CC BY
108
УДК 65.018
МОДЕЛЬ КАЧЕСТВА ИНФОРМАЦИОННЫХ УСЛУГ В СИСТЕМЕ ТЕХНИЧЕСКОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ
Коновалов В.В., д.э.н., профессор, старший научный сотрудник Управления адаптивных информационных систем и комплексов
Межрегионального общественного учреждения «Институт инженерной физики» (МОУ «ИИФ») Лысенко И.В., д.т.н., старший научный сотрудник Федерального государственного унитарного предприятия «Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия» (ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ»)
Балванович А.В., к.э.н., ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ»
В статье разработана модель качества информационных услуг в системе технического регулирования. Сформированы конкретные предложения по повышению качества информационных услуг, основанные на адаптации модели качества услуг Л. Берри, А. Парасурамана, В. Зейтамля применительно к отечественным реалиям функционирования организаций системы технического регулирования.
Ключевые слова: информация, взаимодействие, потребители, информационное обеспечение, стандартизация, техническое регулирование.
QUALITY MODEL OF THE INFORMATION SERVICES IN THE SYSTEM OF
TECHNICAL REGULATION
Konovalov V., Doctor of Economics, Professor, Senior Researcher, Department of adaptive information systems and complexes Interregional
Public Institution «Institute of Engineering Physics» (MOU «IIF») Lysenko I., Doctor of Techniques, a senior fellow at the Federal State Unitary Enterprise «Russian Scientific and Technical Information Center for Standardization, Metrology and Conformity Assessment» (FSUE «STANDARTINFORM») Balvanovich A., PhD, Federal State Unitary Enterprise «STANDARTINFORM»
The paper developed a model of quality information services in the system of technical regulation. Formed concrete proposals to improve the quality of information services based on the adaptation of the model of service quality L. Berry, A. Parasuramana, V. Zeytamlya applied to domestic realities functioning of the organizations of the system of technical regulation.
Keywords: information, interaction, consumers, information technology, standardization, technical regulation.
Одним из ключевых направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ организаций, уполномоченных Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии на удовлетворение потребностей всех заинтересованных лиц в информации в области стандартизации, сертификации, метрологии и технического регулирования является предоставление информационных, консультационных и коммуникационных услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими не уполномоченными организациями. Особое внимание необходимо сосредотачивать на процессе непрерывного совершенствования услуг, которые должны превосходить услуги конкурентов по всем позициям, а также превосходить ожидания данных заинтересованных лиц.
Однако на сегодняшний день наблюдаются определенного рода затруднения в области обеспечения качества предоставляемых услуг, выраженных в разрыве между ожиданиями потребителей и восприятии потребителями предоставленных услуг, в том числе и у организаций, уполномоченных на удовлетворение потребностей в информации в области технического регулирования в целом. С целью преодоления данного рода затруднений предлагается использовать модель качества услуг Л. Берри, А. Парасурамана, В. Зейтамля, которая представлена на рисунке 1.
Указанные затруднения применительно к процессу предоставления услуг поиска и приобретения необходимых стандартов могут иметь следующие проявления.
1. Диссонанс между ожиданиями потребителей и субъективным представлением руководства организации о возможных ожиданиях потребителей. Руководство может не обладать достаточной информацией об базовых критериях, на которых основывается оценка качества предоставления услуги потребителем. Следовательно, могут ставиться неправильные акценты при обслуживании. Например, удобство поиска документа на сайте электронного магазина может иметь больший приоритет при оценке качества нежели, предлагаемый ряд сопутствующих либо смежных документов.
Рис. 1. Разрывы в ожидании качества услуг по В. Зейтамлю, А. Парасураман, Л. Берри
Снижение вероятности возникновения данного диссонанса возможно за счет интеграции потребителей и пользователей в систему непрерывного совершенствования порядка взаимодействия потребителя и поставщика услуги.
2. Диссонанс между субъективным представлением руководства организации о возможных ожиданиях потребителей и интерпретации данного субъективного представления руководства организации о возможных ожиданиях потребителей в виде внутренних документов, описывающих возможный спектр предоставляемых услуг. Наличие внутренних документов, в т.ч. и регламентов предоставления услуг, не исключает невозможности их исполнения на практике по объективным либо субъективным причинам. Например, выполнение услуги по поиску архивных документов, документов, выведенных из обращения, документов, утративших силу, может превысить установленные для этого временные рамки. Следовательно, необходимо сформировать условия по планомерной оцифровке всех документов, находящихся в Федеральном информационном фонде технических регламентов и стандартов, а также документов в области стандартизации, метрологии и сертификации стран, входящих в Таможенный союз в рамках Евразийского экономического сообщества.
Снижение вероятности возникновения данного диссонанса возможно за счет разработки внутрикорпоративных стандартов обслуживания с привлечением: руководства организаций, высшего менеджмента, персонала, осуществляющего непосредственное взаимодействие с потребителями, а также самих потребителей.
3. Диссонанс между интерпретацией субъективного представления руководства организации о возможных ожиданиях потребителей в виде внутренних документов, описывающих возможный спектр предоставляемых услуг, и непосредственным уровнем качества предоставления услуг. Данный диссонанс может проявляться в неудовлетворенности работой персоналом, задействованным в процессе предоставления услуг, вызванной: высокой загруженностью; противоречивостью требований руководства; информационным вакуумом в области обновления данных о принимаемых либо ожидаемых к принятию нормативных документов в области стандартизации, метрологии и сертификации и т.д. Противоречивостью требований - например, оперативность обслуживания, быстрота реакции и ответа на поставленные потребителем вопросы может отрицательно влиять на полноту спектра информации о потребителе.
Снижение вероятности возникновения данного диссонанса возможно за счет повышения квалификации и оперативного информирования персонала, занятого в обслуживании, как о новых поступлениях, так и о тенденциях в области стандартизации и в особенности принимаемых технических регламентах, а также пользовательского развития информационных систем и возможность их
применения при взаимодействии потребителей и распространителей информации в области стандартизации.
4. Диссонанс между непосредственным уровнем качества предоставления услуг и внешней информацией о данной услуге. Следует отметить, что источник информации- это любая система, вырабатывающая сообщение или содержащая информацию, предназначенную для её передачи[1]. Потенциальный потребитель услуги принимает решение об обращении на основе интерпретации получаемой информации. Данную информацию он может обнаружить как у официальных представителей организации, уполномоченной на распространение информации по стандартизации, сертификации, метрологии и оценке соответствия, так и из неофициальных источников. К неофициальным источникам следует отнести все места размещения информации (печатные и электронные СМИ, социальные сети и т.д.), не относящиеся к уполномоченным организациям, что суммарно может в значительной степени превышать объемы официальной информации. Диссонанс возникает, когда заявленная информация не соответствует фактической действительности.
Снижение вероятности возникновения данного диссонанса возможно за счет разработки и реализации политики организаций, уполномоченных на распространение информации в области стандартизации, а также Госстандарта в целом в области информирования граждан страны о созидательной деятельности данных организаций.
5. В результате проявления приведенных разрывов, как комплексно, так и по отдельности, возникает наиболее значимый и ключевой диссонанс между ожиданиями потребителей, сформированными на основе комплекса источников информации об организации, и субъективным представлением потребителей о получаемых услугах. Иными словами, событие, которое, по мнению потребителя, должно произойти, не происходит.
Исходя из приведенной выше модели, можно сделать вывод о том, что процесс оказания услуг предоставления всем заинтересованным лицам информации в области стандартизации, сертификации, метрологии и оценке соответствия, а также поддержания соответствия данных услуг ожиданиям потребителей, является весьма сложным и генерирует весьма значительные риски.
В своих исследованиях Л.Берри, А. Парасураман, В. Зейтамль выявили базовые критерии, на которые ориентируются потребители при определении качества предоставляемой услуги в не зависимости от ее характера [2]. Данные критерии являются универсальными и вполне применимы для организаций, предоставляющих информационно-консультационные услуги в области технического регулирования.
1. Доступность услуги. Информация общего характера должна предоставляться заинтересованным лицам посредством сети Интернет в режиме 24 на 7. Частные вопросы и потребности должны разрешаться в удобное время и в максимально сжатые сроки, как посредством электронной почты, так и непосредственно через телефонное общение. Круглосуточный режим взаимодействия может быть реализован на основе внедрения территориально распределенной коммуникационно-консалтинговой системы, построенной на базе ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ», которое имеет свои представительства в г. Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Краснодаре и Новосибирске.
2. Коммуникабельность. Описание предоставляемых услуг должно быть точным и доступным для понимания потенциальному потребителю, при этом должны быть описаны процедуры: поиска необходимых документов, заказа, доставки, оплаты, пользования документами и т.д.
3. Компетентность. Персонал, осуществляющий непосредственный контакт с потребителем, должен обладать знаниями, умениями и навыками, необходимыми для решения поставленных задач. Они должны относиться не только непосредственно к области стандартизации, сертификации, метрологии, оценке соответствия, но и информационным технологиям (например, при формировании системы взаимодействия посредством электронного магазина; в случае необходимости уточнения характера использования АИС «ЭКСПРЕСС - СТАНДАРТ», в рамках которой размещены для ознакомления заинтересованных лиц окончательные редакции проектов национальных стандартов, которые утверждены Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии и т.д.)[3].
Также выделяются: обходительность/вежливость. Соблюдение общепринятых правил поведения в общении с потребителями; Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться,
т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов. Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне. Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов. Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений. Осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество[4].
Учет приведенных выше разрывов в ожидании качества услуг, а также базовых критериев оценки качества предоставления услуг[5-6] организациями системы Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии Министерства промышленности и торговли Российской Федерации позволит повысить качество обслуживания, уровень информированности и грамотности среди потребителей услуг [7] как потенциальных, так и фактических, сделать процесс взаимодействия обоюдовыгодным.Это даст возможность повысить инновационную ориентацию отечественной экономики [8] на базе реализации клиентоориентированной парадигмы информационного обеспечения [9-10] технического регулирования.
Литература:
1. Большая советская энциклопедия: В 30 т. - М.: «Советская энциклопедия», 1969-1978.
2. Экономика. Толковый словарь. - М.: «ИНФРА-М», Издательство «Весь Мир», 2000.
3. [Электронный ресурс] http://www.gostinfo.ru/PRI/
4. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов [Электронный ресурс] http://www.iteam.ru/publications/quality/ section_60 /айю1е_913/
5. Коровайцев А.А., Ломакин М.И., Докукин А.В. Социально-экономические аспекты распространения стандартов // Стандарты и качество, 2014. - № 1(918). - С. 42-47.
6. Ломакин М.И., Коровайцев А.А., Докукин А.В. Разработка стратегии повышения качества информационных услуг в системе информационного обеспечения технического регулирования//Транс-портное дело России, 2012. - № 6-2.
7. Галкин В.Е., Докукин А.В., Ломакин М.И. Клиентоориенти-рованные взаимодействия при распространении стандартов в рамках единой информационной системы по техническому регулированию // Транспортное дело России, 2011. - № 7.
8. Докукин А.В., Ломакин М.И. Интеграция российских инновационных предприятий в мировую экономику на основе развития информационного обеспечения стандартизации//Российское предпринимательство, 2012. - № 2.
9. Алякин А.А., Докукин А.В., Перепелкин И.Б. Совершенствование единой информационной системы по техническому регулированию как клиентоориентированной структуры// Транспортное дело России, 2009. - № 3.
10. Докукин А.В., Балванович А.В. Совершенствование клиентских взаимодействий при распространении стандартов в рамках единой информационной системы по техническому регулированию // Транспортное дело России, 2009. - № 1.
174 TRANSPORT ВШШЕББ Ш RUSSIA | №6 2014 |
УДК 007
ОБОСНОВАНИЕ ТРЕБОВАНИЙ К ПРОЦЕССАМ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРЕДАЧЕЙ
ИНФОРМАЦИИ
Новиков О.П., д.т.н., Федеральное государственное унитарное предприятие «Российский научно-технический центр информации по
стандартизации, метрологии и оценке соответствия» (ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ») Новиков М.О., к.т.н., Федеральное государственное унитарное предприятие «Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия» (ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ»)
Стреха А.А., к.э.н., директор департамента научно-экономических исследований и образовательной деятельности Федерального государственного унитарного предприятия «Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и
оценке соответствия» (ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ»)
В данной статье рассмотрены роль задачи передачи информации в интеллектуальных сетях связи и сформулированы основные задачи построения системы управления в сетях связи.
Ключевые слова и фразы: интеллектуальная сеть связи, система управления, задача распределения информации, маршрутизация.
JUSTIFICATION OF REQUIREMENTS MANAGEMENT PROCESSES FOR
INFORMATION TRANSFER
Novikov O., Doctor of Techniques, Federal State Unitary Enterprise «Russian Scientific and Technical Information Center for Standardization,
Metrology and Conformity Assessment» (FSUE «STANDARTINFORM») Novikov M., Ph.D., Federal State Unitary Enterprise «Russian Scientific and Technical Information Center for Standardization, Metrology and
Conformity Assessment» (FSUE «STANDARTINFORM») Strekha A., Ph.D., director of the scientific and economic research and educational activities department of the Federal State Unitary Enterprise «Russian Scientific and Technical Information Center for Standardization, Metrology and Conformity Assessment» (FSUE
«STANDARTINFORM»)
This article describes the role of the task of data transmission in smart grid communications and formulated the main tasks of the management system in communication networks.
Keywords: information transfer, the control centres, distribution of information, network topology.
В соответствии с общей тенденцией проведения исследований в области задач передачи информации необходимым условием эффективного применения методов решения нечетких задач является совершенствование сетей обмена информации с использованием достижений искусственного интеллекта. На основании этого необходимо провести анализ достижений в области создания и применения современных интеллектуальных сетей связи (ИСС)и исследование возможностей создания таких сетей и соответствующей системой управления (СУ). Результаты предварительных исследований показывают, что разработка эффективной методологии обоснования требований к системам управления интеллектуальных сетей связи (СУ ИСС) возможна только путем обоснования принципиально новых научных методов и логических структур. К задачам, которые решает СУ ИСС, относится задача управления потоками сообщений, циркулирующих в сетях связи. В дальнейшем будем рассматривать ее как задачу управления маршрутизацией.
В соответствии с этим процесс функционирования СУ ИСС при управлении потоками сообщений записывается в виде следующей зависимости:
U (t, Xn )= Fn Zn (t) En (t) Xn ]
Fn Zn (t)
где - правило, устанавливающее зависимость между состоянием сети связи , решаемыми или поставленными в момент t
(t) Xn
задачами (целью) управления потоками сообщений n , характеристиками технических средств системы управления n, с помощью которых осуществляется контроль состояния сети и определение оптимального маршрута доведения сообщений, и формируемыми управ-
й U (t, Хи) б „
ляющими воздействиями в виде вводимых адресов промежуточных узлов связи, которые задают требуемый маршрут.
X *
Функционал задачи управления маршрутизацией предполагает определить такие значения характеристик n СУ ИСС, влияющих на обеспечение выбора оптимальных путей доведения сообщений по организованным направлениям связи между объектами управления, при которых:
T
G(Хп *)= \Utl (t,Xn *)dt с Gnmp,Xn* cn Xnn,Un (tX *)c ^
0
Наибольший эффект от внедрения интеллектуальной надстройки базовой сети связи может быть получен в результате формирования комплекса новых задач и соответствующей методологией их решения, обеспечивающих: повышение своевременности доведения сообщений, циркулирующих в сетях связи (новые задачи и методы управления маршрутизацией) управляемых узлов в сети связи.С учетом высказанных допущений, показатель эффективности сети связи будет реализовывать одноуровневые зависимости сетевого уровня и будет сводится к определению вероятности своевременного доведения сообщения:
g2c = g2c ( , h5 , h , Kf )
от соответствующих параметров выбора.
Методы обоснования зависимости формируют результаты обоснования требуемых характеристик СУ ИСС при управлении маршрутизацией сообщений на сетях связи.
Процесс функционирования СУ ИСС в соответствии с общей моделью общесистемного уровнявключает основные этапы, такие
как:
