CC BY
164
Методика оценки эксплуатационных затрат предприятия на ИТ-сервисы
Воронцов ЮА., Груничев ЮА., МТУСИ
Работу ИТ-инфраструктуры предприятия представим в виде набора сервисов (услуг). Бизнес-процессы сервисов являются составной частью бизнес-процессов предприятия. Для их описания сначала определим внешних клиентов предприятия и входы/выходы для предприятия в целом (рис. 1) [1]. Под внешним окружением предприятия подразумеваются основные потребители готовой продук-
Рис. 1. Определение окружения предприятия и внешних входов/выходов
ции, поставщики сырья, кредиторы, государственные органы и тд.
Затем составим перечень основных бизнес-процессов предприятия, формирующих внешние входы (рис. 2).
И, наконец, составим перечень основных бизнес-процессов по подразделениям предприятия, формирующих внешние выходы (рис. 3).
Каждый бизнес-процесс имеет свои границы по входу и выходу, владельца и исполнителей, ресурсы и регламент (алгоритм) (рис. 4).
Основные показатели выполнения бизнес-процессов представлены на рис. 5 [2].
Процессный подход позволяет рассчитать эксплуатационные затраты предприятия на ИТ-инфраструктуру и соотнести удельные эксплуатационные затраты (эксплуатационные затраты на единицу сервиса) предприятия к стоимости предоставления услуги по поддержке единицы сервиса ИТ-аутсорсером. Предлагаемая методика расчёта удельных затрат предприятия на единицу сервиса представлена на рис. 6 в виде схемы.
Создадим каталог ИТ-сервисов. Для чего определим атрибуты конфигурационной единицы (КЕ) и существующие между ними связи. Конфигурационной Единицей назовём всё, что является объектом финансового / бухгалтерского учета на предприятии. Согласно методологии ІЇІІ, КЕ имеют следующие атрибуты:
• физические: аппаратная часть, прикладная система, база данных, документ и т.д.;
• логические: управление, регистрация состояния инфраструктуры и т.д.;
• описательные: технические характеристики, серийный номер, версия, автор, дата покупки и т.д
Атрибуты позволяют связать КЕ с предоставляемыми услугами. В качестве примера на рис. 7 изображены атрибуты сервиса "Электронная почта":
Рассматривая бизнес-процессы предприятия и привязывая к ним КЕ из состава Конфигурационных Единиц для малого, среднего и крупного предприятия [3], создадим каталог ИТ-сервисов по следующим ключевым факторам:
• название сервиса;
• описание сервиса — его назначение, основные функции и опциональные возможности;
• владелец сервиса — сотрудник ИТ-отдела;
• время предоставления сервиса;
• количество пользователей сервиса (кол-во АРМ) — в соответствии с классификацией работников предприятия, для которых будут предоставляться услуги;
• категории затрат — перечень прямых/косвенных, капитальных/операционных, постоянных/переменных затрат, включаемых
Рис. 2. Определение основных бизнес-процессов предприятия
Рис. 3. Объединение процессов подразделений в процессы предприятия в целом
РИс. 4. Структура бизнес-процесса сервиса "Электронная почта"
в стоимость сервиса с указанием элементов затрат.
Каталог ИТ-сервисов определим на укрупнённом уровне детализации, достаточном для практической реализации предлагаемой методики расчетов. Каталог состоит из 3-х типов сервисов — базовый, подписной и заказной (табл. 1).
Базовые сервисы составляют фундаментальную часть ИТ-ин-фраструктуры предприятия и в дальнейшем только они подлежат рассмотрению.
Классифицируем сервисы в соответствии с их владельцами.
Зоны ответственности системного администратора ИТ-отдела:
• Файл-серверы, серверы удаленного доступа, электронной почты
• Шлюзы доступа в Интернет
• Службы DHSF, DNS, VPN, и тд
• Защита информации, антивирусная безопасность
• Управление правами доступа пользователей
• Сопровождение профильных БД, Клиент-Банков
• Резервное копирование
• Мониторинг использования ресурсов, контент-фильтрация
• Мониторинг работы сети и ведение документации
Зоны ответственности сервисного инженера ИТ-отдела:
• Эксплуатация СКС
• Поддержка аппаратной части ЛВС
• Управление УАТС
• Поддержка пользователей
• Ведение учетной базы/инвентаризация
Распределим Базовые сервисы, представленные в каталоге, между специалистами ИТ-отдела с учетом специфики деятельности и квалификации каждого сотрудника (табл. 2).
Классифицируем сервисы по времени их предоставления (уровню обслуживания). При этом ограничиваемся значением продолжительности рабочего дня на предприятии в 8 часов. При этом учтем особенности функционирования ИТ-систем. Например, сервисы,
Рис. 5. Основные показатели выполнения бизнес-процессов
относящиеся к компетенции системных администраторов должны функционировать в режиме 24 часа/7 дней в неделю для обеспечения проведения регламентных работ по архивированию данных, обновлению систем и ПО, предоставлению доступа к корпоративной электронной почте, и тд Соответственно, представим таблично период времени, когда возможно предоставление обслуживания (тайминг) сервисов:
Классифицируем сервисы по уровням обслуживания (У!1^ Улучшенный, Стандартный), что находит отражение при написании регламентов предоставления сервиса. В табл. 4 перечислены общепринятые уровни предоставления Базовых сервисов.
Для расчета стоимости базового ИТ-сервиса используются следующие стандартные методы включения затрат в себестои-
Рис. 6. Методика расчета удельных затрат предприятия на единицу сервиса
Каталог ИТ-сервисов
Таблица 1
Рис. 7. Атрибуты сервиса "Электронная почта" мость услуг.
Калькуляционный метод позволяет определять полную себестоимость сервиса с помощью разделения затрат на прямые и косвенные. Разделение осуществляется на основе возможности их отнесения к конкретному сервису. Прямые затраты относят к сервису полностью, а косвенные распределяют пропорционально значениям факторов, влияющих на поведение данных затрат.
Маржинальный метод обеспечивает получение информации о себестоимости без учета управленческих расходов. В основе метода — разделение затрат на постоянные и переменные в зависимости от влияния объемов оказываемых услуг на динамику затрат.
Метод функционально-стоимостного анализа позволяет получать управленческую информацию не только о продукции, но и о деятельности предприятия в целом. Метод основан на определении стоимости сервиса с помощью анализа функций, процессов и ресурсов, задействованных при создании и предоставлении сервиса. Применение комбинации перечисленных методов позволяет наиболее точно подсчитать стоимости ИТ-сервисов. Разделение выявленных затрат на прямые и косвенные на основе калькуляционного ме-
Соответствие Базовых сервисов и их владельцев
Таблица 2
Владелец сервиса сервис-инженер Владелец сервиса: системный администратор
• Печать документов • Поддержка оргтехники • Голосовая связь • ИТ-поддержка • Консультации • Электронная почта • Файловое хранилище • Обеспечение ИТ-безопасностн • Передача данных • Доступ к ЛВС и Интернет
Время предоставления сервиса
Владелец сервиса: сервисный инженер ТаПмннг, час Владелец сервиса: системный администратор Тайминг, час
• Печать документов К • Электронная почта 24
• Поддержка оргтехники 3 • Файловое хранилище 24
• Голосовая связь 8 • Информац. безопасность 24
• ИТ-поддержка 3 • Обмен данными 24
• Консультации 8 • Доступ к ЛВС и Интернет 24
тода дает возможность выявить факторы, в наибольшей мере влияющие на затраты. Анализ постоянных и переменных затрат на основе маржинального метода позволяет прогнозировать расходы при изменении объемов предоставления ИТ-сервисов. В данной методике включение затрат в стоимость ИТ-сервисов будем проводить на основе модели стоимости ИТ-сервисов, разработанной на основе рекомендаций ІТИ, и распространённой в рамках данной методики на предприятия категорий А, В, и С (малого, среднего, крупного) конкретного рассматриваемого коммерческого сектора (оптовой торговли). При этом сопоставляем следующие характеристики затрат:
• прямые — непосредственно связаны с конкретным ИТ-серви-сом (или группой однотипных сервисов), и их полностью относят к стоимости услуги;
• косвенные — распределяют между несколькими ИТ-сервиса-ми (или группами однотипных сервисов) следующими способами:
— соотнесенные (поглощенные) — на основе значений факторов, определяющих объем затрат;
— несоотнесенные (непоглощенные) — в равных долях или пропорционально отношению распределяемых затрат к сумме затрат, распределенных другими способами (прямых и соотнесенных).
После выделения всех элементов затрат и их классификации выполняется расчет стоимости ИТ-сервиса путем суммирования прямых и поглощенных затрат. Дополнительно учитывается добавочный процент, который является долей затрат, отнесенных к конкретному ИТ-сервису. Суммировав все затраты на сервис, получим единицу затрат на сервис.
Далее изложение методики расчетов будет представлено на примере поддержки функционирования сервиса "Электронная почта", который входит в зону ответственности системного администратора ИТ-отдела.
Рассмотрим предприятие категории А — малое предприятие, общее количество ра-
Таблица 3
ботников — до 100 чел, количество АРМ — 42. ИТ-отдел состоит из двух специалистов — системный администратор и сервисный инженер. Затраты предприятия на содержание ИТ-отде-ла распределяются следующим образом [3].
Соотнесем затраты на один сервис "Электронная почта", предоставляемый системным администратором ИТ-отдела для одного АРМ, исходя из обшрго количества — 42 АРМ [3]. Считаем, что затраты на каждый Базовый сервис равноценны.
Таким образом, получаем количественное значение затрат на единицу сервиса (себестоимости), отнесенной к конкретной услуге, предоставляемой системным администратором ИТ-отдела на предприятии категории А
Рассмотрим предприятие категории В — среднее предприятие, обшее количество работников — до 250 чел, количество АРМ — 142 [3], состав ИТ-отдела и затраты на содержание специалистов отражены в табл. 7.
Соотнесем затраты на один сервис "Электронная почта", предоставляемый системным администратором ИТ-отдела для одного АРМ, исходя из обшего количества — 142 АРМ [3].
Таким образом, получаем количественное значение затрат на единицу сервиса (а значит и его себестоимости), отнесенной к конкретной услуге, предоставляемой системным администратором ИТ-отдела на предприятии категории В.
Рассмотрим предприятие категории С — крупное предприятие оптовой торговли, об-шее количество работников — до 1000 чел, количество АРМ — 350 [3]. Состав ИТ-отдела и затраты на содержание специалистов отражены в табл. 9.
Соотнесем затраты на один сервис "Электронная почта", предоставляемый системным администратором ИТ-отдела для одного АРМ, исходя из обшего количества — 350 АРМ [3].
Таким образом, получаем количественное значение затрат на единицу сервиса (а значит и его себестоимости), отнесенной к конкретной услуге, предоставляемой системным администратором ИТ-отдела на предприятии категории С.
Рассмотрим предложения трех аутсорсинговых ИТ-компаний на сложившемся российском рынке услуг по поддержке ИТ-инфра-структуры: HELIOS IT-SOLUTIONS, ALP Group и Lankey
Воспользуемся online-калькулятором стоимости сервиса
http://www.hbc.ru/ru/services/it_outsourc-ing/calc/] , присвоим условное обозначение "Аутсорсер X", результаты вычислений занесем в табл. 11.
Воспользуемся прейскурантом цен
Таблица 4
Уровни предоставления Базовых сервисов
''''''''-^.Уровень Параметр VIP Улучшенный Стандартный
Время предоставления услуги С 8-00ч до 22-00ч С 8-00ч до 19-00ч С 9-00ч до 18-00ч
Время реакции на инцидент Не более 10 мин. для запросов по устранению сбоев. Не более 10 мин. для запросов на обслуживание Не более 30 мин. для запросов по устранению сбоев. Не более 1 ч. для запросов на обслуживание Не более 1 ч. для запросов по устранению сбоев Не более 4 ч. для запросов на обслуживание
Время устранения инцидента Не более 1 ч. Не бсшее 2 ч. Не более 8 ч.
Время выполнения запроса на обслуживание Не более 1 ч. Не более 8 ч Не более 16 ч.
Допустимый суммарный простой в месяц 4 ч. 8 ч.
Время реакции при экстренном вызове специалиста во внерабочее время 2 ч. - -
Затраты на содержание специалистов ИТ-отдела (кат. А)
Таблица 5
Категория затрат Сие. админ. Серв инж.
Оклад специалиста, руб./мес. 50 ООО 35 000
Кол-во специалистов, чел. 1 1
Аренда площади, руб./мес 3 750 3 750
Амортизация оргтехники, руб./мес. 500 500
Административные расходы (5%), руб./мес. 2 500 1 750
НДФЛ (13°о), руб./мес. 6 500 4 550
ЕСН (26%), руб./мес. 14690 10 283
Прочее (моб. связь, соцпакет, обучение), руб./мес. 8 000 5 000
Всего на 1 чел, руб./мес. 85 940 60 833
Списание НП (24%), руб./мес. 20626 14 600
Всего затраты на 1 специалиста, руб./мес. 65 314 46 233
ВСЕГО ЗАТРАТ ИТ отдела (2сп), руб /мес. 111 547
Затраты на один сервис (кат. А)
Таблица 6
Таблица 7
Состав и затраты на содержание специалистов ИТ-отдела (кат. В)
Категория затрат Нач. отд. Сис. админ. Серв инж.
Оклад специалиста, руб./мес. 70 ООО 50 000 35 000
Кол-во специалистов, чел 1 2 2
Аренда площади, руб./мес. 3 750 3 750 3 750
Амортизация оргтехники, руб./мес. 500 500 500
Административные расходы (5°о). руб./мес. 3 500 2 500 1 750
НДФЛ 13°о. руб./мес 9 100 6 500 4 550
ЕСН 26%, руб./мес 20 566 14 690 10 283
Прочее (м связь, соцпакет, обучение), руб./мес. 10 000 8 000 5 000
Всего в месяц на 1 чел, руб./мес 117416 85 940 60 833
Всего в месяц, руб./мес. 117416 171 880 121 666
Списание НП 24% 28 180 41 251 29 200
Всего затраты на специалиста, руб./мес. 89 236 130 629 92 466
ВСЕГО ЗАТРАТ ИТ отдела (5 сп ), руб./мес. 312 331
Таблица 8
Затраты на один сервис (кат. В)
х со iS
„ А _ , g у 3 со
о ё «3 О (п
н X ё сс
о 5 5 н 3 с; со СЗ ö со О о н э 03 . — о 3 « и S UQ = ö
СО О 5 5 —- о 5 о ■■ 4 С о Ю § *
2 - 5 1 <и х CJ ¿с CL < О) О. х 1» О с: ю сс св >> X G. 1 о.
о" «3 о S. о о о J2 К ь ^ Н О
и — La С СО CQ со 0Q СЗ гг
<и и ь V #ЯЗ С р н СП Q. і ^ tr о 5 і і=і о о О Я е- н СП CL QQ і- а. та
Ы о Ь* С Srf 5Г - — — Г« О
Системным администратор в 2 142 10 130629 92
Таблица 9
Затраты на содержание специалистов ИТ-отдела (кат. С)
Категория затрат Нач. отд. Сне. админ Серв. инж. МТО
Оклад специалиста, руб./мес 70 000 50 000 35 000 35 000
Кол-во специалистов, чел. ] 3 3 1
Аренда площади, руб./мес. 3 750 3 750 3 750 3 750
Амортизация оргтехники, руб./мес 500 500 500 500
Административные расходы (5%), руб./мес 3 500 2 500 1 750 1 750
НДФЛ (13%), руб./мес 9 100 6 500 4 550 4 550
ЕСН (26%), руб./мес. 20 566 14 690 10 283 10 283
Прочее (моб связь, соцпакет, обучение), руб./мес 10 000 8 000 5 000 5 000
Всего на 1 чел, руб./мес. 117416 85 940 60 833 60 833
Всего в месяц, руб./мес 117416 257 820 182 499 60 833
Списание НП 24% 28 180 61 877 43 800 14 600
Всего затраты на специалиста, руб./мес. 89 236 195 943 138 699 46 233
ВСЕГО ЗАТРАТ на ИТ-огдел (8 спец ), руб./мес. 470 112
Таблица 10
Затраты на один сервис (кат. С)
Категория специалистов Категория предприятия со О н о Б со э V с о о — 15 ^ т im j/^dV oe-іго)! Кол-во предоставляемых Базовых сервисов на 1 АРМ (табл. 1), шт. СО е 0 5 СЗ ■ X о я S г» «г с > <■> ю се X “ 1 ^ 5 - £ Е Затраты на один Базовый сервис, руб./мес.
Системный администратор С 3 350 10 195 943 56
[http:/ /www.alp.ru/itsm/ index.aspx?id=240], присвоим условное обозначение "Аутсорсер Y", результаты вычислений занесем в табл. 12.
Воспользуемся online-калькулятором [http://www.lankey.ru/ ?id=207], присвоим условное обозначение "Аутсорсер Z", результаты вычислений занесем в табл. 13.
В сводной табл. 14 представлены сравнительные результаты анализа цен на сервис от компаний-аутсорсе-ров "X", "Г, "Z".
Сравним затраты предприятия на предоставление сервиса отделом ИТ, относящегося к части, управляемой системным администратором, со стоимостью услуг по предоставлению идентичного сервиса аутсорсинговыми компаниями "X", "Y", "Z". Результаты сравнения по предприятиям категорий "А", "В", "С" представлены в табл. 15.
Вариабельность цен на услуги аутсорсера и соотношение их к затратам ИТ-отдела на поддержку сервиса в предлагаемой методике позволяют оптимизировать перераспределение функций между предприятием и аутсорсером.
Литература
1. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. — М.: РИА "Стандарты и качество", 2004. — 408 с., илл.- (Серия "Практический менеджмент").
2. Петров МН, Треногин Н.Г. Распределённые информационные системы в телекоммуникационной отрасли/Под ред. проф. МН.Петрова. — Красноярск: 2006. — 345 с.
3. Воронцов ЮА, Груничев ЮА Разработка методики количественной оценки экономической эффективности аутсорсинга ИТ-инфраструктуры предприятия//Те-зисы доклада на Международном форуме информатизации (МФИ 2008) — М.: 2008. — С. 297-298.
Таблица 11
Рыночная цена на услуги аутсорсера X
Категория предприятия Ценовое предложение .руб Расчетное кол-во АРМ, шт. Кол-во предоставляемых сервисов на 1 АРМ в ценовом предложении, шт Итого, цена услуги по поддержке одного сервиса, руб./мес.
А 84 I40 42 10 200
В 22~> 072 I42 10 156
С 448 000 350 10 128
Рыночная цена на услуги аутсорсера Y
Таблица 12
Категория предприятия Ценовое предложение • руб Расчетное кол-во АРМ, шт Кол-во предоста вляем ых сервисов на 1 АРМ в ценовом предложении, шт Итого, цена услуги по поддержке одного сервиса, руб./мес.
А 44 100 42 10 105
В 124 100 142 10 87
С 171 500 350 10 49
Рыночная цена на услуги аутсорсера Z
Таблица 13
Категория предприятия Ценовое предложение .руб Расчетное кол-во АРМ, шт Кол-во предоставляемых сервисов на 1 АРМ в ценовом предложении, шт Итого, цена услуги по поддержке одного сервиса, руб./мес.
А 32 950 42 10 78
В 111 250 142 10 78
С 265 550 350 10 76
Таблица 14
Рыночная цена на услуги на поддержку сервиса от аутсорсеров XX Z
Категория предприятия Расчетное кол-во АРМ, шт Кол-во предоставляемых сервисов на 1 АРМ в ценовом предложении, шт. Цена услуги по поддержке одного сервиса «Аутсорсера X», руб./мес. Цена услуги по поддержке одного сервиса «Аутсорсера У», руб./мес. Цена услуги по поддержке одного сервиса «Аутсорсера Т»у руб./мес. Средняя цена услуги по поддержке одного сервиса, руб./мес.
А 42 10 200 105 78 128
В 142 10 156 87 78 107
С 350 10 128 49 76 84
Таблица 15
Эксплуатационные затраты и цены на сервис
Категория предприятия Расчетное кол-во АРМ, шт. Кол-во предоставляемых сервисов на 1 АРМ, шт. Затраты на один Базовый сервис, руб./мес. Средняя цена услуги по поддержке одного сервиса, руб./мес.
А 42 10 156 128
В 142 10 92 107
С 350 10 56 84
