственно участвует, и оценки со стороны руководителя или внутреннего аудитора при внутренней оценке) - qn;
Помимо системы оценки качества процесса также осуществляется оценка уровня риска этапа/межэтапного интервала (rn), которая определяется на основе результатов FMEA [4]. Данная оценка с одной стороны, позволяет осуществлять общий уровень риска данного этапа и мониторинг результатов совершенствования процесса, как инструмент управления качеством. С другой стороны, эта оценка может быть использована для сравнения текущих отклонений по показателям с выявленным уровнем риска по каждому этапу процесса, что позволит оценивать и отслеживать во времени результативность системы управления рисками.
Результативность системы качества процесса можно оценивать по относительным отклонениям на каждом этапе, где в качестве сравниваемых величин выступают текущие значение показателей (время, качество) и его нормативное (целевое) значение, например:
д t = ^^
Ln
где ktn - относительное отклонение времени осуществления этапа tn от его нормативного значения tn.
Эффективность процесса также может быть оценена с использованием стоимостного показателя Сп.
Для каждого этапа вводятся интегральные весовые коэффициенты, состоящие из следующих индивидуальных коэффициентов:
- технической сложности выполнения этапа (количество функциональных действий и сложность их выполнения с учетом применяемого оборудования и инструментов) - Kjc (technical complexity);
- стоимости выполнения этапа (в которую входит стоимость выполнения работы с учетом нормо-часа, стоимость расходных материалов, стоимость энергии и других ресурсов) - K„c (execution cost);
- готовности персонала (уровень подготовки по имеющемуся функционалу и задачам этапа + уровень мотивации/добросовестности работника) - K^R (staff readiness);
- ИТ-оснащенности этапа -
4ТЕ (IT equipment).
Эти коэффициенты уточняют итоговую оценку каждого подэтапа и позволяют оценить влияние ресурсного оснащения подэтапа на итоговый результат его выполнения. Используются только на нижнем уровне модели.
Общая оценка относительных отклонений всех показателей этапа процесса с учетом весовых коэффициентов (GDi - goal deviation) позволит оценить итоговое отклонение системы (процесса) от целевого значения (в данном случае от «0») в положительную или отрицательную сторону:
GDn = Кп° •Кп0 •К^ •^г}ГЕ •(д^п +д^п(п+1) +Д(7п).
На верхних уровнях модели стоит применять экспертные весовые коэффициенты, учитывающие значимость соответствующего этапа для предприятия с точки зрения потребителя (ожидаемое качество):
Q^kn = ILkn •GDkn,
где QAkn - оценка качества n-го подэтапа внутри k-го этапа процесса; ILkn - уровень значимости n-го подэтапа внутри k-го этапа процесса; k - номер этапа верхнего уровня модели; п - подэтапа по порядку.
Уровень значимости ILkn (importance level) для каждого подэтапа каждого этапа процесса задаются посредством предварительной экспертной оценки или определяется напрямую высшим руководством. При этом, уровни значимости показателей распределяются так, чтобы сумма уровней значимостей всех показателей по всем подэта-пам всех этапов процесса была равна 1:
yL+LisyM+Mis ,, ¿ifc=i Zin=l 1Lkn ~
где k - номер этапа верхнего уровня модели; п - подэтапа по порядку; L - общее количество этапов (Lis - количество межэтапных интервалов на верхнем уровне модели); M
- общее количество подэтапов внутри k-го этапа (Ms - количество межэтапных интервалов на втором уровне модели); ILfcn - уровень значимости n-го подэтапа внутри k-го этапа процесса.
Для межэтапного интервала уточняющие коэффициенты не используются.
Итоговая оценка качества процесса будет выглядеть следующим образом:
QA = Zfc=iZn=l QAkn = •GDkn.
Данный показатель позволяет оценить степень отклонения процесса от запланированного уровня, причем знак полученного значения показателя показывает, ухудшается или улучшается процесс в целом и по каждому из этапов и подэтапов первого и второго уровня модели.
Для определения уровня риска этапа/межэтапного интервала (гП) оцениваются риски по всему процессу поэтапно по всем уровням с использованием метода FMEA [5]. Строится карта рисков процесса с вычислением интегрального риска по каждому подэтапу. По наиболее приоритетным рискам осуществляется корректирующие действия.
Модель строится исходя из следующих ограничений:
- на входе процесса на складе уже есть все необходимые материалы и комплектующие изделия необходимого качества;
- весь необходимый по штатной расстановке персонал присутствует на рабочем месте;
- все оборудование и инструменты в наличии.
В общей модели процесса сервисного обслуживания автомобиля помимо общих этапов, выделяются типовые подпроцессы по различным видам работ СТО, которые на модели обозначены этапом «Выполнение работ»: ТО, Ремонт/Замена, Кузовные работы и т.п. Каждый такой уникальный процесс оценивается согласно разработанной модели с целью выявления «узких мест» и последующего решения проблем с качеством обслуживания автомобилей.
На всех этапах можно использовать датчики для контроля временных показателей, в рамках «цифрового двойника» процесса сервисного обслуживания. Все остальные показатели оцениваются экспертным путем и вносятся в базу данных в рамках единой информационной системы. Полученные результаты оценки качества процесса (QAkn) визуализируются с помощью диаграмм по этапам процесса. Для анализа результатов оценки качества процесса можно использовать следующие методы:
- контрольные карты по отдельным показателям и по интегральным оценкам (позволяют оценивать динамику и стабильность процесса);
- диаграмма Парето (позволяет проводить анализ наиболее существенных отклонений от норматива/цели по этапам);
- причинно-следственная диаграмма (позволяет проводить анализ причин отклонений от цели/норматива).
Помимо этого, сравнительный анализ результатов оценки качества процесса QAn и уровней риска процесса rn позволит соотнести результаты процесса управления рисками и результаты выполнения процесса, т.е. наглядно продемонстрировать эффективность процесса управления рисками.
Таким образом, представленная модель процесса сервисного обслуживания и ремонта автомобилей отражает все основные аспекты управления данным процессом и позволяет оценивать и управлять качеством данного процесса, а также оценивать результативность системы менджмента качества и рисков.
Список литературы
1. Панюков, Д. И. Анализ проблем управления качеством на предприятиях автосервиса / Д. И. Панюков, О. В. Никишов // Научно-технические аспекты развития автотранспортного комплекса 2023. Материалы IX Международной научно-
практической конференции «Научнотехнические аспекты развития автотранспортного комплекса» в рамках 9-го Международного научного форума Донецкой Народной Республики «Инновационные перспективы Донбасса: инфраструктурное и социальноэкономическое развитие», 25 мая 2023г. / редкол. : Д.Н. Самисько и др. — Горловка: Автомобильно-дорожный институт (филиал) «донецкий национальный технический университет» в г. горловка, 2023. С. 76 - 84.
2. Козловский В.Н. Оценка качества деятельности предприятий фирменного автосервиса // Методы менеджмента качества. 2021. № 4. С. 34-40.
3. Панюков Д.И. Обзор проблем моделирования и управления качеством при техническом обслуживании автомобилей / Д.И. Панюков, О.В. Никишов // Автомобилестроение: проектирование, конструирование, расчет и технологии ремонта и производства: материалы VII Всероссийской научно-практической конференции (Ижевск, 28-29 апреля 2023 г.) / под ред. Н. М. Филькина. Ижевск: Изд-во УИР ИжГТУ имени М. Т. Калашникова, 2023. С. 443 - 447.
4. Панюков Д.И. Моделирование процедуры FMEA с ИТ-поддержкой в нотации BPMN / Д.И. Панюков, В.Н. Козловский, Д.В. Айдаров. 2019. № 12. С. 28-35.
5. Panyukov D.I. Functional/Process Simulation of the Risk Analysis Procedure with IT Support / D.I. Panyukov, E.V. Panyukova // Proceedings of the International Scientific Conference "FarEastCon" (ISCFEC 2020): Серия: Advances in Economics, Business and Management Research, Vladivostok, 01-04 октября 2019 года. Vol. 128. Vladivostok: Atlantis Press, 2020. DOI 10.2991/aebmr.k.200312.370.
Панюков Дмитрий Иванови, д-р техн. наук, доцент, заведующий кафедрой, [email protected], Россия, Самара, Самарский государственный технический университет,
Никишов Олег Викторович, заведующий лабораторией, старший преподаватель, аспирант, [email protected], Россия, Самара, Самарский государственный технический университет
THE MODEL OF THE CAR SERVICE QUALITY ASSESSMENT SYSTEM D.I. Panyukov, O.V. Nikishov
The analysis of the problems of competition and quality in the field of car service is carried out. A general model of the activity of a car service company is proposed. A process model of a car service company has been developed on the ARIS Express platform. To manage the car service process, a quality assessment model is proposed that allows evaluating its effectiveness and efficiency, as well as the effectiveness of the process risk management system.
Key words: car maintenance, quality management, quality system, management model, business processes, process model, risk management, quality indicators.
Panyukov Dmitry Ivanovi, doctor of engineering sciences, professor, head of chair, panyukov.di@,samgtu.ru, Russia, Samara, Samara State Technical University,
Nikishov Oleg Viktorovich, head of laboratory, senior lecturer, postgraduate, darts.samara@,mail.ru, Russia, Samara, Samara State Technical University
