Научная статья на тему 'Методологические основы формирования системы менеджмента качества коммерческого банка'

Методологические основы формирования системы менеджмента качества коммерческого банка Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

CC BY
342
72
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Ключевые слова
МЕТОДОЛОГИЯ / ПРИНЦИПЫ / МЕТОДЫ / ПОДХОДЫ / СИСТЕМА КАЧЕСТВА / КОММЕРЧЕСКИЙ БАНК / КОНКУРЕНТЫ / МАРКЕТИНГ / METHODOLOGY / PRINCIPLES / METHODS / APPROACHES / SYSTEM OF QUALITY / COMMERCIAL BANK / COMPETITORS / MARKETING

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Ракшня А. Ю.

Рассматривается методология и алгоритм формирования системы качества коммерческого банка на основе предложенных принципов, методов и маркетингового управления.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Methodological bases of formation of the systems of management of quality of commercial bank

The methodology and algorithm of formation of system of quality of commercial bank on the basis of the offered principles, methods and marketing management are considered.

Текст научной работы на тему «Методологические основы формирования системы менеджмента качества коммерческого банка»

УДК 346.543.2:347.734

МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА

© А.Ю. Ракшня

Рассматривается методология и алгоритм формирования системы качества коммерческого банка на основе предложенных принципов, методов и маркетингового управления.

Ключевые слова: методология, принципы, методы, подходы, система качества, коммерческий банк, конкуренты, маркетинг.

Методология представляет собой учение о принципах построения, формах и способах познания, организации и преобразовании действительности. Наиболее четкое и доступное понятие методологии, по нашему мнению, дается в Современном экономическом словаре «принципы построения методов и их научное обобщение...» [1].

Система менеджмента качества должна предусматривать набор определенных качественных услуг, необходимых для более полного обслуживания клиентов в пределах существующего законодательства, предусматривать финансовую безопасность, т. е. отбор клиентов по кредитоспособности и ликвидности их имущества, обеспечивать банковскую маржу и прибыльную деятельность в краткосрочном и долгосрочном периоде, формировать и поддерживать всей своей деятельностью имидж банка.

Прежде чем перейти к элементам методологии построения системы менеджмента качества, необходимо определить качество как экономическую категорию. Все многообразие существующих трактовок категории «качество» можно объединить в следующие группы.

1. Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном значении качество является синонимом превосходства. В 1931 г. У. Шухарт определял качество как добротность, совершенство товара (услуги), т. е. качество представляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить -оно является принадлежностью товара (услуги). Часто благодаря усилиям рекламы создается впечатление абсолютного качества. Однако совершенство - категория абстрактная и

субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому подобное определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения свойств продукции или услуг.

2. Качество как свойство продукции (услуги). В этом значении качество является производной от какого-либо измеримого количественного параметра. Качество выше, если параметр больше. Например, считается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его качество. Однако подобное определение является слишком узким, т. к. оно не отражает полезность продукции для потребителя.

3. Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции. Американский ученый Дж. Джуран определял качество изделия или услуги как пригодность для использования. Однако недостаток данного подхода можно объяснить разным подходом различных народов со своими культурами и представлениями о качестве.

4. Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. Дж. Харрингтон определял качество как удовлетворение ожиданий потребителей за цену, которую он себе сможет позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт (услуга), который по своим полезным свойствам соответствует продукту (услуге) конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналоги при равной цене. Такой подход ставит перед организациями цель поиска баланса между

совершенствованием услуги и снижением издержек по ее реализации.

5. Качество как соответствие стандартам. Для услуги можно такой подход трактовать как четкое выполнение законодательных и нормативных актов.

Таким образом, справедливость и возможности практического применения каждого из перечисленных определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи или услуги каждым отдельным индивидом.

У.Э. Деминг на вопрос, что такое качество, отвечал, что «качество можно определить, только пользуясь системой оценок того человека, который пользуется товаром, кто судит о качестве».

Объединить ответы на вопрос о сущности категории «качество» для банковской услуги можно следующим образом исходя из рыночной ситуации: качество банковской услуги должно устраивать клиента на условиях банка в условиях конкуренции на рынке банковских услуг. Если говорить о кредите, то можно сказать, что клиента должны устраивать сумма, стоимость и срок кредита, а также условия его возврата.

Большинство трактовок было обобщено Международной организацией по стандартизации (ИСО) в стандарте ИСО-8402 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь», определяющем качество как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

Под объектом в этом определении понимается все, что может быть индивидуально описано и рассмотрено, т. е. товар, услуга, процесс; система, организация или отдельное лицо или любая комбинация перечисленного выше.

Система менеджмента качества должна строиться на основе международных стандартов ИСО-9000 и включать принципы, методы и формы построения.

К определяющим принципам построения системы менеджмента качества коммерческого банка можно отнести следующие.

Принцип научности. Это оказание банковских услуг на научной основе: исследование рынка и его сегментирование, разработка условий оказания услуги и ценообразование, продвижение услуги на рынок и обеспечение

их долгосрочной конкурентоспособности. В свою очередь, принцип научности должен проявляться в использовании передовых технологий в оказании услуг.

Принцип непрерывности. Проблемы формирования и повышения качества услуг должны решаться постоянно, при этом маркетинг должен стать философией управления, и поэтому организационно-экономические мероприятия маркетинговой направленности должны быть непрерывными.

Принцип системности - маркетинговое управление должно опираться на собственные закономерности, принципы и методы, иметь свой инструментарий.

Принцип разделения функций между организациями, состоящими в единой логистической цепи: поставщики ресурсов, организации-переработчики (производители товаров), сбытовые и транспортные организации, потребители. А финансовое сопровождение материальных потоков берет на себя банк.

Принцип компромиссов состоит в том, что деятельность каждого звена логистической цепи должна быть эффективной. При этом все предприятия и организации - участники логистического процесса должны быть заинтересованы в партнерских долгосрочных отношениях и идти на определенные компромиссы при заключении договоров о сотрудничестве.

Принцип единства целей: объем продаж, прибыль, рентабельность собственного капитала, доля рынка, положительное сальдо экспортно-импортных операций, банковский процент - основные цели, достижение которых возможно при ориентации и реализации указанных принципов в управлении логистическими потоками.

Принцип эффективности маркетинга. Затраты на маркетинг и его инфраструктуру должны быть окупаемыми. При этом все участники технологического процесса и финансового обеспечения должны эффективно работать, прежде всего, на региональный сегмент рынка.

Принцип специализации - каждый элемент кластера и участник логистической цепи должен специализироваться на определенных сегментах рынка.

Принцип координации действий - должна обеспечиваться четкая координация действий между маркетинговыми исследова-

ниями емкости рынка, целевым сегментом (потребностями), поставщиками, производителями, сбытовыми организациями, банком. Координатором здесь может быть совет директоров в составе директоров организаций, входящих в кластер.

Принцип сбалансированности целей и задач с ресурсами, прав и обязанностей всех уровней управления, затрат с результатами труда, расходов с доходами.

Принцип идентификации наиболее опасных (приоритетных) конкурентов. Первый шаг в определении приоритетных конкурентов обычно осуществляется исходя из определенных концепций. Так, в зависимости от своей роли в конкурентной борьбе все организации могут быть разделены на четыре группы: рыночный лидер, претендент, последователь и организация, нашедшая рыночную нишу.

Другая концепция выделения приоритетных конкурентов основана на разделении оказываемых услуг. Всех конкурентов в зависимости от их опасности относят, соответственно, к той или иной группе [2].

В системе менеджмента качества должны участвовать все сотрудники банка. При этом на регулярной основе необходимо проводить обучение, организовать кружки качества, наладить контроль за конкурентами (номенклатура услуг, цена и др.).

Одним из важнейших организационных структур системы менеджмента качества должен быть маркетинговый отдел.

К видам организационных структур маркетинга можно отнести:

- функциональную организационную структуру;

- продуктовую организационную

структуру;

- рыночную организационную структуру маркетинга;

- организационную структуру маркетинга с ориентацией на покупателя;

- региональную организационную структуру маркетинга.

Принципы формирования организационных структур маркетинга зависят от целей и задач, видов деятельности, размера и направленности деятельности банка, номенклатуры услуг, от развитости инфраструктуры и каналов продвижения услуг.

Для реализации маркетинговой стратегии повышения конкурентоспособности банка в структуре должны быть соответствующие подразделения маркетинга, во главе которых должен находиться заместитель управляющего банка. При этом используют общепринятые функции управления: прогнозирование и планирование, организацию, контроль и регулирование.

Прогнозирование используют для исследования динамики конъюнктуры рынка: изменение спроса и предложения, цен на услуги.

Планируют объемы освоения новых услуг и выведение их на рынок, стимулы реализации услуг.

В условиях маркетингового управления необходимо организовать и постоянно расширять каналы продвижения, заниматься подготовкой и переподготовкой персонала.

При этом в реализации системы менеджмента качества можно использовать следующие методы.

Экспертный метод состоит в обобщении ряда экспертных оценок специалистов по имеющимся тенденциям и возможным направлениям изменения цен. Метод требует тщательного подбора экспертов и детального отбора анализируемых состояний.

Аналитический метод основан на анализе большого числа разнообразных источников информации. Сущность данного метода заключается в системном анализе составных элементов цены и факторов, повышающих или понижающих ее уровень. Факторный анализ при этом позволяет учесть одновременное влияние на объект ценообразования различного рода факторов и оценку степени их положительного и отрицательного воздействия.

Статистический метод основан на использовании ряда статистических приемов в ценообразовании. Метод базируется на статистическом анализе с применением средних величин, индексов, дисперсии (абсолютного отклонения от средних величин), а также на корреляционно-регрессионном анализе.

Рассмотренные выше методические положения по формированию организационных структур маркетинга, т. е. подразделений, которые отвечают за организацию, планирование, координацию и проведение маркетинговой политики в банке позволяют формировать структуры маркетингового управления,

позволяющие развивать рынки, в т. ч. и рынок банковских услуг.

Формирование и развитие системы менеджмента качества банковских услуг позволяет привлекать клиентов и обеспечивать рентабельную финансовую деятельность.

1. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е. Б. Современный экономический словарь. М., 2QQ5. С. 223.

2. Портер М. Конкуренция I пер. с англ. М., 2QQQ. С. 567.

Поступила в редакцию 6.Q3.2QQ9 г.

Rakshnya A.Yu. Methodological bases of formation of the systems of management of quality of commercial bank. The methodology and algorithm of formation of system of quality of commercial bank on the basis of the offered principles, methods and marketing management are considered.

Key words: methodology, principles, methods, approaches, system of quality, commercial bank, competitors, marketing.

УДК 3Q3.725.33:334.72; 336.72:336

МОДЕЛИ ОЦЕНКИ НАДЕЖНОСТИ КРЕДИТНЫХ РЕШЕНИЙ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ

© В.И. Тинякова, А.В. Яркина

Предлагаются модели для оценки надежности систем рационирования кредита, применяемых в настоящее время коммерческими банками. Отдельно рассматриваются ситуации кредитования физических лиц и корпоративных заемщиков.

Ключевые слова: кредитоспособность, рейтинговая оценка, банк, модель.

Банковский бизнес во всем мире сегодня является одним из самых важных секторов экономики. Коммерческие банки призваны регулировать движение всех денежных потоков, в первую очередь кредитных, способствовать обеспечению наиболее рационального использования финансовых ресурсов общества и перелива капитала в те отрасли хозяйства страны, где отдача от вложений будет максимальной. В этой связи неслучайно возникло и стало уже теперь традиционным отождествление банков с «кровеносной системой» экономики.

Основываясь на строгой дефиниции банка как финансового предприятия, которое сосредотачивает временно свободные денежные средства (вклады), предоставляет их во временное пользование в виде кредитов (займов, ссуд), посредничает во взаимных платежах и расчетах между предприятиями, учреждениями или отдельными лицами, регулирует денежное обращение в стране, включая эмиссию новых денег, можно говорить о том, что кредитная деятельность слу-

жит одним из важнейших, конституирующих само понятие банка признаков.

Принимая решение о возможности, целесообразности и условиях кредитования, банк должен главным образом выявить наличие потенциальной способности заемщика вернуть полученную ссуду в соответствии с оговоренными сроками. Другими словами, руководство банка должно безошибочно идентифицировать из всех заявленных кандидатур кредитоспособных заемщиков, т. е. заемщиков, способных выполнить все свои обязательства по кредиту перед банком. Сама возможность отбора таких кредитозаем-щиков связана с тем, что, как правило, спрос на кредит превышает предложение. В такой ситуации банк использует механизм рационирования - отбор потенциальных клиентов по дополнительной (частной) информации.

Современное представление о рационировании непосредственно связано с ужесточением банковской конкуренции, требующим от кредитных организаций оперативного принятия решений относительно предоставления кредитных заимствований в целях привлече-

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.