Методика оценки качества услуг, предоставляемых крюинговыми компаниями Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

¡Выпуск 4

Список литературы

1. Приказ Минтранса России от 9 июля 2009 г. № 112 [Электронный ресурс]. Электрон. дан. Режим доступа: http://www.mintrans.ru/upload/iblock/ 467|pr_mt

2. Транспортная стратегия Российской Федерации на период до 2020 г. [Электронный ресурс]. Электрон. дан. Режим доступа: http://www.mintrans.ru

3. Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]. Электрон. дан. Режим доступа: http://www.gks.ru

4. Блинов М. Ю. Роль водного транспорта в организации перевозок: учеб. пособие / М. Ю. Блинов. — СПб.: СПГУВК, 2009. — 66 с.

5. Давыденко А. А. Укреплять речной потенциал России / А. А. Давыденко // Транспорт России. — 2011. — 29 апр.

6. Колосов М. А. Канал Ладого-Финский залив — эффективный экологический проект Ладожского озера / М. А. Колосов. — СПб.: СПГУВК, 2009.

7. Маркин С. Речной флот в ожидании развития-2: коммент. / С. Маркин [Электронный ресурс]. Электрон. дан. Режим доступа: http://www.opec.ru

8. Медник Э. Речной флот в ожидании развития-2 / Э. Медник [Электронный ресурс]. Электрон. дан. Режим доступа: http://www.opec.ru

9. Реки Германии могут стать главными транспортными путями Европы [Электронный ресурс]. Электрон. дан. Режим доступа: http://www.newsland.ru

10. Торгово-экономическое бюро Посольства Российской Федерации в Федеративной Республике Германия [Электронный ресурс]. Электрон. дан. Режим доступа: http://www.rfhwb.de

11. http://germaniya.net

УДК 331.53+338.47:656.61 Е. Д. Пасюк,

канд. экон. наук, ФГОУ ВПО «МГА им. адм. Ф. Ф. Ушакова»

(Новороссийск)

МЕТОДИКА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ КРЮИНГОВЫМИ КОМПАНИЯМИ METHODOLOGY FOR ASSESSING THE QUALITY OF SERVICES PROVIDED BY CREWING COMPANIES

Данная работа посвящена разработке методики оценки качества услуг, предоставляемых крюинго-выми компаниями. Для осуществления данной методики определяются показатели соответствия и обобщающий показатель качества услуг крюинговых компаний.

This work is dedicated to the development of methodology for assessing the quality of services provided by crewing companies. To implement this methodology the values of conformity and general indicator of services quality are determined.

Ключевые слова: крюинговая компания, оценка качества, показатели соответствия услуг, обобщающий показатель качества услуг.

Key words: crewing company, quality assessment, the values of conformity, general indicator of services quality.

У

РОВЕНЬ конкурентоспособности услуг, оказываемых крюинговой компанией, выступает важным фактором, определяющим степень конкурентоспособности самой компании. Это обусловлено тем, что потребитель прежде всего оценивает характеристики предлагаемой услуги, а не самой компании в целом [4]. В ходе исследований работы крюинговых компаний были установлены такие недостатки услуг, как большое число соискателей, предлагаемых на одну позицию клиента, несоблюдение сроков выполнения заказа, несоответствие желаний и потребностей клиента-организации решениям, предлагаемым крюинговой компанией (имеются в виду характеристики представляемых соискателей) и др. Все эти недостатки свидетельствуют об отсутствии в работе крюинговой компании систем оценки качественных потребностей. В связи с этим предлагается методика определения соответствия и качества услуг, предоставляемых крюинговой компанией, потребностям судоходных компаний (СК) в персонале.

Эффективность деятельности крюинго-вой компании на морском рынке труда определяется соответствием и качеством оказываемых услуг потребностям СК в персонале.

На основе полученной информации определяются показатели соответствия услуг, предоставляемых крюинговыми компаниями потребностям организаций:

1. Коэффициент удовлетворения спроса: N

__ вып.зак.

у.с. -

N.

(1)

общ.

где N — количество выполненных за-

вып.зак.

казов за исследуемый период времени, ед.; ^бщ — общее количество полученных заказов в исследуемый период времени, ед.

Данный показатель может быть рассчитан по каждой отдельной услуге крюинговой компании. Показатель характеризует возможности крюинговой компании по удовлетворению спроса на рынке труда, то есть насколько кадровая компания готова и может удовлетворить спрос на ее услуги на рынке труда. Показатель оценивается положительно при максимальном приближении его значения к единице.

2. Коэффициент эффективной произво-

дительности крюинговой компании:

к.

N -ЛГ

вышзак. ’ зг

эфф.произв. '

N.

(2)

общ.

где N — количество обращений по замене специалиста в связи с его несоответствием требованиям СК, ед.

Данный показатель характеризует соответствие услуг, предоставляемых крюинговой компанией, с точки зрения эффективности конечного результата.

Идеальным значением показателя является единица, то есть результаты деятельности (трудоустройство требуемого специалиста) полностью соответствуют потребностям организации и не требуют замены. Данный показатель также оценивается в сравнении с коэффициентом удовлетворения спроса. Крю-инговая компания максимально удовлетворяет количественную потребность организаций в персонале в соответствии с качественной при условии равенства данных показателей. Расхождение значений исследуемых показателей в сторону увеличения первого свидетельствует о недостаточном соответствии конечного результата потребностям организаций, а в сторону увеличения второго — о возможной необходимости расширения организационной структуры и т. п.

3. Показатель среднего количества заказов от СК:

N

1 Т»1_ТТТ МОТ/"

Nзaк =

N

(3)

СК/О

где ^К/О — количество заказчиков — судоходных компаний или операторов, ед.

Данный показатель представляет собой среднее значение распределения количества заказов, приходящихся на одну ор-ганизацию-заказчика. Данный показатель рассчитывается с целью изучения деловой активности и выявления резервов каждого заказчика, обратившегося в крюинговую компанию. Сравнение показателя с общим количеством открытых вакансий организации-заказчика в исследуемый период времени, а также с результатами предыдущей работы позволяет определить возможную стратегию работы крюинговой компании с данным заказчиком.

Выпуск 4

¡Выпуск 4

204]

4. Коэффициент участия крюинговой компании в процессе удовлетворения потребностей организации в персонале:

у

к

участия

общ.

(4)

где Увып — количество выполненных услуг, ед.; Уобщ — общее количество заказанных услуг на начальный момент в СК, ед.

Расчет данного коэффициента по каждой услуге позволяет выявить, насколько форма предоставляемых услуг в действительности соответствует потребностям СК в персонале. Чем меньше получаемый результат коэффициента, тем больше усилий крюинго-вая компания должна направить на изучение и продвижения данной услуги.

5. Показатель эффективности деятельности крюинговой компании:

N

_ зам.

N.

(5)

Данный показатель оценивает эффективность конечного результата оказанной услуги, а также уровень сервисного обеспечения заказчика, то есть насколько точно были выявлены и определены условия поиска и оценки требуемого члена плавсостава, был осуществлен сам процесс поиска и оценки, а также насколько доверительные отношения сложились между крюинговой компанией, СК и моряком. Чем ближе данный показатель стремиться к нулевому значению, тем лучше качество предоставляемой услуги, тем больше она соответствует потребностям организаций в персонале. Данный показатель может быть рассчитан как в применении к общей деятельности крюинговой компании, так и в отношении отдельный клиентов.

6. Показатель отклика на размещенный

заказ:

Т

_ откл.

(6)

где ^откл — среднее время первого отклика на ■3 заказ (время до представления первого кандидата клиенту), сут.; 7’вып — среднее время выполнения одного заказа, сут.

Показатель оценивает, насколько эффективно была проведены подготовительная работа по сбору и уточнению данных

о требуемом специалисте, насколько точно организация предоставила, а специалисты крюинговой компании смогли выявить и сформулировать требования к искомому работнику. Чем меньше временной разрыв между временем предоставления первого соискателя и временем выполнения заказа, тем более эффективно была проведена подготовительная работа.

7. Показатель повторного обращения:

ппо=

N

СК/Оповт.

N.

(7)

ск/о

где NСК/О — количество заказчиков — судоходных компаний или операторов, повторно обратившихся в крюинговую компанию, ед.

Показатель определяет, насколько крю-инговая компания эффективно формирует сеть постоянных организаций-заказчиков, а также насколько услуги, оказываемые крюин-говой компанией, соответствуют спросу. Данный показатель анализируется во взаимосвязи со значениями, полученными при расчете коэффициента удовлетворения спроса — Кус и коэффициента эффективной производительности кадровой компании — К .

г эфф.произв.

8. Показатель доверия заказчика крю-инговой компании:

В„

ПД =

разм.

в

(8)

стор.

где В — количество вакансий, разме-

разм. ’ г

щенных СК в данной крюинговой компании ед.; В — количество вакансий, раз-

стор.

мещенных СК в сторонних крюинговых компаниях, ед.

Данный показатель определяет, насколько СК уверена в крюинговой компании в процессе удовлетворения потребности в персонале. Чем в меньшее количество крюинго-вых компаний обращается СК, тем более стабильно положение данной крюинговой компании с точки зрения популярности и т. п. Таким образом, данный показатель также характеризует, насколько услуги крюинговой компании эффективны и соответствуют спросу.

9. Мера полноты спектра предоставляемых услуг или уровень сервиса S:

(9)

пред.

где £п е — количество фактически предоставляемых услуг, ед.; £ — максимально воз-

можное количество оказываемых услуг, ед.

Чем ближе данный показатель стремится к единице, тем больше спектр оказываемых услуг приближается к максимально возможному.

10. Показатель эффективности создания и внедрения крюинговой компанией новых услуг:

— в денежном выражении:

з.,=і

п

(10)

общ.

где Пу — прибыль крюинговой компании, полученной от введения новых услуг, ден. ед.; Побщ. — общая прибыль от всех услуг крюин-говой компании, ден. ед.;

— в количественном выражении:

К,

(11)

э =

^общ.

где N — количество заказов, полученных на оказание нововведенной услуги, ед.

Характеризует реакцию организаций-клиентов на введение новых форм обслуживания заказчиков, их соответствие потребностям организаций-клиентов в персонале.

Необходимым условием проведения исследований является совпадение временнуго периода оценки потребности судовладельца/ оператора, диагностики профессиональной деятельности крюинговой компании и проведения анализа соответствия услуг, предостав-

ляемых крюинговыми компаниями, потребностям судовладельца/оператора в персонале.

Для оценки качества услуги в целом автором исследования предлагается использовать обобщающий показатель качества I, отражающий комплексный уровень качества крюинговых услуг:

14

/=

— *=1

(12)

где Л. — значение /-го частного показателя качества крюинговых услуг; В. — весовой коэффициент, определяющий значимость частных показателей качества; п — число частных показателей качества услуги.

Для расчета обобщающего индекса качества предоставляемых услуг автором исследования предлагается включить следующие единичные показатели качества: показатель эффективности деятельности крюинговой компании Э, показатель отклика на размещенный заказ К , полнота спектра предоставля-

откл.

емых услуг или уровень сервиса &

Предложенные единичные показатели качества являются обезличенными величинами, так как представляют собой отношения исходных показателей одинаковой размерности. Это позволяет использовать их для расчета обобщающего индекса качества предоставляемых услуг после приведения к одинаковой системе мер. Для этого можно воспользоваться балльной шкалой (см. табл. 1).

Таблица 1

Шкала перевода частных показателей в балльную систему измерения

Наименование Усл. Шкала перевода

показателя обозн. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Показатель эффективности деятельности крюинговой компании Э 1 0,9 0,8 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0

Показатель отклика на размещенный заказ К откл. 0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1

Полнота спектра предоставляемых услуг или уровень сервиса £ 0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1

[2051

Для определения коэффициентов весомости используется метод попарных сравнений критериев между собой [1]. Оценка коэффициентов определяется с помощью

мнений экспертов.

Оценка критериев осуществляется с помощью шкалы относительной важности, приведенной в табл. 2.

Выпуск 4

¡Выпуск 4

Таблица 2

Шкала относительной важности

Интенсивность относительной важности Определение Объяснения

1 Равная важность Равный вклад двух единичных показателей в итоговый коэффициент

2 Умеренное превосходство одного над другим Одному показателю дается умеренное превосходство одного над другим

3 Сильное превосходство Очевидность превосходства подтверждается наиболее сильно

Обратные величины приведенных чисел Если при сравнении одного показателя с другим получено одно из вышеуказанных чисел, то при сравнении второго показателя с первым получим обратную величину

206]

Далее в соответствии с методикой производится расчет векторов приоритетов, которые выражают относительное влияние единичного показателя на показатель более высокого уровня — качество. Вектором называется участок матрицы из одной строки или столбца. Значения векторов приоритетов рассчитаны следующим образом:

1. Числа в каждой строке перемножают и из произведения извлекают корень п-й степени (в данном случае 3-й степени, исходя из трех единичных показателей), получаются компоненты а1, а2 и а3.

2. Находят сумму компонент: Е = а1 + а2 + а3.

3. Производят нормализацию полученных значений по формулам:

ССЗІ = 100-^-100,

х,

(14)

а, я, а,

с, =—; х2 = —; х3=—, Е Е Е

(13)

Полученные величины являются значениями векторов приоритетов или коэффициентов весомости. Для расчета показателя качества услуг используются средние значения коэффициентов весомости. Очевидно, что чем ближе величина обобщающего ин-0бр декса приближается к 10, тем выше уровень качества услуг, и наоборот.

Для определения достоверности данных использован показатель степени согласованности мнений экспертов, который рассчитывается по формуле [1]

где ССЭ. — степень согласованности мнений экспертов по /-му показателю, %; о. — среднее квадратическое отклонение фактического /-го показателя от средней оценки; х. — средняя оценка критерия по .-му показателю.

При этом считается, что если степень согласованности экспертов превышает 50 %, то экспертизе можно доверять.

На основе расчетных значений единичных и обобщающего индексов качества услуги предлагается сравнивать качество услуг для каждой крюинговой компании в динамике и сопоставлять различные крюинговые компании.

Предлагаемая методика оценки универсальна, так как ее можно использовать для оценки всей профессиональной деятельности крюинговой компании в целом, а также для более детальной оценки работы с каждой отдельно взятой организацией-заказчиком, обращавшейся в крюинговую компанию. Предлагаемая методика позволяет оценить и более подробно изучить потребность организаций в персонале, выявить сильные и слабые стороны в деятельности самой крюинговой компании.

Крюинговая компания, предлагая определенный ассортимент услуг на морском рынке труда, по сути предлагает организаци-

ям перенести определенный перечень функций структурного подразделения управления персоналом организации на себя, тем самым повышая качество и снижая расходы на организационное выполнение определенных функций управления персоналом. В связи с этим наиболее остро встает вопрос о понимании крюинговой компанией сути проблем и задач, стоящих перед организацией в области управления персоналом, в частности в вопросе потребности организации в персонале. Крюинго-вая компания должна четко «чувствовать», что именно требуется организации и предлагать

соответствующие управленческие решения. Именно поэтому использование предлагаемой методики определения соответствия услуг крюинговой компании потребностям организации в персонале не должно иметь разовый характер. В условиях быстро изменяющейся окружающей внешней рыночной среды, изменения воздействия внешних и внутренних факторов влияния использование предлагаемой методики должно осуществляться периодически в соответствии с текущим планом деятельности и планом стратегического развития крюинговой компании.

Список литературы

1. Лифиц И. М. Формирование и оценка конкурентоспособности товаров и услуг: учеб. пособие / И. М. Лифиц. — М.: Юрайт-Издат, 2004. — 335 с.

2. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика / А. Разумовская, В. Янченко. — М.: Вершина, 2006. — 496 с.

3. Пасс Ю. В. Советы заказчикам персонала / Ю. В. Пасс, К. А. Торшина // Управление персоналом. — 1998. — № 8. — С. 53-54.

4. Фатхутдинов Р. А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление / Р. А. Фатхутдинов. — М.: ИНФРА-М, 2000. — 312 с.

УДК 656.96:339.13 М. Б. Иванова,

канд. экон. наук, доцент, ФГОУ ВПО «Морская государственная академия им. адм. Ф. Ф. Ушакова (Новороссийск)

СНИЖЕНИЕ НЕОПРЕДЕЛЕННОСТИ ХАРАКТЕРИСТИК РЫНКА ПРИ СТРАТЕГИЧЕСКОМ ПЛАНИРОВАНИИ В ТРАНСПОРТНО-ЭКСПЕДИТОРСКОЙ КОМПАНИИ

REDUCING OF UNKNOWN OF MARKETING INDEX IN THE PROCESS OF STRATEGIC PLANNING IN FORWARDING COMPANY

Процесс стратегического планирования всегда связан с неопределенностью. В данной статье про- »0 анализирована неопределенность рыночных характеристик. Рассмотрены критерии определения географических и товарных границ рынка. Предложен алгоритм сбора информации в различных секторах рынка транспортно-экспедиторских услуг для формирования стратегии развития компании.

Process of strategic planning is connected with uncertainty. In this article we have analysed an uncertainty of marketing index. We research criterions of determination of geographic and commodity bounds of the market.

The method of collection of information in different sector offorwarding market is created in this article.

Выпуск 4