CC BY
583
Д-р экон. наук Т. П. Розанова К. П. Кассин
МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ ГОСТИНИЧНОЙ
ИНДУСТРИИ
В статье рассматриваются цели стандартизации в сфере гостиничных услуг, призванные обеспечить и поддержать заявленный уровень качества и безопасности потребления услуг, а также защитить интересы потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке.
Ключевые слова: стандартизация, услуги, техническое качество, функциональное качество
Абсолютное качество обслуживания вряд ли может быть достигнуто в силу его обусловленности человеческим фактором, а следовательно, стремление к качеству представляется процессом бесконечным. В современных рыночных условиях решение вопросов качества - путь к победе в конкурентной борьбе.
Одним из ключевых вопросов является снижение непостоянства качества, чему должна способствовать разработка единых стандартов, нормативов и правил обслуживания. В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению.
Стандарт как нормативный документ содержит правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе гостиничной, и доступен широкому кругу потребителей. По своей природе он предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любую услугу соответствующей своему назначению по формализованным показателям качества, безопасности и т. д.
При определении объектов стандартизации в гостиничной индустрии исходят из того, что качество определяется техническими и функциональными компонентами. В связи с этим стандартизация распространяется на следующие элементы услуг и обслуживания:
- термины и определения в гостиничной индустрии, необходимые для взаимопонимания и однозначности восприятия понятий; описывающие услуги; условия их оказания; договорные отношения и безопасность;
- классификацию типов средств размещения и их услуг, категоризацию средств размещения;
- способы и методы формирования, продвижения и оказания услуг;
- способы оценки и минимизации рисков для здоровья и жизни потребителей при пользовании услугами;
- содержание и формы информации об услугах, предлагаемых средствами размещения, посредниками (турфирмами), и пути компенсации за непредоставление объявленных услуг;
- технологии, устанавливающие стандартные требования к формам документов и составу информации в них, а также к другим элементам.
К целям стандартизации в сфере гостиничных услуг относятся подтверждение и обеспечение поддержания заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг, а также защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке.
Государственные стандарты в сфере гостиничных услуг утверждаются, как правило, Государственным комитетом Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России). На уровне предприятий внедрение стандартов и нормативов является важным элементом системы управления качеством. Они призваны снизить вероятность ошибок в функциональном качестве и обеспечить постоянство высокого качества обслуживания. Стандарты, нормативы и правила (инструкции) подробно закрепляют производственные обязанности за отдельными подразделениями и службами, должностными лицами предприятия размещения, определяют порядок их взаимодействия и субординации, регламентируют процесс исполнения различных операций при оказании тех или иных услуг. Стандартизация играет ключевую роль в обеспечении точного информирования потребителя об уровне качества средства размещения как основы формирования ожиданий.
Прежде чем остановить свой выбор на конкретном средстве размещения, потребитель стремится собрать информацию о данном предприятии. Объем информации, необходимый для принятия решения, должен соответствовать тому набору показателей, который использует потребитель для формирования ожиданий. Право потребителя на полную и достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги закрепляется в законодательном порядке. Реализация этого права - важная составляющая управления качеством услуг.
В силу неосязаемости услуг средств размещения в распоряжении предприятий не так много способов передать потребителю информацию о качестве. Средства размещения стремятся визуализировать свои услуги, повысить их осязаемость с помощью печатных изданий, бро-
шюр, каталогов, видеоинформации на различных носителях, сайтов в Интернете.
Эти носители информации дают возможность в том или ином объеме создать представление о техническом качестве и номенклатуре предоставляемых услуг. Однако не существует ни одного способа показать функциональное качество до момента начала обслуживания. В распоряжении потребителя могут находиться лишь косвенные свидетельства данного качества - мнения других потребителей, информация о достижениях средства размещения в области качества (сертификаты, дипломы и т. д.).
Таким образом, принимая решение воспользоваться услугами средства размещения, потребитель в любом случае рискует не получить ожидаемой услуги. Снизить степень риска и повысить адекватность формирующихся ожиданий поможет ранжирование средств размещения по категориям исходя из уровня качества услуг (обслуживания), т. е. рейтинг, или категоризация. Ранжирование осуществляется по принятой шкале. Уровень качества услуг определяет преимущества, получаемые потребителем, а также лимитирует сферу его притязаний по ассортименту и качеству потребляемых услуг, т. е. ограничивает ожидания.
Согласно ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», уровень качества услуги (обслуживания) - относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей; показатель качества услуги (обслуживания) - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество. Эти показатели и их нормативные значения также являются предметом стандартизации.
Выполнение предприятием нормативных требований осуществляется в процессе сертификации. Сертификация услуги - процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от исполнителя и потребителя организация удостоверяет в письменной форме, что услуга соответствует установленным требованиям.
Сертификация услуг средств размещения является одним из важнейших элементов системы управления качеством услуг, дающих возможность объективно оценить уровень качества услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. Сертификация может носить обязательный и добровольный характер. Значимость требований обеспечения безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, сохранности их имущества, защиты окружающей среды обусловливает необходимость включения их в процедуру обязательной сертификации.
Индустрия туризма введением стандартов, применением сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что услуги предоставляемые в рамках четко определенных норм и правил, помогут сформировать адекватные ожидания перед началом пользования услугами. Таким образом, стандартизация призвана обеспечивать и устанавливать, а лицензирование и сертификация - подтверждать безопасность и уровень качества услуг. Вместе они выступают важнейшими инструментами управления качеством услуг средств размещения и защиты прав потребителей.
Наиболее емким представляется следующее определение: качество - это соответствие предоставляемых услуг понятиям и ожиданиям клиентов средств размещения при установленных стандартах и нормах.
Проблема сертификации средств размещения остается одной из важнейших с точки зрения управления качеством. На сегодняшний день в мире, в том числе и в Европе, нет единой системы сертификации.
По данным Международной ассоциации гостиниц и ресторанов (МАГР), в настоящее время официальная система категоризации средств размещения принята только в 64 странах мира, в 11 из них она находится в стадии разработки, в 58 - гостиницы не имеют единой категоризации. К числу последних относятся и такие страны массового туризма, как Великобритания, США и Япония. Это обусловлено тем, что разработка системы сертификации средств размещения относится к числу наиболее сложных проблем туристской отрасли и гостиничного хозяйства. Действительно, согласно расчетам, количество параметров, характеризующих качество различных средств размещения, составляет не одну сотню.
В международной практике существует несколько направлений для решения вопроса сертификации средств размещения.
В одном из направлений, к которому относятся, например, Австрия, Франция, Россия, отдается предпочтение так называемым статическим признакам, или техническому качеству, т. е. твердо установленному процентному соотношению номеров с ванной и санузлом, наличию таких помещений, как, например, крытый бассейн, сауна и т. д., определенному соотношению между вместимостью гостиницы и численностью обслуживающего персонала и т. д.
В другом направлении доминирующими являются динамические факторы, т. е. функциональное качество. Его сторонники считают, что жесткие соотношения в средствах размещения без должного уровня обслуживания не обеспечивают правильной оценки фактического качества услуг средства размещения. К этому направлению относится система
категоризации средств размещения в Швейцарии, а также некоторых гостиничных цепей.
Применяются и смешанные подходы при определении категории средств размещения, например, в Великобритании, на Филиппинах.
В настоящее время в мире действует около 30 различных национальных систем категоризации средств размещения, прежде всего гостиниц (система звезд - от 1 до 5; система букв - А, В, С, Б; система корон или ключей, лун, яблок, бриллиантов и т. д.), которые можно объединить в две основные группы: европейский тип, в основу которого положена французская национальная система; балльная оценка, основу которой составляет индийская национальная система (преобладает в странах Азии и Африки).
Далее рассмотрим системы рейтингов средств размещения, принятые в некоторых зарубежных странах.
Франция. Нормы и процедура категоризации средств размещения определяются постановлением министра труда, малого предпринимательства и туризма от 14 февраля 1986 г. с дополнениями согласно постановлению министра туризма от 10 апреля 1991 г. По данному постановлению все гостиницы подразделяются на 6 категорий (от 1 до 4 звезд, 4 звезды люкс, некатегорийные). Размер гостиницы практически не оказывает влияния на категорию (минимальное количество номеров колеблется от 7 до 10), так как потребитель получает отдельный номер, и только его оборудование и набор услуг являются критериями оценки. Следует отметить, что в стране преобладают гостиницы среднего уровня (1 звезда - 40,6%; 2 звезды - 32,2%; 3 звезды - 18,3%; 4 звезды - 5,3%, 4 звезды люкс - 3,6%).
Туристские резиденции, а также кемпинги и участки под карава-нинги имеют 4 категории (1-4 звезды). Кроме того, во Франции принята категоризация ресторанов (1-5 звезд люкс) [2].
Испания. Минимальные технические требования, определяющие категорийность гостиниц, апарт-отелей и мотелей, диктуются специальным королевским указом. Гостиницы и апарт-отели делятся на 5 категорий (от 1 до 5 звезд), мотели имеют только одну категорию. С 1983 г. введена дополнительная категория «гостиницы высокого уровня обслуживания».
Кемпинги и караванинги имеют 4 категории: 1-3 звезды и 3 звезды люкс. Требования к каждой из указанных категорий, а также условия открытия и эксплуатации этих средств размещения определяются постановлением кабинета министров Испании. Специальные постановления регулируют функционирование и категории апартаментов и бунгало. В каждой из 17 автономий Испании разработана собственная про-
цедура, согласно которой и определяется порядок присвоения разряда тому или иному средству размещения.
Швейцария. Швейцарская ассоциация владельцев гостиниц (SSH) разработала собственную категоризацию гостиниц, где категории обозначаются звездами. Сертификация проходит раз в 5 лет.
Требования к гостиницам и персоналу изменяются исходя из категории и основного предназначения предприятия. В зависимости от основного предназначения гостиницы в Швейцарии делятся на гостиницы для отдыха (F); бизнес-гостиницы (G); конгрессные гостиницы (S); гостиницы бальнеологических курортов (К); размещение с завтраком или без питания (Holel-garni); апарт-гостиницы с небольшими удобствами для приготовления пищи (Aparthotel); деревенские дома (Country Inn), которые включают комфортабельные номера (не менее 5), хорошую кухню, стоянку для автомобилей.
Основные классы гостиниц, входящих в SSH, подразделяются на категории от 1 до 5 звезд согласно стандартам ассоциации: гостиница -Simple (0 звезд); комфортабельная гостиница - Comfortable (1 звезда); гостиница средней категории - Middle Class (2 звезды); гостиница улучшенной средней категории - Good Middle Class (3 звезды); гостиница первой категории - First Class (4 звезды); гостиница категории люкс - Luxury (5 звезд).
Категоризация гостиниц носит заявительный характер. Управляющий, или владелец гостиницы, заполняет анкету и направляет ее в одну из пяти региональных комиссий SSH. Анкета анализируется представителями Ассоциации, и по количеству набранных баллов присваивается категория. При необходимости SSH может направить контрольную группу для проверки соответствия сведений, указанных в анкете, действительному положению дел. В случае смены владельца гостиницы, или управляющего, ее категория должна быть заново подтверждена.
Великобритания. Подход к категоризации гостиниц и ресторанов в этой стране вызывает особый интерес. Этим вопросом занимаются несколько независимых организаций: Автомобильная ассоциация Великобритании, RAC, туристские офисы, Egon Ronay и Michelin.
Автомобильная ассоциация Великобритании (АА) - широкомасштабная многопрофильная организация, в которой разработана и реализуется наиболее авторитетная и лидирующая на рынке специальная система классификации и категоризации для широкого спектра объектов размещения - от гостиниц категории 5 звезд до фермерских домиков, рассчитанных на 2 номера. Объекты, которым присвоена категория в системе АА, получают широко известную эмблему - черно-желтый знак АА (используется и в рекламных публикациях). Система признана в национальном масштабе и гарантирует качество услуг гостиничных
предприятий, прошедших инспекцию специалистов АА и заслуживших право пользоваться ее эмблемой.
Все средства размещения в системе АА разделены на два класса: собственно гостиницы (Hotels, Lodge и Country House); частные гостиницы и гостевые дома (Private Hotels, Guesthouses), фермерские дома (Farmhouses) и небольшие придорожные гостиницы (Inn).
Гостиницам в системе АА присваиваются категории 1-5 звезд. При этом определяющим моментом является не размер предприятия, а количество и качество предоставляемых услуг, хотя гостиницы категории 4-5 звезд, как правило, крупные:
- 5 звезд - большая шикарная гостиница, соответствующая высшим международным стандартам размещения, услуг, удобств и кухни;
- 4 звезды - крупная гостиница с просторными номерами, высоким уровнем комфорта и питания. Услуги: обслуживание в номерах, служба приема, подноска багажа, более одного вида питания, многокомнатные номера, в ванной комнате обязательно ванна и душ;
- 3 звезды - гостиница среднего размера с просторными номерами и широким набором удобств и услуг. Обычно осуществляет круглосуточную службу приема, имеет ресторан и бар. Во всех номерах - ванная комната, в большинстве случаев оборудованная ванной и душем;
- 2 звезды - гостиница небольшого размера, в которой, как минимум, 50% номеров оборудованы ванной комнатой. Как правило, предлагает больше удобств по сравнению с гостиницей категории 1 звезда, например, телефон и телевизор в номере. В этой категории представлены в равных долях частные гостиницы и предприятия цепей;
- 1 звезда - маленькая гостиница с простой, но добротной обстановкой, необходимыми удобствами и хорошим (по-домашнему) питанием. Иногда в эту группу включаются и частные гостиницы, при этом требования к услугам питания снижаются. Как минимум, 25% номеров оборудованы ванными комнатами. Эти гостиницы часто управляются их непосредственными владельцами, поэтому в них создана более теплая и уютная атмосфера, чем в крупных предприятиях.
Каждое предприятие ежегодно инспектируется. Этой работой занимаются специально подготовленные инспекторы, которые регулярно обследуют гостиницы. Для гарантированной работы по обеспечению исполнения стандартов они обязаны регулярно проходить обучение на курсах. Гостиницы проверяются анонимно. Поселившись на одни сутки как клиент и получив счет, инспектор представляется руководству и после этого проводит детальную проверку всего предприятия. При смене собственника гостиницы автоматически теряют свою категорию и должны быть переаттестованы. Оплата за работу по аттестации гости-
ницы зависит от ее размеров, оснащенности оборудованием, кроме того, оплачивается регистрация присвоенной категории.
В систему категоризации заложена установка, что количество звезд не имеет прямой связи с качеством, а скорее указывает на различный тип гостиниц и степень обеспеченности услугами и удобствами. Поэтому, кроме звезд, АА присваивает гостиницам дополнительные оценки в процентах, которые устанавливаются относительно эталона и отражают качественную разницу обслуживания в гостиницах с одинаковым количеством звезд. Процентную оценку выставляет инспектор, основываясь на своих личных впечатлениях от обслуживания. Во внимание принимаются уровень сервиса, гостеприимства и профессионализма, вежливость и предупредительность персонала (в стандартах АА для всех средств размещения установлен такой показатель, как вежливое, дружелюбное и быстрое обслуживание), опрятность, качество номерного фонда и общественных зон, питания, общее впечатление от гостиницы. Процентный показатель может колебаться от 50 (минимум, ниже которого гостиница переходит в более низкую категорию) до 80%. В целом процентная оценка выглядит следующим образом:
- 50-59% - гостиница удовлетворяет всем минимальным требованиям стандартов, которые обеспечивают скромный, но допустимый уровень размещения, удобств и услуг;
- 60-69% - гостиница, которая выполняет минимальные требования и при этом обеспечивает более высокие стандарты по некоторым видам обслуживания;
- 70-80% - очень хорошая гостиница, которую можно рекомендовать как обеспечивающую высокий уровень качества размещения, питания и обслуживания, хорошее исполнение стандартов всеми службами.
Отличительной чертой системы АА является то, что гостиницы, обеспечивающие высокий уровень качества услуг, отмечаются звездами красного цвета - red star (в отличие от обычных звезд желтого цвета на черном фоне). Такая оценка присваивается ежегодно группе гостиниц, признанных лучшими в своей категории и получивших оценку выше 80%. В Великобритании только 84 гостиницы получили red star, т. е. признаны лучшими из лучших. Результаты сертификации публикуются в ежегодных сборниках. При таком подходе к установлению рейтинга потребителю легко выбрать подходящую ему гостиницу, причем он вполне обоснованно может предпочесть гостиницу категории 3 звезды (72%) гостинице 4 звезды (60%).
Гостиницы, находящиеся в уединенном, тихом месте, часто удостаиваются категории Country House (загородный дом) - уютные гостиницы с гостеприимным и сердечным обслуживанием.
Для ресторанов существуют свои критерии категоризации. Здесь, как и для гостиниц, существует пять уровней. Вместо звезд используется знак X - «нож и вилка». По установленным требованиям оцениваются комфорт, удобства, кухня, качество обслуживания и атмосфера. Рестораны, как и гостиницы, проверяются анонимно. Примечательно, что гостиница, претендующая на получение red star, должна не только соответствовать требованиям своей категории, но и иметь не менее двух знаков X за ресторан. Рестораны, которые особо отличаются кухней и винной картой, АА отмечает специальным знаком - розеткой (от 1 до 5 розеток). Наиболее престижной из наград АА является признание гостиницы отелем года. Такое звание получают только 4 избранные гостиницы - по одной в Англии, Шотландии, Уэльсе и Северной Ирландии. Гостиницы, получившие 4-5 red star и не менее 1 розетки за питание, награждаются специальным призом.
Гостевые, фермерские дома и маленькие придорожные гостиницы (Inn) предоставляют услуги, объем которых соответствует уровню
1 звезды. Обычно такого рода заведения предлагают гостям ночлег и завтрак - bed and breakfast (B&B). Для них основным показателем является не объем, а качество услуг, поэтому им присваиваются категории от 1 до 5 Q (от quality - качество). Выпускаются специальные ежегодные каталоги В&В, например, по Англии Where to Stay B&B, Farmhouse, Inn Hotels, в которых приведены детальное описание гостиницы и полный ассортимент предоставляемых услуг.
Ввиду появления в Великобритании гостиниц с упрощенной схемой обслуживания, АА в 1987 г. ввела новый класс средств размещения - Lodge. Несмотря на скромное значение подобного наименования (домик, сторожка, приют), Lodge обычно обеспечивает довольно высокий уровень размещения и широкие возможности для бизнеса и отдыха постояльцев. Уровень услуг Lodge в основном соответствует гостинице
2 звезды, хотя ряд услуг, характерных для гостиниц, в них отсутствует, а питание обычно осуществляется в ближайшем ресторане вне гостиницы. Lodge, a также мотелям присваиваются категории 1-3 луны:
- 1 луна - кровать, умывальник в номере, все прочие удобства общие (телефон, телевизор, стиральная машина, питание в кафе);
- 2 луны - кровать, цветной телевизор, душ (ванна), туалет в номере;
- 3 луны - улучшенный номер, цветной телевизор, радио, кровать, кресло, ванна (душ) и туалет в номере, круглосуточное обслуживание.
Также в Великобритании существует категоризация домов с самообслуживанием - 1-5 ключей.
США. Единой официальной, утвержденной государственными органами категоризации здесь не существует. Оценку гостиниц и определение их рейтинга производят несколько компаний, среди которых наиболее известными являются Автомобильная ассоциация Америки (ААА) и Mobil Travel Guide. Оценка выставляется в виде определенного количества баллов. По оценке специалистов ААА, гостиницы с самым высоким рейтингом имеют уровень 4 или 5 алмазов, а согласно Mobil Travel Guide - 4 или 5 звезд. Категорию 5 алмазов или 5 звезд получить достаточно сложно, так как нормативы очень строгие и содержат требование постоянства качества услуг в течение многих лет. В то время как в США существуют сотни гостиниц категории 4 звезды, статуса 5 звезд удостоены только 35 гостиниц из более чем 21000 претендентов (менее 2%). ААА занимается инспекцией отелей с 1977 г. Из 19500 отелей США, Канады и Мексики менее 2% удостоены оценки 5 алмазов. В 1995 г. этого статуса было удостоено 45 гостиниц США, 25 отелей получили обе высшие оценки - 5 алмазов и 5 звезд.
В обобщенном виде подходы к решению проблемы категоризации средств размещения в различных странах представлены в таблице.
В 1989 г. Секретариат ВТО разработал Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, одобренных региональными комиссиями (Мадрид, 1989). Рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго- и водоснабжению, отоплению, санитарии, безопасности и связи, кухне, гостиничным услугам и обслуживающему персоналу. К гостинице любой категории может быть отнесено здание, имеющее не менее 10 номеров, в котором 24 часа в сутки должна быть холодная и горячая вода. Высшая категория гостиницы - 5 звезд. Средства размещения, не отвечающие требованиям категории 1 звезда, могут быть определены как нека-тегорийные.
В Российской Федерации обязательная сертификация услуг гостиниц была введена Госстандартом России в июле 1995 г. В соответствии с ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» все гостиницы делятся на пять категорий, обозначаемых звездами. Аналогично классификатору ВТО ГОСТ Р содержит требования, предъявляемые ко всем категориям гостиниц, а также требования, отличающиеся для разных категорий.
Следует заметить, что требования российского стандарта по очень многим параметрам являются более жесткими, чем требования классификатора ВТО. Но его суть - зависимость категории гостиницы от качества оборудования и разнообразия предоставляемых услуг - полностью соответствует сути классификатора ВТО. Порядок проведения
сертификации услуг гостиниц установлен Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, утвержденными постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18. В соответствии с этим постановлением сертификация услуг гостиниц осуществляется органом по сертификации, аккредитованным в установленном порядке и зарегистрированным в Госстандарте. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом результатов оценки гостиничной услуги, но не более чем на три года. После выдачи сертификата не реже одного раза в год проводятся инспекционные проверки, и в случае выявления нарушений действие сертификата может быть приостановлено или даже прекращено. Все услуги по проведению обязательной сертификации, включая инспекционные проверки, осуществляются на платной основе в соответствии с государственным тарифом, зависящим от минимального размера оплаты труда.
Распоряжением правительства Российской Федерации в 2005 г. была введена в действие новая Система добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию. Потребность в разработке новой системы обусловлена тем, что ранее гостиницы могли получать звезды, проходя процедуру оценки соответствия по разным системам сертификации, в основе которой лежала различная нормативная база, о которой потребителям было неизвестно. В результате складывалась ситуация, когда гостиницы, имеющие одинаковую категорию (количество звезд), существенно различались по уровню комфорта. Новая классификация гостиниц и других средств размещения позволяет оценивать их соответствие как техническим требованиям, так и качественным характеристикам обслуживания.
Определенным недостатком большинства систем «звездной» классификации является то, что в них принят одинаковый подход к гостиницам, работающим на разных сегментах рынка. Поэтому при проведении сертификации за наличие бизнес-центра одинаковое число баллов получат и бизнес-отель, и курортный отель. Но последнему этот центр практически не нужен. Бизнес-центр принесет большее количество баллов городскому отелю, а наличие бассейна - курортному.
Список литературы
1. Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания. -Ростов н/Д. : Высшее образование, 2003.
2. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. - М. : Финансы и статистика, 2004.
3. Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства : учебное пособие. - М., 2005.
