CC BY
80
© Жернов Е. Е., Жернова Н. А., 2011
ЖЕРНОВ Евгений Евгеньевич
Кузбасский государственный технический университет
650000, РФ, г. Кемерово, ул. Весенняя, 28 Контактный телефон: (903) 943-66-53 e-mail: eugjernov@mail.ru
Кандидат экономических наук, доцент кафедры общей экономики
ЖЕРНОВА Наталья Александровна
Кандидат экономических наук, доцент кафедры отраслевой экономики
Кузбасский государственный технический университет
650000, РФ, г. Кемерово, ул. Весенняя, 28 Контактный телефон: (905) 947-03-58 e-mail: zhna.eomp@kuzstu.ru
Методологическое обоснование процесса управления знаниями: учет когнитивного диссонанса
Ключевые слова: управление знаниями; теория когнитивного диссонанса; когнитивный диссонанс и консонанс; когниция; социальная психология; социология знания; эксперимент.
Аннотация. Рассматриваются вопросы методологического процесса управления знаниями на основе учета теории когнитивного диссонанса. Анализируются результаты эксперимента по выявлению когнитивного диссонанса после принятия решения (postdecisional dissonance) на примере студентов вуза. Сделаны выводы об ограниченной возможности применения теории когнитивного диссонанса в практике управления знаниями.
Одним из научных направлений, составляющих методологический базис управления знаниями, является социальная психология. Среди классических проблем этой дисциплины, непосредственно связанных с теорией и практикой управления знаниями, особое место отводится такому явлению, как когнитивный диссонанс (КД). Данный феномен автор теории когнитивного диссонанса (ТКД) Л. Фестингер определяет как существование отношений несоответствия между когнициями. Под термином «когниция» он понимает любое знание, мнение или убеждение, относящееся к окружению, к кому-либо или чьему-либо поведению, в том числе знание индивида о самом себе, своем поведении, своем окружении [1. С. 97]. Таким образом, Фестингер рассматривает два вида когниций: знание индивида о самом себе («что я делаю, что чувствую, чего хочу или желаю, кто я есть и т. п.») и знание об окружающем мире («что где находится, что к чему ведет, что является удовлетворительным, или болезненным, или неуместным, или важным и т. д.»). Термин «знания», согласно его теории, включает в себя мнения, убеждения, ценности или социальные установки, которые можно рассматривать с психологической точки зрения как «знания», или «когниции». Между парами этих элементов могут устанавливаться отношения диссонанса и консонанса.
В 1960-е годы были проведены многочисленные экспериментальные исследования когнитивного диссонанса. Э. Аронсон объясняет распространение ТКД общим характером и простотой теории. Он считает, что благодаря этим качествам теория применяется не только в социальной психологии, и более того, «область этой теории находится в самом большом вместилище, а именно в голове отдельного индивида» [2. С. 111]
и объясняет важный аспект человеческого поведения. Значит, на наш взгляд, ТКД может использоваться и при управлении знаниями. Вместе с тем данная теория предполагает, что человек - не разумное, а рационализирующее существо, т. е. пытается казаться рациональным и себе, и другим. Для объяснения этого явления управление знаниями должно опираться не только на социальную психологию, но и на социологию знания. М. Шелер пишет: «...не подлежит сомнению социологический характер всякого знания, всех форм мышления, созерцания, познания... выбор предмета знания со-обусловлен перспективой господствующего социального интереса; ... „формы“ духовных актов, в которых приобретается знание, всегда и необходимо со-обусловлены социологически, т. е. структурой общества» [3. С. 350].
По мере роста числа экспериментов увеличивается и число факторов, подлежащих обязательному учету. Учет когнитивного диссонанса может привести к созданию теории управления знаниями, существенно отличающейся от имеющихся.
Теория - это набор логически взаимосвязанных концепций, которым даны операционные определения таким образом, чтобы любую гипотезу, выведенную из этой теории, можно было протестировать на наборе операций, не зависящих от данной теории [4]. Следовательно, любые теории должны учитывать угрозы в отношении их внутренней и внешней обоснованности. Любой теории требуется пройти тестирование. Люди применяют теорию экспериментально, чтобы посмотреть, как она работает, а если работает, то проверить, не появляются ли при этом неожиданные последствия. Только после того как исследователи убедятся, что последствия вполне предсказуемы и приемлемы, теория подтверждает свой высокий статус принадлежности к фундаментальной науке.
Э. Аронсон напоминает, что теория становится бесконечно более значимой, когда точно очерчивается сфера ее действия, т. е. когда четко указано, где она не может быть применена. Ученый считает, что слабость ТКД проистекает прежде всего из трудности установления ее границ, когда «не всегда ясно, можно ли сделать определенные предсказания», пользуясь ею, а если и можно, то неизвестно, какого рода будет это предсказание. Если на основе ТКД можно сделать однозначные предсказания только тогда, когда исследователь имеет дело с самосознанием или сильным ожиданием испытуемых, то тем самым определяется важный набор условий, ограничивающих действие теории. По мнению Аронсона, ТКД более всего подходит для общих предположений в ситуациях, при которых ожидания являются почти всеобщими. Другие ученые убеждены, что воздействие ТКД может быть ограничено ситуациями, которые не требуют большой когнитивной работы, отличающейся когнитивной сложностью. Аронсон усматривает основную причину в характере понятия «несоответствие», содержащемся в центральном определении ТКД. Дело в том, что данная теория не ограничивается логическими несоответствиями, а включает в себя скорее психологические несоответствия. Это вызывает такие проблемы, как неопределенность и противоречивость [2].
Логическое несоответствие - несоответствие двух «когниций» (или «знаний») индивида - Л. Фестингер называет одной из причин возникновения диссонанса. Несоответствие («диссонанс») возникает между установками индивида, располагающего некоей информацией, и его реальными поступками, когда он бывает вынужден пренебречь этой информацией, принимая определенное решение. В результате меняются установки, на которые повлияла ситуация. Человек изменил свою установку из-за того, что тщательнее проанализировал ситуацию и нашел для себя новые аргументы, а также из-за того, что получил большее вознаграждение, т. е. оказался в новых условиях.
Произошедшие изменения оправдываются тем, что индивиду жизненно необходимо поддерживать согласованность (консонанс) своих знаний. Исследователи утверждают: диссонанс возникает в любой ситуации, когда человеку предстоит делать выбор. «Там, где должно быть принято решение или сформировано мнение, почти неизбежно
возникает диссонанс между когницией предпринятого действия и мнениями и знаниями, которые имеют тенденцию рекомендовать другие действия», - считает Л. Фестин-гер [1. С. 98].
Феномен несоответствия и несогласованности знаний, убеждений, поведенческих установок чаще возникает после принятия решения. Данный вид диссонанса был проанализирован в новейшем исследовании ученых Мичиганского университета [5. Р. 709]. В качестве объекта исследования выступали 125 студентов: 40 чел. ранжировали музыкальные компакт-диски, 85 оценивали сорта фруктового джема. После того как ранг был построен, в обоих случаях половине участников фокус-группы было предложено помыть руки жидким мылом (или протереть влажной салфеткой). В завершение эксперимента все студенты провели повторное ранжирование. Оказалось, что студенты, которые мыли или вытирали руки, не изменили своих оценок, а те, кто остался с «грязными» руками, поменяли мнение. На основании сделанных выводов авторы выдвинули гипотезу: мытье рук порождает в сознании человека обобщенную идею освобождения от уз прошлого («начать с чистого листа»), что приводит к снижению беспокойства по поводу ошибочного выбора. Проявившаяся в ходе эксперимента контрадикторность обусловлена, по мнению американских ученых, тем, что ошибочные (а более широко -безнравственные) действия угрожают самооценке человека, его уверенности в собственном высоком моральном уровне и способности принимать правильные решения в спорных ситуациях. Поэтому когнитивный диссонанс, очевидно, требует компенсации путем пересмотра собственных взглядов и ценностей.
С целью подтвердить (или опровергнуть) выдвинутую исследователями из Мичиганского университета гипотезу мы провели подобный эксперимент в одном из вузов города Кемерово. Студентам было предложено проранжировать:
• факторы формирования инвестиционного климата в России (41 чел.);
• типы менеджмента с точки зрения их важности для модернизации экономики России (40 чел.);
• организации, в которых хотели бы работать студенты после окончания вуза (19 чел.);
• современные принципы управления (17 чел.);
• факторы потребительского выбора (17 чел.).
В целом выборка составила 134 респондента (табл. 1).
Таблица 1
Распределение участников эксперимента, чел.
Группа Условия эксперимента
Вытирали руки Не вытирали руки
Поменяли решение Не поменяли решение Поменяли решение Не поменяли решение
У-1 (всего 18) 8 2 4 4
У-2 (всего 23) 5 6 4 8
ГУ1 (всего 19) 6 7 2 4
ГУ-2 (всего 21) 7 8 3 3
ГУ-3 (всего 19) 4 5 6 4
111-1 (всего 17) 7 2 5 3
Г-1 (всего 17) 4 7 2 4
Итого: 134 41 37 26 30
В относительном виде абсолютные данные представлены в табл. 2.
Из табл. 2 следует, что среди тех, кто пользовался салфетками («вытер руки»), в четырех экспериментальных группах (1У-1, 1У-2, 1У-3, У-2) процент поменявших решение
был меньше процента не поменявших решение, причем примерно в одинаковом соотношении (45 : 55%). Следует заметить, что это - старшая возрастная группа (1У-У курс, средний возраст испытуемых - 20-22 года). В младшей возрастной группе (1-1) процент первокурсников, поменявших решение при «умывании рук», упал до 36,4%; соответственно, не поменявших решение вырос до 63,6%.
Таблица 2
Абсолютные данные о распределении участников эксперимента, %
Группа Условия эксперимента
Вытирали руки (100%) Не вытирали руки (100%)
Поменяли решение Не поменяли решение Поменяли решение Не поменяли решение
У-1 80,0 20,0 50,0 50,0
У-2 45,5 54,5 33,3 66,7
ГУ-1 46,0 54,0 33,0 67,0
ГУ-2 46,7 53,3 50,0 50,0
ГУ-3 44,4 55,6 60,0 40,0
Ш-1 77,8 22,2 62,5 37,5
Ы 36,4 63,6 33,3 66,7
Интересно, что две экспериментальные группы показали противоположный описанному выше результат: в группах III-1 и У-1 среди вытиравших руки поменяли решение от 77,8 до 80,0%; доля не изменивших решение составила 22,2 и 20,0% соответственно. По нашему мнению, приведенные данные свидетельствуют о том, что не только разные возрастные группы по-разному отреагировали на предложенную ситуацию, но и две группы, близкие по возрасту и условиям более чем четырехлетнего совместного обучения (У-1 и У-2), могут показать существенно различающиеся результаты.
Рассмотрим студентов, не вытиравших руки. Здесь в двух группах (У-1 и ІУ-2) процент лиц, поменявших и не поменявших решение, оказался равным 50 : 50. Еще в трех группах (У-2, ІУ-1 и 1-1) соотношение процента лиц, поменявших и не поменявших решение, оказалось почти одинаковым - 33 : 67. Близки результаты еще двух групп (ІУ-3 и III-1) - примерно 60 : 40. Из приведенных данных видно, что не прослеживается какой-то одинаковой линии поведения среди молодых людей, не вытиравших руки.
Понятно, что на степень диссонанса будет влиять важность для индивида сделанного выбора. С этих позиций можно объяснить смену решения 80% студентов группы У-1 («вытерли руки»). Этот наивысший результат был получен среди самых ответственных и стремящихся к высоким оценкам студентов из всех задействованных в эксперименте. А самый низкий результат (36,4%) был получен у первокурсников Ц-1), еще не понимающих важности выполнения задания на практических занятиях в вузе. Полученные данные в обобщенном виде представлены в табл. 3.
Таблица 3
Обобщенные результаты эксперимента
Вытирание рук Смена решения
Поменяли решение (67 чел. - 50,0%) Не поменяли решение (67 чел. - 50,0%)
Вытирали руки 78 чел. - 58,2% 41 чел. - 30,6% 37 чел. - 27,6%
Не вытирали руки 56 чел. - 41,8% 26 чел. - 19,4% 30 чел. - 22,4%
Как видим, из общего числа испытуемых 50% поменяли решение и 50% не поменяли. Больший процент поменявших решение (30,6%) наблюдается среди молодых людей,
вытиравших руки, по сравнению с не вытиравшими руки - 19,4%. Доля студентов, не поменявших решения, среди вытиравших руки - 27,6%, а среди не вытиравших - 22,4%.
Итак, оказалось, что большинство студентов, которые воспользовались влажной салфеткой, поменяли свое решение относительно ранжируемых объектов. «Не очистившие» руки студенты, напротив, в основном не изменили своего мнения. Следовательно, результаты нашего исследования являются прямо противоположными полученным американскими учеными. Это свидетельствует о наличии в действительности более сложных отношений и зависимостей.
На наш взгляд, нельзя связывать проблему принятия решения только с такой привычкой человека, как мытье рук. Ранжируя заданный ряд, студент приобретает определенные знания посредством когнитивной переработки имеющейся у него информации. Мытье или вытирание рук - это некий отвлекающий от процесса переработки информации фактор, который по-разному действует на разных студентов. Признавая уникальность каждого человека, мы не можем ожидать от студентов одинакового шага после процедуры «очищения» рук. Необходимо больше внимания обращать на индивидуальные различия. Э. Аронсон предупреждает: «Для тех, кто прежде всего стремится к выведению всеобщих законов, индивидуальные различия обычно представляют не что иное, как неприятный источник ошибок и отклонений... понимание того, как люди отличаются друг от друга в ситуациях диссонанса, может стать важным средством прояснения и развития теории» [2. С. 112].
Ни социологи, ни психологи, ни менеджеры по управлению знаниями не решат свои задачи, если не опишут изучаемые (управляемые) группы людей такими, какими они реально являются. Л. Фестингер, предостерегая, что одной из наиболее важных детерминант содержания когнитивных элементов является действительность (реальность) - физическая, социальная или психологическая, пишет: «Элементы когниции чувствительны к действительности. В целом они отражают или отображают действительность». Основной выдвигаемый им тезис - «... действительность, которая воздействует на человека, оказывает давление в направлении приведения соответствующих когнитивных элементов в согласование с этой действительностью» [1. С. 110].
Исходя из полученных результатов, авторы статьи делают следующие предварительные выводы.
Во-первых, управление, как известно, представляет собой некоторое принуждение, давление на управляемую систему, с тем чтобы достичь определенной цели. Но как управлять действиями или явлениями, которые не управляемы по своему исходному состоянию? Возникает парадокс, который требует дальнейшего изучения. Проведенное исследование показывает, что построение теорий на таком ненадежном фактологическом материале должно сопровождаться либо учетом парадоксов действий [4], либо использованием синергетического подхода.
Во-вторых, несмотря на диаметральную противоположность, результаты как американского, так и нашего исследования вносят вклад в преодоление устаревшей, но еще господствующей в экономической теории и практике управления модели «экономического человека» - homo economicus. В действительности, человек ведет себя отнюдь не рационально, т. е. в ситуации, когда необходимо сделать выбор, он далеко не всегда примет решение, которое будет максимизировать его целевую функцию (прибыль или полезность). Проведенные эксперименты в очередной раз показали, насколько несовершенен и нелогичен мыслительный аппарат человека, для которого чисто внутренние потребности (например, потребность сохранения высокой самооценки) значительно важнее рациональности и объективной картины мира. Человек чаще действует иррационально; принимаемые им решения строятся не на логичных умозаключениях и порой зависят от элементарных физических и физиологических факторов внешней и внутренней среды.
В-третьих, прежде чем стать одним из методологических оснований теории и практики управления знаниями, «эффект Понтия Пилата» - феномен когнитивного диссонанса, возникающего после принятия решения, - должен стать предметом дальнейших исследований по социальной психологии. Полученные противоречивые результаты требуют научного объяснения. Нельзя не согласиться с мнением Г. Г. Дили-генского, который утверждает, что «динамику представлений людей невозможно объяснить в рамках когнитивистской ориентации - из структуры самих знаний, степени их взаимной согласованности и противоречивости. Для ее объяснения необходим еще анализ психической структуры субъекта, рассматриваемого во всей целостности его взаимоотношений с миром» [6]. Кроме того, по нашему мнению, в поисках возможного ответа следует обратить внимание на особенности принятия решения, исторически сложившиеся в той или иной стране под влиянием различных социокультурных факторов. Лишь в том случае, если специалисты по управлению знаниями установят самые тесные отношения с социальными психологами и социологами, успешной будет попытка создать современную теорию управления знаниями.
Источники
1. Фестингер Л. Введение в теорию диссонанса // Современная зарубежная социальная психология : тексты / под ред. Г. М. Андреевой, Н. Н. Богомоловой, Л. А. Петровской. М. : Изд-во Моск. гос. ун-та, 1984.
2. Аронсон Э. Теория диссонанса: прогресс и проблемы // Современная зарубежная социальная психология: тексты / под ред. Г. М. Андреевой, Н. Н. Богомоловой, Л. А. Петровской. М. : Изд-во Моск. гос. ун-та, 1984.
3. Шелер М. Социология знания // Теоретическая социология: антология : в 2 ч. / пер. с англ., фр., нем., ит., сост. и общ. ред. С. П. Баньковской. М. : Книжный дом «Университет», 2002. Ч. 1.
4. Арджирис К. Организационное научение : пер. с англ. М. : ИНФРА-М, 2004.
5. Lee S. W. S., Schwarz N. Washing Away Postdecisional Dissonance // Science. 2010. Vol. 328. No. 5979.
6. Дилигенский Г. Г. Социально-политическая психология. От старого знания к новому. Когнитивный диссонанс. Режим доступа : http://society.polbu.ru/digilensky_psy-chology/ch11.html (дата обращения - 31 октября 2010 г.).
