МЕТОД КАНО Текст научной статьи по специальности «Компьютерные и информационные науки»

УДК 338.462

МЕТОД КАНО

Е.М. Григорьева, консультант по системам менеджмента ООО «ИнтерКонсалт», главный редактор сетевого издания «Портал пищевой промышленности «Foodsmi».

Редакция журнала «Экономические исследования» продолжает публикацию материалов в разделе «Вопрос-ответ». В данном номере журнала вниманию читателей предлагается одна из тем раздела: «Метод Кано».

The editorial board of the journal "Economic Research" continues to publish materials in the "Question-answer" section. In this issue of the magazine, readers are offered one of the topics of the section: "The Kano Method".

Ключевые слова: Модель Кано, метод Кано, теория привлекательного качества, потребности и ожидания потребителей, удовлетворённость потребителей.

Keywords: Kano model, Kano method, attractive quality theory, consumer needs and expectations, customer satisfaction.

1. Модель Кано. Что это?

Модель Кано («Теория привлекательного качества») - модель, позволяющая компаниям классифицировать функции своих продуктов на основании их ценности для целевой аудитории. Модель Кано - один из инструментов управления качеством.

2. История возникновения модели Кано?

Модель Кано разработана в 1980-х годах профессором Норияки Кано.

3. Назначение метода Кано?

Метод используется для выработки стратегии компании и решения задач обеспечения удовлетворенности потребителей.

Метод Кано позволяет описать то, удовлетворение каких потребностей оставляет потребителя равнодушным, неудовлетворенным, или приводит его в восторг.

4. Цели метода Кано?

Цель метода состоит в определении и распределении всего диапазона требований и ожиданий потребителей по приоритетам.

6. Категории предпочтений потребителей по методу Кано?

Нориаки Кано классифицировал предпочтения клиентов по категориям. Эти категории были переведены на английский под разными названиями (обязательные, основные, привлекательные и т. д.).

• Обязательное (базовое, основное) качество. Это требования, которые ожидают клиенты и которые принимаются как должное. Если всё сделано хорошо, то потребители нейтральны, но, если всё сделано плохо, клиенты очень недовольны. Например, соответствие пищевого продукта показателям безопасности является основной необходимостью.

• Одномерное (требуемое, стандартное) качество. Это атрибуты, которые приводят к удовлетворенности клиентов, когда они выполнены, и неудовлетворенности, когда они не выполнены. Это атрибуты, о которых говорят, и те, по которым компании конкурируют. Это качество, соответствующее «количественным» характеристикам продукции. Примером этого может быть упаковка молока, в которой содержится на 10% больше молока по той же цене, что приведет к удовлетворению потребителя, но, если она содержит только 6%, покупатель почувствует себя введенным в заблуждение. Это приведет к неудовлетворенности потребителя.

• Привлекательное (опережающее, очаровательное) качество. Это атрибуты, которые обеспечивают удовлетворенность клиентов, когда они достигнуты полностью, но не вызывают неудовлетворенность, когда они не выполняются. Например, термометр на упаковке молока, показывающий температуру молока.

• Безразличное качество. Эти атрибуты относятся к аспектам, которые не приводят ни к удовлетворенности, ни к неудовлетворенности клиентов. Например, толщина воскового покрытия на упаковке молока. Это может быть важно для дизайна и производства, но потребители не заметят разницу.

• Обратное качество. Эти атрибуты относятся к высокой степени достижений, приводящей к неудовлетворенности, а также к тому факту, что не все клиенты одинаковы. Например, некоторые клиенты предпочитают базовую модель продукта и, если у продукта слишком много дополнительных функций, они будут недовольны. Требования и

ожидания потребителей со временем меняются. То, что вызывает восхищение сегодня, завтра может стать ожидаемым качеством и через какое-то время перейти в базовое качество. Также разные категории потребителей могут иметь различные потребности.

7. Визуальное представление метода Кано?

Визуально применение метода Кано может быть представлено в виде графика, представленного ниже.

Привлеченнь й клиент

Удовлетворенный клиент

Неудовлетвор клиент

Стандартное качество

Привлекательное" качество

Несоответствующее Соответствующее "Очаровательное" качество качество качество

8. Достоинства метода Кано?

Метод помогает:

- определить взаимосвязи между обновлением продукции, динамикой рынков и уровнем удовлетворенности потребителей;

- согласовать подходы предприятий к разработке и изготовлению продукции с интересами и взглядами потребителей.

9. Недостатки метода Кано?

Недостатком метода является то, что его сложно экстраполировать на стратегию компании в целом на предприятиях, где существует несколько производственных линий, выпускающих большую номенклатуру продукции.

Список литературы

1. Абакумова И.В. Исследование удовлетворенности потребителей с использованием метода Кано / Вестник Амурского государственного университета. Серия: Гуманитарные науки. - 2021. - С. 42-48.

2. Мороз А.Ю. Применение методов управления качеством для разработки стандартов: модель Кано / Качество и жизнь. - 2023. - №2 1 (37). - С. 10-13.

I

• Продолжение публикации материалов раздела «Вопрос-ответ» в следующих номерах журнала.