CC BY
170
Логистика
УДК 658.7:Ю7 ББК У9(2)40
МЕТОД ОЦЕНКИ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ЦЕПИ ПОСТАВОК* Ю.В. Бутрина
Статья посвящена проблемам измерения и оценки уровня обслуживания цепи поставок предприятия. Автором рассмотрены основные показатели уровня сервиса клиентов. Сформирована модель оценки уровня обслуживания, с использованием которой предприятие может проводить стратегическое управление инфраструктурой цепи поставок.
Ключевые слова: уровень обслуживания, логистика, цепь поставок, предприятие, управление, показатели.
В настоящее время существует несколько способов оценки конкурентоспособности предприятий. Среди них - оценка уровня обслуживания потребителей.
Уровень обслуживания измеряют с помощью показателей, отражающих количественные и качественные характеристики уровня сервиса. Они характеризуют относительную способность предприятия удовлетворять запросы потребителей.
Логистический подход позволяет реализовать цели предприятия с позиций удовлетворения требований потребителей и является стратегическим фактором достижения конкурентных преимуществ. В конечном итоге успешность предприятия на рынке напрямую зависит от его умения привлекать и удерживать потребителей.
Многие предприятия обращаются к уровню обслуживания потребителей как к средству повышения конкурентоспособности. Так как современный потребитель отдает предпочтение предприятию, способному доставить товар к определенному сроку, в требуемом количестве, удобной таре, приемлемым размером партии, в соответствии с заказанным ассортиментом и т. д.
Показатели уровня обслуживания каждого предприятия обусловлены сферой его деятельности, видами продукции или услуг, запросами обслуживаемых потребителей и др., и поэтому могут в достаточной степени отличаться от показателей других фирм. Для оценки уровня обслуживания потребителей необходима система показателей.
Анализ литературы показал, что в настоящее время отсутствуют методики оценки уровня обслуживания потребителей, полностью удовлетворяющие следующим требованиям: системности, полноты отражения информации, использования измеримых показателей, всеобъемлющей системы показателей и критериев, достоверности результа-
тов, удобства сбора исходных данных, использования результатов и т. д.
Поэтому в целях совершенствования оценки уровня обслуживания потребителей разработана авторская методика оценки уровня обслуживания.
При разработке методики выполнены три подготовительных этапа. Рассмотрим подробно каждый из них.
Этап 1. Разработка системы показателей уровня логистического обслуживания.
Из множества показателей, рассмотренных в литературе и применяемых в практике хозяйствования предприятий (около 90), выявленных и проанализированных нами, в качестве системы показателей уровня логистического обслуживания примем такие показатели, которые наиболее объективно и полно, на наш взгляд, отражают эффективность логистики для потребителей, обеспечивают четкость и измеримость, и которые при необходимости можно скорректировать в зависимости от конкретных условий:
1) срок выполнения заказа,
2) доля заказов, которые можно выполнить полностью и немедленно,
3) готовность к выполнению заказа,
4) обязательность (точность) при соблюдении сроков,
5) надежность выполнения заказов,
6) гибкость в выполнении заказа,
7) безотказность,
8) ассортимент продукции (работ, услуг),
9) коэффициент выполнения заказов,
10) информационная готовность.
Введем условные обозначения. Пусть к; - ьй показатель уровня обслуживания, 1 от 1 до п, где п - число показателей. Тогда к! - срок выполнения заказа и т. д., кю - информационная готовность.
Показатель к! в отличие от других относи-
* Статья подготовлена при финансовой поддержке аналитической ведомственной целевой программы Министерства образования и науки «Развитие научного потенциала высшей школы» №2.1.3/643.
тельных является абсолютным и представляет ценность только в сравнении с аналогичными показателями предприятий-конкурентов или с нормативными, или с требуемыми клиентами. Поэтому введем вспомогательный относительный показатель - коэффициент срока выполнения заказов (к/), к/ = кг/10, где ^ - срок выполнения заказов предприятием-конкурентом.
Для показателей, выбранных для измерения уровня логистического обслуживания, используем формулы, представленные в табл. 1.
Этап 2. Обоснование срока давности исходной информации по уровню обслуживания клиентов.
Считаем, что для получения объективных результатов, для расчета показателей необходимы исходные данные за два и более последних лет с разбивкой по дням, неделям, месяцам и т. д. в зависимости от интенсивности выполнения заказов предприятием и требований по точности результатов.
Этап 3. Определение критериев отдельных показателей уровня обслуживания потребителей и критерия интегрального показателя.
Таблица 1
Формулы расчета показателей уровня логистического обслуживания
Наименование показателя Основная формула для расчета Дополнительная формула длярасчета4
1 .Срок выполнения заказа Промежуток времени между датами заказа и его выполнения (максимальный, средний, минимальный) -
2. Доля заказов, которые можно выполнить полностью и немедленно Количество заказов, которые можно выполнить полностью и немедленно / Количество принятых к выполнению заказов1 -
3. Готовность к выполнению заказа Количество заказов, сроки по которым соответствуют пожеланиям клиентов / Количество заявок клиентов2 -
4. Обязательность (точность) при соблюдении сроков Количество заказов, выполненных точно в срок / Количество заказов Количество заказов, выполненных точно в срок = 1 - количество заказов, выполненных с нарушением сроков
5. Надежность выполнения заказа Количество заказов, выполненных в полном соответствии с договором (без дефектов) / Количество выполненных заказов Количество заказов, выполненных в полном соответствии с договором = 1-количество заказов, выполненных с дефектами
6. Гибкость в выполнении заказов Количество внесенных изменений в заказы на стадии выполнения / Количество пожеланий клиентов по изменениям заказов -
7. Безотказность Количество принятых к выполнению заказов / Количество заявок Количество принятых к выполнению заказов = 1 - количество отказов по выполнению заказов по различным причинам
8. Ассортимент продукции (работ, услуг) Количество заказов, выполненных в соответствии с требуемым ассортиментом / Количество заказов Количество заказов, выполненных в соответствии с требуемым ассортиментом = 1 - количество заказов, выполненных не в полном соответствии с ассортиментом
9. Коэффициент выполнения заказов Количество выполненных заказов / Количество заявок -
10. Информационная готовность Количество быстрых и точных ответов / Общее количество запросов клиентов Количество быстрых и точных ответов = 1 — (количество затруднений на вопросы клиентов + количество задержек по ответам)
Примечания:
1. Количество принятых к выполнению заказов (количество заказов) - это общее количество заключенных договоров в полном соответствием с условиями клиентов.
2. Количество заявок - это общее количество обращений клиентов по поводу возможности выполнения тех или иных заказов.
3. Количество выполненных заказов - это количество заказов, выполненных по заключенным договорам.
4. Дополнительная формула для расчета показателя введена для упрощения расчетов, потому что, как правило, на предприятиях для удобства отмечают негативные, а не положительные характеристики при выполнении заказов. Например, удобнее фиксировать не количество поставок, выполненных в срок, а количество поставок, выполненных с опозданием и т. д.
По результатам исследований на предприятиях, анкетирования потребителей, апробации разработанной методики рекомендованы критерии для определения уровня частных показателей и интегрального показателя. Они приведены далее.
Для решения задачи измерения и оценки уровня обслуживания рассмотрим разработанную нами методику, алгоритм которой представлен на рисунке.
Рассмотрим последовательность реализации данной методики.
Блок 1. Ввод исходных данных.
Исходные данные для расчета показателей уровня обслуживания (в данном случае ежедневная регистрация) оформляются в табл. 2.
Отметим, что информация по переходящим заказам включается в тот период, когда заказ считается полностью выполненным.
Алгоритм измерения и оценки уровня логистического обслуживания потребителей
Таблица 2
Исходные данные для измерения показателей уровня обслуживания
Уел. обозн. Наименование исходных данных Месяц Февраль 2010 г.
01.02 02.02 03.02 04.02
кі Промежуток времени между датами заказа и его выполнения (максимальный, средний, минимальный)
Промежуток времени между датами заказа и его выполнения (максимальный, средний, минимальный) предприятия-конкурента
к2 Количество заказов, которые можно выполнить полностью и немедленно
Количество заказов
к3 Количество заказов, сроки по которым соответствуют пожеланиям клиентов
Количество заявок (обращений) клиентов
кц Количество заказов, выполненных с нарушением сроков
к5 Количество заказов, выполненных с нарушениями условий договоров
Количество выполненных заказов
ке Количество внесенных изменений в заказы на стадии выполнения
Количество пожеланий клиентов по изменениям заказов
к 7 Количество отказов по выполнению заказов по различным причинам
Окончание табл. 2
Уел. обозн. Наименование исходных данных Месяц Февраль 2010 г.
01.02 02.02 03.02 04.02
к8 Количество заказов, выполненных не в полном соответствии с ассортиментом
к9 Количество выполненных заказов по заключенным договорам
кю Количество затруднений на вопросы клиентов + количество задержек по ответам на вопросы
Общее количество запросов клиентов
Блок 2. Определение весов показателей.
Для определения показателей уровня логистического обслуживания также необходимо рассчитать рейтинг (вес) каждого показателя (У^.
п п
Причем = 1, где - сумма весов показа-
1=1
телей, 1 - индекс показателя, \ от 1 до п.
Определение весов должно осуществляться квалифицированной группой экспертов из числа потребителей данного предприятия. Группа должна представлять собой репрезентативную выборку из общего количества потребителей.
Для этого составляется матрица, позволяющая расставить приоритеты среди показателей. Готовая матрица для расчета рейтинга каждого показателя имеет вид, представленный в табл. 3.
Сравнение показателей производится попарно. Например, первый сравнивается со вторым, затем с третьим, четвертым и т. д.; затем второй сравнивается с третьим, четвертым, пятым и т. д. Более важному с точки зрения экспертов критерию, присваивается значение «1», менее важному - «О». После этого результат для каждого из показателей суммируется, и все суммы приводятся к одному знаменателю, то есть к общему количеству показателей. Таким образом, получаем вес каждого показателя.
Блок 3. Расчет отдельных показателей уровня обслуживания.
Все расчеты по показателям уровня обслуживания необходимо внести в табл. 4, используя формулы, представленные в табл. 1.
В графы табл. 4 необходимо внести полученные значения показателей, рассчитанные по формулам табл. 2 по исходным данным табл. 1.
В графу 3 табл. 4 записываются полученные значения показателей, рассчитанные по формулам из табл. 2, по исходным данным табл. 1.
Для дальнейших расчетов определены критерии показателей уровня обслуживания потребителей.
Показатели к2 - кю принимают значения в интервале (0; 1,0]. По нашему мнению, если показатель принимает значение из интервала (0; 0,39], это означает низкий уровень; из интервала [0,4; 0,89] - средний уровень; из интервала [0,9; 1,0] - высокий уровень.
Показатель к/ принимает значения (0; оо), приемлемыми будем считать значения из интерва-
ла (0; 1,2), средними - [0,8; 1,19], высокими -[0; 0,79].
Информация по критериям показателей представлена в табл. 5.
Блок 4. Оценка отдельных показателей уровня обслуживания.
Оценивание показателей уровня обслуживания представлено в табл. 6. Исходными данными для табл. 6 является данные табл. 5.
В пустые ячейки табл. 6 напротив показателя проставляется знак «X» или «V» в графе, соответствующей уровню показателя.
Блок 5. Расчет интегрального показателя уровня обслуживания.
Для получения общей количественной характеристики уровня обслуживания введем интегральный показатель, объединяющий в себе единичные показатели к, — к10.
Так как показатели к/ и к2 - к10 имеют противоположные ограничения, то не могут быть использованы в интегральном показателе одновременно. Поэтому интегральный показатель будет состоять из системы:
( ГТо
о___ 1=2_______
к1/=к1 /1о, (1)
ю
Результаты расчетов по системе (1) далее необходимо внести в табл. 7.
Блок 6. Оценка интегрального показателя уровня обслуживания.
На данном этапе используются интервальные критерии интегрального показателя уровня обслуживания.
Интегральный показатель уровня обслуживания принимает значения из интервала (0; 1], показатель к/принимает значения из интервала (0; оо).
Примем, что если показатель Б принимает значение из интервала (0; 0,49], это означает низкий уровень; из интервала [0,5; 0,89] - средний уровень; из интервала [0,9; 1,0] - высокий уровень.
Таблица 3
Определение весов показателей /ровня обслуживания
Наименование показателя 1 1. Срок выполнения заказа 2. Доля заказов, которые можно выполнить полностью и немедленно 3. Готовность к выполнению заказа 4. Обязательность при соблюдении сроков 5. Надежность выполнения заказа 6. Г ибкость в выполнении заказа 7. Безотказность 8. Ассортимент продукции (работ, услуг) 9. Коэффициент выполнения заказов 10. Информационная готовность
1. Срок выполнения заказа
2. Доля заказов, которые можно выполнить полностью и немедленно
3. Готовность к выполнению заказа
4. Обязательность при соблюдении сроков
5. Надежность выполнения заказа
6. Гибкость в выполнении заказа
7. Безотказность
8. Ассортимент
9. Коэффициент выполнения заказов
10. Информационная готовность
Баллы
Вес показателя (У;)
Таблица 4
Расчет показателей уровня логистического обслуживания
Условные обозначения показателей Значение показателя Месяц Февраль 2010 г.
01.02 02.02 03.02 04.02
к,'
к2
к3
и
к5
кб
к7
к8
к9
кю
Если показатель к/ принимает значение из интервала (0; 0,79], это означает высокий уровень; из интервала [0,8; 1,19] - средний уровень; из интервала [1,2; + оо) - низкий уровень.
Присвоим интервальным границам значений показателей Б и к/балльные оценки.
Расчет величины интегрального показателя представлен в табл. 8.
Если сумма баллов (см. табл. 8) составляет от 0 до 5 - уровень обслуживания является низким; от 6 до 14 - средним; от 15 до 20 - высоким.
Далее по данным табл. 8 в строки табл. 9 в со-
ответствии со значением показателя проставляются знаки «X» или «V».
Затем согласно полученным уровням значений показателей необходимо суммировать цены интервалов и вписать в последнюю строку табл. 9 в соответствующую ячейку.
Блок 7. Формулирование итоговых выводов в соответствии с целями и задачами исследования.
Полученные результаты необходимо вносить в графы 2-4 в соответствующие колонки по уровням значений.
На основании данных табл. 6-9 необходимо
Таблица 5
Критериальная оценка показателей уровня обслуживания
Наименование показателя Уел. обозн. Ограниче- ние Интервалы значений
Низкий уровень Средний уровень Высокий уровень
1. Срок выполнения заказа кі -» пип - - -
к/ 0 1,2 -оо 0,8-1,19 0-0,79
2. Доля заказов, которые могут быть выполнены полностью и немедленно кг ] 0-0,39 0,4-0,89 0,8-1,0
3. Готовность к выполнению заказов к3 —» 1 0-0,39 0,4-0,89 0,8-1,0
4. Обязательность (точность) при соблюдении сроков к4 -* 1 0-0,39 0,4-0,89 0,8-1,0
5. Надежность выполнения заказов к5 —» 1 0-0,39 0,4-0,89 0,8-1,0
6. Гибкость в выполнении заказа к6 —> 1 0-0,39 0,4-0,89 0,8-1,0
7. Безотказность к7 —» 1 0-0,39 0,4-0,89 0,8-1,0
8. Ассортимент продукции (работ, услуг) к8 -* 1 0-0,39 0,4-0,89 0,8-1,0
9. Коэффициент выполнения заказов к9 -* 1 0-0,39 0,4-0,89 0,8-1,0
10. Информационная готовность кш —> 1 0-0,39 0,4-0,89 0,8-1,0
Таблица 6
Оценка показателей уровня логистического обслуживания
Наименование показателей Интервалы значений показателей за Месяц Февраль 2010 г.
Низкий уровень Средний уровень Высокий уровень
к/ 1,2-оо 0,8-1,19 0 - 0,79
к2 0-0,39 0,4-0,89 0,9-1,0
кз 0-0,39 0,4-0,89 0,9-1,0
к4 0-0,39 0,4-0,79 0,8-1,0
к5 0-0,39 0,4-0,79 0,8-1,0
кб 0-0,39 0,4-0,79 0,8-1,0
к7 0-0,39 0,4-0,79 0,8-1,0
к8 0-0,39 0,4-0,79 0,8-1,0
к9 0-0,39 0,4-0,79 0,8-1,0
кю 0-0,39 0,4-0,79 0,8-1,0
Таблица 7 Таблица 8
Определение величины интегрального показателя Определение величины интегрального показателя
Наименование показателя Значения показателей
Б
к/
заполнить табл. 10. Данные о логистических затратах заполняются из соответствующих внутренних документов предприятия.
Результаты измерения уровня логистического обслуживания по отдельным показателям и интегральному показателю необходимо отслеживать и тщательно фиксировать. Полученные результаты необходимо регулярно анализировать в динамике, сопоставлять с уровнем продаж, с затратами на логистику и т. д.
Наименование показателя Интервалы значений
Низкий уровень Средний уровень Высокий уровень
Э 0-0,49 0,50-0,89 0,90-1,0
Цена интервала, балл 1 4 10
к/ 1,2- + оо 0,8-1,19 0-0,79
Цена интервала, балл 0 4 10
Сумма показателей, баллов 0-5 6-14 15-20
Кроме того, необходимо сравнивать измеренный уровень обслуживания с итогами анкетирования потребителей, анализировать результаты,
Таблица 9
Оценка интегрального показателя
Наименование показателя Интервалы значений
Низкий уровень Средний уровень Высокий уровень
Б 0-0,49 0,50-0,89 0,90-1,0
Цена интервала, балл 1 4 10
к/ 1,2- +00 0,8-1,19 0-0,79
Цена интервала, балл 0 4 10
Сумма показателей, балл 0-5 6-14 15-20
Цена суммы интервалов, балл
Таблица 10
Итоговые результаты измерения и оценки уровня логистического обслуживания потребителей
Наименование показателя Значение показателя за Февраль месяц 2010 г.
Низкий уровень Средний уровень Высокий уровень
1. Срок выполнения заказа
2. Доля заказов, которые можно выполнить полностью и немедленно
3. Готовность к выполнению заказа
4. Обязательность (точность) при соблюдении сроков
5. Надежность выполнения заказа
6. Гибкость в выполнении заказов
7. Безотказность
8. Ассортимент продукции (работ, услуг)
9. Коэффициент выполнения заказов
10. Информационная готовность
Показатель Б
Показатель к/
Сумма показателей в и к/, баллов
Логистические затраты, тыс. руб.
формулировать выводы для разработки и внедрения мероприятий по совершенствованию уровня обслуживания потребителей в материалопроводящей цепи предприятия. Также необходимо проводить процедуры бенч-маркинга.
Таким образом, разработанная методика позволяет оценить уровень логистического обслуживания потребителей по отдельным показателям, а также получить общую оценку уровня обслуживания с помощью интегрального показателя уровня обслуживания в разрезе отдельных заказов, категорий потребителей и в целом по предприятию. Данная методика может применяться для оценки поставщиков и предприятий-партнеров (например, подрядчиков).
В заключение отметим, что рекомендуется
дополнительно провести экспертную оценку уровня обслуживания с точки зрения потребителей. Это позволит получить информацию, служащую основой для принятия решений в области маркетинга. Тогда сопоставление результатов оценивания позволит объективно определить, существуют ли отклонения в уровне обслуживания предприятия, предлагаемого клиентам, то есть является ли уровень сервиса низким, достаточным или завышенным, для последующего совершенствования логистической цепи предприятия. В результате логистика, взаимодействуя с маркетингом, способствует выработке оптимальных решений на основе маркетинговой информации. Поэтому наибольший эффект для предприятия достигается при использовании логистики и маркетинга во взаимосвязи.
Поступила в редакцию 11 декабря 2009 г.
Бутрина Юлия Владимировна. Кандидат экономических наук, доцент кафедры банковского дела, Южно-Уральский государственный университет (г. Челябинск). Область научных интересов - логистика, цепь поставок, логистические затраты, уровень обслуживания.
Yulia Vladimirovna Butrina is Cand.Sc. (Economics), Associate Professor of the Banking Department of South Ural State University, Chelyabinsk. Research interests: logistics, delivery chain, logistics costs, grade of service.
E-mail: [email protected]
