CC BY
50
\ МИССИЯ СБЕРБАНКА \
Такая важная ответственность
Сбербанк сегодня — это почти треть кредитов отечественной экономике (10,1% к ВВП России), обслуживание почти трети зарплат и 40% пенсий россиян. Брифинг, посвященный выпуску Отчета о корпоративной ответственности Сбербанка за 2010 год, провел старший вице-президент банка Денис Бугров.
Татьяна В текущем году Сбербанк России отмечает 170-летие, од-
НАУМОВА нако Социальный отчет за 2010 год стал для банка пер-
вым документом такого рода в его истории.
Масштабы деятельности Сбербанка таковы, что определяют его глубокую вовлеченность и влияние на развитие экономических и социальных процессов в государстве и обществе. Высокая степень ответственности банка перед клиентами, акционерами, сотрудниками и страной в целом определяется тем, что все, что делает Сбербанк, прямо или косвенно отражается на них. И наоборот, изменения, происходящие в экономике или социальной среде, являются стимулами для изменений в банке.
В 2008 году Сбербанк разработал новую Стратегию развития до 2014 года, в которой была определена цель — стать одной из лучших финансовых компаний в мире. И если раньше социальная ответственность Сбербанка ассоциировалась, прежде всего, с обеспечением устойчивости банковской системы и доступности финансовых услуг, то теперь это понимание ответственности расширилось. Акценты были сделаны на вопросах качества обслуживания клиентов, профессионального
Приоритетным для Сбербанка направлением развития в 2010 году стало повышение качества и скорости обслуживания клиентов.-
и личностного развития сотрудников, обеспечения высоких стандартов корпоративного управления и т.д.
Сбербанк, следуя своей миссии, стремится сохранить баланс интересов всех сторон, с которыми взаимодействует, поскольку основным критерием достижения успеха в конечном итоге будет являться отношение к банку со стороны клиентов, сотрудников, общества и акционеров.
Для клиентов
В Социальном отчете за 2010 год говорится, что Сбербанк занимает ведущие позиции и в сфере кредитования физических лиц: на 1 января 2011 года его доля на рынке частных займов составила 32% рынка, или 2,9% от ВВП России. Около половины портфеля составляют кредиты на покупку жилья. Так, в 2010 году было выдано более 241 тыс. жилищных займов на общую сумму более 220 млрд руб., что составило более 50% от общего объема рынка жилищного кредитования в России. Сбербанк активно внедряет и другие социально ориентированные продукты, например образовательные и пенсионные кредиты.
Значительное внимание Сбербанк уделяет повышению доступности банковских услуг. Одним из стратегических направлений его деятельности является развитие дистанционного обслуживания клиентов, в том числе через системы «Сбербанк ОнЛ@йн» и «Мобильный банк». Для повышения доступности и прозрачности банковских услуг весной 2010 года Сбербанк предпринял беспрецедентный для российского финансового рынка шаг — были отменены все комиссии по кредитам населению.
Однако приоритетным для банка направлением в 2010 году стало повышение качества и скорости обслуживания клиентов. «В мае прошлого года время до-звона в Контактный центр Сбербанка составляло около 40 минут. При этом дозванивалось меньше половины. На сегодня у нас время дозвона составляет приблизительно 25 секунд. По этому показателю Сбербанк стал одной из лучших компаний в России. Мы работаем над сокращением очередей. В рамках проекта «Очередей. net» мы стремимся к тому, чтобы сократить время ожидания в очереди в Сбербанке до 15 минут в «пиковые» часы и до 10 минут в обычное время», — рассказал старший вице-президент Сбербанка Денис Бугров.
Для сотрудников
В 2010 году был завершен очередной этап внедрения Производственной системы Сбербанка* в розничной сети и в подразделениях, работающих с малым бизнесом. Первые результаты работы программы показали высокую эффективность системы. «Когда рабочий день заканчивается, сотрудники остаются для закрытия операционного дня. Раньше эта процедура занимала около трех часов, но за счет нововведений нам удалось существенно сократить это время. В итоге больше 50 тыс. наших сотрудников, в основном женщин, стали раньше приходить домой. Это нам кажется очень правильным и позитивным».
Предмет особой гордости Сбербанка — новая система медицинского обеспечения, которая внедрена в 2010 году. Все сотрудники банка застрахованы от несчастных случаев и тяжелых заболеваний, 90% прошли комплексное медицинское обследование, а 35% заключили договора добровольного
84
ПРЯМЫЕ ИНВЕСТИЦИИ / № 8 (112) 2011
\ ВАШИ ДЕНЬГИ \
ФОТО ОЛЕГА ВЛАСОВА
медицинского страхования. Эта программа является уникальной по своим масштабам и условиям.
В прошлом году в Сбербанке был запущен процесс реформирования системы мотивации. «Мы на самом деле очень много времени уделяем персоналу. Почти 168 тыс. человек прошли обучение, в том числе 15 тыс. руководителей. Мы серьезно занялись системой массовой оценки и мотивации — проектом охвачены практически все сотрудники банка, которым даются дополнительные возможности карьерного роста. Доходы наших сотрудников в прошлом году в среднем выросли на 28,4% по сравнению с 2009 годом и составили около 44 тыс. руб. Это приближает нас к главной цели — чтобы сотрудники Сбербанка получали зарплату не ниже, чем в среднем по рынку», — рассказал г-н Бугров.
Для акционеров
По итогам исследования информационной прозрачности российских компаний Standard & Poor's с 2008 года Сбербанк переместился с 70-го на 23 место (из 90 компаний-участников). В исследовании особое внимание уделяется публикации годовой и промежуточной финансовой отчетности по российским и международным стандартам. В 2010 году подготовка этих документов сопровождалась проведением более 250 встреч и 150 конференц-звонков инвесторов и аналитиков, было организовано четыре телеконференции и несколько российских конференций для инвесторов. Кроме того, в прошлом году был создан интернет-сайт Комитета по работе с миноритарными акционерами, два колл-центра в Москве и Омске начали прием и обработку звонков акционеров.
Для общества в целом
Сбербанк традиционно участвует в реализации социально значимых проектов. «Одним из них является проект выпуска универсальной электронной карты. Плюс наша работа с различными госпрограммами, которые направлены на обеспечение роста экономики. Примерами успешного взаимодействия банка с государством могут служить кредитование различных отраслей экономики под гарантии государства, участие в программе утилизации старых автомобилей и др.».
«Относительно новый аспект нашей работы — участие банка в экологических программах. Сбор макулатуры начался в 2009 году в Центральном аппарате, и за два года мы сдали на переработку 628 тонн использованной бумаги и картона», — рассказал г-н Бугров. В 2010 году этот опыт стал распространяться в территориальных банках.
В 2010 году продолжилось сотрудничество Сбербанка с Благотворительным фондом «Подари жизнь». Только по программе выпуска карт VISA «Подари жизнь» в фонд в прошлом году было перечислено более 31 млн руб. (22,2 млн руб. за счет средств банка и 9 млн за счет держателей карт). Сейчас у Сбербанка 149 подшефных детских учреждений, а в 2010 году более 3 тыс. сотрудников банка приняли участие почти в 100 благотворительных акциях.
Сбербанком разработана концепция стратегического партнерства с ведущими российскими вузами, направленная на привлечение в банк молодых талантливых специалистов и поддержку будущей интеллектуальной элиты страны. На базе Проектно-учебного института Сбербанка и Национального исследовательского университета — Высшей школы экономики организована магистерская программа для выпускников ведущих технических вузов, в том числе Московского государственного технического университета им. Н.Э. Баумана, Национального исследовательского ядерного университета «МИФИ», Московского физико-технического института (государственного университета).
Осознает банк и важность поддержки российской культуры. С 2002 года Сбербанк выступает Генеральным партнером национальной театральной премии «Золотая маска», учрежденной в 1994 году Союзом театральных деятелей России и вручаемой спектаклям различных жанров. В 2010 году были вручены 43 «Маски» — столько ярких деятелей искусства фестиваль не собирал еще ни разу.
Продолжается работа банка в области создания инфраструктуры Олимпийских игр в Сочи-2014. Гости и участники Олимпиады будут обеспечены всеми необходимыми банковскими продуктами и услугами. Часть этих задач планируется решить в партнерстве с компанией VISA, с которой в феврале 2010 года Сбербанк подписал Соглашение о сотрудничестве. При финансовой поддержке Сбербанка ведется строительство двух объектов олимпийской инфраструктуры — комплекса трамплинов и медиа-деревни.
«Социальный отчет — это наша попытка рассказать всем заинтересованным сторонам о том, что мы делаем для наших клиентов, акционеров, сотрудников и для общества в целом. Тем более что нам есть что рассказать», — резюмировал Денис Бугров.
* Система, разработанная на принципах Toyota Production System и концепции бережливого производства Lean Production.
\ ВАШИ ДЕНЬГИ \
ПРЯМЫЕ ИНВЕСТИЦИИ / № 8 (112) 2011
85
