CC BY
11И.А. ДЕМЕНЕНКО старший преподаватель кафедры социологии и управления Белгородский государственный технологический университет им. В.Г. Шухова1
И.В. ШАВЫРИНА кандидат социологических наук, доцент кафедры социологии и управления Белгородский государственный технологический университет им. В.Г. Шухова2
Менеджмент-технологии повышения клиентоориентированности вуза
Статья подготовлена при финансовой поддержке РГНФ и Правительства Белгородской области. Грант «Клиентоориентированная организационная культура вуза как фактор эффективного социально- экономического развития региона» № 16-13-31002
Реформирование системы образования как одного из важнейших институтов современного общества напрямую влияет не только на дальнейшие перспективы развития социальной сферы в целом, но и определяет направления применения высшими учебными заведениями новых стратегий в области предоставления образовательных услуг, позиционирования вуза.
Современные исследователи выделяют ряд специфических особенностей, влияющих на функционирование системы образования в целом, и высшего образования, в частности. К их числу относятся:
1 Демененко Инна Арамовна, e-mail: inna12manager@gmail.com
2 Шавырина Ирина Валерьевна, e-mail: shavyrina_77@mail.ru
- значительное повышение неопределенности социально-экономических процессов, обусловленное резким ростом динамизма технологий и потребностей;
- сокращение сроков и темпов адаптации людей и социальных институтов к быстро меняющимся реалиям современного общества;
- индивидуализация производства, его ориентация на запросы конкретного потребителя;
- смещение акцентов в инвестиционной политике государства в сторону инвестиций в человеческий капитал (и, в первую очередь, в образование и здравоохранение);
- обострение конкуренции, приводящей к созданию единого мирового рыночного пространства с большим количеством игроков;
- институциональный кризис отраслей, связанных с человеческим капиталом, и прежде всего образования, здравоохранения, пенсионной системы, что обусловлено влиянием на данные сферы изменений, происходящих в обществе1.
В исследованиях современных ученых, изучающих проблемы реформирования системы образования, содержится значительное число рекомендаций по организации контуренторазвивающего образовательного процесса, в число которых входят:
1) психолого-педагогическое воздействие на студентов с целью развития акмеологической направленности личности и конкуренто-определяющих личностных качеств;
2) проектирование образовательной деятельности вуза на основную и дополнительную специальности студентов;
3) поддержка студентов в их желании совмещать учебу в вузе с работой по специальности, по возможности, помогать с трудоустройством;
4) помощь студентам в накоплении необходимого профессионального опыта в процессе прохождения производственных и других видах практик, содействие в выполнении заданий научного и управленческого содержания;
1 Гринкруг Л.С., Василенко В.С. Обновление образовательной системы вуза: модель взаимодействия с внешней средой // Университетское управление: практика и анализ. 2011. № 3. С. 30. 100
5) организация внеучебной деятельности студентов с целью развития поликультурного взаимодействия, информационного обмена, гражданской активности и освоения студентами ряда социальных ролей;
6) междисциплинарная интеграция информации, практико-ориентированность и контекстность обучения (ориентиры на предметное содержание деятельности, соответствующие роли и функции, деловые и ролевые игры, ситуационно - проблемные задачи) как важное условие повышения учебной мотивации студентов.
На основании всего вышесказанного становится понятным, что проблему повышения конкурентоспособности при подготовке специалистов учреждениями высшего профессионального образования невозможно решить без стратегического партнерства вузов с внешними клиентами.
Университеты являются организациями, имеющими достаточно закрытый характер и сложную внутреннюю структуру. Бизнес-партнеры зачастую «не представляют, как функционирует то или иное подразделение ВУЗа, где находится нужный им «центр экспертизы», кто отвечает за реализацию конкретных проектов». Подобная «распыленность» приводит кроме всего прочего и к необходимости долгих и трудоемких согласований, прежде чем начать совместную работу. Только преодоление излишнего бюрократизма и сокращение промежуточных процедур способно создать эффективный механизм сотрудничества учреждений высшего образования с бизнес-структурами.
Одним из вариантов решения данной проблемы может стать разработка совместной стратегии вузов и бизнес-сообщества, в которой будут четко описаны приоритетные направления и конечные результаты совместной деятельности. При этом очень важно подойти к разработке подобных механизмов с максимальной осторожностью, учитывая все возможные негативные последствия. И здесь нельзя не согласиться с мнением И.Г. Куфтырева и М.И. Рыхтика, утверждающих, что «главным принципом партнерства должно стать «развитие при сохранении»: стремление позаимствовать у каждой из сторон взаимодействия наиболее выгодные черты, сохранив при этом фундаментальные основы собственной деятельности». В противном случае есть реальная опасность того, что университеты,
воодушевленные перспективами партнерства с бизнесом, будут эволюционировать в сторону большей коммерциализации, когда на смену образованию придут «образовательные услуги»1.
На наш взгляд, взаимодействие высших учебных заведений с внешними клиентами должно осуществляться на трех уровнях организации образовательного процесса.
Первый уровень взаимодействия образовательного учреждения и внешних клиентов необходим при стратегическом планировании целей и результатов подготовки компетентных специалистов и включает в себя:
- выявление актуального перечня общекультурных компетенций выпускника вуза, которые должны быть сформированы в рамках определенной образовательной программы на основе профессиональных отраслевых стандартов и концепции опережающего образования;
- проектирование основных образовательных программ (ООП) на основе целеполагания в форме заявленных общекультурных компетенций выпускника вуза, отражающих основные требования бизнес-сообщества к социокультурной составляющей подготовки специалистов.
Второй уровень взаимодействия предполагает:
- создание инновационной социокультурной среды вуза с учетом потребностей и интересов образования, науки и бизнеса;
- разработку и внедрение в образовательный процесс эффективных способов и технологий достижения желаемых результатов формирования клиентоориентированной организационной культуры, включая обязательное участие в реализации данного процесса ведущих специалистов со стороны науки и производства.
На третьем уровне партнерства вузов с внешними клиентами с целью подготовки конкурентоспособных кадров необходимо:
- активное участие внешних клиентов (прежде всего, представителей бизнеса) в системе контроля уровня сформированности заявленных общекультурных компетенций выпускника вуза;
1
Куфтырев И.Г., Рыхтик М.И. Партнерство университетов и бизнеса: опыт США. Н. Новгород, 2010. С. 13. 102
- развитие новых процедур оценки качества подготовки будущих специалистов в рамках компетентностного подхода, включая разработку и внедрение инновационных систем контроля уровня сформированности общекультурных компетенций специалистов путем проверки их способности находить решение сложных проблем, связанных с ценностями, нормами поведения в конкретных ситуациях;
- создание эффективных методов управления качеством образовательного и воспитательного процесса с учетом требований работодателей.
В маркетинге партнерских отношений предполагается тесный контакт с потребителями, признание их роли не только как покупателей, но и как помощников в создании новой ценности. Потребитель помогает получить доход, связанный с созданием потребительских ценностей, востребованных на рынке. Неотъемлемым элементом маркетинга партнерских отношений является клиентоориенти-рованный подход.
Клиентоориентированный подход - это система, состоящая из нескольких важнейших элементов: клиенто-ориентированной философии организации; продукта, отвечающего ожиданиям потребителей; внутриорганизаци-онных процессов; сотрудников, являющихся носителями компетенций; обслуживания клиентов1.
Для внедрения направлений повышения клиентооиен-тированости вуза необходима прогрессивная кооперация как всех структурных подразделений образовательного учреждения, так и интеграция вуза с предприятиями бизнес-партнерами.
Для достижения таких целей необходимо реализовать следующие направления деятельности вуза:
1. Разработать организационно-технологические механизмы планомерного внедрения философии клиенто-ориентированности во все структуры вуза.
2. Сформировать систему мотивации профессорско-преподавательского состава и студентов вуза, обеспечи-
i
Демененко И.А., Шавырина И.В. Концептуализация клиентоориентиро-ванного подхода в управлении высшей школой // Научный результат. Серия: Социология и управление. 2016. Т.2. №1 (7). С. 3-6
вающую их заинтересованность в реализации клиенто-ориентированного подхода.
3. Разработать единые стандарты и правила ведения образовательного процесса с учетом интересов внутренних и внешних клиентов - потребителей результатов деятельности образовательного учреждения.
4. На основе требований, предъявляемых к выпускникам предприятиями местного ранка труда сформировать перечень общекультурных компетенций, формируемых высшим учебным заведением по запросу работодателей.
Так, в эпоху рыночных отношений, когда каждое учебное заведение должно ежедневно и ежечасно заново подтверждать целесообразность своего существования, такой маркетинговый подход к организации собственной деятельности позволит повысить имидж вуза в глазах потенциальных потребителей услуг, что, в свою очередь, увеличит шансы на трудоустройство молодых специалистов после окончания вуза.
Демененко И.А., Шавырина И.В. Менеджмент-технологии повышения клиентоориентированности вуза. Статья посвящена изучению направлений повышения конкурентоспособности и клиентоориентированности вуза. Приведены менеджент-технологии повышения кли-нетоориентироанности вуза в условиях реформирования системы высшего образования.
Ключевые слова: клиентоориентированность, вуз, конкурентоспособность, бизнес-партнерство, высшее образование.
Demenenko I.A., Shavyrina I.V. Management technology to improve customer centricity university. The article examines the directions of increasing competitiveness and customer focus of the University. Given management technology to improve clinicoanamnestic of the University in terms of reforming the system of higher education.
Keywords: customer-oriented, university, competitiveness, business partnerships, higher education.
