CC BY
51
МЕТОДИКА РАЗРАБОТКИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ПРИМЕРЕ НАУЧНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКОГО ИНСТИТУТА ОАО «НИИТКД»
© Куршакова Н.Б.*, Чернова А.А.*
ОАО «Научно-исследовательский институт технологии, контроля и диагностики железнодорожного транспорта», г. Омск
Рассмотрена методика разработки системы менеджмента качества в соответствии с требованиями международного стандартов ISO серии 9000 научно-исследовательского института с учетом особенностей деятельности организации.
В настоящее время конкурентоспособность каждой организации, несмотря на его форму собственности, размеры и какие-либо иные особенности, напрямую зависит, в первую очередь, от качества производимых продуктов или оказываемых услуг и от его возможности удовлетворить запросы потребителей.
Вопросы качества продукции (работ, услуг) отнесены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-фз «О техническом регулировании» к стандартизации, целями которой в свою очередь являются:
- обеспечение конкурентоспособности и качества продукции;
- создание систем обеспечения качества продукции (работ, услуг).
Инструментом для управления и обеспечения качества продукции или
услуг, а также своевременного выявления потребностей потребителей является система менеджмента качества.
Наиболее известными и распространенными в мире организационно-методическими основами создания СМК организаций являются международные стандарты ISO серии 9000.
Качество изделия формируется на всех этапах его создания: оно закладывается в ходе научных исследований, во время проектирования и конструирования, обеспечивается во время непосредственного производства, зависит от качества исходного сырья и материалов, от технологического процесса, от средств и методов контроля и испытаний, транспортировки, хранения, эксплуатации и ремонта [1].
Формирование и внедрение СМК на предприятии содержит в себе целенаправленное всесторонне управляемое использование методов и систем
* Заместитель генерального директора по экономике и управлению персоналом, профессор кафедры «Экономика транспорта, логистика и управление качеством» ОмГУПС, доктор экономических наук.
* Инженер Центра сертификации и стандартизации.
управления в абсолютно всех областях деятельности, от разработок и проектировки до постпродажного обслуживания при совместной деятельности служащих всех уровней и руководства и при правильном применении возможностей технического обеспечения.
Решение проблемы формирования должно находиться, в первую очередь, на уровне индивидуального производства, учитывая его тонкости, определяемые областью его функционирования, размерами, формой собственности, используемым уровнем выполнения системности в деятельности по обеспечению качества производства и так далее [2].
В статье приведена методика формирования СМК на примере «Научно -исследовательского института технологии, контроля и диагностики железнодорожного транспорта» (ОАО «НИИТКД»), который известен в настоящее время на предприятиях железнодорожного транспорта России, стран СНГ и Балтии как надёжный и ответственный деловой партнёр в области разработки, изготовления и внедрения современного специализированного оборудования для технического обслуживания, ремонта и эксплуатации железнодорожной техники.
Согласно источника [3], методика определяется как «конкретизация метода, доведение его до инструкции, алгоритма, четкого описания способа существования».
Предлагаемая в статье методика разработки СМК представляет собой совокупность шести условно выделенных этапов:
1. подготовительный этап;
2. анализ существующей системы управления предприятием;
3. построение процессной модели СМК;
4. разработка нормативной документации СМК;
5. тестирование и предсертификационный аудит СМК;
6. сертификация СМК.
Начало разработки системы качества на предприятии - это, прежде всего, решение руководства, принимая которое ему следует задаться вопросами: с какой целью предприятие внедряет стандарты ИСО серии 9000 и какой может быть при этом стратегия руководителей?
Внешними факторами, побудившими ОАО «НИИТКД» к созданию и сертификации СМК, являются:
- необходимость сертификации продукции ОАО «НИИТКД» для обеспечения соблюдения требований распоряжения ОАО «РЖД» № 2745;
- выход на международный рынок;
- лицензирование отдельных видов деятельности;
- продвижение на рынок теоретических исследований института.
Для достижения стратегической цели руководство ОАО «НИИТКД»
определило миссию Общества в области повышения надёжности подвижного состава ОАО «РЖД», сделав акцент на высоком качестве выполняемых НИР, ОКР производимой продукции и оказываемых услуг.
Стратегия, сформулированная для института, заключается в обеспечении высокого качества продукции путем её сопровождения от выполнения НИОКР до утилизации, своевременного проведения технического обслуживания и текущего ремонта с необходимой периодичностью и в достаточном объеме специально подготовленным квалифицированным персоналом. Соблюдение этих требований - залог безотказности, долговечности, надежности не только оборудования, произведенного ОАО «НИИТКД», но и всего подвижного состава.
В целом, стратегия управления качеством продукции ОАО «НИИТКД», разработанная в соответствии с требованиями Федерального закона от 27 декабря 2002 г. № 184-фз «О техническом регулировании», базируется на трех уровнях формирования качества продукции:
- формирование качества на уровне технологии производства;
- формирование качества на уровне управления;
- формирование качества сертификацией на соответствие ГОСТ и ТУ
Миссия ОАО «НИИТКД» - внедрение Комплексной системы управления надежностью железнодорожной техники при координации со стороны ОАО «РЖД» для повышения конкурентоспособности ОАО «РЖД» в области представления транспортных услуг [4].
Ответственность руководства включает организацию подготовки персонала в области менеджмента качества и выделение соответствующих ресурсов для проведения этой работы. Руководство устанавливает сроки начала проекта, извещает сотрудников компании о начале проекта, а также создает предпосылки для быстрого осуществления всех остальных этапов [5]. Решение утверждается изданием приказа.
На этом же этапе руководство организации назначает должностных лиц, ответственных за организацию проведения проектных работ, формирует состав рабочей группы. Здесь же разрабатывается проект матрицы ответственности.
На сегодняшний день СМК в ОАО «НИИТКД» находится на стадии разработки: издан приказ о создании системы, назначен представитель по качеству руководства, утверждено положение «О Представителе руководства по качеству», издан приказ «О создании Координационного Совета по качеству», разработан проект матрицы ответственности.
Назначенные должностные лица должны пройти обучение в области качества, системы стандартов ISO серии 9000, что является критически важным этапом, поскольку оно влияет на отношение сотрудников предприятия к проекту (их лояльность), степень заинтересованности и вовлеченности в проект, а следовательно, и на результаты проекта в целом.
Подготовка в области менеджмента качества может проводиться для различных групп персонала - от высшего руководства до рядовых работников и различаться глубиной рассмотрения вопросов [6].
В завершении этапа руководством предприятия совместно с обученным персоналом составляется план работ над проектом, в котором прописан порядок проведения мероприятий по разработке СМК. За каждым этапом закрепляется ответственный член рабочей группы.
Второй этап, анализ существующей системы управления предприятием, часто упускают при формировании СМК. Но его важность объясняется тем, что каждое предприятие имеет свои особенности, свои слабые и сильные стороны, специфику деятельности, которые следует учитывать в целях эффективной работы системы менеджмента качества.
В содержание этапа можно включить следующие мероприятия:
- анализ организационной структуры организации (обязанности, ответственность роль каждого работника) в целях её оптимизации и формирования структуры службы качества на предприятии;
- определение деятельности подразделений по обеспечению качества;
- выделение ключевых процессов организации (от которых зависит качество конечного продукта или услуги), определение владельцев данных процессов - руководителей подразделений;
- анализ разработанной документации предприятия, которая может быть использована при разработке СМК; соответствие имеющихся в организации нормативных документов требованиям ISO 9000;
- оценка мотивации и заинтересованности персонала предприятия.
Результатом прохождения этапа в организации является отчет о проведенной проверке, включающий в себя слабые и сильные стороны процессов, виды и направления деятельности, необходимый объем работ по приведению СМК организации к требованиям ISO 9001.
Начальниками подразделений могут быть разработаны рекомендации по улучшению деятельности организации, которые передаются руководителю предприятия.
Оценка соответствия деятельности предприятия стандарту ISO 9001 и выработка рекомендаций могут проводиться как экспертно, так и с помощью специализированных методик и расчетных алгоритмов.
Третий этап - построение процессной модели СМК, является основополагающим, так как правильное выделение процессов и в организации и их оптимальное описание - залог эффективности функционирования системы качества.
Базовая модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе, приведена в ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Система менеджмента качества. Требования» [7] на рисунке 1 и представляет собой систему (сеть) взаимодействующих процессов, каждый из которых влияет на функционирование других процессов и системы в целом.
В первую очередь необходимо описать те бизнес-процессы, управление которыми руководство считает наиболее важным для СМК. Например, для
ОАО «НИИТКД» это будут процессы научных исследований, производства, калибровки, продажи продукта, сервисного обслуживания, закупок и т.д.
При моделировании СМК все процессы идентифицируются (основные, вспомогательные, процессы управления), определяются ресурсы, необходимые для функционирования процессов; показатели и критерии результативности процессов, а также методы и периодичность оценки их результативности.
В завершении данного и начале следующего этапа разрабатывается перечень и содержание документированных процедур по процессам, определяется перечень записей по качеству.
На четвертом этапе разрабатывают документацию СМК.
В соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2008, система менеджмента качества (далее СМК) должна быть задокументирована, и вся документация должна поддерживаться в актуальном состоянии.
Документация СМК - это документы, которые определяют построение, функционирование и улучшение системы [8].
Эффективно функционирующая СМК содержит несколько уровней документации, которую чаще всего представляют в виде пирамиды:
- основные внутренние документы: политика в области качества и цели в области качества, руководство по качеству, планы качества, документированные процедуры, записи по качеству, организационно-распорядительная документация;
- вспомогательные внутренние документы: рабочие инструкции, технологические и нормативные документы;
- документы внешнего происхождения: государственные и отраслевые стандарты, руководящие документы, нормативная и технологическая документация внешнего происхождения [9].
Помимо перечисленных документов составляется альбом форм.
Политика в области качества определяет ответственность высшего руководства за качество выпускаемой продукции (оказываемых услуг) и процессов и является равноправной и согласованной частью общей политики и стратегии организации.
Политика в области качества ОАО «НИИТКД» утверждена и определяется «как средство управления Обществом с целью улучшения его деятельности». Документ является согласованной частью общей политики и стратегии Общества.
Цели должны быть конкретными, измеримыми и согласуемыми с Политикой, ориентированными во времени, обеспеченными ресурсами и не противоречащими внешним и внутренним факторам.
ОАО «НИИТКД», являясь дочерним предприятием ОАО «РЖД», согласует цели института с целями и направлением развития ОАО «РЖД».
Так, например, одной из целей, представленных в Политике в области качества, является «выполнения требований и ожиданий заказчика, не про-
тиворечащих действующему законодательству, национальным стандартам и правилам, установленным ОАО «РЖД».
В каждой организации ввиду ее особенностей может быть разработано несколько руководств по качеству, различное количество документированных процедур (с учетом шести обязательных).
Например, в ОАО «НИИТКД» предусмотрена разработка четырех руководств по качеству:
- Руководство по качеству органа по сертификации ОАО «НИИТКД»;
- Руководство по качеству испытательного центра ОАО «НИИТКД»;
- Руководство по качеству выполнения калибровочных работ ОАО «НИИТКД»;
- Руководство по качеству метрологической службы ОАО «НИИТКД», которые затем войдут в приложение общего Руководства по качеству.
После разработки всех нормативных документов начинается пятый этап - опытная эксплуатация СМК, её тестирование и внутренний аудит. Запускать процессы в рамках новой системы можно постепенно, например, сначала внедрить контроль процесса закупок, затем производства и т.п.
Для целей внутреннего аудита необходимо зафиксировать количественные показатели качества, например процент брака, показатель удовлетворенности потребителей, процент возврата и т.п., к которым необходимо стремиться. Для определения значения подобных показателей обычно используют аналогичные показатели лидеров отрасли. В ходе внутреннего аудита должны выявляться несоответствия между текущей работой и требованиями стандарта, что следует фиксировать. Затем по итогам аудита проводится корректировка работы сотрудников, а также нормативной документации для того, чтобы в дальнейшем избегать отклонений [5].
По результатам тестирования и предсертификационного аудита устраняются выявленные несоответствия путем корректирующих действий, формируется итоговая документация СМК предприятия по ISO 9000, которая отправляется на официальную сертификацию.
Шестой этап - непосредственно сертификация, предусматривает подготовку заявки в орган по сертификации, прохождение сертификационного аудита.
По результатам аудита при отсутствии замечаний органа по сертификации предприятие получает сертификат, который подтверждает, что его СМК соответствует требованиям стандартов ISO 9000.
Повторные аудиты системы качества сертификационный орган проводит с определенной периодичностью. Они подтверждают, что предприятие не только внедрило СМК, но и постоянно улучшает ее.
Предприятия с разработанной и функционирующей СМК имеют ряд преимуществ перед предприятиями без нее, в числе которых, рост лояльности потребителей, усиление конкурентоспособности на внутреннем и внеш-
нем рынках; повышение рентабельности, доходов, улучшение показателей деятельности компании; снижение непроизводственных затрат и т.д.
Степень достижения поставленных целей при внедрении СМК в большей степени зависит от правильности действий, предпринимаемых при разработке проекта системы. Именно поэтому необходим особый подход к каждой организации, учет её особенностей и специфики деятельности, которые должны отразиться в методике разработки СМК.
Список литературы:
1. Зубков Б.В. Энциклопедический словарь юного техника / Б.В. Зубков, С.М. Чумаков. - М.: Педагогика, 1987. - 464 с.
2. Баландин Е.С. Международные стандарты ИСО серии 9000-2000: Методические рекомендации по применению / Е.С. Баландин, В.Г. Юдаева. -Ульяновск: УлГТУ 2003. - 90 с.
3. Райзберг Б.А. Современный экономический словарь / Б.А. Райзберг, Л.Ш. Лозовский, Е.Б. Стародубцева. - 2-е изд., испр. - М.: ИНФРА-М, 1999. -479 с.
4. Стратегия развития Открытого акционерного общества «Научно-исследовательский институт технологии, контроля и диагностики железнодорожного транспорта» до 2015 года [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.niitkd.com/main.php?id=127.
5. Вишняков О. Внедрение системы менеджмента качества на предприятии [Электронный ресурс] / О. Вишняков, В. Крохин, М. Молодов. - Режим доступа: www.quality.eup.ru.
6. Обучение сотрудников ОУ в области менеджмента качества. Информационно-справочный портал поддержки систем управления качеством [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.quality.edu.ru.
7. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Система менеджмента качества. Требования.
8. Чуприкова Н.Т. Роль документации системы менеджмента качества в повышении эффективности технологической деятельности библиотеки / Н.Т. Чуприкова, Н.И. Размарилова. - М.: ГПНТБ России, 2004. - С. 224-228.
9. Маликова М.В. Управление документацией системы менеджмента качества / М.В. Маликова // Технологии качества жизни. - 2002. - Т. 2. - № 1. -С. 45-64.
