CC BY
61МЕТОДЫ И СРЕДСТВА ИССЛЕДОВАНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ,
ТОВАРОВ
1 2 3
Володченко В.С. , Ланцова Д.С. , Ивлев О.Ю. , Метельницкая Т.А.4, Бышок К.А.5, Кадуков К.А.6
1Володченко Виктория Сергеевна - студент;
2Ланцова Дарья Сергеевна - студент; 3Ивлев Олег Юрьевич - студент;
4Метельницкая Татьяна Алексеевна - студент, кафедра сервиса;
5Бышок Ксения Александровна - студент, кафедра туризма и гостиничного дела, факультет технологии, предпринимательства и сервиса;
6Кадуков Константин Алексеевич - студент, кафедра вычислительной техники и информационных технологий, факультет среднего профессионального образования, Орловский государственный университет им. И.С. Тургенева, г. Орёл
Аннотация: в статье рассказывается о различных классификациях методов исследования качества услуг, которые различаются по подходам к их изучению и средствам, используемым в процессе анализа качества. Также говорится о преимуществах и недостатках каждого из них. Ключевые слова: методы, качество, услуги.
Проблема исследования качества товаров и услуг, а также удовлетворенности являлась и является актуальной на протяжении последних нескольких десятилетий, поскольку рынок товаров и услуг приобретает все большую направленность именно на потребителя.
Качество - это совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Следует сказать, что существует множество различных классификаций методов исследования качества услуг, различающихся по подходам к их изучению и средствам, используемым в процессе анализа качества.
В данной статье мы обратимся к следующим пяти методам, а также рассмотрим их более подробно:
1. органолептический;
2. измерительный;
3. экспертный;
4. социологический;
5. расчетный [1].
Органолептический метод — это метод определения показателей качества продукции на основе анализа восприятий органов чувств человека. Данный метод является сугубо субъективным, т.к. результаты исследования, их точность и достоверность зависят от способностей работника, его квалификации, навыков, а также от условий, в которых проводится анализ. Поэтому он имеет как достоинства, к которым можно отнести дешевизну, быстроту и легкость в применении, так и недостатки, главным из которых является субъективность, а отсюда и неточность.
Измерительный метод применяют для определения показателей качества с помощью различных приборов, аппаратуры, химических реактивов и посуды.
Достоинства данного метода заключаются в объективности оценки, сопоставимости и воспроизводимости результатов (что немаловажно), а также выражении результатов в общепринятых единицах измерения, то есть устраняют недостатки органолептических методов. Но и здесь не обошлось без минусов, таких как затраты на проведение
испытаний, для которых требуются вспомогательное лабораторное оборудование, а также необходимость в высококвалифицированном персонале.
Экспертный метод — это метод определения показателей качества продукции на основе решения, принимаемого экспертами. В экспертную группу включаются высококвалифицированные специалисты, соответствующие требованиям профессиональной компетентности, объективности и деловитости, а также заинтересованные в работе экспертной комиссии по оцениваемой продукции — технологи, конструкторы, ученые, а также товароведы и другие работники торговли.
Использование этого метода рационально при наличии одной из двух причин:
1. отсутствие возможности использования альтернативных методов выполнения задачи;
2. другие методы выполнения задания или менее точные, или более трудоемкие.
Алгоритм экспертной оценки:
1. Формирование рабочей группы.
2. Формирование экспертной группы.
3. Определение номенклатуры показателей качества товара.
4. Выбор методики проведения оценки
5. Подготовка анкет и пояснительных записок для опроса экспертов.
6. Опрос экспертов.
7. Обработка экспертных оценок.
8. Анализ результатов.
9. Оформление протокола.
Социологический метод определения качества товара основан на сборе и анализе мнений потребителей о качестве товара и используется для оценки всех видов товаров и услуг; для выявления предпочтений потребителей, их удовлетворенности продуктом; определения реакции потребителей на изменение продукции, сравнительной оценки традиционных и новых продуктов.
С этой целью к оценке качества привлекаются заинтересованные именно этим видом товаров или услуг группы населения.
Этапы социологического исследования:
1. подготовка к исследованию;
2. сбор первичной информации;
3. обработка информации, ее анализ, составление выводов;
4. оформление результатов в отчет, составление рекомендаций по дальнейшей деятельности.
Последний и наиболее точный, на наш взгляд, метод расчетный. Показатели качества определяют на основе использования теоретических и эмпирических зависимостей показателей качества продукции от ее параметров. С его помощью величину одних показателей рассчитывают по значениям других, полученных измерительным или сенсорным методом. Расчетные методы позволяют заменить дорогостоящие или длительные измерения одних показателей более простыми измерениями других. Данный метод напрямую взаимодействует с измерительным, так как расчеты производятся на основе полученных ранее показателей.
Таким образом, можно сделать несколько выводов. Во-первых, при исследовании качества товаров и услуг используются разнообразные методы, подходящие для конкретной ситуации, различающиеся по средствам, используемым в процессе, и подходам. Во-вторых, оценка качества является важным аспектом современного производства, так как стратегия предприятия строится на вкусах и предпочтения потребителей, являющихся основным звеном в реализации продукции.
Список литературы
1. Измерительные методы. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://studbooks.net/63827/tovarovedenie/izmeritelnye_metody/ (дата обращения: 07.11.2018).
УПРАВЛЕНИЕ ИННОВАЦИЯМИ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ
12 3
Володченко В.С. , Ланцова Д.С. , Метельницкая Т.А. , Бышок К.А.4, Романов Э.В.5, Кадуков К.А.6
1Володченко Виктория Сергеевна - студент; 2Ланцова Дарья Сергеевна - студент;
3Метельницкая Татьяна Алексеевна - студент, кафедра сервиса;
4Бышок Ксения Александровна - студент, кафедра туризма и гостиничного дела, факультет технологии, предпринимательства и сервиса;
5Романов Эдуард Викторович - студент, кафедра английского языка, Институт иностранных языков;
6Кадуков Константин Алексеевич - студент, кафедра вычислительной техники и информационных технологий, факультет среднего профессионального образования, Орловский государственный университет им. И.С. Тургенева, г. Орёл
Аннотация: в настоящее время актуальной темой является управление инновациями в сфере обслуживания в аспекте растущих потребностей людей, что повышает конкурентоспобность и качество предоставляемых продуктов и услуг. Ключевые слова: инновации, сфера обслуживания, экономическое развитие, управление, рынок услуг.
На данный момент сфера обслуживания имеет быстрый темп роста. Нынешний уровень развитости ведущих стран показывает очень хорошую динамику развития различных услуг и их рынка. Высокий уровень развития сферы услуг является критерием общественного прогресса.
Для развитых стран внедрение каких-либо инноваций является решающим фактором для социально - экономического развития.
Инновации становятся всё более значимыми, а главная их задача -получение предприятиями конкурентных преимуществ и удовлетворение всех потребностей клиентов в качественном товаре и услугах.
В современных развитых странах в данной сфере до и более 2/3 совокупного ВВП. В сфере услуг зарубежных стран доля услуг в ВВП 70 - 76%, от общего числа занятых 66 - 76% [1].
Индекс деловой активности (Project management institute) в российской сфере услуг в декабре 2016 г. оказался максимальным за 49 месяцев, по данным компании IHS Markit. В целом, по результатам четвертого квартала, российская экономика вышла в плюс. В марте 2017 года уровень инфляции в России составил 0,13%, что на 0,09 меньше, чем в феврале 2017 года и на 0,33 меньше, чем в марте 2016 года. Вместе с этим инфляция с начала 2017 года составила 0,97%, а в годовом исчислении - 4,25%.
Сфера услуг является одной из составляющих экономики наряду с сельским хозяйством и промышленностью. Под определением этой сферы понимается
