CC BY
252Многофункциональные центры как инструмент управления государственными и муниципальными услугами
Гужина Галина Николаевна
доктор экономических наук, профессор кафедры экономики, управления и бизнеса Государственного гуманитарно-технологического университета, menedgment3-16@yandex.ru
Ежкова Валентина Геннадьевна
кандидат педагогических наук, доцент кафедры экономики, управления и бизнеса Государственного гуманитарно-технологического университета
Сегодня проводится активная политика, направленная на изыскание подходов (решений) инновационного типа, позволяющих в максимально лучшем качестве обеспечить условия координирования деятельность большого количества органов власти и успешно преобразовать их деятельность, в том числе, и связанную с оказанием государственных (муниципальных) услуг как населению, так и организациям.
Как показывает практика, деятельность МФЦ, оказывающих государственные и муниципальные услуги по принципу «одного окна», имеет широкое распространение как в России, так и за рубежом. Организация работы МФЦ различается по регионам страны, отдельные МФЦ предусматривают дополнительные услуги, улучшающие получение населением основных услуг. Деятельность МФЦ позволяет сократить сроки получения государственных и муниципальных услуг, уменьшить расходы общества на оказание гражданам доступных и качественных услуг.
Для успешного развития государства важным является создание системы государственного (муниципального) управления оказанием общественно значимых услуг населению и бизнесу. Она должна быть не только перспективной в области технологических и коммуникационных процессов, но и соответствовать запросам и потребностям общества, способствовать повышению уровня жизни всех граждан.
Ключевые слова: административная реформа, государственные и муниципальные услуги, многофункциональные центры, потребности заявителя, услуга.
о см о см
О!
^
н
О Ш
т
X
<
т О X X
В Российской Федерации осуществляется административная реформа, направленная на совершенствование порядка оказания общественно значимых услуг, повышение качества жизни населения, в том числе и на муниципальном уровне. В целях повышения качества государственных и муниципальных услуг в административных образованиях повсеместно создаются многофункциональные центры, призванные обеспечивать предоставление комплекса услуг органами исполнительной власти по принципу «одного окна».
Важнейшим аспектом административной реформы в РФ является прямая направленность деятельности органов госвласти на удовлетворение потребностей заявителей государственных услуг как основополагающей ценности. В связи с этим можно говорить об изменении реальной парадигмы государственного управления, содержащейся в переходе к государству «сервисного типа», то есть осуществляется переход от модели «граждане для государства и государство для выполнения функций» к модели «государство для граждан».
В эволюции деятельности государственных и муниципальных организаций в области предоставления услуг можно выделить два этапа. На первом из них регулирование осуществлялось на основе нормативно-правовых актов, связанных с административной реформой, до принятия ФЗ 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Второй этап охватывает весь последующий период времени, когда нормативно-правовое регулирование стало осуществляться на основе ФЗ № 210 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».
Определимся с правовыми основами оказания таких услуг при реализации Концепции административной реформы в РФ в 2006—2010 г. Цели, которые преследовались в данном случае: улучшение качества, а также обеспечение доступности госуслуг; ограничение вмешательства государства деятельность предпринимательских субъектов, недопущение избыточного давлениял государства; увеличение эффективности деятельности исполнительной власти.
До проведения административной реформы фактически не существовали стандарты предоставления и контроля качества госуслуг. Законодательным образом не разграничивалось время и сроки предоставления услуг, не были прописаны все перечни документов. В ходе проведения реформы были добавлены основания для отказа в получении услуг. Для увеличения продуктивности работы сферы услуг были необходимы стандарты [1, с.45].
Также в рамках этой реформы одним из главных в повестке дня стоял вопрос усовершенствования системы госуправления, касающийся улучшения качества и доступности любых услуг, предоставляемых на государственном уровне. Административная реформа - это «комплексные изменения в системе государственного
управления: как в функционировании самих органов администрирования (внутренние административные процессы и процедуры), так и в организации взаимодействия с гражданами и различными общественными институтами и организациями» [5, с.158].
Административная реформа в РФ осуществлялась путём реализации мероприятий по 6 стратегическим направлениям:
• создание плана управления на базе полученных результатов;
• стандартизация (регламентация);
• оптимизация функций органов исполнительной власти и противостояние коррупционной деятельности;
• рост продуктивности взаимодействия органов исполнительной власти и общества в целом;
• модернизация системы обеспечения информацией органов исполнительной власти;
• обеспечение осуществления административной реформы.
Ключевыми целями на территории РФ служат:
• повышение качества и доступности госуслуг;
• ограничение вмешательства государства в экономическую деятельность субъектов предпринимательства;
• повышение эффективности деятельности органов исполнительной власти.
Для достижения цели «повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг» были разработаны надлежащие меры. Было установлено, что сфере муниципальных и госуслуг необходим единый нормативно-правовой подход что и способствовало разработке ФЗ № 210 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», вводящий перспективные, инновационные для России принципы и механизмы взаимодействия органов госвласти и общества при оказании государственных и муниципальных услуг.
Важным решением в этом направлении служит законодательное закрепление гражданских прав на получение государственной (муниципальной) услуги своевременно по соответствующему стандарту; получение полноценной, актуальной (достоверной) информации о порядке получения государственных (муниципальных) услуг, в том числе в электронном формате (по выбору заявителя); досудебное рассмотрение жалоб в процессе получения услуг; получение и оказание услуг в многофункциональном центре (МФЦ). Госорганы, органы местного самоуправления должны оказывать государственные (муниципальные) услуги на основании имеющихся административных регламентов; гарантировать возможность получения заявителем любой существующей услуги в электронном формате (а также в иных формах по выбору); предоставлять в государственные органы других уровней, органы местного самоуправления, организации как документы, так и информацию, необходимую для получения государственных и муниципальных услуг, а также иметь возможность получать их в нормативные сроки.
На законодательном уровне категорически запрещается требовать от граждан и предпринимателей предоставления информации (включая и документы), которые уже имеются в соответствии с законодательством в распоряжении государственных органов, органов местного самоуправления, а такого же информации, которая прямо не регламентируется нормативными актами.
Оказание услуг требует немалых затрат общественного труда, именно поэтому необходимо установление соответствующей оплаты с учётом уровня оказываемых государственных и муниципальных услуг с учётом положений Налогового кодекса Российской Федерации, а также Перечня платных услуг, утвержденного Правительством России, субъектами представительных органов власти.
Главным каналом регламентации предоставления услуг является использование административных регламентов - нормативно-правовых актов госорганов исполнительной власти, а также местного самоуправления. Они регулируют сроки, последовательность проведения процедур администрирования, взаимодействие с органами власти, а также порядок их работы с физическими (юридическими) лицами.
Необходимо заметить, что до момента принятия административных регламентов не было единых структурных требований к содержанию нормативно-правовых актов, регулирующих порядок реализации органов госвласти их полномочий, предоставления значительной части государственных и муниципальных услуг, отсутствовал единый документ, регламентирующий осуществление такой деятельности.
Четкая проработка административных регламентов позволила систематизировать полномочия органов государственной власти, восполнить нормативно-правовые пробелы в законодательстве, систематизировать и облегчить проведение административных процедур, а в некоторых случаях - устранить избыточные процедуры. Были также установлены требования к качеству обслуживания граждан и созданию комфортных условий, личная ответственность должностных лиц и возможность обжалования их действий или же бездействия в досудебном порядке.
Преобразование российской государственности акцентируют внимание на проблеме становления адекватной системы госуправления, классификации параметров, повышающих эффективности профессионализма органов государственной власти. За последние 10 лет тематика модернизации государственного управления была разбита на несколько блоков базового уровня по видам реформ: административная, реформа государственной службы, электронное правительство, бюджетная. Особенности процесса реализации (проведения) указанных реформ, их взаимопересечение по содержанию мероприятий, специфике подходов, идеологическим моментам, уже не дает возможности их деления на отдельные частные реформы. Объектом реформирования служит государственный сектор с его основными составляющими - госслужбой, финансовой и управленческой системами, информационными ресурсами.
Ведущие направления совершенствования системы государственного управления также были представлены в следующих программных документах: «Концепция снижения административных барьеров и повышения доступности государственных услуг на 2011-2013 годы», Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».
При этом основными направлениями развития и регулирования работы системы государственного управления, по которым ведется систематизированная работа, являются:
• уменьшение вмешательства государства в процессы регулирования;
X X
о
го А с.
X
го т
о
м о м о
о сч о сч
о ш m
X
3
<
m О X X
• улучшение качества процесса предоставления государственных (муниципальных) услуг;
• повышение эффективности деятельности органов госвласти;
• увеличение степени информационной открытости.
Самая распространенная форма реализации услуг
до административной реформы - реализация любых услуг государственного или муниципального уровня напрямую через органы исполнительной власти. Оказание услуг при данной модели осуществляется через подачу заявления или обращения гражданина в орган, который непосредсственно реализует требуемую услугу.
Позитивным результатом администраивной реформы стало то, что были введены новые форматы оказания государственных и муниципальных услуг. Теперь население может получать услуги в электронноом формате с помощью универсальных электронных карт, электронных порталов.
Одним из популярных, зарекомендовавших себя институтов оказания государственных и муниципальных услуг, стали многофункциональные центры. Удобство такого обслуживания очевидно - заявитель реализует свое право на государственную или муниципальную услугу после разового обращения. Контакт с органами, осуществляющими государственные (муниципальные) услуги, осуществляется МФЦ без присутствия заявителя на основании нормативных и правовых актов. В ряде случаев оказание государственных и муниципальных услуг в МФЦ может осуществляться исключительно в электронном формате.
Деятельность МФЦ регулируются Постановлением Правительства Российской Федерации от 3 октября 2009 г. N 796 «О некоторых мерах по повышению качества предоставленния государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг».
Реализации идеи доступности услуг содействовал также Указ Президента РФ от 7 мая 2012 № 601 «Об основных направлениях совершентвования системы государственного управления». Этим указом был расширен перечень мероприятий по совершенствованиютдея-тельности органов госвласти в области предоставления государственных и муниципальных услуг.
Таким образом, система нормативно-правовых актов, регулирующих деятельность органов государственной власти по оказанию услуг физическим и юридическим лицам, в ходе проведения административной реформы претерпела позитивные изменения. Они выразились в создании правовой основы для формирования соответствующей социальной инфраструктуры и её материально-технической базы, расширении доступности государственных и муниципальных услуг, повышении оперативности и качества их предоставления заинтересованным лицам.
Ежегодно количество МФЦ на территории России значительно увеличивается, растёт спрос на предоставляемые государственными структурами услуги. Поскольку наша страна приступила к использованию данной модели обслуживания населения позже других государств, то представляется целесообразным подробнее рассмотреть их опыт в данной области.
В зарубежной практике имеется ряд моделей организации предоставления услуг публичного характера, использующих принцип «одного окна» [6, с.113]. Самой распространённой стала модель создания организаций
по оказанию услуг органами госвласти. Другой популярной моделью является формирование организаций по оказанию услуг органами местного самоуправления.
Перейдем к примерам создания МФЦ органами государственной власти.
1. Канада. Эта страна одной из первых начала оказывать населению услуги по принципу «единого окна». Одним из пилотных проектов по оказанию услуг стал проект «Service Canada», реализованный ещё в 1999 году. Отличающим признаком проекта было то, что обслуживающие центры предлагали клиентам выбрать между самообслуживанием и обслуживанием с привлечением госслужащих, а также давали возможность выбрать удобный канал получения услуги - при личном обращении, по телефону или с помощью Интернета.
2. Казахстан. Начиная с 2005 г., здесь начали создавать центры обслуживания граждан для улучшения качества муниципальных и госуслуг. В городах Астана и Алма-Ата центры начали прием (выдачу) готовых документов по правилу «единого окна». Такие центры в самом Казахстане размещались в обособленных помещениях достаточной площади. Главной особенностью подобных центров стал инновационный подход к созданию условий для комфортного пребывания посетителей. В зонах ожидания для клиентов были открыты касса для оплаты пошлин, фотография, нотариальная и справочная службы.
3. Бразилия. Здесь центры, обслуживающие граждан, были учреждены еще в 1994 году. После реформирования системы госуправления, правительство штата Бахия начало использовать ИКТ при оказании государственных и муниципальных услуг. Этот процесс дал возможность осуществлять часть предоставляемых государственных услуг в электронном формате (например, выдача удостоверений личности), что послужило стимулом к предоставлению государственных услуг в таком формате на постоянной основе. Затем правительство штата Бахия учредило систему центров по обслуживанию жителей, интегрировавших в себе оказание не только федеральных, но и региональных, местных услуг [2, с.166].
4. Австралия. С 1997 года власти страны реализовали идею госцентра по оказанию услуг населению «Centrelink». Данный цент появился после слияния министерств социального обеспечения, трудоустройства, образования, финансов. На сегодняшний день «Centrelink» обеспечивает услуги 25 федеральных министерств и агентств. Главными видами оказываемых услуг являются Интернет, коллцентры, а также стандартные офисы для ведения бизнеса.
При решении вопроса о целесообразности использования данной схемы следует учитывать масштабы страны и численность населения. При незначительной численности населения и небольшой территории такая модель даёт высокие результаты. Однако на обширной государственной территории с большим количеством жителей есть вероятность слабой контролируемости работы организаций и увеличения бюрократического аппарата [4, с.11].
Рассмотрим примеры стран, в которых создание организаций по оказанию услуг осуществляются органами местного самоуправления.
1. Австралия. В Австралии существует ряд инициатив на уровне отдельных территорий, например, Новый Южный Уэльс, Южная Австралия и Тасмания. Центры этих штатов обслуживают население и предоставляют
услуги по выдаче лицензий, регистрации бизнеса, уплате налогов и сборов, организаций здравоохранения, защите прав интеллектуальной собственности, содействию в трудоустройстве, а также предоставляют информацию по вопросам образования, получения грантов и стипендий, и т.д.
2. Германия. Система государственного управления Германии санкционирует наличие значительных полномочий у местных властей, в том числе и в сфере предоставления услуг населению. В связи с этим сложилась ситуация, когда формирование центров предоставления государственных услуг осуществляется силами местных органов власти. В результате все контакты между гражданами и государственными органами происходят на уровне местных властей. Чаще всего они включает в себя услуги по регистрации граждан, транспортных средств, бизнеса, выдачу разрешений на строительство, услуги социального обеспечения.
3. Канада. Правительство провинции Нью-Брансуик было первым, кто запустил модель обслуживания по принципу «одного окна» для обеспечения быстрого доступа населения к государственным услугам. Развитие сервиса «Service New Brunswick» привело к полной интеграции оказания государственных услуг. Благодаря этому ежегодная прибыль провинции от деятельности «Service New Brunswick» составляет около 140 млн. долл.
Создание центров оказания услуг населению на местном уровне подразумевает наибольшую приближенность поставщиков услуг к населению, более полный учёт его потребностей и, как следствие, - оказание более качественных услуг.
Аналогично моделям формирования центров, можно выделить две модели финансирования деятельности таких организаций. Первая модель - организации с прямым государственным или муниципальным финансированием. Вторая модель - организации, работающие на контрактной основе.
Рассмотрим функционирование организаций с использованием первой модели.
1. Разработчиком данной модели является Бразилия с ее центрами сервисного обслуживания граждан в штате Бахия. Такие организации были образованы посредством слияния более 30 министерств, ведомств, а также агентств. Они предоставляют более 500 разнообразных услуг населению страны. Правительство штата оказывает как политическую, так финансовую поддержку таких центров. Финансирование таких центров осуществляется из бюджета штата [7, с.3].
2. Греция. Здесь управляющие и координирующие функции центров обслуживания взяло на себя государственная акционерная компания «Информационное общество». Недостатки данной модели связаны со слабостью финансирования. В странах, использующих эту модель, ассигнования являются ограниченными, что отрицательно сказывается на качестве оказываемых услуг.
Рассмотрим организацию деятельности центров обслуживания населения по второй модели.
1. Австралия. Здесь компания «Centrelink» не инвестируется направленным образом из бюджета страны, а зарабатывает средства с помощью контрактов по осуществлению услуг. Данный подход служит идеальной в данном случае мотивацией для предоставления высокого качества услуг.
2. Бразилия. В отличие других штатов, штат Сан-Паулу разрешил оказание региональных и муниципальных
услуг частному сектору посредством заключения контрактов. Были созданы мобильные группы для обслуживания городов, находящихся на значительном расстоянии от главных городских центров [7, с.3]. Делегирование полномочий по оказанию услуг населению на контрактной основе имеет ряд достоинств. Так, личная заинтересованность частного сектора, оперативность финансирования и решения вопросов развития способствуют оказанию услуг высокого качества.
Таким образом, проведенный анализ иностранных моделей оказания услуг по принципу «единого окна» выявил, что вне зависимости от организационно-правовой формы компаний, многофункциональные центры способствуют росту качества жизни граждан, а также эффективности управления государством.
В нашей стране деятельность по созданию МФЦ началась с запуска пилотных проектов. Первопроходцем на этом пути стала Белгородская область. В ней был создан первый центр обслуживания граждан по модели «единого окна». Каждый город, район имеет автономный центр, где существуют представительства государственных организаций, целью которых служит предоставление населению различных услуг.
Такие примеры сетевого создания мФц имеются практически в каждом административном центре. Подобный проект был осуществлен в Липецкой области, а его индивидуальной особенностью можно считать возможность предоставления жителям весьма широкого спектра услуг (до 400 наименований).
Отличительной чертой опыта Ставропольского края служит то, что инициатором по созданию системы МФЦ явился муниципалитет, центры, созданные по такой инициативе, относят к муниципальным бюджетным учреждениям.
В Ульяновской области проводится активная работа по развитию сети многофункциональных центров (МФЦ) на базе почтовых отделений. Жители сел имеют возможность оформить заявки на госуслуги через коллективный выход в Интернет, находящийся в отделениях почты. Для осуществления заявки им предоставляется компьютер с бесплатным выходом в Интернет (услуги МФЦ и портал Государственных услуг). Операторы почты, прошедшие обучение, могут помочь гражданам справиться с оформлением заявок на сайте государственных услуг [5, с. 158]. В каждом МФЦ можно получить от 50 до 500 видов государственных, муниципальных услуг. Самыми востребованными являются следующие услуги: регистрация прав на недвижимость и земельные участки, строительные услуги (к примеру, возможность постановки на государственный технический учет объектов капитального строительства), оказание социальной помощи нуждающимся гражданам, постановки на учёт мигрирующего населения.
Положительный опыт в сфере организации МФЦ накоплен также в Московской области. Начиная с 2009 года, в здесь были созданы 5 многофункциональных центров:
в 2009 г. - МБУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг населению городского округа Балашиха». Окон создано было 39, а количество обращений только за I полугодие 2012 г. составило 35812;
в 2009 г. - МУП «Единый расчетный центр жилищно-коммунального хозяйства» городского округа Домодедово, имевший окон - 14, обращений за I полугодие 2012 г. - 14090.
X X
о
го А с.
X
го m
о
м о м о
basic services by the population. The activity of the MFC allows to reduce the time for receiving state and municipal services, to reduce the costs of society for the provision of affordable and high-quality services to citizens.
For the successful development of the state, it is important to create a system of state (municipal) management of the provision of socially significant services to the population and business. It should not only be promising in the field of technological and communication processes, but also meet the needs and requirements of society, and contribute to raising the standard of living of all citizens.
Key words: administrative reform, state and municipal services, multifunctional centers, applicant's needs, service.
References
1. Blednova E.M. Multifunctional centers for the provision of public services in the structure of guarantees for the implementation of the right to information // Constitutional and municipal law. -2018. - No. 6. - P. 45-47.
2. Martynova S.E. The concept of a "service" state in the context of
the post-industrial paradigm of social management // Bulletin of the Tyumen State University. 2019.No. 8.P. 165-173.
3. Nesterov A.V. The concept of state, public (social) and public
services // State power and local government. 2015. - No. 11. -P. 23.
4. Okrepilov V.V. Improving the quality of public services through
the introduction of quality management systems // Izvestia of the St. Petersburg University of Economics and Finance. 2018. No. 6. P. 9-17.
5. Khabrieva T. Ya. Analysis of the practice of implementing anti-
corruption programs in the constituent entities of the Russian Federation: analytical report. - Moscow - 2017 .-- P. 158.
6. Manning N, Pfrison, N. International Public Administration Reform: Implikations for Russian Federation. - World Bank. -2004 .-- 113 p. https://search.rsl.ru/ru/record/01002385049
7. McDonagh J. A Strategic advisory note on "e-government and the
challenge of change in public sector management". - Bratislava: UNDP Bratislava Regional Center, 2015 .-- P. 3.
X X O 00 A c.
X
00 m
o
ho o lo o
