CC BY
244
Н.Д. Лотов
МИРОВОЙ ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ОСНОВЕ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ISO СЕРИИ 9000
Активное развитие рыночных отношений в России, ее интеграция в мировую экономику, предстоящее вступление в ВТО заставляет отечественные предприятия заниматься вопросами повышения конкурентоспособности, которая определяется качеством выпускаемой продукции. В развитых странах мира для решения этих задач предприятия активно используют системы менеджмента качества (СМК), отвечающие нормам международных стандартов ISO серии 9000 (МС ISO 9000). В России данный инструмент начинает приобретать популярность, однако ввиду поверхностного отношения к вопросам управления качеством этот опыт не всегда можно назвать успешным. Поэтому имеет смысл проанализировать зарубежную практику использования систем управления качеством на основе стандартов ISO серии 9000.
Система менеджмента качества, согласно последней версии стандартов ISO серии 9000 в переводе Госстандарта РФ, представляет собой «систему менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству».1 Стандарты семейства ISO 9000 задают методологию функционирования соответствующих систем, которая обеспечивает высокое и стабильное качество производимых предприятиями товаров и услуг.
Появление стандартов ISO 9000 явилось логическим результатом развития управления качеством - от появления его отдельных элементов, их интеграции до формирования комплексной, а затем и тотальной системы управления качеством (Total Quality Management -TQM). Преимущества такого подхода способствовали разработке сначала национальных, а затем и международных стандартов ISO 9000 по созданию систем качества, которые стали широко применяться на предприятиях. Первая версия стандарта появилась еще в 1987 г., обобщив накопленный в мировой практике опыт организации работ по управлению качеством. В 1994 г. он был пересмотрен, а с 2000 г. действует третья последняя версия стандарта.
Сертификация СМК на соответствие стандартам ISO 9000 получила широкое развитие в мире во всех сферах экономики. Об их популярности свидетельствует общая динамика количества выданных сертификатов. К концу 2002 г. 561 747 предприятий мирового хозяйства сертифицировали свои системы качества по требованиям МС ISO 9000, превысив показатель 2001 г. на 10%. Еще большее число компаний ограничиваются лишь декларацией о внедрении (например, в Германии). Наибольшим количеством сертифицированных СМК на тот же период обладал Китай (75 755 сертификатов), за ним следуют Италия (61 212), Великобритания (60 960), США (38 927), Германия (35 802), Япония (33 964).2
Интересно отметить, что при появлении стандартов ISO серии 9000 японские специалисты по качеству весьма негативно относились к ним, считая, что они разрушают японский стиль менеджмента качества. Но в последнее время японские лидеры качества изменили
лотов
Николай Дмитриевич
- аспирант кафедры мировой экономики экономического факультета СПбГУ. В 2000 г. окончил СПбГУ по специальности «Мировая экономика». Сфера научных интересов - вопросы управления качеством в России и за рубежом.
© Н.Д. Лотов, 2004
г
свою позицию и разработали специальные концепции по внедрению МС ISO 9000 в своеобразную практику японского менеджмента качества; сейчас Япония занимает шестое место по количеству выданных сертификатов. Масштабы распространения стандартов ISO серии 9000 свидетельствуют об их востребованности мировой экономикой, а также отражают размах процессов глобализации экономики.
Мировой опыт3 показывает, что квалифицированное использование СМК на основе стандартов ISO серии 9000 обеспечивает предприятиям ряд преимуществ: улучшение качества выпускаемой продукции, снижение уровня производственных издержек, улучшение управленческого контроля, рациональное использование всех видов ресурсов, улучшение взаимодействия и согласованности работы отделов, минимизация непредвиденных финансовых потерь, повышение лояльности персонала к компании, общее повышение производительности и эффективности работы и др.
Вышеуказанные преимущества носят внутренний характер, одновременно обусловливая возникновение внешних по отношению к компании выгод: повышение уровня удовлетворенности потребителей, которое позволяет поддерживать и расширять рыночную долю; создание имиджа высоконадежной фирмы; снижение барьеров для выхода на зарубежный рынок; установление доверительных отношений с поставщиками, партнерами, государственными органами; возможность участвовать в торгах, где наличие сертификата является необходимым условием и др.
Наличие сертификата ISO 9000 позволяет заказчикам быстро выбирать нужного контрагента, не занимаясь определением качественных поставщиков через самостоятельное тестирование их продукции и аудит бизнес-процессов, связанных с качеством продукции. Этот факт подтверждается исследованиями, проведенными в США в середине 1990-х годов компанией Deloitte & Touche,4 которые показывают, что на принятие решения о выборе контрагента существенно влияет наличие у поставщика сертифицированной по ISO 9000 системы качества.
Несмотря на то, что сертификация СМК по ISO 9000 не является обязательным требованием к производителям (в промышленно развитых странах это необходимо только для поставщиков в военной и аэрокосмической отраслях, а также в некоторых отраслях, производящих продукцию, от качества которой зависят жизни людей), наличие сертификата зачастую является ключевым фактором успеха на многих рынках, свидетельствующим о принадлежности компании к цивилизованному деловому миру.
В подтверждение благотворного влияния стандартов ISO 9000 на деятельность организаций можно привести результаты исследования, проведенные недавно Университетом Суррея (Великобритания), в ходе которого были изучены более 200 компаний разного размера с сертифицированными по ISO 9000 системами менеджмента качества и работающих в промышленности, главным образом - в машиностроении и строительстве. Так, рост производства в ^сертифицированных компаниях составил в среднем 2 % в год, а в сертифицированных: 4% на крупных и 6,8% на малых предприятиях. Объем продаж в расчете на одного работника в сертифицированных компаниях был в среднем на 40% выше, чем в несертифи-цированных. Рост производительности труда наиболее заметен в малых компаниях: в расчете на одного работника он на 3300 фунтов больше, чем в среднем по стране. Окупаемость вложенного капитала в сертифицированных компаниях на 7,7% выше (на 17,5% в малых).5
Международный стандарт ISO серии 9000 обладает рядом особенностей, не учитывая которые компания вряд ли сможет успешно внедрить, сертифицировать и применять свою СМК. Поэтому имеет смысл более подробно рассмотреть наиболее важные из них.
Одной из основных специфических черт, присущих процессу внедрения СМК на основе МС ISO 9000, является необходимость разработки обширной документации, которая включает в частности, инструкции, указывающие, кто является ответственным за качество и
за счет чего оно будет достигаться; должностные инструкции, объясняющие, как обеспечивается качество; записи, подтверждающие полноценное функционирование системы, и др. Такая формализация обладает рядом существенных преимуществ. Она позволяет значительно упорядочить деятельность компании, уменьшить сроки на разработку и внедрение новой продукции, оптимизировать бизнес-процессы, в целом снизить уровень издержек и др.
Однако чрезмерное документирование приводит к определенному консерватизму в работе системы, который затрудняет применение концепции непрерывного совершенствования, декларируемой в стандарте.
Снизить влияние данного фактора можно за счет сокращения числа документов и избежания их излишней детализации. Это возможно, если в документах, регламентирующих построение и функционирование, развитие и совершенствование системы менеджмента качества, отражается лишь то, что нуждается в постоянной воспроизводимости и чревато опасными конфликтами. Все остальное остается на усмотрение квалифицированных, компетентных работников, заинтересованных в улучшении качества, повышении результативности и эффективности работы.
В последней версии стандартов 1БО серии 9000 сознательно уменьшены требования к документированию СК, чтобы восстановить баланс «эффективность или документирование».
Другая особенность стандартов 1БО 9000 заключается в том, что в них заданы требования к СМК, но не прописаны методы их обеспечения; не установлены критерии рациональности и обоснованности решений, связанных с улучшением процессов и качества продукции, т.е. стандарты являются только неким каркасом, на который необходимо «нанизывать» конкретные творческие решения, от целесообразности и эффективности которых будет зависеть результативность системы качества. В связи с этим большую роль играет опыт, квалификация, профессионализм, аналитические способности, интуиция руководителей и специалистов, которые непосредственно участвуют в процессе внедрения СМК в компании и принимают конкретные решения. По оценкам ряда специалистов, успех внедрения стандартов 180 серии 9000 на 90% зависит именно от этих факторов.6
Еще одна характерная черта сертификации СМК по МС КО 9000 заключается в том, что с точки зрения экономической целесообразности проведение этой процедуры, как правило, более оправдано в крупных компаниях,7 которые представлены на разных рыночных сегментах и занимают существенные доли рынка. Внедрение СМК позволяет им существенно повысить удовлетворенность своих клиентов, улучшить информационное взаимодействие между заказчиками и другими заинтересованными сторонами, глубоко проникнуть на рынок, повысить барьеры для входа конкурентов меньшего размера. За счет большого объема производства затраты на внедрение СМК практически не повышают себестоимость продуктов и в случае неудачи не оказывают критического влияния на деятельность компании. Относительная простота внедрения СМК в крупных компаниях связана также с тем, что они имеют требуемые финансовые ресурсы, квалифицированный персонал и высококлассных управленцев, которые способны эффективно осуществить необходимые преобразования.
Внедрение СМК в соответствии с нормами стандартов 1БО серии 9000 не всегда оказывается успешным. С одной стороны, это связано отчасти с тем, что не учитываются вышеуказанные особенности стандартов. С другой стороны, неудовлетворительный результат во многом определяется ошибками, которые совершают сами компании в процессе внедрения СМК.8 К ним можно отнести: отсутствие поддержки со стороны руководства; неудачно выбранное время для внедрения СМК; недальновидность менеджеров среднего звена, заинтересованных в первую очередь в краткосрочной выгоде; культурные изменения в организации, которые обычно сопутствуют процессу внедрения СМК; отсутствие четких целей по проекту; желание запустить всю систему сразу, несмотря на долгосрочный характер процесса внедрения, и др. Критически важным фактором часто оказывается недостаток ресур-
сов. Внедрение СМК занимает от 1 до 3 лет, а стоимость сертификации составляет в среднем в западных странах 187 ООО долл., варьируясь от 50 ООО долл. до нескольких миллионов долларов в зависимости от масштаба и сложности производственного процесса.9 Поэтому наличие необходимых ресурсов, таких как финансовые средства, время, квалифицированный персонал, оказывает решающее влияние на успешность процесса внедрения и сертификации СМК.
Тем не менее мировой опыт показывает, что степень соответствия ожиданиям от сертификации по КО 9000 и общее удовлетворение от воздействия стандарта на организацию в целом находятся на достаточно высоком уровне. Опросы, проведенные в зарубежных компаниях, которые уже имеют сертификат КО 9000, показали: всего 9% считают, что уровень их ожиданий от внедрения системы качества по МС не был достигнут, а все остальные (91%) с уверенностью заявили, что их надежды на это нововведение полностью оправдались или даже были превзойдены.10
Изучая опыт внедрения СМК в западных компаниях, имеет смысл отметить, что они гораздо увереннее, чем в России, реализуют сертификацию СМК. Это связано с широким распространением практики управления бизнес-процессами, активным использованием адекватных информационных технологий, более стабильным экономическим положением стран. Российским предприятиям системы управления качеством на основе МС КО 9000 нужны с целью повышения конкурентоспособности. Для достижения положительных результатов отечественным компаниям следует тщательно подготовиться к процессу внедрения и сертификации СМК, изучить зарубежный опыт, пытаясь не повторять чужих ошибок.
1 Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9000-2001. «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» (принят и введен в действие Постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. № 332-ст) (с изменениями от 7 июля 2003 г.).
2 The ISO Survey of ISO 9000 and ISO 14000 certificates. 12th cycle: up to and including 31 December 2002 // http:// http://www.iso.org/iso/en/iso9000-14000/pdf/surveyl2thcycle.pdf,- На данный момент это последние данные, опубликованные Международной организацией по стандартизации относительно количества выданных сертификатов.
’Mezher Т., Ramadan Н. The cost and benefits of getting the ISO 9000 certification in the manufacturing sector in Saudi Arabia // Quality Assurance. 1999. N6. P. lll;Karapetrovic S., Willborn W. ISO 9000 Quality Management Standards and Financial Investment Service // The Service Industries Journal. Vol.21. 2001. N 2. April P.I2I;T sekouras K., Dimara E., Skuras D. Adoption of a quality assurance scheme and its effect on firm performance: A study of Greek firms implementing ISO 9000 // Total Quality Management. 2002. N 13. P. 831; H e s a n A. Quazi, Chang Wing Hong, Chan Tuck Meng. Impact of ISO 9000 certification on quality management practices: A comparative study //Total Quality Management. Vol. 13. 2002. N 1. P. 54.
4 Deloitte & Touche. US firms see striking paybacks from ISO 9000 registration // Quality Progress. 1994. January. P. 26-27.
’Спицнадель B.H. Системы качества (в соответствии с МС ИСО семейства 9000): Учеб. пособие. СПб., 2000. С. 307.
6 В е р с а н В.Г. Сильные и слабые стороны стандартов ИСО серии 9000 новой версии: стратегия введения в действие // Стандарты и качество. 2001. №12. С. 56.
7Tsekouras К., Dimara Е., Skuras D. Op. cit. P. 830.
"Gardner D. Barriers to the implementation of management systems: lessons from the past // Quality Assurance. 2000. № 8. P. 5.
’Guler I., Guillen М., Macpherson J. Global Competition, Institution, and the Diffusion of Organizational Practices: The International Spread of ISO 9000 Quality Certificates // Administrative Science Quarterly. 2002. № 47. P. 210.
"Спицнадель B.H. Указ. соч. С. 306.
Статья поступила в редакцию 26 апреля 2004 г.
