CC BY
53
эпп экономика, 1 предпринимательство и право 1 Том 7 • Номер 3 • Июль-сентябрь 2017 ISSN 2222-534Х Journal of Economics, Entrepreneurship and Law 1 издательство Креативная экономика
т
методические проблемы развития постиндустриальной сферы сервиса
Глущенко В.В.1, Глущенко И.И.2
1 Московский государственный университет путей сообщения Императора Николая II, Москва, Россия
2 Российский государственный социальный университет, Москва, Россия
АННОТАЦИЯ:_
Формируются положения методической основы постиндустриальной сферы сервиса, развиваются научный метод функции, роли науки о сервисе (сервисологии), формируются теоретические основы сферы сервиса в условиях глобализации рынка услуг, развития сервисных и информационных технологий и коммуникаций, предложена четырехуровневая модель услуги, которая может быть использована для анализа конкурентоспособности услуг.
КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: сервис, услуга, экономика, управление, потребитель, безопасность, эффективность, сервисология, модель, свойства
Methodical development problems of postindustrial service sphere Gluschenko V.V.1, Gluschenko I.I2
1 Moscow State University of Railway Engineering, Russia
2 Russian State Social University, Russia
Актуальность статьи определяется тем, что в настоящее время, в условиях постиндустриального развития, интенсивно развивается сфера услуг, появились новые услуги и технологии в сервисе, а глобализация сферы услуг остро ставит вопрос о конкурентоспособности российской сферы сервиса. Как отрасль экономики российский сервис должен все больше ориентироваться на нужды и интересы потребителей отечественной экономики и общества в целях повышения ее глобальной конкурентоспособности и обеспечения геополитических интересов страны.
В качестве главных методических проблем развития сферы сервиса, решаемых в настоящей статье, рассматриваются:
• отсутствие общей теории развития сферы сервиса;
• отсутствие моделей услуг, что затрудняет их позиционирование.
Целью настоящей статьи является выявление и решение методических проблем сферы сервиса посредством формирования сервисологии как научной основы развития сферы сервиса в современной экономике России.
Для достижения поставленной цели решаются задачи:
• исследуется содержание и специфика сферы услуг и влияния на нее научно-технического и социально-экономического прогресса;
• развиваются методические положения сервисологии — науки о сфере сервиса и ее развитии;
• развивается четырехуровневая модель услуги;
• исследованы возможные подходы к повышению качества услуг и эффективности управления сферой услуг в условиях научно-технического прогресса и интенсивного развития информационных технологий.
Объект статьи — сфера сервиса как структурный элемент современной глобальной экономики.
Предмет статьи — теоретические основы сервисологии как науки о развитии экономики и управления в сфере сервиса.
Сфера услуг рассматривается как область деятельности по оказанию услуг. Вся совокупность услуг может рассматриваться как инструмент поддержания работоспособности, адаптации и развития техносферы, экономики и социальной сферы. Под техносферой понимают сегмент, регион биосферы в прошлом, преобразованный людьми в технические и техногенные объекты, составляющие среду населенных мест.
ABSTRACT:_
We may see the formation process of methodological foundations of the postindustrial service sphere, the development of scientific method of function, the role of service science (serviceology). The theoretical foundations of service industry are also forming in the context of globalization of the services market. We may also see the development of service and information technologies and communications. We suggest a four-level service model that can be used for the analysis of services' competitiveness.
KEYWORDS: service, economy, management, consumer, security, efficiency, serviceology, model, characteristics
JEL Classification: L80, L86, L89 Received: 08.07.2017 / Published: 30.09.2017
© Author(s) / Publication: CREATIVE ECONOMY Publishers For correspondence: Gluschenko V.V. (glu-valery@yandex.ru)
CITATION:_
Gluschenko V.V., Gluschenko I.I. (2017) Metodicheskie problemy razvitiya postindustrialnoy sfery servisa [Methodical development problems of postindustrial service sphere]. Ekonomika, predprinimatelstvo i pravo. 7. (3). - P. 171-184. doi: 10.18334/epp.7.3.38325
Услугой принято называть любое мероприятие, деятельность или выгоду, которые одна из сторон может предложить другой стороне и которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо [1, с. 13] (Кпувкоуа, 2009).
Сфера услуг и услуга как достаточно сложное общественное и экономическое явление выступают объектом изучения разнообразных наук: экономики, маркетинга, менеджмента, социологии, права, информатики, психологии и других наук [2] (Бтопуап, 2011). В процессе исследования сферы услуг, в рамках сервисологии и исследовательских парадигм, каждая из которых направлена на проектирование и комплексное предоставление и/или на отдельные аспекты услуги, наиболее значимые для той или иной практической или научной области, разрабатываются принципы и технологии взаимодействия производителя и потребителя услуги, выявляются эффективные механизмы управления таким взаимодействием.
Однако можно признать, что в настоящее время не существует завершенной теории услуг, которая систематизировала бы имеющиеся методологические и практические подходы к изучению и управлению этой сферой [2] (БШопуап, 2011). Это дополнительно подтверждает актуальность настоящей статьи и ее направленность на формирование и развитие ряда важных теоретических положений сервисологии, освещающей научную основу сферы услуг, исследующую сущность таких услуг с разных точек зрения.
Разработка целостной теории сферы услуг помогла бы решить не только теоретико-методологические проблемы, которые имеют место в данной области, но и многие практические вопросы, которые обусловлены особенностями услуги как структурного элемента функционирования постиндустриальных экономики и общества.
В процессе исследований и практики оказания услуг нужно учитывать, что особенности сферы услуг часто не позволяют применить к сфере услуг нормативно-правовые документы, которые достаточно эффективно используются для регулирования товарно-денежных отношений на рынках традиционных товаров и услуг [2] (БШопуап, 2011).
По причине того, что сфера услуг является важным направлением развития постиндустриальной экономики, ее развитие привлекает внимание ученных [1-4]
ОБ АВТОРЕ:_
Глущенко Валерий Владимирович, профессор кафедры менеджмента и управления персоналом организации (glu-valery0yandex.ru)
Глущенко Ирина Ивановна, профессор кафедры бухгалтерского учета и статистики (prepodavatel-gii0 mail.ru)
цитировать СТАТЬЮ:_
Глущенко В.В., Глущенко И.И. Методические проблемы развития постиндустриальной сферы сервиса // Экономика, предпринимательство и право — 2017. — Том 7. — № 3. — С. 171-184. doi: 10.18334/ epp.7.3.38325
(Кпувкоуа, 2009; БШопуап, 2011; А1ра1оуа, 2015). Сфера услуг рассматривается как часть глобального общества и процессов потребления [4] (А1ра1оуа, 2015). Отмечается, что актуальна и практически важна разработка концептуальных основ теории услуг, которая могла бы стать объединяющим принципом исследования в разных предметных областях и явиться в том числе базой для разработки эффективных механизмов управления в сфере услуг [4] (А1ра1оуа, 2015).
Поэтому существует необходимость развития теоретических аспектов сферы услуг на железнодорожном транспорте с ее теоретических истоков — определения сущности и специфики услуг на железнодорожном транспорте.
Сфера сервиса — часть экономики, которая включает в себя разработку и предоставление всех видов коммерческих и некоммерческих услуг.
В современных экономике и обществе сфера сервиса набирает темпы своего развития и становится ключевым сектором развития экономики и некоммерческого сектора. Именно сфера сервиса составляет в экономически развитых странах основную часть экономики.
При различных подходах сфера услуг может быть определена как:
• часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг;
• сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых юридическим и физическими лицами. Остальными структурными элементами (частями) экономики принято считать производство (промышленность) и сельское хозяйство.
В XXI веке сферу услуг можно отнести к постиндустриальному экономическому укладу из-за ее активного участия в развитии современной инфраструктуры. При этом именно сфера услуг составляет в экономически развитых странах основную часть экономики по числу занятых (больше 60%) и особенно интенсивно развивается.
Услуга может быть определена и как потребительная стоимость труда не как продукта — результата предыдущей деятельности, а как самой деятельности; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Предоставление услуг может быть связано с материальным продуктом или технологиями обслуживания потребителей на железнодорожном транспорте. Услуга характеризуется следующими специфическими чертами.
Услугу как способ и инструмент удовлетворения экономических, социальных или технических потребностей можно характеризовать ее особенностями, достоинствами и недостатками. Одной из отличительных характеристик и черт услуги является ее нематериальность (неосязаемость).
Неразрывность производства и потребления услуги определяется тем, что значительная часть услуг такова, что в них соединяется во времени и в пространстве процесс производства, распределения и потребления услуги.
При этом, по мере индустриализации и развития высоких технологий, в сфере услуг происходит активное отделение производственной стадии от стадии распределения и потребления.
Кроме того, в условиях новых коммуникационных технологий многие виды услуг или принимают форму товара, или исключают контакт между производителем услуги и ее потребителем.
Непостоянство качества услуги определяется тем, что значительная доля услуг предоставляется клиенту непосредственно работником организации или учреждения сферы услуг. При этом качество предоставляемых услуг в решающей степени зависит не только от стабильных факторов, но и от многих изменяющихся, в том числе случайных факторов. Кроме того, на качество услуги оказывает свое влияние и масса сопутствующих обстоятельств (скорость оказания услуги, комплексный характер услуги и ее дополняемость другими видами услуг и т.п.). Данные особенности и обстоятельства оказания услуг затрудняют определение и установление стандартов качества услуги. Однако именно в этом направлении предпринимаются основные усилия по достижению постоянства качества услуг. Непостоянство качества связано и с индивидуальным характером многих видов услуг, зависимостью необходимого качества услуги от индивидуальных запросов конкретного потребителя.
Несохраняемость услуги, как ее свойство и характеристика, в определенной мере обусловлена неразрывностью ее производства, распределения и потребления. На несохраняемость услуги может влиять и необходимость личного контакта между производителем услуг и клиентом. Несохраняемость услуги существенным образом влияет на процесс ее распределения. Несохраняемость услуги ограничивает возможности использования сезонных и иных колебаний спроса во времени, ведет к определенному переизбытку мощностей предприятий сферы услуг в отдельные периоды времени.
Учитывая отмеченные выше особенности услуги, можно выделить следующие характеристики ее предоставления: требования к услуге должны быть четко определены как характеристики, поддающиеся наблюдению и оценке клиентом (потребителем); в большинстве случаев управление услугой и характеристики предоставления услуги могут быть достигнуты только посредством обеспечения управления процессом предоставления услуги.
Характеристика услуги или процесса ее оказания (предоставления) может иметь качественное (заключается в сопоставлении по качеству) и количественное измерение в зависимости от того, в каких целях, как и кем делается оценка (сервисная организация, потребитель и т.д.).
В современной научной литературе изучению категории «услуга» уделяется значительное внимание. В работах выясняется экономическая природа услуг, уточняется экономическая трактовка этой категории, определяются перспективные направления всей сервисной сферы в рамках рыночной трансформации общества. Учитывая всю
сложность и условность трактовки такого многогранного понятия, каким является услуга, можно предложить следующее экономическое определение услуги: услуга — это хозяйственная деятельность, направленная на удовлетворение потребностей заказчиков — физических и/или юридических лиц — путем предоставления им духовных, социальных, материальных благ или создающая условия для потребления указанных благ.
Услуга может рассматриваться и как специфический продукт, результат действий, который имеет нематериальный характер, произведенный по желанию потребителя (заказчика), который выражается в изменении условий потребления продукта или в изменении состояния самого потребителя.
В научном обеспечении сферы услуг проводятся исследования, в частности, направленные на размещение организаций услуг [4, 5] (Alpatova, 2015).
Развиваются и естественно-научные основы сервиса — сервисология. Термин «сер-висология» уже применяется в работах Анастасии Смолиной (кандидата философских наук (PhD), ВГПУ, ВЮИ). Однако достаточная для научного развития научная теория сервиса пока не сформировалась и недостаточно развита.
Многие актуальные вопросы развития сферы услуг невозможно решить без теоретического осмысления сущности услуги и развития научной теории услуг (сер-висологии). При этом такие исследования будут иметь не только теоретическое, но в значительной степени и прикладное значение, поскольку специфика технологии производства в сфере услуг, ресурсная составляющая и целевая установка непосредственно определяют систему менеджмента и маркетинга в сфере услуг. Технологические особенности производства различных видов услуг непосредственно взаимосвязаны с проблемами формирования и установления систем стандартизации. Вопросы унификации, стандартизации и сертификации применительно к сфере услуг следует отнести к наиболее сложным для разработки. В современных публикациях, посвященных услугам, много внимания уделяется управлению качеством, приводятся модели качества услуг, описываются этапы измерения качества с использованием различных методик, однако до сих пор остается актуальным вопрос о том, что такое качество услуги.
Обязательным элементом теории услуг может быть признано изучение экономических основ и особенностей их производства, предоставления и потребления в рамках рыночной экономики. Наличие производителей услуг- организаций (предприятий) разных форм собственности, организационно-правовых форм, относящихся к различным секторам экономики, требует дифференцированных подходов к научной постановке целей и определению стратегии их деятельности, формированию источников ресурсного обеспечения деятельности, построению критериев эффективности функционирования, обеспечению адекватной кадровой политики и созданию системы отношений с внешними участниками процесса производства услуг. Важной частью сервисологии как общей теории услуг должен стать и такой неотъемлемый компонент
функционирований этой сферы, как финансовый менеджмент и механизм обеспечения производства услуг.
При разработке общей теории услуг (сервисологии) необходимо учитывать специфику этой сферы деятельности, которая определяется технологическим процессом, целями деятельности, ресурсами и источниками финансирования, кадровой политикой, сегментом потребителей, приемами менеджмента и концепциями маркетинга, особенностями продвижении и коммуникации, а зачастую и формой собственности.
Рассмотрение услуг как юридических объектов также является важным элементом в проводимом исследовании. Необходимо отметить, что услуге как объекту гражданских прав посвящено достаточное количество публикаций. Однако до сих пор у ученых нет согласия в том, чем отличается работа от услуги и в чем особенность каждой из них как объектов гражданских прав. Данный вопрос имеет не только теоретическое значение, но его разрешение может в значительной степени повлиять на практику бизнеса в сфере услуг, т.к. от него зависят виды договоров на оказание различных услуг.
В перечене основных концептуальных направлений, которые могли бы быть включены в сервисологию как общую теорию услуг, наиболее актуальными являются направления, связанные с экономикой и управлением в сфере услуг. Интерес к проблематике развития сервисологии проявляют как отечественные, так и зарубежные исследователи, которые рассматривают в своих работах теоретические и прикладные вопросы экономики и управления в сфере оказания услуг. Тем не менее, несмотря на все возрастающий интерес к указанным проблемам, до сих пор отсутствует единое мнение по разным аспектам управления сферой услуг. Отсутствует и полное единство исследователей на уровне терминологических основ сферы услуг — совокупности терминов, относящихся к данной сфере.
При этом объектом общей теории сферы услуг должна быть сфера услуг и сама услуга, рассматриваемая как специфический продукт и объект экономической деятельности, обладающий особыми свойствами.
Предметом сервисологии можно считать и комплекс экономических, управленческих, организационных, финансовых, социальных отношений, которые возникают в процессе производства, продвижения и потребления услуги.
Субъектами сферы услуг являются производители, потребители, заказчики, посредники, как физические, так и юридические лица, участвующие в процессе социально-экономических отношений в сфере производства и потребления услуг.
Сервисология может рассматриваться как структурный элемент современной науки и наукологии [7] (Gluschenko, Gluschenko, 2015).
Сервисологией условимся называть науку о создании научных знаний и технологий, которая охватывает комплекс научных проблем, философию, идеологию, политику, мотивы, методы, способы, инструменты, технологии инновационного создания услуг, технологий, их обращения и оказания, а также методы оценки финансовых
результатов этой деятельности и влияния сферы услуг на развитие государства, экономики и общества.
С гносеологической точки зрения сервисология может рассматриваться как методология исследования, анализа и управления методами решения научных задач, стоящих перед современными экономикой и обществом в сфере сервиса.
Определим научный метод, объект, предмет, функции и роли общей теории сервиса — сервисологии.
Научным методом в сервисологии условимся называть систему принципов и приемов, с помощью которых достигается объективное познание научных процессов и социально-экономических результатов проектирования, создания, обращения, оказания, модернизации услуг и технологий их реализации.
Функции (от слова «исполняю») сервисологии заключаются в том, что в рамках сервисологии может быть выполнено в геополитической, политической, социальной, экономической, технологической, экологической подсистемах государства, глобальных экономики и общества.
Экономическая и социальная роль (значимость) сервисологии определяется эффективностью выполнения тех ее функций, которые сервисология выполняет в отношении удовлетворения потребностей экономики, общества, конкретного человека в услугах.
Базовыми функциями сервисологии предлагается считать: методологическую, познавательную, инструментальную, законотворческую, оптимизациионную, прогностическую, предупредительную, психологическую функции, функцию социализации знаний, минимизации техногенных, экологических и социальных рисков, системообразующую функцию сервисологии.
Методологическая функция сервисологии состоит в разработке понятийного аппарата, теоретических основ научных исследований и методологии исследования сферы услуг, отдельных услуг, явлений и процессов, формулировании законов и категорий сервисологии, разработке инструментов управления научным исследованием, инновационным проектом (в различных сферах деятельности) по созданию услуг, жизненным циклом услуг с целью максимизации эффективности их оказания и использования в экономике и обществе, минимизации ущерба от техногенных рисков и обеспечения эффективности политики (системы мер) в области науки, инноваций, технологий в сфере услуг.
Познавательная функция сервисологии охватывает процессы накопления, описания, изучения фактов действительности в сфере сервиса, ее научного исследования, инноваций, технологий в сфере сервиса на различных уровнях (глобальном, национальном, отраслевом, региональном и т.п.), анализ конкретных явлений и процессов в сфере сервиса, научных исследований, осуществления инновационных проектов в сфере услуг, жизненного цикла услуг, выявления важнейших проблем и источников развития сферы услуг, обоснования отдельных мер и программ развития сферы услуг.
Инструментальная (регулятивная) функция сервисологии имеет практический характер, т.к. состоит в: разработке способов и инструментов управления научными исследованиями во всех частях сферы услуг, управления инновационными проектами в сфере услуг, управления жизненным циклом технологий и услуг; выработке практических рекомендаций для властных структур, научно-исследовательских организаций, организаций сферы услуг; предварительной оценке эффективности услуг и их модернизации.
Законотворческая функция сервисологии реализуется в процессе обоснования необходимости и разработки норм права, которые способствуют развитию сферы услуг, инноваций в сфере услуг, форм ответственности за нанесение ущерба третьим лицам, персоналу и обществу в целом при оказании услуг, не отвечающих требованиям безопасности, и др.
Оптимизационная функция сервисологии состоит в синтезе или выборе наилучших (с определенной точки зрения, например, минимальных затрат), безопасных и экологических условий и последствий функционирования сферы услуг, технологий, способов и приемов реализации услуг в экономике и общественном развитии.
Прогностическая функция сервисологии охватывает оценку состояния сферы услуг как части экономики и общества в будущем с точки зрения возможности развития определенных направлений и частей сферы услуг, их изменения под воздействием научно-технического прогресса в сферах науки, техники, технологий.
Предупредительная функция сервисологии может находить выражение в проведении упреждающих и профилактических мер по результатам прогноза развития науки и техники с учетом возможности развития технико-экономических кризисов сферы услуг, техногенных катастроф, технологических кризисов и других видов негативных явлений, возникающих в результате развития негативных явлений в сфере услуг.
Психологическая функция сервисологии заключается в объяснении гражданам необходимости финансовых и других затрат на постоянное развитие научной и инновационной деятельности в сфере услуг, ускорение научно-технического прогресса в сфере оказания услуг, ориентацию общества на устойчивый характер и эффективное управление научно-техническим прогрессом экономики и общества в сфере услуг.
Функция социализации знаний в сфере сервисологии заключается в распространении знаний о роли и значении современных науки, технологий, техники для современной сферы услуг и ее влияния на развитие государства и общества, необходимости эффективных мер по развитию научного обеспечения развития сферы услуг среди широких слоев населения. Выполнение функции социализации сервисологии имеет большое значение для обеспечения устойчивости развития и прогрессивного правового обеспечения развития науки и техники в сфере услуг и НТП в целом.
Системообразующая функция сервисологии состоит в формировании и накоплении знаний, направленных на комплексное обслуживание клиентов, обеспечение
создания адекватных систем управления научным и инновационным процессами в сфере сервиса, включая планирование, организацию, мотивацию и контроль результатов научного и инновационного процессов в сфере услуг.
Ролями сервисологии можно признать:
— во-первых, оптимизацию процессов развития научного обеспечения в сфере услуг и ее инновационного развития;
— во-вторых, снижение рисков отрицательных отклонений результатов в процессе развития сферы услуг, при проведении научных исследований и реализации инновационных проектов в этой сфере;
— в-третьих, повышение финансовых результатов в сфере услуг, эффективности научной и инновационной деятельности в сфере услуг.
Законами сервисологии можно назвать устойчивые причинно-следственные связи между методами научных исследований и реализации инновационных проектов в сфере услуг и наблюдаемыми при этом финансовыми результатами от функционирования сферы услуг, устойчивые логические связи при взаимодействии частей и отношения, возникающие в процессе развития сервисологии и сферы услуг.
Можно сформулировать следующие законы сервисологии:
1) сервис является отраслью экономики и общественной жизни одновременно;
2) источником интенсивного развития сферы сервиса является усложнение техносферы и общественной жизни одновременно;
3) рост количества видов, дифференциация и специализация услуг определяются ростом сложности хозяйственно-экономической и социальной жизни в постиндустриальных условиях;
4) причиной формирования услуг является стремление к адаптации к изменениям условий и развитию техногенной и социальной сферы;
5) эффективность услуг имеет одновременно экономическое, социальное и временное измерение;
6) в связи с продолжением тенденции (тренда) роста сложности финансово-хозяйственной и общественной деятельности значение сферы услуг в будущем будет возрастать;
7) ускорение роста сложности финансово-хозяйственной и общественной деятельности приведет к росту сложности и комплексности оказываемых услуг и др.
Под эффективностью услуг условимся понимать их способность достигать поставленные перед ними заказчиком цели за оговоренный период времени при расходовании фиксированного количества ресурсов.
Технологией оказания услуг будем называть системное объединение используемых при оказании услуг способов, технических средств и квалификационных навыков персонала организации сервиса.
Отмечают, что производство и оказание услуг могут быть или не быть связаны с товарами в их материальном виде [8] (Kotler, Bouen, Meykenz, 1998).
Место в процессе и роль сферы сервиса в обеспечении устойчивого развития общества, экономики и техносферы велики и будут увеличиваться и дальше. Это объясняется тем, что устойчивое развитие (англ. sustainable development) трактуется как процесс экономических и социальных изменений, при котором эксплуатация природных ресурсов, направление инвестиций, ориентация научно-технического развития, развитие личности и институциональные изменения согласованы друг с другом и укрепляют нынешний и будущий потенциал для удовлетворения человеческих потребностей и устремлений. В рамках концепции устойчивого развития во многом речь идет об обеспечении повышения безопасности и качества жизни людей.
Изучение процессов бурного роста и увеличения номенклатуры технологических особенностей производства в сфере услуг, взаимосвязь услуг и овеществленных товаров, изменение соотношения в технологических процессах вещественных и невещественных продуктов, отраслевые особенности доли в конечном продукте собственно услуг или овеществленных товаров являются исключительно актуальными.
Известные и существующие в настоящее время классификации в сфере услуг требуют дальнейшего уточнения и систематизации в рамках сервисологии. Это обусловливает важность определения главных и второстепенных критериев классификации указанных услуг.
Услуги в техногенной сфере развиваются для того, чтобы:
• обеспечить надежность функционирования техногенных объектов;
• повысить эффективность функционирования техногенных объектов;
• изменить отдельные характеристики функционирования техногенных объектов;
• улучшить дизайн техногенных объектов (тюнинг) и др.
Услуги в сфере образования предназначены для того, чтобы обеспечить процессы формирования, регистрации, накопления и передачи знаний в экономике и обществе.
Одним из направлений развития сервисологии можно назвать разработку моделей для описания и анализа конкурентоспособности услуг.
В маркетинге известна описательная трехуровневая модель товара, которая может быть использована и при исследовании услуг, их конкурентоспособности и эффективности [9, с. 247-248] (Kotler, 1995). В ней первый уровень товара составляет основная выгода или услуга. Второй уровень товара включает: свойства (надежность, ремонтопригодность, безопасность и др.), качество, внешнее оформление, марочное название, упаковку. Третий уровень товара включает: поставки и кредитование, монтаж, гарантию, послепродажное обслуживание [9, с.247-248] (Kotler, 1995). Кроме того, было предложено выделять и описывать четвертый (стратегический, социально-экологический) уровень товара [10, 11] (Gluschenko, 1997).
Адаптируем в настоящей статье эту модель к описанию услуг.
Первый уровень услуги составляет основная выгода или удовлетворяемая услугой техническая, экономическая, социальная потребность в техносфере, экономике или социальной среде.
Второй уровень услуги включает услугу в реальном исполнении: свойства (сохраняемость, надежность оказания, безопасность процесса и результата, цена и др.), качество, внешнее оформление процесса оказания услуги, марочное название услуги.
Третий уровень услуги включает: доступность (поставка), кредитование оказания услуг, гарантию результата, послепродажное обслуживание.
Четвертый уровень услуги должен описывать и характеризовать влияние услуги на социально-экономическую и экологическую системы (затраты материалов и сырья, ущерб окружающей среде при оказании услуг и др.) и стратегическую (длительное влияние на рынке) и социально-экономическую среду.
ПРИМЕР. Четырехуровневая модель услуги текущего ремонта транспортного средства.
Первый уровень — основная выгода: поддержание работоспособности и безопасности движения транспортного средства.
Второй уровень — услуга в реальном исполнении: доступность услуги в данном регионе; межремонтный период (или наработка); надежность функционирования транспортного средства в межремонтный период; ремонтопригодность; средняя цена ремонта и др.
Третий уровень — услуга с подкреплением: возможность ремонта в кредит; гарантия на проведенный ремонт и др.
Четвертый уровень — стратегический и социально-экономический уровень: продление жизненного цикла транспортного средства; сокращение затрат полезных ископаемых и труда на транспортное обслуживание социальных и экономических процессов и др.
Описанная выше четырехуровневая модель услуги может быть полезной при проектировании и позиционировании, сравнительной оценке конкурентоспособности и экономической эффективности услуг.
По субъектам, оказывающим услуги, могут быть выделены услуги в некоммерческом секторе, коммерческом секторе, государственные услуги [12] (Bolshakova, Mikhalchenkova, 2015). Это тоже может влиять на содержание, специфику и требования к качеству соответствующих услуг.
В статье развиваются основы общей теории сервиса — сервисологии, сформулированы функции сервисологии, рассмотрены особенности развития сферы услуг в условиях постиндустриальной глобализации, описана четырехуровневая модель услуги, которая может быть использована при проектировании и позиционировании, оценке конкурентоспособности и экономической эффективности услуг.
•
источники:
1. Кнышова Е.Н. Маркетинг. / учебное пособие. — М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2009. — 282 с.
2. Симонян Г. А. Теоретические основы формирования сферы услуг // Вестник СГУТиКД. — 2011. — № 1(15).
3. Актуальные проблемы развития сферы услуг. / Сб. науч. тр. Вып. 6/Федер. агентство по образованию, С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов, каф. экономики и упр. соц. сферой ; [под ред. А.Б. Титова]. — СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2008. — 232 с.
4. Алпатова О.Е. Изобилие и избыточность как феномены потребления // Известия Самарского научного центра Российской академии наук. — 2015. — № 1-5.
5. Christaller W. Central Places in Southern Germany / translated by C.W. Baskin. — NY: Englewood Cliffs, 1967
6. Лимонов Л.Э. Региональная экономика и пространственное развитие. — М.: Юрайт, 2015. — 90-96 с.
7. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Наукология: задача модернизации науки и инновационной деятельности. — Москва, 2015. — 116 с.
8. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. / учебник для вузов// Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 1998. — 787 с.
9. Котлер Ф. Основы маркетинга. / Пер. с англ. — М.: «Бизнес-книга», «ИМА-Кросс. Плюс», 1995. — 702 с.
10. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Четыре уровня товара: менеджмент и маркетинг. — М. Рук. деп. в ВИНИТИ. № 591-В-97 от 24.02.1997
11. Глущенко И.И. Управление разработкой уровней товара в машиностроении // Проблемы машиностроения и автоматизации. Международный центр научной и технической информации. — 1997. — № 1-2. — с. 83-87.
12. Большакова Ю.М., Михальченкова Н.А. Удовлетворенность качеством государственных услуг предоставляемых многофункциональными центрами: социологический анализ // Политика и общество. — 2015. — № 4. — с. 474-482. — doi: 10.7256/1812-8696.2015.4.12803.
REFERENCES:
Aktualnyeproblemy razvitiya sfery uslug [Current problems of the development of service sector] (2008). SPb.: Izd-vo SPbGUEF. (in Russian).
Alpatova O.E. (2015). Izobilie i izbytochnost kak fenomeny potrebleniya [Abundance and redundancy consumption as phenomena]. Izvestiya Samarskogo nauchnogo tsentra Rossiyskoy akademii nauk. 17 (1-5). (in Russian).
Bolshakova Yu.M., Mikhalchenkova N.A. (2015). Udovletvorennost kachestvom gosu-darstvennyh uslug predostavlyaemyh mnogofunktsionalnymi tsentrami: sotsio-logicheskiy analiz [Satisfaction with the public services quality provided by multifunctional centers: A sociological analysis]. Politika i obschestvo. (4). 474-482. (in Russian). doi: 10.7256/1812-8696.2015.4.12803.
Gluschenko I.I. (1997). Upravlenie razrabotkoy urovney tovara v mashinostroenii [Managing the development of commodity levels in engineering]. Problemy mashi-nostroeniya i avtomatizatsii. Mezhdunarodnyy tsentr nauchnoy i tekhnicheskoy in-formatsii. (1-2). 83-87. (in Russian).
Gluschenko V.V., Gluschenko I.I. (2015). Naukologiya: zadacha modernizatsii nauki i innovatsionnoy deyatelnosti [Science: the task of modernizing science and innovation activity] Moscow: Gluschenko Irina Ivanovna. (in Russian).
Knyshova E.N. (2009). Marketing [Marketing] M.: ID «FORUM»:INFRA-M. (in Russian).
Kotler F. (1995). Osnovy marketinga [Fundamentals of Marketing] M.: «Biznes-kniga», «IMA-Kross. Plyus". (in Russian).
Kotler F., Bouen Dzh., Meykenz Dzh. (1998). Marketing. Gostepriimstvo i turizm [Marketing. Hospitality and tourism] M.: YuNITI. (in Russian).
Limonov L.E. (2015). Regionalnaya ekonomika i prostranstvennoe razvitie [Regional economy and spatial development] M.: Yurayt. (in Russian).
Simonyan G. A. (2011). Teoreticheskie osnovy formirovaniya sfery uslug [Theoretical basis for the formation of services]. Vestnik SGUTiKD. (1(15)). (in Russian).
