CC BY
14
_-
УДК 65S.5
МЕТОДЫ РЕШЕНИЯ ЗАДАЧ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ЗНАНИЙ ОРГАНИЗАЦИИ
METHODS OF SOLVING PROBLEMS OF QUALITY MANAGEMENT USING THE COMPANY KNOWLEDGE BASE
Лукьяненко Маргарита Сергеевна
Lukyanenko Margarita Sergeevna
соискатель кафедры менеджмента, Тамбовский государственный технический университет, Саратовский социально-экономический институт (филиал) РЭУ им. Г. В. Плеханова, Саратов
postgraduate student of the department of management, Tambov State Technical University, Saratov socio-economic institute (branch) of Plekhanov Russian University of Economics, Saratov
e-mail: lenochkami@yandex.ru
Предлагаемая методика решения задач менеджмента качества с использованием знаний организации направлена на достижение прозрачности и объективности на этапах постановки задач использования знаний организации. Построение системы управления знаниями в научно-производственной деятельности возможно на принципах TQM, благодаря которым создаются, сохраняются, распределяются и применяются основные элементы интеллектуального капитала.
Ключевые слова: система менеджмента качества, управление знаниями.
Как известно, в новой версии ГОСТ Р ИСО 9001: 2015. «Системы менеджмента качества. Требования» требования, относящиеся к знаниям организации, были введены с целью:
1) защиты организации от потери знаний, например из-за текучести кадров и невозможности получения и обмена информацией;
2) стимулирования организации к приобретению знаний, например, на основе обучения на собственном опыте, наставничества и изучения лучшего опыта [3].
В том же ГОСТ Р 53S94-2010 менеджмент знаний (Knowledge Management) определен как плановое или текущее проведение отдельных мероприятий или непрерывное управление процессами для улучшения использования существующих или создания новых индивидуальных или коллективных ресурсов знаний с целью повышения конкурентоспособности предприятия [2]. Приведем несколько формулировок понятия «управление знаниями».
Авторы (У. Букович, Р. Уильямс) полагают, что управление знаниями представляет собой процесс, с помощью которого организация из-
The article presents an original methodology for solving the problems of quality management with the help of company knowledge base that is aimed at achieving transparency and objectivity at all stages of setting the goals for using the knowledge base. It is argued that building an efficient knowledge management system for research and production is possible on the principles of TQM that help to create, preserve, distribute and apply the main elements of intellectual capital.
Keywords: quality management system, knowledge management.
влекает прибыль из совокупности знаний или интеллектуального капитала, находящегося в ее распоряжении. Максимальная прибыль может быть получена в результате применения знаний при создании эффективных и рациональных процессов, так как управление знаниями дает организации конкретный финансовый результат за счет снижения затрат, сокращения продолжительности производственного цикла, своевременности поставки готовой продукции и расчетов с потребителями.
Б. Гейтс управление знаниями связывает с процессом управления информационными потоками, при этом бизнес обеспечивается своевременной и необходимой информацией и данными для определенных категорий сотрудников. В результате конечная цель процесса управления знаниями состоит в повышении интеллектуального потенциала (корпоративного коэффициента интеллекта) - Щ за счет обмена накопленными и текущими знаниями, когда свой вклад в его повышение вносит как индивидуальное обучение сотрудников, так и
их «перекрестное опыление» идеями друг друга.
М. Румизен под управлением знаниями подразумевает процесс создания, определения, распределения, сохранения, приобретения и усиления действия знаний.
М. Мариничева, директор НОУ «КМ Клуб: Практические знания», эксперт по управлению знаниями, полагает, что рассматриваемое управление знаниями охватывает обмен знаниями, управление внешними потоками информации, обучение, структуризацию знаний, совместную работу в сообществах, управление взаимоотношениями с клиентами.
Итак, процесс управления знаниями трактуется различными исследователями по-разному, однако точки соприкосновения существуют, поскольку все они сведены к следующему - управление знаниями предполагает управление процессом создания интеллектуального капитала организации на основе преобразования информации в «живое» ключевое знание, приобретения, распространения знаний и обмена ими между сотрудниками, удаления устаревающих знаний. Основными знаниями применительно к организациям являются знания, которые обеспечивают их конкурентоспособность; применительно к сотруднику -знания, которые повышают эффективность управленческих, коммуникативных, производственных операций и способствуют развитию карьеры в данной организации. Стоит отметить, что интеллектуальный капитал (Intellectual Capital) - это вид нематериальных активов, который включает три подкатегории: человеческий капитал, структурный капитал, капитал заказчика. Может включать знания сотрудников, информацию о производственных процессах, экспертов, продукты производства, заказчиков, конкурентов, интеллектуальную собственность в виде патентов и лицензий (находящихся в ведении регулятивных органов для защиты общественных интересов) [2]. Под интеллектуальным капиталом автор понимает те нематериальные активы организации (ресурсы, умения и компетенции), которые генерируют результаты деятельности и ценность компании [6].
Основываясь на подходе Андреевой и Гут-никовой [1], под управлением знаниями (УЗ) в системе менеджмента качества автор понимает междисциплинарный подход к достижению организационных целей в области качества продукции, процессов и деятельности через
наиболее эффективное использование знаний, основные задачи которого - понять, какие знания необходимы конкретной организации, где и как их можно приобрести, и как применить эти знания для реализации политики в области качества. В свете этого под процессами управления знаниями автор понимает управленческие методы и инструменты, целенаправленно и регулярно используемые менеджерами для достижения целей управления знаниями в области менеджмента качества - для обеспечения эффективного приобретения, создания, обмена и использования знаний в системе менеджмента качества организации.
Применив вышеизложенный подход к системе менеджмента качества, автор считает возможным и правомочным определить управление знаниями как процесс планирования, организации, координации и мониторинга деятельности по сбору, обработке и пользованию информации и данных о качестве продукции и процессов, используемых в организации. Кроме нормативных документов и правил к управлению знаниями следует отнести и базу накопленного опыта или, как это принято сегодня в практике, - извлеченных уроков (lessons learned) [7]. В базе извлеченных уроков фиксируются и находятся в общем доступе те знания и опыт, которые были получены в ходе операционной деятельности, но не подлежат документированию в рамках стандартных процедур. В контексте управления знаниями упор обычно делается на сбор данных лично от участников деятельности, то есть превращение неявных знаний в явные.
Современные системы менеджмента качества являются сложными как по структуре, так и по множеству протекающих в них процессов. Это является одной из основных причин все более широкого применения в СМК интеллектуальных информационных систем, основанных на использовании знаний организации. Среди них ведущее положение занимают процессы управления знаниями, встроенные в виде подсистемы СМК, а организация решения задач менеджмента качества зависит от особенностей предметной области, в которой решается задача, и от требований, предъявляемых пользователями к ее решению. Требования менеджмента качества к результату задачи, решаемой с помощью поиска в базе знаний, можно характеризовать количеством решений и свойствами результата и (или) способом его получения. Особенно это актуально для науч-
Экономическая безопасность и качество. 2019. № 4 (37)
но-производственной деятельности и НИОКР. Например, параметр «количество решений» может принимать следующие основные значения: одно решение, несколько решений, все решения. Параметр «свойства» задает ограничения, которым должен удовлетворять полученный результат или способ его получения. Так, для системы, выдающей рекомендации по обнаружению дефектов, пользователь может указать требование не использовать некоторые операции (в связи с отсутствием нужного оборудования или в связи с тем, что они не входят в ограничительные перечни процессов и материалов данного производства) [5]. Параметр «свойства» может определять и такие особенности, как время решения («не более чем», «диапазон времени» и т. п.), объем памяти, используемой для получения результата, указание об обязательности (невозможности) использования каких-либо знаний (данных) и т. д. Существующие методы решения задач использования знаний организации, можно классифицировать следующим образом (рис.) [4]:
- методы, основанные на сведении их к поиску известного решения;
- методы, основанные на планировании последовательности действий (планов решения задач), приводящих к цели менеджмента качества.
Методы, основанные на сведении их к поиску, подразделяются на:
• методы поиска в одном пространстве - методы, предназначенные для использования в следующих условиях: области небольшой размерности, полнота модели, точные и полные данные;
• методы поиска в иерархических пространствах - методы, предназначенные для работы в областях большой размерности;
• методы поиска при неточных и неполных данных;
• методы поиска, использующие несколько моделей, предназначенные для работы с областями, для адекватного описания которых одной модели недостаточно.
Таким образом, возможно построение системы управления знаниями в научно-производственной деятельности на принципах TQM, благодаря которым создаются, сохраняются, распределяются и применяются основные элементы интеллектуального капитала.
Методы решения задач в СМК
Характеристика проблемной области
Методы, основанные на сведении их к поиску планов решения задач СМК
- размер пространства поиска
- изменяемость области
- полнота модели
- определенность данных
В одном пространстве
- в пространстве состояний
- методом редукции
- эвристический поиск
- методом «генерация-проверка»
В иерархических пространствах
- в факторизо-ванном пространстве
- в фиксированном множестве пространств
- в изменяющемся множестве пространств
- с использованием ограничений
- принцип наименьших свершений
- с использованием
мета-пространств
При неточных и неполных данных
С использованием нескольких моделей
- поиск в
альтернативных
пространствах
Методы построения планов решения
- дедуктивный вывод
- формирование решений
в системах с интегрированными моделями знаний организации
- на основе обучения интеллектуальных систем
Методы решения задач менеджмента качества с использованием знаний организации
Библиографический список
References
1. Андреева Т., Гутникова Т. (науч. ред.) Управление знаниями : хрестоматия. С-Пб. : Изд-во Высшей школы менеджмента Санкт-Петербургского гос. ун-та. 2009.
2. Менеджмент знаний. Термины и определения : ГОСТ Р 53894-2010. М.: Стандартинформ, 2011. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200081848.
3. Системы менеджмента качества. Требования. : ГОСТ Р ИСО 9001: 2015. URL: https://allgosts.ru/03/120/ gost_r_iso_9001-2015.
4. Тельнов Ю.Ф., Трембач В.М. Интеллектуальные информационные системы : учеб. пособие. М. : МЭСИ. 2009. С. 202.
5. Gugelev A.V., Umnova M.G., Shmeleva A.N.
Development of the methodology of quality evaluation and quality improvement of tourist services in territorial subjects of the russian federation // Quality - Access to Success. 2017. V. 18. P. 89-97.
6. Roos G., Roos J. (1997) Measuring your company's intellectual performance // Long Range Planning. Vol. 30. № 3. Р. 413-426.
7. URL: https://www.ispring.ru/elearning-insights/ sistemy-upravleniya-znaniyami-mirovoy-opyt.
1. Andreyeva T., Gutnikova T. (2009) (ed.) Upravleniye znaniyami: khrestomatiya [Knowledge management: anthology]. St Petersburg : Izd-vo Vysshey shkoly menedzhmenta Sankt-Peterburgskogo gos. un-ta.
2. Menedzhment znaniy. Terminy i opredeleniya: GOST R 53894-2010 (2011) [Knowledge management. Terms and definitions: GOST R 53894-2010]. Moscow: Standartinform. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200081848.
3. Sistemy menedzhmenta kachestva. Trebovaniya: GOST R ISO 9001: 2015 [Quality management systems. Requirements: GOST R ISO 9001: 2015]. URL: https://allgosts. ru/03/120/gost_r_iso_9001-2015.
4. Tel'no v Yu.F., Trembach V.M. (2009) Intellektual'nyye informatsionnyye sistemy : ucheb. posobiye [Intelligent information systems: textbook]. Moscow : MESI. P. 202.
5. Gugelev A.V., Umnova M.G., Shmeleva A.N. (2017) Development of the methodology of quality evaluation and quality improvement of tourist services in territorial subjects of the russian federation // Quality - Access to Success. V. 18. P. 89-97.
6. Roos G., Roos J. (1997) Measuring your company's intellectual performance // Long Range Planning. Vol. 30. № 3. R 413-426.
7. URL: https://www.ispring.ru/elearning-insights/ sistemy-upravleniya-znaniyami-mirovoy-opyt.
