CC BY
90
4. Асанов А.Н. Управление качеством продукции как основа инновационной системы управления организацией // Современные тренды и перспективы научных исследований. Сборник научных статей I всероссийской научно-практической конференции с международным участием / Московский финансово-юридический университет МФЮА. - Владимир, 2013. - C. 121-128.
5. Душевин Л.Л. Совершенствование менеджмента качества процессов промышленного предприятия // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. - 2008. - № 3. - C. 43-47.
6. Ефимов В.В. Спираль качества / В.В. Ефимов, В.М. Князев. - Ульяновск: УлГТУ, 2002. - 232 с.
7. Жизненный цикл продукта и концепция «петли качества» [Электронный ресурс]. - URL: http://menatepspb. com/menedzhment-kachestva/1107-zhiznennyj-cikl-produkta-i-koncepciya-%E2%80%9Cpetli-k.html (дата обращения 23.08.2013).
8. Каблашова И.В. Резервы совершенствования организации производства с учётом требований к качеству процессов // Организатор производства. - 2011. - Т. 51. - № 4. - C. 76-80.
9. Кулакова О.Г. Управление внедрением систем качества на промышленных предприятиях: мотивационный подход // Стандартизация системы менеджмента качества [Электронный ресурс]. - URL: http://www.standartization.com/Management/Article/Uvsk/Uvsk.htm (дата обращения 24.08.2013).
10. Мещеряков В.А. Механизм управления процессами системы менеджмента качества государственного университета // Труды международного симпозиума «Надёжность и качество». - 2008. - Т. 1. - C. 130-131.
11. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качеством // Техническая литература [Электронный ресурс]. - URL: http://www.tehlit.ru/1lib_norma_doc/4/4993/ (дата обращения 23.08.2013).
12. Процессный подход в соответствии с МС ISO 9001:2000 [Электронный ресурс]. - URL: http://quality.eup.ru/GOST/pr-i9001.htm (дата обращения 23.08.2013).
13. Савелова Е.Ф. Методы и инструменты стратегического планирования в системе менеджмента качества // Проблемы экономики, финансов и управления производством. - 2010. - № 28. - C. 226-234.
14. Савелова Е.Ф. Формирование стратегического планирования в системе менеджмента качества организации // Вестник Мордовского университета. - 2009. - № 3. - C. 119-123.
15. Сертификация систем качества [Электронный ресурс]. - URL: http://elib.spbstu.ru/dl/quality/certif/ sertific.html (дата обращения 23.08.2013).
16. Тань Д. Всеобщее управление качеством на предприятии // Перспективы науки. - 2010. - № 14. - C. 92-95.
17. TQM как современная концепция управления качеством // Экономика и менеджмент (статьи и учебные материалы) [Электронный ресурс]. - URL: http://topknowledge.ru/upravlenie-kachestvom/988-tqm-kak-sovremennaya-kontseptsiya-upravleniya-kachestvom.html (дата обращения 24.08.2013).
М.Н. Войт МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
КРУИЗНЫХ ТУРИСТОВ
Аннотация. Статья посвящена проблеме выявления методов и показателей качества обслуживания круизных туристов. Выявлены преимущества и недостатки использования различных методов для оценки качества туристского обслуживания в речных круизах. Предложена многоуровневая система показателей качества обслуживания.
Ключевые слова: метод оценки качества, показатели, круиз, уровень качества, комплексный метод.
Marina Vojt EVALUATION METHODS OF SERVICE QUALITY CRUISE
TOURISTS
Abstract. The article is dedicated to the problems of determining methods and indicators of service quality cruise tourists. Advantages and disadvantages of using different methods for tourist service quality evaluation in river cruises are presented. Multileveled system of service quality indicators is offered.
Keywords: evaluation method of quality, indicators, cruise, quality level, complex method.
В России на сегодняшний день до сих пор не определены эффективные методы оценки качества туристского обслуживания с учетом специфики круизного турпродукта и не разработана единая номенклатура показателей. Актуальность исследования обозначенной проблемы связана с тем, что
© Войт М.Н., 2014
Российский рынок речных круизов все активнее осваивается крупными международными круизными операторами Viking River Cruises, Uniworld и рядом других, а также Россия стала полноправным членом ВТО, в результате чего конкуренция в сфере туристского обслуживания на круизных судах значительно возросла.
При выборе метода оценки качества обслуживания круизных туристов следует учитывать, что круиз - это тур, в базовую стоимость которого включено комплексное обслуживание на борту судна, в частности проезд на судне, проживание в каюте (в зависимости от выбранного класса), трехразовое питание, развлечения и, как правило, целый ряд специальных мероприятий на борту судна (праздники, фестивали, конкурсы, концерты и т.п.) [1; 2]. Для оценки качества туристских услуг и обслуживания возможно использование нескольких методов. Автором были изучены научные источники [3-8] о данных методах и выявлены преимущества и недостатки использования каждого (см. табл.).
Таблица
Методы оценки качества услуг и обслуживания
Метод
Суть метода
Преимущества
Недостатки
Субъективные методы оценки
Социологический (анкетирование)
сбор и анализ мнений туристов посредством формуляров (анкет) Наиболее распространенные методики - расчет индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index - CSI), SERVQUAL-модель
- получение информации о показателях обслуживания непосредственно от потребителей;
- возможность сравнения впечатлений на начальном и заключительном этапах отдыха;
- дешевизна использования
- использование в рамках конкретных туристических предприятий и туристических дестинациях с небольшой территорией;
- проблема мотивации участия в опросе
Экспертный
использование обобщенного опыта и знаний группы специалистов определенной области. Выявление мнения экспертов с помощью опросов и анкетирования. Использование методов групповой работы - метод Дельфи, мозговой штурм, метод анализа иерархий и т. д.
- возможность использования для принятия оптимальных управленческих решений и выявления тенденций развития;
- относительная дешевизна использования
- трудность в привлечении независимых экспертов;
- проблема объективности оценок;
- сложность согласования экспертных мнений;
- высокая степень зависимости точности результатов от квалификации экспертов
Наблюдение
визуальное отслеживание реакции потребителей на полученную услугу
- дешевизна использования;
- простота использования;
- возможность применения на любом этапе обслуживания;
- возможность оценки качественных показателей
- отсутствие стандартной методики обработки полученных данных;
- частое отклонение от цели наблюдения;
- наблюдение ограниченного числа событий;
- невозможность широкого обобщения результатов
Объективные методы оценки
Статистический анализ статистических данных, т.е. абсолютных - простота математических расчетов; - сложность выбора метода обработки данных;
Метод Суть метода Преимущества Недостатки
величин, характеризующих какое-либо явление или процесс в туризме. Например, анализ жалоб туристов. - возможность изучения процессов и явлений в динамике - анализ только количественно измеримых показателей
Дифференциальный (сравнение) сопоставление единичных показателей качества анализируемой и базовой услуги/обслуживания. Стандарт и его содержание - наиболее часто используемая форма базы для сравнения - простота математических расчетов; - возможность сопоставления услуг/обслуживания конкурирующих фирм/дестинаций - трудности принятия решения по значениям многих единичных показателей качества; - невозможность получения обобщенной оценки качества; - сложность оценки услуг с широкой номенклатурой показателей; - невозможность определения базового образца для ряда услуг
Комплексный применение комплексного обобщенного (средневзвешенного/ интегрального) показателя качества - получение единой итоговой оценки качества на основе учета отдельных свойств услуги/ обслуживания - не дает представления об отдельных свойствах продукции; - возможность компенсации недостатка одного показателя избыточностью другого
В настоящее время всеми российскими круизными операторами используются два метода оценки качества туристского обслуживания - методы наблюдения и анкетирования. Ключевым субъектом реализации метода наблюдения является директор круиза, выборочно посещающий все мероприятия и общественные помещения на борту круизного судна. Существенный недостаток применения данного метода - случайность выборки мероприятий, наблюдаемых директором круиза, и невозможность осуществления сплошного наблюдения за всеми услугами, предоставляемыми в рамках круиза. Метод анкетирования способен дать более точные результаты, однако здесь точность результатов оценки сильно зависима от выбранных для оценки показателей качества и методов обработки полученных данных.
Как правило, на практике специалистами, оценивающими качество товаров и услуг, применяются три метода: дифференциальный, комплексный, а также смешанный метод, сочетающий в себе оба вышеуказанных метода.
1) Расчет обобщенного показателя качества с использованием средневзвешенного арифметического показателя производится по формуле:
п
<2 = Ё(чгх£г), (1)
г=1
где qг■ - 7-й дифференциальный показатель качества услуги; ^ - весовой коэффициент >го показателя качества услуги.
Сумма весовых коэффициентов оцениваемых показателей качества должна равняться единице.
2) Расчет обобщенного показателя качества с использованием средневзвешенного геометрического показателя производится по формуле:
п
е=1К' (2)
¡=1
где д! - 1-й дифференциальный показатель качества услуги; к7 - весовой коэффициент 7-го показателя качества услуги.
Методика определения уровня качества смешанным методом основана на применении следующих формул:
О я/ О
в = Иг,х I г х к ) = Г ]гр) > (3)
;=1 ¿=1 У=1
где О - число групп показателей качества; yJ - параметр весомости у-й группы показателей качества; п] - число показателей качества в _)-й группе; Г]гр - уровень качествау-й группы показателей качества услуги.
а
К = П Г1> (4)
где О - число групп показателей качества; пу - число показателей качества ву-й группе;
Гг - уровень качества у-й группы показателей качества услуги.
При расчете весов (значимости) единичных показателей качества обслуживания на речном круизном судне эффективнее применить экспертный метод. Экспертами могут стать руководители и старшие менеджеры профильных отделов круизных компаний, представители компаний-судовладельцев речных круизных судов, директора круизов различных судов из разных компаний, старшие менеджеры турагентств, специализирующихся на реализации круизных турпакетов. Важно понимать, что, несмотря на приоритетность потребительской оценки качества обслуживания, не все показатели качества могут быть правильно оценены туристами из-за недостатка у большинства специальных знаний по круизному турпродукту.
Перед формированием перечня показателей, по которым будет производиться оценки качества обслуживания туристов в круизе, целесообразно выделить уровни качества, поэтапно формирующие качество самого круиза. Согласно [9] это уровни качества:
- судна (конструктивная комфортабельность);
- планирования круиза (выбор направления, периода круиза);
- транспортного перемещения;
- ресторанного обслуживания;
- экскурсионного обслуживания в портах захода;
- дополнительных услуг на судне и в портах захода.
Выделение данных уровней позволяет наглядно отслеживать качество обслуживания и целенаправленно вносить улучшения в каждую его составляющую для повышения уровня качества всей программы туристского обслуживания.
В целях получения более точных и более сопоставимых результатов оценки необходима группировка единичных показателей качества обслуживания. Мы полагаем, что наиболее простой в использовании будет являться следующая группировка показателей качества.
Уровень 1. Показатели качества, относящиеся к основному круизному турпродукту: комфортабельность кают, работа проводниц (аналог горничных в гостинице), питание на борту судна, удобство времени начала и окончания круиза, развлекательная программа на борту, эффективное управление непредвиденными ситуациями (например, нарушение графика движения судна в результате тумана), информационное обеспечение круиза, экскурсионное и транспортное обслуживание и качество других услуг, входящих в состав основного турпакета и включенных в его стоимость.
Уровень 2. Показатели качества, относящиеся к дополнительному круизному турпродукту: дополнительные экскурсии, услуги на борту теплохода, чья стоимость не включена в состав основно-
го турпродукта, в том числе услуги прачечной, пользования сауной, SPA-центра на борту теплохода и другие.
Уровень 3. Показатели качества, относящиеся к сопутствующему круизному турпродукту: посещение музее в местах стоянок теплохода, организация городских развлекательных массовых мероприятий, работа портов, трансфер туристов к месту начала круиза и обратный трасфер.
Уровень 4. Показатели качества, относящиеся к круизному турпродукту в расширенном понимании: интернет-сайт круизной компании, наличие и оформление страниц круизной компании и теплохода в социальных сетях, имидж круизной компании и конкретного судна, реклама круизной компании, ее теплоходов и программа круизов, удобство бронирования и покупки круизной путевки, консультирование клиента при подборе круиза.
Следовательно, необходимо оценивать качество обслуживания круизных туристов не только по каждому показателю туристского обслуживания в отдельности, но и по каждой группе показателей комплексно. Таким образом, в результате проведенного исследования было установлено, что на основе применения комплексного метода, основанного на использовании средневзвешенных показателей, и предложенной системы показателей качества может быть произведена эффективная оценка качества обслуживания туристов круизными компаниями в организуемых речных круизах.
Библиографический список
1. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: учеб. / Е.Н. Ильина. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 192 с.
2. Зорин И.В. Туризм как вид деятельности / И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов. - М.: Наука, 1993. - 523 с.
3. Магомедов Ш.Ш. Управление качеством продукции / Ш.Ш. Магомедов. - М.: ИТК «Дашков и Ко», 2010. -336 с.
4. Ополченов И.И. Управление качеством в сфере услуг / И.И. Ополченов. - М.: Советский спорт, 2008. -246 с.
5. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме / Л.В. Баумгартен. - М.: ИЦ «Академия», 2010. - 304 с.
6. Магомедов Ш.Ш. Управление качеством продукции / Ш.Ш. Магомедов, Г.Е. Беспалова. - М.: ИТК «Дашков и Ко», 2010. - 336 с.
7. Огнева С.В. Техническое регулирование в обеспечении качества туристских услуг / С.В. Огнева. - М.: ГОУ ВПО «РГУТ и С», 2009. - 335 с.
8. Михеева Е.Н. Управление качеством / Е.Н. Михеева, М.В. Сероштан. - М.: ИТК «Дашков и Ко», 2011. -532 с.
9. Холоденко А.М., Наврозова Ю.А. Оптимизация уровня качества и цены круизного обслуживания [Электронный ресурс]. - URL:http://www.osmu.odessa.ua/public/other/publishing/checkal32/3203.pdf (дата обращения: 19.10.2013).
