CC BY
25Методика оценки качества процессов предприятий технического сервиса
Рассматривается методика оценки качества процессов предприятий технического сервиса. По результатам оценки выявляются приоритетные показатели качества, которые необходимо улучшить или исправить. Предложенная методика является универсальной и может быть использована для оценки качества любых процессов предприятий сферы технического обслуживания. УДК статьи 658.562
О.А. Леонов1
ФГБОУ ВО «Российский государственный аграрный университет — МСХА имени К.А. Тимирязева» (РГАУ — МСХА им. К.А. Тимирязева), д-р техн. наук, oaleonov@rgau-msha.ru
Н.Ж. Шкаруба1
ФГБОУ ВО РГАУ — МСХА им. К.А. Тимирязева, д-р. техн. наук, shkaruba@rgau-msha.ru
Г.Н. Темасова2
ФГБОУ ВО РГАУ — МСХА им. К.А. Тимирязева, канд. экон. наук, temasova@rgau-msha.ru
Ю.Г. Вергазова2
ФГБОУ ВО РГАУ — МСХА им. К.А. Тимирязева, канд. техн. наук, vergazova@rgau-msha.ru
1 профессор кафедры метрологии, стандартизации и управления качеством, Москва, Россия
2 доцент кафедры метрологии, стандартизации и управления качеством, Москва, Россия
Для цитирования: Леонов О.А., Шкаруба Н.Ж., Темасова Г.Н., Вергазова Ю.Г. Методика оценки качества процессов предприятий технического сервиса // Компетентность / Competency (Russia). — 2021. — № 2. DOI: 10.24412/1993-8780-2021-2-32-38
ключевые слова
оценка важности параметров, шкала рангов, экспертная оценка, показатели качества процесса, матрица оценки качества процесса
ля повышения конкурентоспособности организации, занимающиеся техническим обслуживанием и ремонтом автотранспорта (ТО и РАТ), должны быть заинтересованы в обеспечении качества оказываемых ими услуг [1]. В настоящее время эффективным инструментом повышения качества и конкурентоспособности остается система менеджмента качества (СМК), а неотъемлемой составляющей СМК — оценка процессов предприятия [2, 3, 4].
Существует много инструментов и методов, позволяющих оценить разные аспекты качества процесса [5, 6]. Для всестороннего анализа необходимо применять комплексные методики, включающие конкретный набор инструментов и методов с учетом специфики контролируемого процесса [7, 8].
Цель исследований — разработать и апробировать методику оценки качества процесса «Кузовной ремонт». Анализ качества услуг по техническо-
му обслуживанию и ремонту ТО и РАТ позволит предприятию критически оценить свою деятельность [9]. Полученные результаты отразят приоритетные показатели качества, которые необходимо улучшить или исправить, а регулярная оценка процессов даст возможность организации отслеживать и оценивать показатели качества в динамике [10].
Предлагаемая методика включает в себя четыре этапа (рис. 1). Рассмотрим каждый из них более подробно. 1. Первый этап. Формируется группа экспертов для проведения оценки качества процесса «Кузовной ремонт» (далее — процесса). В группу желательно включить представителей руководства предприятия и потребителей. Главой экспертной группы, как правило, назначается начальник отдела качества автосервиса.
Далее группе экспертов необходимо осуществить декомпозицию каче-
Таблица 1
Дерево свойств качества процесса «Кузовной ремонт» [The properties tree of Body repair process's quality]
Качество кузовного ремонта [Quality of body repair]
А. В части восстановления геометрии кузова
А1. Зазор между передними и задними дверями
А2. Крепления и работа дверей
А3. Отсутствие компенсирующих прокладок под крепеж
А4. Отсутствие шума воздуха наибольшей разрешенной скорости на загородных трассах
Б. В части восстановления скрытых кузовных элементов
Б1. Состояние основных элементов с нижней части
Б2. Состояние моторного отсека
Б3. Состояние кузовного элемента из салона
В. В части окраски кузова
В1. Подбор комплекса грунтов и лакокрасочных материалов
В2. Подготовка поверхности
В3. Точность подбора краски
В4. Уровень используемого оборудования
ства оцениваемого процесса, разделив его на совокупность простых, единичных свойств в виде последовательного многоуровневого расслоения каждого более сложного свойства на менее сложные. Для удобства визуализации и дальнейшей обработки данных результат этого этапа фиксируется в дереве свойств качества процесса (табл. 1).
Для оценки качества процесса «Кузовной ремонт» должен быть отобран образец — отремонтированный автомобиль.
2. Второй этап. Полученный набор свойств будем считать показателями качества процесса, каждый из которых может в разной степени оказывать влияние на качество в целом. Эксперты должны определить важность каждого показателя и группы показателей в целом, для чего требуется составить шкалу рангов (табл. 2).
Оценку важности показателей качества процесса проводим методом анализа иерархий. Для этого эксперты проводят попарное сравнение по составленной шкале (табл. 2):
► Ьр — отношение важности показателя г к показателю р;
► Ь н = 1 — для одноименных показателей;
► Ь; = 1/ Ь;: — отношение показателя р
р ' у ^
к показателю г.
Полученные данные вносят в таблицу и рассчитывают сумму экспертных оценок (•.) каждого столбца:
I этап
_ 1 n
SJ = - s bj,
(1)
' i=1
где Ьр — экспертная оценка важности соотношения показателя г к показателю р.
► Формирование экспертной группы
► Построение дерева свойств (показателей) качества кузовного ремонта
► Отбор образца
II этап
► Составление шкалы для оценивания важности показателей качества кузовного ремонта
► Экспертная оценка коэффициентов весомости показателей качества кузовного ремонта методом иерархий
III этап
► Составление шкалы для оценивания показателей качества кузовного ремонта
► Экспертная оценка показателей качества кузовного ремонта
► Оценка согласованности экспертных данных
► Анализ полученных значений (оценка рисков)
IV этап
► Сравнительный анализ динамики данных по показателям качества кузовного ремонта (за различные периоды)
► Расчет относительного показателя качества кузовного ремонта
► Анализ полученных значений
Далее делят каждую экспертную оценку на соответствующую ей сумму:
Ьр
Вр = #. (2)
Для каждой оценки рассчитывают среднее арифметическое значение (Вр), которое принимают за коэффициент весомости соответствующего показателя качества. В табл. 3-6 представлены оценки экспертов и рассчитанные средние значения, характеризующие
Рис. 1. Комплексная методика оценки качества процесса «Кузовной ремонт»
[Comprehensive methodology for assessing the quality of Body repair process]
Таблица 2
Шкала оценивания важности показателей качества процесса [Scale for evaluating the relevance of process quality indicators]
Важность оцениваемых показателей [Evaluated indicators relevance] Балл [Score]
Одинаковая важность 1,0
Более важный (менее важный) 3 (1/3 « 0,33)
Очень важный (совсем не важный) 5 (1/5 = 0,2)
Таблица 3
Оценка важности параметров качества процесса в части восстановления геометрии кузова [Assessment of process quality parameters importance in terms of car body geometry restoration]
Показатель Оценки экспертов [Expert estimates], bj Расчетные значения [Calculated values], Bj Среднее значение
[Indicator] А1 А2 A3 A4 A1 A2 A3 A4 [Mean], —y
А1 1,00 3,00 3,00 5,00 0,54 0,56 0,56 0,42 0,52
А2 0,33 1,00 1,00 3,00 0,18 0,19 0,19 0,25 0,20
A3 0,33 1,00 1,00 3,00 0,18 0,19 0,19 0,25 0,20
A4 0,20 0,33 0,33 1,00 0,11 0,06 0,06 0,08 0,08
Сумма (S) 1,87 5,33 5,33 12,00 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0
Таблица 4
Оценка важности параметров качества процесса в части восстановления скрытых кузовных элементов [Assessment of process quality parameters importance in terms of restoring hidden car body elements]
Показатель Оценки экспертов [Expert estimates], Ь„ Расчетные значения [Calculated values], В„ Среднее значение
[Indicator] Б1 Б2 Б3 Б1 Б2 Б3 [Mean], Вц
Б1 1,00 5,00 5,00 0,71 0,79 0,56 0,51
Б2 0,20 1,00 3,00 0,14 0,16 0,33 0,16
Б3 0,20 0,33 1,00 0,14 0,05 0,11 0,08
Сумма (S) 1,40 6,33 9,00 1,0 1,0 1,0 1,0
Таблица 5
Оценка важности параметров качества процесса в части окраски кузова [Assessment of process quality parameters importance in terms of car body painting]
Показатель Оценки экспертов [Expert estimates], Ьц Расчетные значения [Calculated values], Вц Среднее значение
[Indicator] В1 В2 В3 В4 В1 В2 В3 В4 [Mean], В,у
В1 1,00 0,20 3,00 1,00 0,14 0,13 0,32 0,10 0,17
В2 5,00 1,00 5,00 5,00 0,68 0,63 0,54 0,50 0,59
В3 0,33 0,20 1,00 3,00 0,05 0,13 0,11 0,30 0,14
В4 1,00 0,20 0,33 1,00 0,14 0,13 0,04 0,10 0,10
Сумма (S) 7,33 1,60 9,33 10,00 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0
Таблица 6
Оценка важности укрупненных групп параметров качества процесса [Assessment of the enlarged groups importance of process quality parameters]
Показатель Оценки экспертов [Expert estimates], b Расчетные значения [Calculated values], Вц Среднее значение
[Indicator] А Б В А Б В [Mean], В,у
А 1,00 3,00 0,33 0,23 0,43 0,20 0,29
Б 0,33 1,00 0,33 0,08 0,14 0,20 0,14
В 3,00 3,00 1,00 0,69 0,43 0,60 0,57
Сумма (S) 4,33 7,00 1,67 1,0 1,0 1,0 1,0
коэффициенты весомости для параметров качества, представленных в дереве свойств (табл. 1).
Таблица 7
Шкала рангов для оценивания качества процесса [Scale of ranks for quality process assessing]
Балл [Score] Описание [Description] Уровень качества [Quality level]
1,0 Оцениваемый показатель не выполнен Неудовлетворительный
2,0 Оцениваемый показатель выполнен на неудовлетворительном уровне, имеются существенные отклонения и замечания
3,0 Оцениваемый показатель выполнен на удовлетворительном уровне Удовлетворительный
4,0 Оцениваемый показатель выполнен на высоком уровне, присутствуют несущественные отклонения Высокий
5,0 Оцениваемый показатель имеет высший уровень исполнения, замечаний нет Высший
3. Третий этап. Составляется шкала для оценивания показателей качества кузовного ремонта (табл. 7). Далее эксперты оценивают качество процесса с использованием шкалы рангов. Для каждого показателя рассчитывают средний балл ащ и средневзвешенное значение (рг), полученные данные представлены в табл. 8: _ 1 л
а»>*тХ аФ, (3)
1 к=т
где значение ащ — оценка к-го эксперта г-го показателя изщ-й группы.
Таким образом, индекс г обозначает номер показателя (г = 1, 2, .., л), индекс ] — номер группы (в нашем случае обозначаются буквами А, Б, В) ( = 1, 2, .., т), к — номер эксперта (к = 1, 2, .., /).
Таблица 8
Экспертная оценка показателей качества кузовного ремонта [Expert assessment of car body repair quality indicators]
Показатель [Indicator] Оценка показателя [Indicator estimate] Средний балл [Mean score], ar Коэффициент весомости [Weight factor], [ Средневзвешенное значение [Weighted average], p
Эксперт №
1 2 3 4 5
А1 4 4 3 3 4 3,6 0,52 1,872
А2 3 3 4 3 4 3,4 0,2 0,68
A3 4 4 3 4 3 3,6 0,2 0,8
А4 5 4 4 5 4 4,4 0,08 0,352
Б1 4 4 4 3 3 3,6 0,51 1,836
Б2 3 3 4 4 4 3,6 0,16 0,576
Б3 3 4 4 5 4 4 0,08 0,32
В1 4 4 3 4 4 3,8 0,17 0,646
В2 5 4 4 4 4 4,2 0,59 2,478
В3 4 4 4 5 5 4,4 0,14 0,616
В4 4 3 3 3 4 3,4 0,1 0,34
Таблица 9
Оценка суммарного средневзвешенного показателя качества процесса [Assessment of the total weighted average indicator of the process quality]
Группа показателей [Indicator group] Групповой коэффициент весомости [Group weight factor], [ Суммарный показатель качества в группе [Group total quality score], pr/ Средневзвешенный показатель качества в группе [Group weighted average], [
A 0,29 3,624 1,05
Б 0,14 2,732 0,38
В 0,57 4,08 2,33
Суммарный средневзвешенный показатель качества процесса, Р 3,76
Ру = аУ*- В, . (4)
Для оценки суммарного средневзвешенного показателя качества (Р) процесса «Кузовной ремонт» (табл. 9) рассчитывают суммарный показатель качества в группе (р .) (сумма средневзвешенных значений в каждой группе) и полученное значение умножают на соответствующий групповой коэффициент весомости, рассчитанный в табл. 6 (Рр,). Качество процесса «Кузовной ремонт» в целом оценивается как сумма полученных значений
п
р, = Е р,; (5) i=1
Р, = Рт/Ву; (6)
т
Р = 1 P,, (7)
.=1
где р, — суммарный показатель качества в группе/
Согласованность мнений экспертов о весомости каждого показателя качества можно оценить также с помощью коэффициента вариации (У), который представляет собой отношение среднего квадратического отклонения по всем оценкам к среднему арифметическому значению всех оценок (табл. 10):
Таблица 10
Оценка согласованности мнения экспертов [Expert opinion consistency assessing]
Показатель Обозначение Значение
[Indicator] [Symbol] [Value]
Среднее арифметическое значение по всем значениям a... 0,611
Среднее квадратическое отклонение по всем оценкам ст 3,818
Коэффициент вариации V 0,16
Таблица 11
Матрица оценки качества процесса [Process quality assessment matrix]
Важность показателя [Indicator importance] Уровень воздействия на качество (показатель качества) [Quality impact level (quality score)]
1,0 ... 2,0 2,1 ... 3,0 3,1 ... 4,0 4,1 ... 5,0
0,81...1,0
0,61 ...0,8
0,41. 0,6 А1; Б1 В2; В
0,21 ... 0,4 А
0,0 ... 0,2 Б А2; А3; А4; Б2; В1; В4 В3; Б3
Таблица 12
Анализ динамики изменения показателей качества процесса [Dynamics analysis of changes in process quality indicators]
Показатель Месяц [Month]
[Indicator] Январь [January] Февраль [February] Март [March] Апрель [April] Май [May]
А 1,05 0,95 0,95 0,97 0,96
Б 0,38 0,42 0,5 0,56 0,6
В 2,33 2,38 2,42 2,54 2,8
Суммарный средневзвешенный показатель 3,76 3,75 3,87 4,07 4,36
Рис. 2. Динамика изменения показателей качества процесса «Кузовной ремонт» [Dynamics of changes in quality indicators of Body repair process]
5 -
= ~La
n,=i
1 n(=
О =-. > a*** — a-
У =J0_.
(8)
(9) (10)
ШШ
январь февраль март апрель май
I группа показателей А Н группа показателей Б ГП группа показателей В
Считается, что при V = (0,26.0,35) согласованность мнений экспертов ниже средней, при V = (0,16...0,25) — средняя; при V = (0,11.0,15) — выше средней и, наконец, при V = 0,1 — согласованность мнений экспертов высокая.
В нашем случае при коэффициенте вариации V = 0,16 мнения экспертов о качестве ремонта кузова считаются согласованными.
Для анализа полученных значений, используя составленные шкалы (табл. 2 и 7), по аналогии с матрицей оценки рисков составим матрицу оценки качества процесса «Кузовной ремонт». Темно-серым цветом обозначена зона неудовлетворительного качества, показателям, попавшим в эту зону, должно быть уделено первоочередное внимание, светло-серая зона — удовлетворительный уровень качества, белая — высокий уровень.
Из матрицы (табл. 11) видно, что большинство показателей находятся в зоне высокого качества, но следует обратить особое внимание на показатели группы А1 и Б1, так как они находятся в зоне удовлетворительного качества. Несмотря на то, что их значения можно считать приемлемыми, у этих показателей есть резерв для роста.
4. Четвертый этап. Сравнительный анализ динамики данных по показателям качества процесса (за различные периоды). Для сравнительного анализа необходимо регулярно проводить оценку показателям качества, например раз в месяц (табл. 12).
Для удобства анализа динамики изменения показателей качества процесса, используя данные табл. 12, построим диаграмму (рис. 2).
Из представленной диаграммы можно сделать вывод, что соотношение групп показателей качества (А, Б, В) практически постоянное. Уровень качества процесса «Кузовной ремонт» имеет тенденцию к росту благодаря повышению качества в части окраски кузова (группа В).
Относительный показатель качества процесса (Р0) рассчитывается
2
a
4
3
2
как отношение суммарного средневзвешенного показателя качества в текущем периоде к суммарному средневзвешенному показателю в предыдущем периоде. Полученное значение можно выразить в процентах (табл. 13):
Предложенная методика позволяет оценить единичные показатели качества и суммарный средневзвешенный показатель
Таблица 13
Анализ динамики изменения относительного показателя качества процесса [Dynamics analysis of changes in the process quality relative indicator]
Значение Месяц [Month]
[Indicator] Январь [January] Февраль [February] Март [March] Апрель [April] Май [May] Июнь [June]
Суммарный средневзвешенный показатель в текущем периоде 3,76 3,75 3,87 4,07 4,36 -
Суммарный средневзвешенный показатель в предыдущем периоде - 3,76 3,75 3,87 4,07 4,36
Относительный показатель, (Po) - 0,997 1,032 1,052 1,071 -
Динамика изменения в %, Po % - -0,3 +3,2 +5,2 +7,1 -
-P
P
t-i
(11) Таким образом, предложенная ме-
тодика позволяет оценить единичные показатели качества и суммарный средневзвешенный показатель. Данная методика является универсальной и может быть использована для оценки качества других процессов предприятий по техническому обслуживанию и ремонту. ■
Статья поступила в редакцию 2.01.2021
P0„/o =(1 - P0 )• 100%. (12)
Из табл. 13 следует, что качество процесса в феврале снизилось на 0,3 %, в остальные месяцы качество повышалось, наибольший прирост отмечен в мае и составил 7,1 %.
Список литературы
1. Леонов О.А. Методология оценки издержек на контроль при ремонте машин / О.А. Леонов, Г.Н. Темасова // Инновации в АПК: проблемы и перспективы. — 2019. — № 3(23).
2. Бондарева Г.И. Теоретические основы выбора рациональных способов восстановления деталей // Сельский механизатор. — 2019. — № 5.
3. Бондарева Г.И. Составляющие качества ремонта // Сельский механизатор. — 2016. — № 7.
4. Бондарева Г.И. Входной контроль и метрологическое обеспечение на предприятиях технического сервиса // Сельский механизатор. — 2017. — № 4.
5. Леонов О.А. Статистические методы в управлении качеством: учебное пособие / О.А. Леонов, Н.Ж. Шкаруба, Г.Н. Темасова. — СПб: Лань, 2019.
6. Леонов О.А. Управление качеством: учебник / О.А. Леонов, Г.Н. Темасова, Ю.Г. Вергазова. — СПб: Лань, 2019.
7. Leonov O.A. Method for calculating savings from using a more accurate measuring instruments / O.A. Leonov, G.N. Temasova, N.Zh. Shkaruba, Yu.V. Kataev, U.Yu. Antonova // JOP Conf. Series: Metrological Support of Innovative Technologies. Krasnoyarsk Science and Technology City Hall of the Russian Union of Scientific and Engineering Associations. — Krasnoyarsk, Russia, 2020.
8. Бондарева Г.И. Построение современной системы качества на предприятиях технического сервиса // Сельский механизатор. — 2017. — № 8.
9. Бондарева Г.И. Оценка базовых издержек по процессу ремонта двигателей на предприятиях АПК // Сельский механизатор. — 2020. — № 2.
10. Бондарева Г.И. Оценка внешних потерь на предприятиях технического сервиса в АПК // Сельский механизатор. — 2020. — № 9.
Kompetentnost / Competency (Russia) 2/2021 ISSN 1993-8780. DOI: 10.24412/1993-8780-2021-2-32-38
Methodology for Assessing the Quality of Processes of Technical Service Enterprises
0.A. Leonov1, FSBEI HE Russian State Agrarian University — Moscow Agricultural Academy named after K.A. Timiryazev (FSBEI HE RSAU — MAA named after K.A. Timiryazev), Prof. Dr., oaleonov@rgau-msha.ru
N.Zh. Shkaruba1, FSBEI HE RSAU — MAA named after K.A. Timiryazev, Dr. (Sc.), shkaruba@rgau-msha.ru G.N. Temasova2, FSBEI HE RSAU — MAA named after K.A. Timiryazev, PhD (Ec.), temasova@rgau-msha.ru Ju.G. Vergazova2, FSBEI HE RSAU — MAA named after K.A. Timiryazev, PhD (Sc.), vergazova@rgau-msha.ru
1 Professor of Department, Moscow, Russia
2 Associate Professor of Department, Moscow, Russia
Citation: Leonov O.A., Shkaruba N.Zh., Temasova G.N., Vergazova Ju.G., Methodology for Assessing the Quality of Processes of Technical Service Enterprises, Kompetentnost' / Competency (Russia), 2021, no. 2, pp. 32-38. DOI: 10.24412/1993-8780-2021-2-32-38
■kSywEGB^^^^l The article discusses the methodology for assessing the quality of processes of
... . maintenance enterprises. The proposed methodology makes it possible to evaluate
parameter importance assessment, . ,. . ,. r i i i • i i • i • > i i •
rank scale, eXpert assessment, unit quality indicators and the total weighted average indicator of the process quality.
process quality indicators, process Based on the results of assessing the quality of processes, priority quality indicators
quality assessment matrix are determined, which will need to be improved or adjusted. By regularly evaluating
processes, an organization can track and evaluate quality performance over time, which
will allow the development of measures to improve the efficiency of processes. The
quality assessment of the process according to the proposed method was carried out
using the example of body repair, but this method is universal and can be used to assess
the quality of other processes of enterprises for maintenance and repair.
References
1. Leonov O.A. Methodology for assessing the costs of control when repairing machines, Innovations in the agro-industrial complex: problems and prospects, 2019, no. 3(23), pp. 37-43.
2. Bondareva G.I. Theoretical foundations for the choice of rational ways of restoring parts, Rural mechanic, 2019, no. 5, pp. 38-39.
3. Bondareva G.I. Components of repair quality, Rural mechanic, 2016, no. 7, pp. 2-4.
4. Bondareva G.I. Incoming control and metrological support at technical service enterprises, Rural mechanic, 2017, no. 4, pp. 36-38.
5. Leonov O.A. Statistical methods in quality management: textbook, St. Petersburg, Lan', 2019, 144 P.
6. Leonov O.A. Quality management: textbook, St. Petersburg, Lan', 2019, 180 P.
7. Leonov O.A. Method for calculating savings from using a more accurate measuring instruments / O.A. Leonov, G.N. Temasova, N.Zh. Shkaruba, Yu.V. Kataev, U. Yu. Antonova // JOP Conference Series: Metrological Support of Innovative Technologies. Krasnoyarsk Science and Technology City Hall of the Russian Union of Scientific and Engineering Associations, Krasnoyarsk, Russia, 2020, p. 32022.
8. Bondareva G.I. Building a modern quality system at technical service enterprises, Rural mechanic, 2017, no. 8, pp. 34-35.
9. Bondareva G.I. Assessment of basic costs for the process of engine repair at agricultural enterprises, Rural mechanic, 2020, no. 2, pp. 34-36.
10. Bondareva G.I. Assessment of external losses at technical service enterprises in the agro-industrial complex, Rural mechanic, 2020, no. 9, pp. 34-35.
