МОДЕЛЬ Н. КАНО: ВЫБОР НАПРАВЛЕНИЙ РАЗВИТИЯ ИСПЫТАТЕЛЬНОЙ ЛАБОРАТОРИИ Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

44 МЕНЕДЖМЕНТ

Модель Н. Кано: выбор направлений развития испытательной лаборатории

Показана перспективность применения метода Н. Кано на примере испытательной лаборатории ООО «УкуЛаб». Проведение анализа позволило выявить перспективные направления инновационного развития данной организации, что, несомненно, способствует совершенствованию ее деятельности

Н.Г. Николаева1

Институт нефти, химии, и нанотехнологий Казанского национального исследовательского технологического университета (ФГБОУ ВО «КНИТУ»), канд. хим. наук, natalia0205@yandex.ru

Р.Н. Исмаилова1, 2

ФГБОУ ВО «КНИТУ»,

ООО «УкуЛаб», канд. хим. наук,

isma_70@mail.ru

1 доцент кафедры АХСМК, г. Казань, Россия

2 представитель руководства по качеству, г. Казань, Россия

Для цитирования: Николаева Н.Г., Исмаилова Р.Н. Модель Н. Кано: выбор направлений развития испытательной лаборатории // Компетентность / Competency (Russia). — 2021. — № 1. DOI: 10.24411/1993-8780-2021-10107

ключевые слова

инновации, модель Н. Кано, удовлетворенность потребителя, испытательные лаборатории

современных условиях организации, чтобы сохранять конкурентоспособность, должны не только производить качественную продукцию или предоставлять услугу, но и предлагать что-то новое, предвосхищать пожелания потребителей, используя для этого различные улучшения, в том числе инновации.

Иногда даже небольшие или модернизирующие инновации позволяют производителям своевременно и эффективно реагировать на меняющиеся условия среды. Возможность управлять спросом и формировать новые потребности заставляет их повышать инновационную активность.

На рис. 1 представлена группировка методов по приоритету их использования при анализе инновационного проекта [1], а также один из мощных инструментов создания продукта (предоставления услуги) с привлекательным качеством — модель Н. Кано. Этот количественный метод нацелен на глубокое понимание того, что формирует удовлетворенность потребителя и потребительскую ценность продукции, а также помогает предприятию понять, в каком направлении развиваться

[2-4].

Определение данному методу можно найти в стандарте ГОСТ Р ИСО

13053-2-2015 по статистическим методам, направленным на улучшение процессов. Модель Кано (метод Кано) — это прием управления качеством, который используется для ранжирования требований потребителей [5].

Рассмотрим возможность применения метода Н. Кано при выборе направлений развития испытательной лаборатории ООО «УкуЛаб» с учетом пожеланий потребителей. Основной задачей испытательной лаборатории (ИЛ) является проведение исследований (испытаний) и измерений (включая отбор проб) в соответствии с областью аккредитации, сопровождающихся выдачей протоколов измерений организации-заявителю. Данная лаборатория функционирует с 2016 года, за это время сформировался круг потребителей, эффективная коммуникация с которыми стала итогом результативной работы по методу Н. Кано. Проведем анализ в соответствии с этапами реализации данного метода.

► Первый этап. Подготовка исследования.

Изучив деятельность, виды услуг, предоставляемые лабораторией, и проведя опрос ее сотрудников, был сформирован список атрибутов (предоставляемых и возможных услуг). Ис-

Таблица 1 Макет опросной анкеты [Maket of questionnaire]

область атрибута [Attribute area] Количество вопросов [Number of questions]

Область номенклатуры исследования 6

Качество обслуживания 8

Качество исходящей документации 3

Качество доставки 2

Качество информации об ООО «УкуЛаб» на сайте 1

Дополнительные услуги (не связанные с областью аккредитации и объектами окружающей среды) 3

Компетентность / Competency (Russia) 1/2021 IWICI_11— Г"| \|/IV Я I— I_|"Г Л f"

DOI: 10.2441 1/1993-8780-2021-10107 МСПЕДЖМСП! 45

Fa Financial Analysis

1 Ion McAllister Framework К Kano Model

Vr Value vs Risk Vc Value vs Cost Sc Scorecard Q QFD

В Buya Feature О Opportunity Scoring

С Classification Ranking Sy Systemico Sm Story Mapping M Moscow

Sr Stacked Ranking Fb Feature Buckets Kj KJ Method P Prune the Tree Sb Speed Boat

Удовлетворенность

потребителя I Очень удовлетворен Инновационные \ (привлекательные, ->• \ attractive (A)) ^характеристики Нежелательные (reverse (R)) характеристики

Неважные (нейтральные, indifferent (I)) характеристики

Совершенно не сделано

Количественные (одномерные, one-dimensional (O)) характеристики

Степень

выполнения >-

Полностью выполнено

Обязательные (безусловные, / must be (M)) характеристики

Очень

неудовлетворен

Внутренний Внешний

Рис. 1. Группировка методов по приоритету использования при анализе инновационного проекта и японская модель Н. Кано [Grouping of methods by priority of use in the analysis of an innovative project and the Japanese model of N. Kano]

пользовались такие методы, как бенч-маркинг, «мозговой штурм», интервью, беседы и анализ рекламаций. ► Второй этап. Разработка анкеты.

Разработана анкета из 23 вопросов,

касающихся основных аспектов деятельности ИЛ (табл. 1). По каждому атрибуту составлены два варианта вопроса: функциональный и дисфункциональный (табл. 2).

Таблица 2

Фрагмент опросной анкеты по модели н. Кано [Fragment of the questionnaire based on the N. Kano model]

Вопросы [Questions] Варианты ответов [Answer options]

Область номенклатуры исследования

1.1 Как вы отнесетесь к тому, что ООО «УкуЛаб» возьмет на себя обязательство по полному исполнению заявки (с привлечением субподрядной организации на выполнение анализов, не входящих в область ее аккредитации)? ► Мне это нравится ► Это должно быть ► Мне все равно ► Я могу это перетерпеть ► Для меня это неприемлемо/ не устраивает

1.2 Как вы отнесетесь к тому, что ООО «УкуЛаб» не будет искать субподрядную организацию на выполнение анализов, если это не входит в область ее аккредитации? ► Мне это нравится ► Это должно быть ► Мне все равно ► Я могу это перетерпеть ► Для меня это неприемлемо/ не устраивает

Качество обслуживания

7.1 Как вы отнесетесь к тому, что при согласовании заявки на исследование ООО «УкуЛаб» предложит альтернативные варианты исследований (более выгодные для Вас и не противоречащие изначальной цели)? ► Мне это нравится ► Это должно быть ► Мне все равно ► Я могу это перетерпеть ► Для меня это неприемлемо/ не устраивает

7.2 Как вы отнесетесь к тому, что при согласовании заявки на исследование Вам не будут предложены более выгодные для Вас варианты исследований? ► Мне это нравится ► Это должно быть ► Мне все равно ► Я могу это перетерпеть ► Для меня это неприемлемо/ не устраивает

46 МЕНЕДЖМЕНТ

Рис. 2. Респонденты, участвовавшие в анкетировании, и форматы ответов

[Respondents who participated in the survey and response formats]

Производственные предприятия

АО «Татспиртпром»

АО «Кварт»

Организации

Организации, занимающиеся разработкой экологической документации

АО «Казанский хлебозавод № 3»

ЗАО «Казанский завод

искусственных кож»

«Казанский завод малотоннажной химии» (КЗМХ)

АО «Казанский оптико-механический завод»

ПАО <НЕФАЗ»

ПАО <КАМАЗ»

ООО«ЦЭС»

ООО «ТрудЭксперт-Экология»

ООО «Эконорм» ООО

«ГрандАутсорсинг» ООО

«ИнэкоТехпроект» ООО «ТАИП» ООО «ПЭК»

«Казанская ТЭЦ 3» (АО «ТГК 16»)

Испытательные,

аналитические

лаборатории

Образовательные учреждения

► Третий этап. Проведение анкетирования.

Респондентами при анкетировании выступили 19 организаций: промышленные предприятия (АО «Татспиртпром» и др.), организации, занимающиеся разработкой экологической документации (ООО «Труд-Эксперт Экология» и т.п.), испытательные (аналитические) лаборатории (ЦЛАТИ по Самарской области и т.д.) и образовательное учреждение (рис. 2).

Сегментация потребителей не проводилась, поскольку на первом этапе важно было показать общие направления развития испытательной лаборатории, а перечень атрибутов был составлен таким образом, что мог быть включен в опросную анкету для организации любого сектора. В последующих анализах подобная сегментация проводилась.

Ответы на анкету можно было от-

правлять в формате ответов on-line (что позволяло экономить время респондентов и упрощало обработку результатов) и в формате документа Word (респонденты имели возможность делать замечания и вносить предложения по корректировке вопросов анкеты) (рис. 2).

► Четвертый этап. Первичная обработка результатов.

Полученные результаты анкетирования были обработаны. На рис. 3 представлена последовательность данной обработки и заполнения таблицы Н. Кано. После рассмотрения всех анкет была сформирована единая таблица с окончательными результатами анкетирования.

► Пятый этап. Заполнение частотной таблицы.

Основываясь на полученных данных, была заполнена частотная таблица (табл. 3). Исходя из процентной

МЕНЕДЖМЕНТ 47

Таблица 3

частотные характеристики по свойствам услуг (фрагмент)

[The frequency characteristics on the properties of the services (snippet)]

Атрибуты(услуги) [Attributes (services)] Привлекательная [Attractive], % одномерная [One-dimensional], % Безусловная [Unconditional], % неважная [Unimportant], % обратная [Inverse], % Сомнительная [Dubious], % Категория [Category]

11. Одной из целей ООО «УкуЛаб» при предоставлении услуг является соотношение цена — качество 15 45 15 25 O

12. ООО «УкуЛаб» будут предложены услуги (в том числе и дополнительные) на более выгодных условиях в ценовом отношении 50 30 5 15 A

13. В ООО «УкуЛаб» будет сокращено время проведения анализа на ряд исследований за счет внедрения новых видов исследований/использования нового оборудования/использования экспресс-методик 45 15 15 25 A

14. ООО «УкуЛаб» возьмет на себя поиск консалтинговых организаций по разработке мер уменьшения отклонений от эконорм предприятия 40 15 45 I

15. ООО «УкуЛаб» предоставляет достаточное количество информации в протоколе результатов исследований по объектам окружающей среды в соответствии с графиком ПЭК предприятия 5 35 60 M

16. ...

составляющей определена превалирующая категория по каждому атрибуту. Около половины ответов респонденты отнесли к категории А — категории привлекательного качества. Это возможные направления развития деятельности лаборатории с учетом мнений потребителей. ► Шестой этап. Анализ результатов.

Далее были найдены индексы удовлетворенности и неудовлетворенности потребителей (ИУП, ИНП) с тем, чтобы показать количественные значения удовлетворенности и неудовлетворенности, которые возникают при выполнении или невыполнении требований. Расчет проводился по следующим формулам:

В соответствии с моделью Кано различают шесть типов качества продукции: Модель Кано

1. «Привлекательная» характеристика качества, «инновационная» характеристика качества, стимулирующая покупателя выбрать именно этот товар.

2. «Одномерная» характеристика качества (или желаемая), повышающая удовлетворенность покупателя.

3 «Обязательная» характеристика — минимальное требование к товару, без чего совершение покупки невозможно.

4. «Предлагаемая» характеристика, соответствующая требованиям рынка, может повлиять на решение приобрести товар (технологические ожидания).

5. «Безразличная» характеристика, не оказывающая влияния на удовлетворение потребностей покупателя.

6. «Вызывающая скепсис» характеристика, вследствие чего он может отказаться от предлагаемой продукции или услуги.

Модель Кано помогает разработчикам определить, какие функции, параметры и характеристики вызывают интерес потребителя, способствуют росту (или снижению) удовлетворенности, а какие всего лишь соответствуют основным ожиданиям или безразличны ему. Метод Кано помогает расставить приоритеты в соответствии с потребностями главной заинтересованной стороны — конечного пользователя. Методология применяется для совершенствования товаров / услуг и повышения удовлетворенности пользователей.

/I Q »yici_11— Г"| XIX ft Д I— I_IT" Компетентность / Competency (Russia) 1/2021

4o МСПЕДЖМЕп! doi: 10.24411/1993-8780-2021-10107

1.1 Как вы отнесетесь к тому, что ООО «УкуЛаб» возьмет < на себя обязательство по полному исполнению заявки (с привлечением субподрядной организации на выполнение анализов, не входящих в область аккредитации ООО «УкуЛаб»)? Л«Мш-шо_нравится»; 2)«3то должнрбыть»; 3}«Мне все равно»; ^ 4) «Я могу это перетерпеть»; 5} «Для меня неприемлемо / х не устраивает»

1.2 Как вы отнесетесь к тому, что ООО «УкуЛаб» не будет искать субподрядную организацию на выполнение ■ анализов, если это не входит в область аккредитации ООО «УкуЛаб»? 1} «Мне это нравится»; 2} «Это должно быть»; 3} «Мне все равно»; ЗХ^Ямогу это перетерпеть»? 5} «Для меня неприемлемо / не устраивает»

требования клиентов / Нефункциональные. Характеристика отсутствует

нравится должно быть все равно ( с этим можно чЖитьу неприемлемо

х / -- / Функциональные. У Характеристика присутствует х нравится Q A A CD O

должно быть R I у' У I M

все равно R У У I I M

с этим можно жить / R / А I I I M

неприемлемо у R R R R Q

Атрибуты(услуги)* Са^ М о R Q I итог Категория

ООО «УкуЛаб» возьмет на себя обязательство по полному исполнению заявки (с привлечением субподрядной организации на выполнение анализов, не входящих в область аккредитации ООО «УкуЛаб»}? 1 1 А

* А — (attractive/ привлекательные характеристики), их отсутствие не влияет на степень удовлетворения, присутствие — увеличивает; М (must be/ безусловные характеристики), их отсутствие не влияет на степень удовлетворения, присутствие — не увеличивает удовлетворение;

0 (one-dimensional/ одномерные характеристики), клиент более удовлетворен более функциональным продуктом; R (reversed/ нежелательные характеристики), отношение зависит от психоэмоционального состояния;

Q (характеристики questionable result/ под вопросом), противоречия в ответах клиента;

1 (indifferent/ неважные характеристики), клиент безразличен к наличию либо отсутствию характеристики продукта

Рис. 3. Последовательность обработки ответов респондентов и заполнения таблицы Н. Кано [The sequence of processing respondents' responses and filling in the N. Kano table]

Атрибут

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

Неудовлетворенность,

если характеристика не включена

Удовлетворенность,

если характеристика включена

-1,0 -0,5 0 0,5 1,0

Рис. 4. Диаграмма удовлетворенности и неудовлетворенности потребителей [Chart of satisfaction and dissatisfaction of consumers]

иуп =-

А+° , (1) А + О + М +1

где А — количество ответов потребителей, характеризующих привлекательные свойства;

0 — количество ответов потребителей, указывающих одномерные свойства;

М — количество ответов потребителей, отметивших обязательные (необходимые) свойства;

1 — количество ответов потребителей, характеризующих нейтральные свойства.

М + О

инп =-

A + O + M +1

(2)

Приведем пример расчета индексов УП и НП для первого атрибута.

иуп = --

11 +1

11 +1 + 0 + 8

= 0,6;

2

3

4

5

6

7

8

9

МЕНЕДЖМЕНТ 49

инп =--

0 +1

11 +1 + 0 + 8

= 0,05.

Положительный индекс колеблется от 0 до 1. Отрицательный индекс также необходимо учитывать, особенно при сильном влиянии на неудовлетворенность потребителя, то есть если анализируемая характеристика продукта отсутствует. Это в первую очередь относится к безусловным (обязательным, must be, М) характеристикам, например выполнению работ компетентными сотрудниками, своевременности предоставления и достаточности информации в протоколе результатов исследований и др.

Диаграмма удовлетворенности и неудовлетворенности потребителей ИЛ представлена на рис. 4. ► Седьмой этап. Построение карты удовлетворенности потребителей.

Для ее построения значения индексов выражают в процентах, и полученные данные распределяют по координатам карты. Карта удовлетворенности и неудовлетворенности потребителей представлена на рис. 5. В ее левом верхнем углу находятся те свойства, которые привлекают потребителей.

То, что данные направления деятельности лаборатории были оценены как привлекательные, неслучайно. Так, многих респондентов заинтересовала дополнительная услуга — полное исполнение заявки на исследование объектов окружающей среды с привлечением субподрядной организации для выполнения анализов, не входящих в область аккредитации данной испытательной лаборатории. Особенно в этом заинтересованы крупные предприятия с разноплановой продукцией и значительными объемами загрязнителей, поскольку ни одна ИЛ не может выполнить весь объем производственно-экологического контроля такой организации.

Существует также потребность в разработке методик исследования специфических загрязнителей. Так, в состав промышленных выбросов некоторых предприятий, прежде всего химических, входят специфические выбросы, свойственные только данному предприятию. Но поскольку они нетипичны, методики исследования целого ряда веществ отсутствуют и организации оказываются в сложном положении. Поэтому в разработке та-

справка

Нориаки Кано — японский ученый, почетный профессор Токийского университета наук, консультант в области менеджмента качества, гуру Всеобщего управления качеством (TQM). В начале 1980-х годов заложил основу нового подхода к моделированию удовлетворенности клиентов. Является разработчиком модели удовлетворенности клиентов, известной сегодня как модель Кано

100 90

>S

I 80

\о

§ 70 и

н

1 60

н р

¡5 50

и с ta

0 40

к с

30

а

и ^

| 20

о

с

10 0

Привлекательное свойство _ __^ Одномерное свойство

4 ч

/ 12

34 f6

i ^ 13 11

23« 21 .14 • 19

9 20 7 18* 8 15

( »22

I »17

Безразличное свойство Свойство должно быть

-10 -20 -30 -40 -50 -60 -70

Потенциал для неудовлетворенности потребителей

Рис. 5. Карта удовлетворенности и неудовлетворенности потребителей -100 [Map of customer satisfaction and dissatisfaction]

цл MCI_11— Г"| XIX ft Д I— I_|-Г Компетентность / Competency (Russia) 1/2021

OU МЕНЕДЖМЕН1 doi: 10.24411/1993-8780-2021-10107

Статья поступила в редакцию 16.11.2020

ких методик заинтересованы не только предприятия, но и другие испытательные лаборатории.

Многие предприятия заинтересовались такими услугами нашей лаборатории, как разработка НД экологического содержания, курирование предприятия/лаборатории с предоставлением ресурсов ООО «УкуЛаб» (как основных, так и трудовых) для определения (контроля или анализа) параметров продукции, поиск консалтинговых организаций, разрабатывающих меры уменьшения отклонений

от экологических норм предприятия, и др.

Заключение

|ы показали перспективность применения метода Н. Кано на примере испытательной лаборатории ООО «УкуЛаб». Проведение анализа позволило выявить перспективные направления инновационного развития данной организации, что, несомненно, будет способствовать совершенствованию ее деятельности. ■

Список литературы

1. Pascua J. C. 20 Product Prioritization Techniques: A Map and Guided Tour; https://foldingburritos.com/product-prioritization-techniques/.

2. Амине Х. Общие исполнительные этапы удовлетворения потребителей в соответствии с ISO 9001 // Технологический аудит и резервы производства. — 2014. — № 1(5).

3. Тебекин A.B. Модель удовлетворенности потребителя Н. Кано как основа развития концепции инновационного подхода к управлению в 1990-е годы // Стратегии бизнеса. — 2019. — № 7.

4. Японская и Калифорнийская модели Кано; https://habr.com/ru/company/wrike/blog/ 490704/.

5. ГОСТ Р ИСО 13053-2-2015. Статистические методы. Количественные методы улучшения процессов «Шесть сигм». Часть 2. Методы. — М.: Стандартинформ, 2016.

НОВОСТИ

В интересах конкурентоспособности продукции нефтегазового комплекса

Соглашение о сотрудничестве в области стандартизации и оценки соответствия в нефтегазовой и нефтегазохимической отраслях подписано между Институтом нефтегазовых технологических инициатив (ИНТИ) и Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии

Взаимодействие Росстандарта и ИНТИ направлено на совершенствование и актуализацию нормативной, правовой и методической базы в области стандартизации и оценки соответствия с учетом современных и перспективных тенденций технологического развития нефтегазовой и нефтегазохимической отраслей. В рамках соглашения будет определена процедура взаимодействия сторон в отношении применения международных документов в области стандартизации, а также документов, входящих в Федеральный информационный фонд стандартов. По словам руководителя Росстандарта А.П. Шалаева, «крайне важно консолидировать нефтегазовую промышленность для формирования единых, отвечающих вызовам времени отраслевых требований в рамках ИНТИ. Новое законодательство в сфере стандартизации позволяет повышать статус подобных документов, включая их в Федеральный

информационный фонд стандартов, обеспечивая повсеместное применение».

Стороны также договорились о проведении научно-технических конференций и семинаров, которые помогут в обсуждении и оперативном решении вопросов экспертами. В рамках обсуждения стороны сделали акцент на подготовке и повышении квалификации персонала в области стандартизации и сертификации в нефтегазовой и нефтегазохимической отраслях. Напомним, что созданный в 2020 году крупнейшими нефтегазовыми компаниями ИНТИ выступил с инициативой консолидировать ресурсы для совместной разработки и обновления стандартов в нефтегазовой отрасли. Инициатива была поддержана руководством страны. На совещании по вопросам стратегического развития нефтегазохимической отрасли Президент России В.В. Путин рекомендовал крупным нефтедобывающим компаниям участвовать в программе объединения. Росстандарт также поддержал инициативу и в числе первых федеральных органов исполнительной власти заключил соглашение с ИНТИ в целях активного участия в процессе создания новой отраслевой нормативно-технической базы.

По материалам www.gost.ru

MANAGEMENT Si

N. Kano Model: Selection of the Development Directions of Testing Laboratory

N.G. Nikolaeva1, Institute of Petroleum, Chemistry and Nanotechnology of Kazan National Research Technological

University (KNRTU), PhD (Ch.), natalia0205@yandex.ru

R.N. Ismailova1 2, KNRTU, LLC UkuLab, PhD (Ch.), isma_70@mail.ru

1 Associate Professor of AHSMK Department, Kazan, Russia

2 Representative of Quality Management, Kazan, Russia

Citation: Nikolaeva N.G., Ismailova R.N. N. Kano Model: Selection of the Development Directions of Testing Laboratory, Kompetentnost'/ Competency (Russia), 2021, no. 1, pp. 44-51. DOI: 10.24411/1993-8780-2021-10107

key words

innovation, N. Kano model, customer satisfaction, testing laboratories

We believe that in modern conditions, organizations, in order to remain competitive, must not only produce high-quality products or provide a service, but also anticipate the wishes of consumers, using various improvements, including innovations. We have shown the prospects of using the N. Kano method on the example of our testing laboratory. This laboratory has been operating since 2016, and we have already formed a circle of consumers, effective communication with whom was the result of effective work using the N. Kano method. We have considered the basic stages of realization of this method, namely: the preparation of the study, developing the questionnaire, conducting the survey, primary processing of results, the filling frequency tables, analysis of results and mapping of customer satisfaction. The analysis allowed us to identify promising areas of innovative development of our testing laboratory, which will undoubtedly contribute to the improvement of its activities.

References

1. Pascua J. C. 20 Product Prioritization Techniques: A Map and Guided Tour; https://foldingburritos.com/product-prioritization-techniques/.

2. Amine Kh. General executive stages of customer satisfaction in accordance with ISO 9001, Technological audit and production reserves,

2014, no. 1(5), pp. 4-6.

3. Tebekin A.V. N. Kano's model of consumer satisfaction as a basis for the development of the concept of an innovative approach

to management in the 1990s, Business strategies, 2019, no. 7, pp. 21-27.

4. Japanese and California-based Kano model; https://habr.com/ru/company/wrike/blog/ 490704/.

5. GOST R ISO 13053-2-2015 Statistical methods. Quantitative methods in process improvement Six Sigma. Part 2. Methods, Moscow,

Standartinform, 2016.

НОВАЯ КНИГА

Архипов А.В., Маркин А.А.

Поверка и калибровка средств измерений механических характеристик материалов. Часть 1

учебное пособие — М.: АСМС, 2020

Техническое изделие основывается на разработке модели и на расчетах параметров изделия в соответствии с выбранной моделью. Моделирование невозможно без учета свойств материалов, из которых будет создано изделие. Рассмотрены установленные нормативно-технической документацией методы определения механических характеристик материалов, их физической основы, номенклатуры: терминология, классификация, область и особенности применения. Пособие предназначено для слушателей АСМС, повышающих квалификацию по специальности «Поверка и калибровка средств механических измерений».

По вопросам приобретения обращайтесь по адресу:

Академия стандартизации, метрологии и сертификации (АСМС), 109443, Москва, Волгоградский пр-т, 90, корп. 1. Тел. / факс: 8 (499) 742 4643. Факс: 8 (499) 742 5241. E-mail: info@asms.ru