CC BY
94
Международный научно-исследовательский журнал ■ № 3 (45) • Часть 1 'Март
DOI: 10.18454/IRJ.2016.45.093 Натейкина Ю.О.
Магистрант, Национальный исследовательский Томский государственный университет МЕТОДЫ РАЗВИТИЯ ВНУТРЕННЕЙ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПЕРСОНАЛА
Аннотация
В статье рассмотрено понятие клиентоориентированного подхода, на примере результатов исследования доказана актуальность развития внутренней клиентоориентированности в современной организации, выделены методы и условия развития клиентоориентированности в организации, а также приведена модель развития внутренней культуры клиентоориентированности.
Ключевые слова: развитие, клиентоориентированность, внутренняя клиентоориентированность.
Nateikina Y.O.
Undergraduate, National Research Tomsk State University METHODS OF DEVELOPMENT INTERNAL STAFF CUSTOMER ORIENTATION
Abstract
The article deals with the concept of customer-oriented approach, the example of the results of the study proved the relevance of internal customer focus in the modern organization, highlighted the methods and conditions for the development of customer focus in the organization, and also shows the model of development of customer-oriented internal culture.
Keywords: development, customer, internal customer orientation.
В настоящее время основным условием успешного функционирования любой организации является ориентация на клиента. Теперь недостаточно просто предоставлять продукцию и услуги высокого качества, необходимо еще и формировать и поддерживать отношения с внешними и с внутренними клиентами.
Первая информация о клиентоориентированном подходе в работе организации была опубликована в 1936 году в журнале по маркетингу, организованном американским обществом маркетологов. Авторы С.Н. Апенько и М.Н. Шавровская считают, что клиентоориентированный подход - это определенная политика компании, ориентированная на систему взглядов и методов управления, направленных на установление и развитие отношений с клиентами. С помощью такой политики компания выполняет поставленные цели [1].
Автор М.Н. Шавровская в своей статье [2] приводит результаты исследования пятидесяти организаций, основной целью которого являлось изучение уровня клиентоориентированности персонала. Результаты подтвердили основную гипотезу, выдвигаемую автором: огранизации уделяют внимание внешней клиентоориентированности, но недооценивают значимость внутренней. Только половина опрошенных организаций отметила, что работа с внутренней клиентоориентированностью персонала - очень важное направление, которое оказывает непосредственное влияние на общую клиентоориентированность организации. Одной из причин этого явления автор называет сложившуюся в организации стереотипную корпоративную культуру, которая не готова к изменениям в области клиентоориентированности.
Руководителями отдельных организаций выделяются следующие методы обучения клиентоориентированности [2]: обратная связь, тренинг, самостоятельное обучение, наблюдение, семинар, лекция, дистанционное обучение, коучинг. А к методам оценки клиентоориентированности относят: количественные методы (объем продаж, средний чек), оценка руководителей и коллег, книга жалоб и предложений, оценка с помощью «тайных покупателей», «горячая линия», опрос клиентов, ассессмент-центр, интервью, психологические тесты, кейсы, профессиональные тесты.
Развитие внутренней клиентоориентированности требует постоянной ежедневной работы. Все методы развития будут наиболее эффективны при созданных в организации специальных условиях развития: разработка специализированных методик клиентоориентированности, развивающих нужные компетенции; создание в компании системы стимулирования, основанной на результатах оценки клиентоориентированности; введение различных способов получения обратной связи от клиентов; добавление методов оценки персонала на этапе подбора, позволяющих определить уровень развития внутренней клиентоориентированности [2].
Автор В.И. Якунин [3] предлагает следующую модель развития внутренней культуры клиентоориентированности, которую можно использовать в качестве идеальной целостной модели:
1. Установки на внутреннюю клиентоориентированность (установки на восприятие своих коллег по компании как внутренних клиентов, готовность качественно обслуживать их запросы);
2. Межфункциональное взаимодействие (внутренние системы, пройессы и регламенты взаимодействия между подразделениями в компании выстроены таким образом, что они помогают проявлению внутренней клиентоориентированности) ;
3. Мотивация (система мотивации в компании устроена таким образом, что сотрудникам выгодно проявлять внутреннюю клиентоориентированность);
4. Профессионализм (сотрудники компании являются профессионалами своего дела);
5. Коммуникации (сотрудники доброжелательны, дают исчерпывающую информацию, не отвечают на запросы формально);
6. Вовлеченность (сотрудники вовлечены в жизнь компании, ориентированы на цели компании, отождествляют свои интересы с интересами компании, формируется из: удовлетворенности основными аспектами работы в компании, лояльности компании, поддержки инициативы - наличия у сотрудников желания улучшить свою работу в компании и наличия возможностей это делать).
Международный научно-исследовательский журнал ■ № 3 (45) • Часть 1 •Март
Таким образом, развитие внутренней клиентоориентированности персонала - это комплексная ежедневная работа, позволяющая организации успешно функционировать в современном мире. Для этого необходимо не просто использовать все методы развития, но еще и создавать необходимые условия, описанные в данной статье.
Литература
1. Апенько Светлана Николаевна, Шавровская Марина Николаевна Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений // Вестник ОмГУ. Серия: Экономика . 2010. №2. С.51.
2. Шавровская Марина Николаевна Результаты анализа формирования и оценки клиентоориентированности персонала в организациях г. Омска // Вестник ОмГУ. Серия: Экономика . 2011. №2. С.35-40.
3. Якунин В.И. Культурная эволюция [Электронный ресурс] // Пульт управления: журнал для руководителей компаний транспортной отрасли. 2012. N 5. URL: http://www.pult.gudok.ru/archive/detail.php?ID=899821 (дата обращения 15.01.2016).
References
1. Apen'ko Svetlana Nikolaevna, Shavrovskaja Marina Nikolaevna Klientoorientirovannost' personala v koncepcii marketinga otnoshenij // Vestnik OmGU. Serija: Jekonomika . 2010. №2. S.51.
2. Shavrovskaja Marina Nikolaevna Rezul'taty analiza formirovanija i ocenki klientoorientirovannosti personala v organizacijah g. Omska // Vestnik OmGU. Serija: Jekonomika . 2011. №2. S.35-40.
3. Jakunin V.I. Kul'turnaja jevoljucija [Jelektronnyj resurs] // Pul't upravlenija: zhurnal dlja rukovoditelej kompanij transportnoj otrasli. 2012. N 5. URL: http://www.pult.gudok.ru/archive/detail.php?ID=899821 (data obrashhenija 15.01.2016).
DOI: 10.18454/IRJ.2016.45.092 Натейкина Ю.О.
Магистрант, Национальный исследовательский Томский государственный университет ВНУТРЕННЯЯ И ВНЕШНЯЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ ПЕРСОНАЛА
Аннотация
В статье проанализированы проблемы, связанные с неумением выстраивать политику клиентоориентированности в организации, рассмотрены понятия внутренней и внешней клиентоориентированности персонала с точки зрения современных авторов, рассмотрены основные элементы термина «клиентоориентированность», а также уровни и виды этого понятия.
Ключевые слова: клиентоориентированный подход, внутренняя клиентоориентированность персонала, внешняя клиентоориентированность персонала.
Nateikina Y.O.
Undergraduate, National Research Tomsk State University INTERNAL AND EXTERNAL CUSTOMER ORIENTATION OF STAFF
Abstract
The article analyzes the problems associated with the inability to build a customer-oriented policy in your organization, consider the concept of internal and external customer-oriented personnel from the point of view of contemporary authors, the basic elements of the term "customer-oriented", and the levels and types of this concept.
Keywords: customer-oriented approach, the internal customer-oriented staff, customer-oriented foreign personnel.
Нередко компании, объявляющие своей главной ценностью ориентацию на клиента, на практике проявляют другие ценности, не направленные на безупречное удовлетворение потребностей клиентов. Причин этого явления много, основной является нежелание и неумение выстраивать долгосрочную политику клиентоориентированности в организации. А, как известно, в современном мире эффективность деятельности организации напрямую зависит от отношения каждого сотрудника организации к своему потребителю.
Первое упоминание о понятии клиентоориентированности в работе организации было опубликовано в 1936 году в журнале по маркетингу, организованном американским обществом маркетологов. М.Н. Шавровская считает, что клиентоориентированный подход - это определенная политика компании, ориентированная на систему взглядов и методов управления, направленных на установление и развитие отношений с клиентами. С помощью такой политики компания выполняет поставленные цели [1].
В клиентоориентированной организации важно учитывать не только внешних клиентов, но и внутренних. Ведь для того, чтобы вовремя поставить продукт или оказать услугу, отвечающие всем стандартам и условиям, необходима работа целой группы сотрудников, каждый из которых будет удовлетворять потребности коллег в цепочке действий. Их отношения и являются отношениями клиент - поставщик. Безупречная работа всех звеньев цепочки необходима, чтобы клиент мог получить безупречное обслуживание и обратиться вновь еще много раз [1].
С.Н. Апенько и М.Н. Шавровская пишут, что внешние клиенты - это лица, которые обеспечивают финансовое благополучие организации с помощью приобретения товаров или услуг и не являются сотрудниками этой организации. Внутренние клиенты - это все сотрудники компании, их работа влияет на работу всей организации, поэтому необходимо обеспечивать этих людей средствами для выполнения поставленных задач» [1].
Внешняя клиентоориентированность предполагает формирование и поддержание отношений с внешними клиентами, а внутренняя с внутренними. Какому виду клиентоориентированности стоит уделять больше внимания каждая организация должна определить самостоятельно: в организациях с многочисленными уровнями управления и тесными связями между бизнес - процессами разумнее больше уделять внимание внутренней клиентоориентированности, а в организациях сферы услуг стоит сделать акцент на внешней [4].
