Методические аспекты успешного прохождения испытания на предприятиях индустрии туризма Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 658.64 МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УСПЕШНОГО ПРОХОЖДЕНИЯ ИСПЫТАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА Гущина Инна Александровна, ст. преподаватель кафедры «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства», [email protected],

Институт туризма и гостеприимства (г. Москва), филиал

ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»

In the article questions ofpreparation for successful passage of interview and techniques ofpassage of the interview are considered, samples of typical documents in the organizations connected with reception of the personnel in the organization are presented.

В статье рассмотрены вопросы подготовки к успешному прохождению исследования и техники прохождения самого исследования, представлены образцы типовых документов организации, связанные с приемом персонала в организации.

Keywords: introductory tests, the resume, a trial period, hotels

Ключевые слова: вступительные испытания, резюме, испытательный срок, гостиницы

В условиях формирования рыночной экономики характерные для советского периода формы и способы включения молодежи в структуру социально-трудовых отношений не являются эффективными. Государство, отказавшись от административного диктата, не имеет возможности приказывать субъектам хозяйствования создавать рабочие места для молодежи. Необходим поиск других, рыночных механизмов.

Современные организации требуют кадров новой формации, имеющих хорошую базовую подготовку и способность быстро адаптироваться в изменяющейся обстановке, эффективно использовать имеющиеся знания и практические навыки, приобретать новые. Адаптация персонала представляет собой включение личности в новую среду. Применительно к молодым работникам адаптация включает в себя:

• анализ ожиданий поступающих работников;

• прием и прогноз стабильности новичка;

• введение новичка в коллектив;

• контроль над прохождением адаптации;

• обобщение материалов о ходе адаптации новичков, ознакомление с ними администрации предприятия и линейных руководителей.

Сегодня становится чрезвычайно актуальной работа с молодыми кадрами служб управления персоналом предприятий и организаций. Это реализация кадровой политики через технологическое обучение, механизмы продвижения, мотивации к труду, определения места молодежи в корпоративной культуре предприятия.

Так, в одной санкт-петербургской гостинице служба управления персоналом создала Положение о прохождении испытания при поступлении на работу в ЗАО «Гостиница», являющееся неотъемлемой частью Правил внутреннего трудового распорядка. Положение регламентирует процедуру установления и прохождения срока испытания работниками; заявляет, что испытательный срок устанавливается в целях проверки соответствия работника занимаемой должности (выполняемой работе) при конкретно определенных для него условиях труда (режиме рабочего времени, содержании и объеме возложенных на него функций, системе и размере оплаты труда и пр.), а также для выяснения пригодности для работника предложенных ему условий труда.

В ЗАО решили, что при первичном приеме на работу устанавливать испытательный срок следует всем работникам (за исключением лишь категорий, определенных Трудовым кодексом РФ). В соответствии с ТК РФ, общий срок испытания составил три месяца, а для генерального директора, главного бухгалтера и их заместителей возможно продление срока испытания до шести месяцев.

Соблюдая все базовые требования ТК РФ, специалисты гостиницы разработали собственный порядок прохождения испытательного срока. Принципиальным моментом положения является то, что контроль процесса адаптации работников, находящихся на этапе прохождения испытательного срока, отслеживание сроков и результатов прохождения испытательного срока возложены на кадровую службу и линейных руководителей. Совместная ответственность кадровиков и руководителей способствует их взаимопониманию (см. приложение 1).

При поступлении нового работника его непосредственный руководитель подразделения обязан начать заполнение дневника прохождения адаптации на принятого работника, в котором указываются:

• личные данные работника, его должность, содержание должностных функций;

• конкретные этапы прохождения испытательного срока и задачи на этот период;

• критерии оценки успешности прохождения испытательного срока.

Затем, по ходу прохождения испытательного срока, в дневник вносятся:

• факты производственного и личностного поведения, характеризующие работника и его отношение к возложенным на него обязанностям;

• поощрения и взыскания, вынесенные работнику в этот период;

• краткое резюме собеседования по результатам прохождения испытательного срока;

• вывод-рекомендация руководителя о соответствии работника должности, на которую он претендует.

В соответствии с положением, непосредственный руководитель знакомит работника со всеми первичными данными, внесенными в дневник прохождения адаптации. Руководитель должен согласовать с работником и разъяснить ему задачи, поставленные на период испытания, сроки и результаты их выполнения, а также критерии успешности прохождения испытательного срока.

По окончании испытательного срока непосредственный руководитель проводит с испытуемым работником собеседование, в ходе которого анализируется содержание дневника прохождения адаптации, и подводятся итоги испытания. Работник должен подписать окончательно заполненный дневник.

Если непосредственный руководитель считает работника успешно прошедшим испытание, то он вправе во время собеседования обсуждать вопрос о возможном изменении существенных условий трудового договора, в том числе в части изменения размера заработной платы работника.

Непосредственный руководитель, не удовлетворенный деятельностью работника, имеет право до истечения срока испытания провести с ним соответствующее собеседование. Во время собеседования он должен указать на зафиксированные негативные факты производственного и личностного поведения работника и поставить его в известность о внесении в дневник прохождения адаптации рекомендации о прекращении срока испытания по причине несоответствия работника той должности, на которую он претендует.

По окончании испытательного срока непосредственный руководитель работника делает в дневнике прохождения адаптации анализ прохождения работником испытания и вывод-рекомендацию, а затем передает дневник в администрацию гостиницы.

Окончательное решение на основании рекомендации руководителя подразделения принимает генеральный директор. В случае его согласия с мнением руководителя подразделения, трудовой договор с работником расторгается. Работник предупреждается об этом в письменной форме не позднее чем за три дня, с указанием причин, послуживших основанием для признания этого работника не выдержавшим испытание.

Работнику, не выдержавшему испытание, под роспись передается (направляется по почте заказным письмом) уведомление о расторжении договора по установленной форме и в трудовой книжке работника производится соответствующая запись.

Если по результатам собеседования работник примет решение уволиться по собственному желанию, то ему, в соответствии с ТК РФ, такая возможность предоставляется. В разных организациях могут разрабатываться свои формы оценки прохождения работником испытания.

В том случае, если до самого конца испытания работнику не сообщается оценка его работы, ведутся журнал контроля прохождения испытания или испытательные листы. Документирование прохождения работником испытания с помощью журналов или листов не предполагает, что записи в этих документах не подлежат сообщению работнику и являются какой-либо тайной. На основании внесенных в журнал или лист оценок сотрудник кадровой службы готовит представление об оставлении на работе (если результаты удовлетворительные) или о расторжении трудового договора в связи с неудовлетворительными результатами испытания. С представлением, а также сведениями в журнале (испытательном листе) работник вправе ознакомиться по его требованию.

Отметки о результатах работы испытуемого проставляются в журнале (или испытательном листе), поэтому следует принять систему оценок. Можно ограничиться словесным выражением оценки, а можно ввести 5- или 10-бальную шкалу (табл. 1). Кроме оценок записываются комментарии - негативные и положительные моменты, которые приводятся в дополнение к оценкам (например, как работник реагировал на сделанное ему замечание).

Таблица 1

ЗНАЧЕНИЕ ОЦЕНОК

Количество баллов Оценка

1 Неудовлетворительно, работник не владеет теоретическими знаниями

2 Неудовлетворительно, работник не владеет навыками выполнения работ, не умеет применить теоретические знания

3 Низкая оценка, теоретических знаний недостаточно

4 Низкая оценка, много недочетов при выполнении работы

5 Средняя оценка, существенные недостатки в работе

6 Средняя оценка, отдельные недостатки в работе

7 Средняя оценка, работа выполняется на относительно приемлемом уровне, имеются отдельные недостатки

8 Удовлетворительная оценка, работа выполняется на достаточно хорошем уровне, недостатки несущественны

9 Высокая оценка, практически полностью соответствует предъявляемым требованиям

10 Очень высокая оценка, полностью соответствует предъявляемым требованиям

Отзыв или характеристика по итогам всего испытания составляются не менее чем за одну неделю до завершения испытательного срока, представляются в кадровую службу, которая после своей визы передает отзыв (характеристику) руководителю организации для принятия окончательного решения.

Аналогичная работа по адаптации выпускников вузов происходит и в сфере туризма. Для небольших туристских компаний, которые стараются минимизировать свой штат и универсализировать функциональные обязанности своего персонала, характерно введение в штат должностей «менеджер по туризму» и «агент по туризму» (в приложении 2 представлена должностная инструкция менеджера по туризму). Для постоянных и новых сотрудников разрабатываются программы тренингов для персонала по обслуживанию клиентов отеля (приложение 3) и по работе с У1Р-клиентами (приложение 4).

Приложение 1

Положение о прохождении испытательного срока

УТВЕРЖДАЮ Руководитель компании

(инициалы, фамилия)

«____»____________20_____года

Положение о прохождении испытательного срока

I . Общие положения

1.1. Испытательный срок - это оценка профессиональной пригодности работника, принятого с испытательным сроком.

1.2. Целью испытательного срока является проверка соответствия работника поручаемой деятельности непосредственно в рабочей обстановке.

1.3. Испытательный срок имеет продолжительность не более трех месяцев, а для руководителей организаций и их заместителей, главных бухгалтеров и их заместителей -шести месяцев. При заключении трудового договора на срок от двух до шести месяцев испытание не может превышать двух недель (ст. 70 ТК РФ).

1.4. Испытание при приеме на работу не устанавливается:

• для лиц, избранных по конкурсу на замещение соответствующей должности, проведенному в порядке, установленном трудовым законодательством и иными нормативными правовыми актами, содержащими нормы трудового права;

• беременных женщин и женщин, имеющих детей в возрасте до полутора лет;

• лиц, не достигших 18 лет;

• лиц, избранных на выборную должность на оплачиваемую работу;

• лиц, приглашенных на работу в порядке перевода от другого работодателя по согласованию между работодателями;

• лиц, заключающих трудовой договор на срок до двух месяцев;

• лиц, окончивших имеющие государственную аккредитацию образовательное учреждение начального, среднего, высшего образования и впервые поступающих на работу по полученной специальности в течение одного года со дня окончания образовательного учреждения;

• иных случаях, предусмотренных ТК РФ.

1.5. Продолжительность испытательного срока указывается в приказе о приеме на работу и в трудовом договоре (70 ТК РФ).

1.6. В испытательный срок не засчитывается период временной нетрудоспособности и другие периоды, когда работник фактически отсутствовал на работе по уважительной причине (ст. 70 ТК РФ). В таких случаях подсчитывается общая продолжительность испытательного срока (до и после перерыва), которая не может превышать установленных законом сроков.

1.7. Прием на работу в порядке перевода из сторонних организаций производится только с разрешения руководителя организации (т.к. трудоустройство в порядке перевода не предполагает наличие испытательного срока).

1.8. При неудовлетворительном результате испытания работодатель имеет право до истечения срока испытания расторгнуть трудовой договор с работником, предупредив его об этом в письменной форме не позднее, чем за 3 дня с указанием причин, послуживших основанием для такого решения. При этом расторжение трудового договора производится без учета мнения профсоюзного органа и выплаты выходного пособия с формулировкой «как не выдержавший испытание» (ст. 71 ТК РФ).

1.9. Работник в период испытания, пришедший к выводу, что предложенная ему работа не является для него подходящей, имеет право расторгнуть трудовой договор по собственному желанию, предупредив работодателя письменно за 3 дня. Основанием прекращения трудового договора в этом случае будет собственное желание работника.

1.10. Если испытательный срок истек, а работник продолжает работать, он считается выдержавшим испытание. Последующее расторжение трудового договора (контракта) допускается только на общих основаниях (ст. 71 ТК РФ).

2. Порядок прохождения испытательного срока

2.1. При оформлении на работу начальник отдела управления персоналом (ОУП) знакомит нового сотрудника под расписку с внутренними нормативными документами: правилами внутреннего трудового распорядка, положением о коммерческой тайне, должностной инструкцией и др.

2.2. Обеспечивает изучение работником:

• системы оплаты труда, мотивации, льгот, компенсаций и других выплат социального характера (социальный пакет) работников фирмы;

• программы негосударственного пенсионного обеспечения работников, медицинского обслуживания;

• стандарта организации профессионального обучения персонала;

• организацию делопроизводства, порядка подготовки и оформления организационно-распорядительных документов, включая отчетность и контроль исполнения распорядительных документов;

• организации работы по защите персональных данных, коммерческой тайны и обязанностях работника (в отдельных случаях);

• знакомит с историей фирмы;

• проводит беседу информационного характера об условиях профессиональной деятельности.

2.3. В течение трех дней после выхода на работу работника руководитель подразделения:

• знакомит с организационной структурой фирмы;

• знакомит с положением о структурном подразделении и другими локальными актами, регламентирующими деятельность подразделения;

• знакомит под роспись с должностной инструкцией;

• знакомит со стандартами, инструкциями, схемами и другими документами, необходимыми для успешного осуществления работы;

____________• определяет задачи работника на период испытательного срока, степень его

ответственности и определяет рабочее место;

• знакомит работника под роспись с его индивидуальным планом на период испытательного срока.

3. Процедура назначения наставника

3.1. Наставник назначается из числа наиболее квалифицированных руководителей, специалистов, рабочих (при получении их согласия на выполнение функций наставника) по служебной записке руководителя подразделения и оформляется приказом руководителем организации или распоряжением по структурному подразделению (копия распоряжения в трехдневный срок представляется в отдел управления персоналом).

3.2. Стаж работы наставника в компании должен быть не менее одного года для руководителей и специалистов, и не менее трех лет для рабочих.

3.3. Наставник, по согласованию с руководителем подразделения:

• рационально распределяет рабочее время, совмещая функции по основной работе с функциями наставничества за счет планирования рабочего времени;

• последовательно передавая необходимые знания и опыт работнику, отслеживает выполнение заданий, путем опроса изученного материала и практического их применения.

• своевременно доводит информацию руководителю подразделения о соответствии (несоответствии) работника данной должности (профессии);

• участвует в оценке пригодности работника при промежуточном контроле.

3.4. Система мотивации наставника.

• Вариант первый: работник успешно проходит испытательный срок -наставник получает вознаграждение в размере 2000 рублей.

• Вариант второй: работник не прошел испытательный срок, но не по причине неудовлетворительной работы наставника - наставник получает компенсацию за проделанную работу в размере 1000 рублей.

• Вариант третий: выявлена неудовлетворительная работа наставника -устанавливается понижающий коэффициент в соответствии с положением о премировании за выполнение основных технико-экономических показателей.

4. Индивидуальный план работника на период испытательного срока

4.1. Руководитель подразделения составляет для работника индивидуальный план на период испытательного срока, который подписывается руководителем подразделения, наставником и работником, согласовывается с директором по управлению персоналом и общим вопросам и утверждается руководителем по направлению. План должен быть у работника, руководителя подразделения, наставника и в отделе управления персоналом.

4.3. Руководитель подразделения составляет календарь встреч с наставником и работником по принципу: первая неделя - каждый день, последующие недели первого месяца - 1 раз в неделю и т.п. с отметкой в журнале обучения работника.

_______4.4. Специалист сектора развития персонала периодически (не менее двух раз в

первый месяц и одного раза в последующие месяцы) осуществляет контроль прохождения испытательного срока путем представления руководителем подразделения или наставником журнала обучения, с указанием дат и тем обучения.

5. Окончание испытательного срока

5.1. Не позднее чем за 10 дней до истечения срока испытания наставник представляет руководителю подразделения отчет:

• о результатах выполнения индивидуального плана работы на период испытательного срока;

• о выполнении других производственных заданий, порученных работнику за время испытательного срока.

Руководитель подразделения и наставник проводят промежуточный контроль оценки пригодности работника.

5.2. Руководитель пишет информационно-аналитическую записку о результатах, достигнутых работником в период испытательного срока, дает заключение «прошел испытательный срок» - «не прошел испытательный срок»; делает заключение о пригодности сотрудника к работе в данной должности; дает рекомендации о повышении (понижении) должностного оклада в пределах максимальных и минимальных размеров в соответствии со штатным расписанием организации; об изменении или отмене надбавок к должностному окладу, о повышении квалификации.

5.3. Заключение согласовывается с директорами по направлениям, руководителями, которые заинтересованы в данном специалисте, сотрудничали с ним в период испытательного срока. Для руководящего персонала обязательно согласование заключения с руководителем отдела управления персоналом.

5.4. Согласованное заключение поступает к руководителю отдела управления персоналом не позднее чем за два дня до окончания испытательного срока работника.

Директор по персоналу подпись инициалы, фамилия

Приложение 2

Должностная инструкция агента по туризму

УТВЕРЖДАЮ Руководитель компании

(инициалы, фамилия)

«___»____________20_____года

Должностная инструкция агента по туризму

I. Общие положения

1.1. Агент по туризму относится к категории технических исполнителей.

1.2. На агента по туризму назначается лицо, имеющее (высшее, среднее) профессиональное образование, дополнительную подготовку по туристской деятельности, (без предъявления требований к стажу, стаж работы не менее 1 года; 2 лет; др.).

1.3. Агент по туризму должен знать:

1.3.1. Федеральный закон РФ 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности.

1.3.2. Географию стран мира.

1.3.3. Порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров.

1.3.4. Правила бронирования билетов и услуг.

1.3.5. Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.

1.3.6. Основы туристского права.

1.3.7. Иностранный язык.

1.3.8. Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.).

1.3.9. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.

1.3.10. Методики составления отчетности.

1.3.11 .________________________________________________________

1.4. Назначение на должность агента по туризму и освобождение от должности производится приказом руководителя организации.

1.5. Агент по туризму подчиняется непосредственно (менеджеру по туризму, иному должностному лицу).

1.6.

2. Должностные обязанности

Агент по туризму:

2.1. Предлагает клиенту имеющийся выбор вариантов проведения отдыха, дает рекомендации и

советы по выбору мест отдыха, консультирует клиента об особенностях социальнодемографических и природно-климатических условий места отдыха.

2.2. Проводит мини-рекламу выбранного места, описывает его достоинства и преимущества.

2.3. Предоставляет путеводители, карты, схемы, планы местности.

2.4. Заключает договор на оказание туристских услуг.

2.5. Организует взаимодействие с транспортными предприятиями, гостиницами и турагентствами.

2.6. Дает необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (регионе) пребывания.

2.7. Оформляет необходимые туристические документы.

2.8.

3. Права

Агент по туризму имеет право:

3.1. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3.3. Требовать от руководства обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

4. Ответственность

Агент по туризму несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба организации — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.4.

Руководитель подразделения подпись инициалы, фамилия

Юрисконсульт

подпись инициалы, фамилия

Дата

Приложение 3

Тренинг для персонала «Эффективный сервис и обслуживание клиентов отеля»

Цель: повышение качества обслуживания клиентов компании Задачи:

• создание позитивного контакта с клиентами;

• совершенствование навыков взаимодействия с клиентом;

• определение собственного стиля эффективного поведения;

• формирование навыка обслуживания разных категорий клиентов. Программа:

Обслуживание клиентов

• качество обслуживания как индикатор конкурентоспособности компании;

• профессионализм в обслуживании;

• ненавязчивый сервис;

• забота об интересах клиента.

Работа над образосоставляющими

• внешний вид;

• голос: тембр, интонация;

• имидж сотрудника и фирмы;

• этика обслуживания;

• отношение к себе;

• отношение к окружающим;

• создание позитивного впечатления о себе

Чего хотят клиенты

• прояснение ситуации;

• выяснение потребителей и возможностей клиентов;

• истинные мотивы клиента;

• умение задавать «правильные» вопросы;

• управление ситуацией с помощью вопросов;

• формирование потребителей с помощью специальных вопросов;

• управление ожиданием клиента Аргументация

• методы убеждения;

• технология аргументации;

• свойства продукта - преимущества - выгода для клиента;

• получение обратной связи от клиента;

• умение говорить на «языке» клиента, доступно излагать свои мысли;

• наработка необходимого словарного запаса, контроль над позой, мимикой и жестами;

• выработка взаимовыгодных предложений Работа с возражениями клиента

• основные причины возражений;

• приемы работы с возражениями;

• установление позитивных отношений с клиентом;

• формирование доверия клиента к компании Конфликты

• психологические типы клиентов;

• умение различать реакции клиента;

• достижение целей в конфликтных ситуациях;

• работа с жалобами;

• преодоление негативного настроя клиента;

• скептицизм, критика клиента Подведение итогов

Закрепление материала. Настрой участников на внедрение полученных навыков в профессиональную деятельность.

Приложение 4

Тренинг «Работа с корпоративными VIP-клиентами: продвижение товаров и услуг»

Тренинг для менеджеров по работе с ключевыми клиентами и менеджеров по продажам, занимающимся активным привлечением клиентов, проводящим переговоры, участвующим в

тендерах, работающим с «долгими» клиентами

Цель: дать понимание формирования лояльности У1Р-клиента, налаживания долгосрочных партнерских отношений

Задачи:

• формирование системного подхода к привлечению и удержанию У1Р-клиентов;

• повысить вероятность успешного завершения сделки, повысить вероятность проведения повторных сделок;

• отработать технологии управления переговорным процессам с У1Р-клиентами;

• дать представление о психологических приемах влияния на собеседника Программа:

Кто такой VIP-клиент

• классификация клиентов;

• определение лояльности клиентов;

• технологии формирования лояльности У1Р-клиентов Управление переговорным процессом

• технология контакта;

• составление психологического портрета собеседника;

• формирование доверия Стратегия работы с VIP-клиентами

• принцип «Бей выше»;

• принцип «Информационной волны»;

• принцип последовательности;

• принцип «Сделаю для Вас...»;

• идеология взаимодействия бизнесов;

• разработка торговых условий

Тактика работы - коммуникации с VIP-клиентами

• энергетически «заряженные» фразы, их воздействие на переговорный процесс. Управление эмоциональным состоянием клиента;

• что нельзя говорить при проведении переговоров или как «не похоронить» сделку;

• искусство комплимента как средство расположить к себе клиента;

• убедительная речь, или как «зажечь» клиента. Отработка навыков позитивной речи;

• техники задавания вопросов (коучинг) или как с помощью вашего вопроса заинтересовать клиента

Тактика работы с VIP-клиентами

• эффективная презентация;

• работа с возражениями;

• подготовка сценария ведения переговоров