CC BY
105
№ 2 (50) 2014
А. И. Волков, заместитель генерального директора ЗАО «РДТЕХ», г. Москва,
Методологические
и программно-технологические аспекты внедрения процессного управления в ит-компании
В работе рассмотрены методологические, технологические и организационные аспекты внедрения процессного управления в ИТ-компании. Показано, что при использовании процессного подхода важную роль играет моделирование бизнес-процессов. Сформулированы цели моделирования бизнес-процессов, требования к технологии моделирования и рассмотрены различные средства описания бизнес-процессов. Проведен анализ достоинств и недостатков имеющихся средств моделирования бизнес-процессов. Рассмотрены конкретные примеры внутренних процессов ИТ-компании и сквозные процессы, которые «сшивают» деятельность отдельных процессов. Проиллюстрировано, как их оптимизация улучшает общую эффективность компании. Внесено предложение по развитию компании РДТЕХ на основе процессного подхода и сделан вывод, что применение процессного подхода позволяет сформировать новые эффективные механизмы управления, повысить управляемость компании, сократить издержки. В заключении сформулированы преимущества процессного подхода.
Ключевые слова: процессное управление, моделирование бизнес-процессов, средства описания бизнес-процессов, открытые данные, SADT, IDEF0, ARIS, Oracle, UML.
введение
Одна из основных тенденций в совершенствовании управления современными компаниями — внедрение процессного подхода [1, 2].
При использовании процессного подхода вертикальная структура управления компанией дополняется моделью. Такая модель имеет самостоятельное и важное значение для организации управления компанией, а также для процессов использования имеющихся средств автоматизации, объединяемых общей логикой работы. При этом непосредственное управление заменяется настройкой механизма выполнения процессов и контролем над метриками, характеризующими выполнение процессов. Это позволяет получить дополнительный положительный эффект в работе компании [3, 4].
цели моделирования бизнес-процессов
В качестве основных целей моделирования бизнес-процессов компании можно выделить следующие.
1. Предсказуемость и повторяемость всех аспектов работы компании.
2. Повышение управляемости в процессе работы компании.
3. Рационализация структуры управления и применения средств автоматизации компании.
4. Поступательное развитие компании — измеримость существенных параметров работы и возможность регулярной оценки позволяет оптимизировать работу компании.
5. Структурирование деятельности сотрудников и наличие числовой оценки для каждого процесса позволяет в процессе
№ 2 (50) 2014
реализации стратегии компании задавать новое направление развития, вовремя остановиться или свернуть в нужную сторону.
6. Тиражирование удачных практик взаимосвязанной деятельности сотрудников позволяет существенно повысить эффективность совместной работы. В интеллектуальной сфере апробированная, повторно выполняемая деятельность более предсказуема и требует меньших затрат.
Особенностью деятельности ИТ-компании является «виртуальность» и сложность продуктов и услуг. Как правило, продукты работы ИТ-компании — это инструменты для работы с информацией и сама информация в требуемой форме. Они имеют нематериальный характер, созданы для решения различных практических задач человека.
Изменчивость рынка требует быстрой адаптации к меняющимся условиям, поскольку появляются новые технологии и области их применения.
«Нематериальность» современных ИТ, быстрое совершенствование технических средств и коммуникаций, массовое тиражирование программно-технических платформ обеспечивают их быстрое развитие. ИТ-компания должна хорошо чувствовать состояние рынка и не отставать от конкурентов.
Существует проблема формирования компетенций, необходимых для освоения новых направлений деятельности и поддержания достигнутых компетенций на нужном уровне. Нужно накапливать знания компании в целом и ее сотрудников в форме, наиболее удобной для использования.
Компания должна формировать собственное «лицо», собственный позитивный имидж на рынке. Она должна быть известна как надежный и компетентный участник рынка, иметь позитивный и убедительный бэкграунд. Специализация ИТ-компании предполагает создание собственного портфеля востребованных рынком продуктов и услуг, выработку и тиражирование уникальных предложений.
В ИТ-компании, как правило, существуют сложности в управлении процессом продаж
и разработки услуг, что выражается в не- | достаточно ритмичной загрузке «производ- ¿о ства» ИТ-компании, необходимости оптими- ^ зации рабочего времени специалистов. ^
Наличие заказов на ИТ-рынке зависит от различных факторов, усложняющих планирование цикла продаж и производства. Например, существенная часть заказов формируется вследствие участия в тендерных процедурах, результаты которых не вполне предсказуемы.
Использование процессного подхода повышает уровень понимания перечисленных особенностей работы ИТ-компании и позволяет обеспечить более высокое качество управления, а следовательно, и рыночные преимущества для нее.
требования к технологии моделирования бизнес-процессов
Технология процессного управления часто используется и внутри ИТ-компании для собственных целей и предлагается Заказчикам как один из ее продуктов. Рассмотрим требования к технологии моделирования бизнес-процессов (далее БП).
Применяемая технология должна предоставлять возможность полно и наглядно отражать БП. База данных объектов, используемых в моделировании, репозиторий системы должны обеспечивать наличие классификаторов для всех типов объектов в целях их развития и своевременной модернизации.
Каждая позиция классификатора должна быть подробно описана, чтобы однозначно восприниматься сотрудниками. Обычно репозиторий включает в себя и позволяет наглядно отображать на соответствующих диаграммах следующие основные классификаторы:
• организационная структура компании;
• должности и роли сотрудников;
• документы, используемые в компании;
• продукты и услуги компании и их структурированное описание.
Важным требованием к технологии моделирования является удобство ее воспри-
№ 2 (50) 2014
ятия человеком и машиной, что позволяет обеспечить непрерывное совершенствование способов ее применения сотрудниками и повышение уровня автоматизации в процессе использования.
Средства моделирования бизнес-процессов включают средства наглядного графического отображения (графическую нотацию) бизнес-процессов.
Однозначность средств описания бизнес-процессов, исключение двусмысленности позволяют использовать эти описания в различных средствах автоматизации. Таковыми являются, в частности, средства выполнения бизнес-процессов, встроен-■I ные в BPM, Workflow для отражения кон-§ кретных реализаций БП и автоматизиро-§ ванной обработки получаемой информа-^ ции.
§ Коротко рассмотрим распространенные | на практике технологии моделирования биз-<§ нес-процессов и их особенности.
Наиболее простым, но необходимым эта-i пом в построении бизнес-модели является | построение иерархии бизнес-процессов ИТ-§■ компании.
Обычно моделирование начинают с формирования иерархического списка БП. а По каждому элементу списка указывают вхо-
SS
=g ды, выходы, владельца процесса, исполнила теля, роль, метрики, документы. Нужно пом-g нить, что на нижнем уровне всегда выполня-Ц» ются конкретные операции. Более высокие | уровни описания их обобщают и позволяет ют целостно увидеть картину деятельности | предприятия и ничего не забыть. | В процессе построения иерархии биз-К нес-процессов компании-консультанты вы-| являют то общее и типическое в бизнес-Ц процессах, что характерно для каждой ком-is пании. Так появляется обобщенная схема декомпозиции бизнес-процессов, в той или sg иной степени присущая любой компании. <g Такая универсальная схема может примере няться на начальном этапе построения про-§ цессной модели предприятия. if Известной реализацией такой типовой схемы является классификация процес-
сов APQC (American Productivity and Quality Center) [5]. Эта структура классификации процессов развивается и в настоящее время, она доступна в версии 5.2.0. Она отражает универсальную модель процессов, начиная с верхнего уровня. Для ее использования в нашем случае необходимо выполнить модификацию под задачи ИТ-компании, учитывающую особенности работы в ИТ-сфере.
Из классификатора исключаются позиции иерархии, связанные с материальным производством, уточняются и детализируются отдельные пункты иерархии для отражения специфики работы конкретной компании. Структура процессов выверена и для ИТ-компании требует в основном сокращения отдельных позиций и небольшой корректировки наименований отдельных процессов применительно к особенностям компании.
Иерархия бизнес-процессов часто строится с использованием электронных таблиц, однако многие средства поддержки бизнес-моделирования поддерживают ведение информации об иерархии описываемых бизнес-процессов в рамках собственного ре-позитория.
Другая технология бизнес-моделирования, которую мы рассмотрим, — это SADT (Structured Analysis and Design Technique). Другое название этой технологии — IDEF0 [6]. Это исторически одна из первых технологий бизнес-моделирования, возникшая в 70-х годах двадцатого века в американской аэрокосмической промышленности.
Преимуществом является ее известность на рынке, освоенность аналитиками, возможность создавать модели с достаточной степенью детализации.
Недостатками SADT являются трудность восприятия неподготовленным пользователем, недостаточные возможности по автоматизации встраивания бизнес-модели, выполненной в этой нотации.
ARIS (Architecture of Integrated Information Systems) является популярной в России технологией бизнес-моделирования, предло-
№ 2 (50) 2014
женной компанией IDS Scheer. Автором методологии является А. Шеер [7, 8].
Программная поддержка технологии позволяет строить около 80 видов диаграмм, а также вести репозиторий процессов и объектов, используемых в диаграммах. На основе информации репозитория можно формировать различные нормативные документы и отчеты, а также осуществлять интеграцию с другими базами данных и приложениями, что облегчает поддержку модели организации в процессе эксплуатации.
Технология ARIS лицензирована и встроена в собственные продукты такими известными поставщиками программного обеспечения, как Oracle (Oracle Business Process Analysis Suite) и SAP (в интеграционном решении для SAP R/3).
Недостатками системы являются некоторая ее избыточность и громоздкость, сложность для восприятия рядовыми сотрудниками организации, а также проприетарный характер методологии и средств ее автоматизированной поддержки. На практике, как правило, применяется достаточное для решения поставленной задачи подмножество этой методологии.
Система не вполне подходит для автоматизации в BPM-системах. Для решения этой задачи модель нужно транслировать в BPMN-нотацию и выполнить необходимые ручные доработки.
UML (Unified Modeling Language) — унифицированный язык моделирования, являющийся открытым международным стандартом [9]. Он постоянно развивается и содержит средства моделирования бизнес-процессов наряду со средствами проектирования программного обеспечения.
Однако этот язык довольно сложен для освоения без специального обучения, поэтому его использование для проектирования бизнес-процессов имеет некоторые ограничения по распространению. При этом в литературе [10] отмечается, что его роль в моделировании бизнес-процессов и обеспечивающих его средств автоматизации в высокотехнологичных компаниях будет возрастать.
Нотация BPMN (Business Process Model | and Notation) используется как бизнес- ôg пользователями, так и специалистами. Она ^ стандартизована и может применяться для ^ трансляции в исполняемый код на языке BPEL. Одной из основных целей разработки нотации было обеспечение связи между описанием бизнес-процессов и их автоматизацией. В литературе отмечается возможность интеграции в перспективе нотаций UML и BPMN, поскольку они разрабатываются одним и тем же консорциумом OMG и решают сходные задачи [11].
Существует ряд других технологий, менее известных и также обеспечивающих решение задач построения модели процессов компании. Упрощенные диаграммы бизнес-процессов могут создаваться с помощью универсальных редакторов диаграмм, таких как, например, MS Visio. Однако этот инструмент не обеспечивает ведение репозитория объектов, включаемых в модель бизнес-процесса, и рекомендуется к использованию только на начальных стадиях бизнес-моделирования для облегчения редактирования графических диаграмм.
Некоторые поставщики программного обеспечения бизнес-моделирования предлагают собственные нотации моделирования и средства их автоматизации. Примером может служить российская разработка Business Studio. Применяемая нотация использует компактную и понятную графическую среду и предназначена как для специалистов, так и для обычных бизнес-пользователей [12]. Она в значительной степени ориентирована на автоматизацию подготовки регламентирующей документации для работы компании, создания систем менеджмента качества на предприятии.
Многие рассмотренные выше технологии бизнес-моделирования включены в той или иной степени в средства автоматизации процессов разработки и согласования моделей бизнес-процессов. Они присутствуют, например, в таких распространенных в России продуктах, как BPWin, ARIS и др.
№ 2 (50) 2014
Традиционно технологии бизнес-моделирования развивались как средства, обеспечивающие единство языка, взаимодействия сотрудников, позволяющие понять, как функционирует предприятие в целом, и при необходимости детализировать интересующие бизнес-процессы до операционного уровня, подготовить регламенты работы предприятия, корпоративные стандарты.
Кроме того, унифицированные средства бизнес-моделирования позволяют предприятиям обмениваться опытом и воспринимать опыт использования типовых бизнес-решений, предлагаемый на рынке. ■I Дополнительный эффект от процесса § моделирования БП ИТ-компании может быть § получен при формировании репозитория ^ объектов, используемых в процессе бизнес-§ моделирования. Такими объектами являются | роли и должности сотрудников предприятия, <§ справочник подразделений, используемые на предприятии документы и их подробные | описания. Рассмотренные средства бизнес-§ моделирования в различной степени вклю-§■ чают в себя функциональность репозитория объектов моделирования.
Программные средства позволяют осуществлять автоматизацию получения и ве-| дения регламентирующих и нормативных | документов.
§ С их помощью на основе модели процессов компании и преднастроенных шаб-| лонов возможно получение различных до» кументов, требуемых в процессе работы | компании и ее сертификации на соответст-| вие требованиям стандартов качества: рег-К ламентов выполнения работ, должностных | инструкций, организационной структуры, Ц ответственности подразделений и другие. Данные бизнес-моделирования используются также для решения задач автоматики зации при внедрении процессного управ-«¡3 ления.
| Технологии бизнес-моделирования так-§ же встраиваются непосредственно в про-¡1 граммные системы, решающие специали-1= зированные прикладные задачи по управ-
лению предприятиями [13]: ERP, CRM, CAD/ CAM и др.
На основе моделирования процессов осуществляется настройка и кастомизация средств автоматизации, а в случае реорганизации или оптимизации работы компании используются результаты ручного и машинного реинжиниринга автоматизированной на предприятии функциональности в модель бизнес-процессов.
При создании процессной модели можно выделить внутренние и сквозные бизнес-процессы ИТ-компании. Их разработка и применение имеют свои особенности.
Внутренние процессы — те, которые выполняются внутри подразделений, а сквозные — проходят через несколько подразделений или касаются всей компании.
Наиболее интересные примеры внутренних процессов компании следующие:
• организация продаж ИТ-компании в виде виртуальных специализированных компаний;
• учет особенностей рынка по требованиям к продуктам и организации продаж;
• разработка программного обеспечения с использованием новых технологий организации разработчиков и командной работы, например Jira, Agile.
Сквозные процессы «сшивают» деятельность отдельных процессов ИТ-компании, их оптимизация существенно влияет на общую эффективность компании. Примеры таких процессов:
• стратегическое планирование;
• разработка новых продуктов и услуг;
• продажи;
• документооборот;
• жизненный цикл многих услуг — тоже сквозной БП, формирующийся из выработанных в компании типовых элементов.
Проект, например, по разработке, продвижению и внедрению услуг с точки зрения менеджмента — это также сквозной бизнес-процесс. На уровне руководителя проекта БП по его выполнению включает в себя традиционное проектное управление.
№ 2 (50) 2014
В перспективе возникнет новое направление в развитии ИТ-инфраструктуры — «Открытые данные» [14]. Вероятно, свое место в их информационном содержании займут сведения по бизнес-моделированию и удачным практикам управления.
В процессе работы на рынке у компаний в сфере высоких технологий формируются типовые бизнес-процессы. Выявление эффективных практик и их тиражирование с использованием инфраструктуры открытых данных позволит всем заинтересованным компаниям реализовать собственные конкурентные преимущества, качественным образом изменить уровень автоматизации бизнеса. Это позволит повысить эффективность деятельности как в отдельных компаниях, так и в государстве в целом за счет тиражирования удачных бизнес-практик.
Развитие компании рдтех на основе процессного подхода
Рассмотренные выше основные положения процессного подхода легли в основу реорганизации компании РДТЕХ, которая в 2013 году перешла на использование концепции виртуальных предприятий.
Ключевые подразделения компании стали отдельными «предприятиями» с собственным бюджетом — центрами финансовой ответственности (ЦФО). Единые для компании бюджетные и регламентные подразделения оказывают сервисные услуги для всех входящих в группу компаний виртуальных предприятий.
Сформирован внутренний рынок РДТЕХ, измеряемый финансовыми и другими метриками. Выполняется учет фонда рабочего времени (ФРВ) сотрудников компании.
ЦФО фактически являются самостоятельными предприятиями. Вместо функционального имеется процессное представление их деятельности. Сформирован и развивается внутренний рынок взаимных услуг среди подразделений компании.
С внедрением процессного подхода появился новый уровень оценки эффективно-
сти работы подразделений. Рассмотрим ис- | пользование концепции виртуальных пред- ¿о приятий более подробно. ^
Функционирование ЦФО оценивается ^ в соответствии с финансовыми и нефинансовыми показателями. Эти показатели охватывают весь цикл работы ЦФО: маркетинг, продажи и производство.
Финансовое взаимодействие ЦФО осуществляется по внутренним ставкам, например для услуг бухгалтерии (в частности, имеется внутренняя ставка по обслуживанию одного сотрудника). На основе финансовых показателей сформирован полностью прозрачный механизм оборота средств внутри компании: кто получает деньги и на что тратит, в какую сумму это обходится компании.
Для стимулирования в нужном направлении функциональной деятельности ЦФО используется также учет нефинансовых показателей (метрик) работы коммерческих подразделений. Эти метрики позволяют всесторонне оценивать их основную деятельность. Применительно к менеджерам по продажам это следующие показатели:
• количество встреч с заказчиками;
• активность в маркетинге (тип мероприятия);
• количество — качество — результат;
• оценка эффективности проведенных мероприятий (в частности, количество клиентов на различных этапах «воронки продаж», получившейся в результате проведения мероприятия);
• ФРВ — показатели эффективности расходования рабочего времени;
• другие показатели.
В целом возможен комплексный анализ эффективности работы ЦФО на основе имеющегося массива значений метрик. У каждого ЦФО есть свои параметры работы: бюджетные, регламентные — для взаимодействия с другими подразделениями и деятельность на своем сегменте рынка.
Накопление значений метрик для каждого ЦФО ведется с помощью имеющихся программных средств и отслеживается сервисными службами.
№ 2 (50) 2014
Взаимодействие между основными участниками процессов
(используются регламенты и взаимные соглашения)
I §
I
I
12
0 £
1
0 &
1
л £
со
1
<0 £
I
I &
0 &
1 $
¡5
1 5
Рис. 1. Взаимодействие участников процессной модели в компании РДТЕХ
При таком подходе появляются возможности анализа состояния и оперативного управления работой всех ЦФО, а также модернизации имеющихся в компании сервисов в соответствии с меняющимися задачами. Перечислим сервисы, используемые виртуальными предприятиями.
1. Бухгалтерия.
2. Финансы.
3. Юридическое обслуживание.
4. ИТ-инфраструктура.
5. Хозяйственное обслуживание (рабочие места, снабжение и пр.).
6. Развитие — комплексное стратегическое управление, увязывание интересов ЦФО.
7. Другие сервисы по мере необходимости.
Сервисы для ЦФО являются платными. Для каждого из них имеются внутренние ставки по всем видам услуг. Взаимодействие с основными участниками процессной модели РДТЕХ иллюстрируется схемой, приведенной на рис. 1.
Специализация сервисов компании позволяет минимизировать издержки на обработку стыков между виртуальными предприятиями, снизить их затраты на непрофильную деятельность.
Заключение
Применение процессного подхода в работе ИТ-компании позволяет сформировать новые эффективные механизмы управления, повысить управляемость компании, сократить издержки.
Преимущества процессного подхода:
1) позволяет успеть за изменениями быстро меняющегося рынка;
2) ориентирует всех субъектов коммерческой деятельности на четко сформулированный результат;
3) горизонталь работает быстрее, если она правильно сформирована и настроена;
4) риски деятельности распределяются на всех участников коммерческой деятель-
12
№ 2 (50) 2014
ности, становятся более понятными, управляемыми и предсказуемыми;
5) появляются новые аналитические возможности на основе измеримых показателей.
Наличие четкого понимания основных процессов ИТ-компании и их документиро-ванность позволяют обоснованно применять имеющиеся и перспективные средства автоматизации в деятельности компании.
Список литературы
1. Собакарева А. В. Процессный подход и мероприятия по устранению проблем его внедрения на российских предприятиях // Вестник МГТУ. Т. 11. № 2. 2008. С. 279-283.
2. Комиссарова М. А. Возможности использования реинжиниринга как основного инструмента управления компаниями с позиций процессного подхода // Креативная экономика. 2011. № 7 (55). С. 10-16. http://www.creativeconomy.ru/ articles/41.
3. Коновалов С. Н. Моделирование процессов СМК и управление изменениями // Материалы с официального сайта Менеджмент качества и ISO 9000, http://quality.eup.ru/DOCUM4/model-smk. htm.
4. Курьян А. Г., Серенков П. С. Реализация процессного подхода в рамках систем менеджмен-
та качества на основе методологии функционального моделирования IDEF0 // Автоматиза- со ция в промышленности. 2003. № 3. С. 26-35. 88
5. http://www.apqc.org/.
6. Верников Г. Основные методологии обследования организаций. Стандарт IDEF0. http://www. cfin.ru/vernikov/idef/idef0.shtml.
7. Каменнова М., Громов А., Ферапонтов М., Шма-талюк А. Моделирование бизнеса. Методология ARIS. Практическое руководство. М.: «Весть-Метатехнология», 2001.
8. Шеер А.-В. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы: Пер с англ. М., 2000.
9. Буч Г., Рамбо Дж., Джекобсон А. UML. Руководство пользователя.: Пер. с англ. 2-е изд., стер. М.: ДМК Пресс; СПб.: Питер, 2004. — 432 с.
10. Репин В. В, Елиферов В. Г. Процессный подход к управлению. Моделирование процессов // М.: Стандарты и качество, 2004. — 408 с.
11. Репин В. В., Сооляттэ А. Ю. Обзор практики управления проектами внедрения процессного подхода в российских компаниях // М.: Финэкс-перт. ру, 2005. С. 19.
12. http://www.businessstudio.ru/.
13. Панин А. В. Управление предприятием через идентификацию и классификацию процессов // Экономический вестник Ростовского государственного университета 2007. С. 224-229.
14. http://ш.wikipedia.org/wiki/Открытые_данные.
A. Volkov, Deputy CEO, CJSC RDTEX, Moscow, [email protected]
Methodological and program-technological aspects of the implementation of process management in the IT company
Revue of aspects of implementation of process management in IT companies; the aims and requirements for technology modeling business processes, are considered a means of describing business processes. The examples of internal processes of IT companies and the processes of «cross-linking» activities. Shown, how its optimization significantly affects the efficiency of the company, the process approach allows creating new and effective mechanisms, to reduce costs.
Keywords: process management, modeling of business processes, tools for describing business processes, open data, SADT, IDEF0, ARIS, Oracle, UML.
