CC BY
44
МОДЕЛЬ КОНТРОЛЛИНГА УПРАВЛЕНИЯ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫМ КОМПЛЕКСОМ
Кемайкин Николай Константинович
аспирант Нижегородского государственного университета имени
Н.И. Лобачевского, РФ, г. Дзержинск E-mail: norik22@mail. ru
MODEL OF PRODUCT COST OF HOUSING AND COMMUNAL
COMPLEX
Kemaykin Nikolay
graduate student, Lobachevsky State University of Nizhni Novgorod, Russia,
Dzerzhinsk
АННОТАЦИЯ
Для систематизации элементов управления жилищно-коммунальным комплексом муниципального образования с целью решения проблемы низкого качества жилищно-коммунальных услуг предлагается использование интегрированной модели контроллинга. Контроллинг создает методическую и обеспечивает инструментальную базу для выполнения функций в сфере управления коммунальным комплексом. Внутреннюю структуру модели составляет ряд бизнес-процессов, которые описаны в статье: определены его цель, владелец, ключевые показатели эффективности.
ABSTRACT
To organize the control housing and communal complex of the municipality to solve the problem of low quality of housing and communal services are offered the use of integrated models of controlling. Controlling creates provides methodological and instrumental basis to perform functions in the field of management of the communal complex. The internal structure of the model is the number of business processes, which are described in the article: defined by its purpose, the owner, KPIs.
Ключевые слова: жилищно-коммунальное хозяйство; муниципальное образование; качество; контроллинг; интегрированная модель.
Key words: housing and utility infrastructure; municipality; quality; controlling; integrated model.
Возникновение и становление контроллинга как инструмента эффективного управления является следствием развития и усложнения структуры рыночных отношений.
Известно, что эффективность функционирования и развития социально-экономических систем определяется качеством управления. Проблемы управления жилищно-коммунальной сферой городского округа обусловлены, в том числе неэффективностью муниципальной политики, ожиданиями местных органов власти региональной или государственной помощи [3]. В этих условиях необходимы динамизм и предпринимательская инициатива, новое мышление в совершенствовании управления сферой жилищно-коммунального хозяйства.
Одной из главных причин использования контроллинга в сфере жилищно-коммунального хозяйства является необходимость и возможность систематизации элементов управления [2].
Интегрированную модель системы контроллинга управления жилищно-коммунальным комплексом муниципального образования автор предлагает представить в виде схемы, изображенной на рисунке 1.
(Я
Ситуационный центр принятия решений (структурное подразделение администрации, департамент или управление ЖКХ, МФЦ, и т.д.)
Диспетчеризация
Прием показаний УУ
| Управление
муниципальной долей
жилья
Биллинг
1 1 1 ГЖИ 1 1 г
1 1 АТН 1 1 г
1 1 1 Ростехнадзор 1 1
Предоставление жилищных услуг (Управляющие компании, ТСЖ )
Предоставление коммунальных услуг (Водоканалы, теплоснабжающие
компании, электроснабжающие компании, газоснабжающие компании и т.д.)
Благоустройство (МУПы, подрядные организации)
ь л е т и б
е р
т о п
й ы н ь
о
Рисунок 1. Интегрированная модель системы контроллинга управления жилищно-коммунальным комплексом муниципального образования
На входе находятся деньги потребителей, информация о техническом состоянии жилищного фонда и коммуникациях, информация о состоянии благоустройства, заявки и обращения потребителей, законодательство,
информация по итогам приемов граждан, стратегия развития муниципального образования. Основной целью муниципалитета является наиболее полное удовлетворение потребностей жителей города, а не извлечение прибыли, поэтому на выходе должен быть лояльный потребитель. Целью интегрированной модели системы контроллинга будет являться бесперебойное предоставление в необходимом количестве и высокого качества жилищно-коммунальных услуг всем потребителям. Внутреннюю структуру модели составляет ряд бизнес-процессов.
Спроектировать бизнес-процесс значит описать его: определить его владельца, вход, выход, ключевые показатели эффективности. Опишем цели отдельных элементов интегрированной модели.
1. Бизнес-процесс «Диспетчеризация».
Бизнес-процесс «Диспетчеризация» может быть реализован на базе ситуационного центра принятия решений, либо отдела департамента ЖКХ или иного структурного подразделения администрации муниципального образования, в том числе на базе МУПа или МКУ.
Цель данного бизнес-процесса: прием, учет и хранение всех обращений потребителей, оперативное перенаправление организациям — исполнителям и контроль за их выполнением.
2. Бизнес-процесс «Прием показаний общедомовых узлов учета».
Бизнес-процесс «Прием показаний общедомовых узлов учета» может быть
реализован на базе ситуационного центра принятия решений, отдела департамента ЖКХ или иного структурного подразделения администрации муниципального образования, в том числе на базе МУПа или МКУ.
Цель данного бизнес-процесса: учет реального потребления собственниками многоквартирного дома коммунального ресурса и сигнализация управляющим компаниям и ТСЖ о сверхнормативных отклонениях потребления, либо о снижении качества коммунального ресурса.
3. Бизнес-процесс «Управление муниципальной долей жилья».
Бизнес-процесс «Управление муниципальной долей жилья» может быть реализован на базе ситуационного центра принятия решений, отдела департамента ЖКХ или МКУ.
Цель данного бизнес-процесса: комфортное и безопасное проживание жителей муниципального образования.
4. Бизнес-процесс «Биллинг».
Бизнес-процесс «Биллинг» может быть реализован на базе МУПа.
Цель данного бизнес-процесса: максимальный сбор денег за оплату жилищно-коммунальных услуг.
5. Процесс «Государственная жилищная инспекция».
Процесс «Государственная жилищная инспекция» реализован на базе структурного подразделения регионального правительства, на территории муниципального образования представлен в виде отдела или отдельного инспектора.
Цель данного процесса: минимальное число случаев нарушения действующего законодательства в жилищной сфере на территории муниципального образования.
6. Процесс «Административно-технический надзор».
Процесс «Административно-технический надзор» очень похож на процесс «Государственная жилищная инспекция» и также реализован на базе структурного подразделения регионального правительства, на территории муниципального образования в виде отдела или отдельного инспектора.
Цель данного процесса: минимальное число случаев нарушения действующего законодательства в сфере обеспечения чистоты и порядка, благоустройства на территории муниципального образования.
Данный процесс может быть еще дополнен процессом «Открытие и закрытие земляных работ», «Согласование мест временного складирования ТБО и КГМ, а также строительного мусора».
7. Процесс «Ростехнадзор».
Цель данного процесса: минимальное число случаев нарушения действующего законодательства в сфере исполнения технических регламентов, контроль за содержанием и эксплуатацией опасных объектов.
К данному процессу относится контроль за содержанием и эксплуатацией лифтов в МКД, городских инженерных сетей, котельных, ТЭЦ, очистных сооружений водоканалов и т. д.
8. Бизнес-процесс «Предоставление жилищных услуг».
Владельцем данного процесса является руководитель управляющей компании или председатель ТСЖ.
Цель данного процесса: получение максимальной прибыли при комфортном и безопасном проживании граждан.
При проектировании бизнес-процесса «Предоставление жилищных услуг» был использован подход выделения по добавленной ценности. Данный подход реализует идею того, что потребителю важен не сам продукт, а та ценность, которую он несет. В данном случае границы процесса устанавливаются там, где процесс вносит добавленную ценность в конечный продукт. При этом, как правило, происходит выделение основных бизнес-процессов предприятия, а также вспомогательных (поддерживающих), которые обеспечивают функционирование бизнес-системы [1].
Таким образом, можно выделить 4 основных и 6 вспомогательных бизнес-процессов.
Основные бизнес-процессы процесса «Предоставление жилищных услуг»:
1. Содержание и техническое обслуживание инженерных коммуникаций (трубы, электропроводка и т. д.);
2. Содержание и техническое обслуживание конструктивных элементов здания (стены, крыши, подъезды);
3. Благоустройство сопряженных территорий (уборка, кронирование, детские площадки, вывоз мусора и т. д.);
4. Работа с обращениями потребителей.
Вспомогательные бизнес-процессы процесса «Предоставление жилищных услуг»:
1) Регистрация и учет населения;
2) Управление финансами, экономикой и бухгалтерия;
3) Юристы;
4) Безопасность;
5) Коммерция;
6) Снабжение.
9. Бизнес-процесс «Предоставление коммунальных услуг».
Владельцем данного бизнес-процесса является руководитель
ресурсоснабжающей организации.
Цель данного процесса: получение максимальной прибыли при высокой лояльности потребителя.
Основные бизнес-процессы процесса «Предоставление коммунальных услуг»:
1) Покупка или генерация (производство) энергоресурсов;
2) Обеспечение отпуска ресурса на границу балансовой принадлежности;
3) Реализация коммунальной услуги.
Вспомогательные бизнес-процессы процесса «Предоставление коммунальных услуг»:
1) Управление финансовыми потоками;
2) Управление персоналом организации и организационным развитием;
3) Управление безопасностью;
4) Юридическое сопровождение деятельности.
10. Бизнес-процесс «Благоустройство».
Цель процесса: бесперебойное предоставление в необходимом количестве и высокого качества таких услуг, как уборка мусора и снега, кронирование, установка и содержание детских площадок, вывоз мусора и т. д. Владелец процесса — директор МУПа, подрядной организации.
Для наглядности в таблице 1 представлены возможные показатели эффективности интегрированной модели системы контроллинга управления жилищно-коммунальным комплексом муниципального образования.
Таблица 1.
Свод показателей эффективности отдельных процессов интегрированной
модели_
Бизнес-процесс Вес показателя, %
Диспетчеризация 100
КР1 1 процент учтенных обращений потребителей — 100 % 25
КР1 КР1 2 отсутствие жалоб на недоступность диспетчера или неприем обращения 25
К 1—( удовлетворенность потребителей работой службы 25
ьч отсутствие жалоб от УК, ТСЖ и РСО на скорость передачи обращения 25
П рием показаний общедомовых узлов учета 100
КР1 1 отсутствие многоквартирных домов с потреблением коммунального ресурса больше нормативного значения 30
КР1 КР1 2 отсутствие жалоб от потребителей, УК, ТСЖ и РСО на непредставление или на некорректное представление показаний узлов учета или параметров 30
К ^ Р 1—1 позднее обнаружение отклонений параметров, после обращения потребителей в городскую диспетчерскую 30
ьч оценка руководителя 10
Управление муниципальной долей жилья 100
КР1 1 количество жалоб, поступающих в ситуационный центр, на низкое качество жилищно-коммунальных услуг 60
КР1 КР1 2 количество нарушений исполнения договора социального найма со стороны нанимателя 15
К 1—1 своевременное исполнение всех адресных программ капитального ремонта многоквартирных домов 15
ьч й- оценка жителями системы ЖКХ 10
Биллинг 100
КР1 1 процент сбора денежных средств 35
КР1 2 задолженность потребителей перед поставщиками 35
КР1 К ^ Р 1—( своевременная печать и разнос квитанций 15
ьч срок поступления денежных средств с момента оплаты до момента поступления на счет получателя 15
Государственная жилищная инспекция 100
КР1 1 число обращений граждан 40
КР1 КР1 2 процент исполнения выданных предписаний 30
К ^ Р 1—1 процент оплаты штрафов 15
ьч оценка работы главой администрации муниципального образования 15
Административно-технический надзор 100
КР1 1 число обращений граждан 40
КР1 КР1 2 процент исполнения выданных предписаний 30
К ^ Р 1—1 процент оплаты штрафов 15
ьч оценка работы главой администрации муниципального образования 15
Ростехнадзор 100
КР1 1 количество технологических отказов поднадзорного оборудования 40
КР1 КР1 2 процент исполнения выданных предписаний 10
К ^ Р 1—1 количество несчастных случаев при эксплуатации оборудования 40
ьч оценка работы главой администрации муниципального образования 10
Предоставление жилищных услуг 100
КР1 1 степень удовлетворенности потребителей 40
КР1 КР1 2 количество предписаний контрольно-надзорных органов 20
К ^ Р ьч финансовый результат 30
КР1 оценка работы главой администрации 10
4 муниципального образования
Предоставление коммунальных услуг 100
КР1 КР1 1 степень удовлетворенности потребителей 30
КР1 2 количество технологических отказов 30
К ^ Р 1—1 финансовый результат 30
ьч оценка работы главой администрации муниципального образования 10
Благоустройство 100
КР1 КР1 1 процент выполнения поступающих заявок 25
КР1 2 степень удовлетворенности потребителей 30
К ^ Р 1—1 финансовый результат 30
ьч оценка работы главой администрации муниципального образования 15
Данная модель позволяет давать оценку эффективности работы отдельных элементов, осуществлять текущее и стратегического планирование, учет и анализ оказания услуг на всех стадиях их жизненного цикла, принимать корректирующие управленческие решения в случае отклонений показателей, разрабатывать рекомендации, а также эффективно управлять всем жилищно-коммунальным комплексом муниципального образования.
Используя предлагаемую модель, можно повысить качество жилищно-коммунальных услуг, внеся изменения в конъюнктуру среды жилищно-коммунального хозяйства города и сделав качественный рывок в сфере коммунальных услуг в целом.
Список литературы:
1. Блинов А.О. Реинжиниринг бизнес-процессов. М.: Юнити-Дана, 2010.
2. Павленков М.Н., Кемайкин Н.К. Инструменты контроллинга повышения качества управления в сфере жилищно-коммунального хозяйства// Вестник
Московского государственного областного университета. Серия «Экономика» — 2013. — № 4, — с. 82—88. 3. Павленков М.Н., Кемайкин Н.К. Современное состояние и проблемы в сфере жилищно-коммунального хозяйства города// Российское предпринимательство — 2013. — № 19 (241), — с. 32—45.
