CC BY
15
МЕТОДОЛОГИЯ
и ч
□а
ваа
ваа
□а
в
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
Менеджмент качества в призме постклассических представлений
В статье менеджмент качества рассматривается как элемент сбалансированной рыночной системы, действующей в условиях свободной конкуренции как самоорганизующаяся аутопоэтическая система. Автор доказывает, что только в таком контексте система менеджмента качества (СМК) выполняет свои системообразующие функции, обеспечивая требуемое качество продукции.
С.Ф. СЕРГЕЕВ,
доцент СПбГУ «ИТМО», ОАО «Корпорация «Аэрокосмическое оборудование»
(г. Санкт-Петербург), кандидат психологических наук
Постановка проблемы
Напомним, что в классическом определении менеджмент качества, или управление качеством, - это система мер по обеспечению гарантированного качества продукта или услуги. Менеджмент качества определяется в ИСО 9000 как «скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству». Провозглашаются восемь принципов менеджмента качества: лидерство руководства; процессный подход; принятие решений, основанных на фактах; ориентация на потребителя; ориентация на результат и достижение целей; вовлечение, участие и мотивация сотрудников; системный подход к менеджменту; постоянное улучшение [1].
В стандартах ИСО сделан акцент на регулировании рыночных отношений между производителем и потребителем товаров и услуг на основе предварительной оценки способности производителя гарантировать необходимое потребителю качество. Такой подход эффективен только в тех социальных системах, где рыночные отношения отражают доминирующий тип производственных отношений. Их наличие и уровень развития и определяют в конечном итоге эффективность и результативность СМК. Таким образом, менеджмент качества возможен только в сбалансированной рыночной системе в условиях свободной конкуренции. Именно в таком контексте СМК выполняет свои системообразующие функции. В странах с нерыночной и переходной экономикой, к которым относится и Россия, требуются дополнительные механизмы обеспечения качества. О них и пойдет речь в настоящей статье.
Критика классических взглядов на менеджмент качества
Классические взгляды на менеджмент качества связаны с понятия-
ми «ошибка», «недопущение ошибок», «профилактика и корректировка ошибочных действий» и т.д. Основной парадигмой обеспечения качества является недопущение ошибочных действий человека, а также создание систем контроля и тотальной стандартизации действий. Считается, что только полная стандартизация и унификация во всех сферах деятельности организации могут привести к эффективному управлению качеством и получению конкурентоспособной продукции. Таким образом, внешнее управление (как форма требований со стороны потребителей) и его разновидности в виде директивного подхода и тотального контроля процессов, происходящих в производственной системе, рассматриваются как организующая сила, ведущая к тотальному качеству продукции. Это действительно верно при наличии в обществе механизмов самоорганизации экономической среды, порождающих цель системы. В этом случае менеджмент качества становится действенным формальным инструментом коррекции необходимых изменений со стороны требований общества к качеству продукции.
Отсутствие механизмов рыночной саморегуляции в странах с переходной экономикой (страны бывшего Советского Союза) вынуждает руководителей функционирующих предприятий искать дополнительные методы управления, заменяющие их действие. При этом стандарты ИСО ошибочно интерпретируются как методология, позволяющая решать проблемы планирования и технической подготовки производства, регламентирования деятельности подразделений и должностных лиц, активизации творческой деятельности членов коллектива, охраны окружающей среды и т.д. Всё это задачи общего менеджмента предприятия, а не менеджмента качества. В таком прочтении СМК превращается в административную управляющую подсистему организации, заменяющую невидимое
регулирующее действие рыночных обратных связей.
Вместе с тем хорошо известны негативные последствия, возникающие в системах с внешним административным управлением, которые ведут к сокращению арсенала инструментов, способствующих качеству. Прежде всего, это ограничение активности и инициативы сотрудников, включение у них механизмов психологической защиты, избирательное отношение работников к своим функциям, монотония. Отмечаются снижение ответственности работника за результат, перенос мотивации с осуществления качественного трудового процесса на получение моральных и материальных стимулов и т.д.
Модель «человек - функция», возникающая в административной системе, эффективна только в профессиях с высокодифференцированным операциональным составом и разветвленными системами контроля параметров результата. Таких профессий и технологий становится все меньше в связи с развитием систем автоматизации производственных процессов, которые исключают участие человека в производстве.
Таким образом, системы с административными механизмами обеспечения качества не используют резервы конструирующей активности сотрудников, не вовлекают их в непрерывное обеспечение качества, достижение которого превращается в формальную малоэффективную административную процедуру.
Основной причиной неэффективности СМК на большинстве предприятий России является ложный взгляд на менеджмент качества как на независимый инструмент бизнеса, использование которого заключается в формальном выполнении требований ИСО. При этом упускается из виду, что технология СМК рождена в другой социальной системе, является ее неотделимым элементом и сильно зависит от контекста применения. Некритичное использование западного опыта пронизывает все сферы
36
век| КАЧЕСТВА № 5 • 2010
нашей жизни. Мы любим применять все новое, считая инновационность основным свойством эффективной экономики, но это довольно опасное заблуждение, игнорирующее особый характер функционирования социальных систем. А между тем последние ведут себя совсем не так, как хорошо известные технические системы.
Постклассические интерпретации проблемы менеджмента качества
Прогресс в понимании принципов действия социальных систем привел к осознанию того, что это необычные системы, конституируемые социальной коммуникацией, проявляющей себя как аутопоэтическая система [2]. Это особый класс самоорганизующихся систем, порождающих элементы, из которых они состоят. Цель аутопоэтической системы - ее циклическое самовоспроизведение. Аутопоэтические системы сами себя воссоздают, единственным продуктом их организации являются они же сами. По мнению авторов концепции аутопоэзиса У. Матура-ны и Ф. Варелы, «аутопоэтическая организация как целостность определяется сетью производительной активности составных частей, которые: а) рекурсивным образом принимают участие в одной и той же сети производительной активности компонентов, результатом которой является производство этих же компонентов; б) реализуют сеть производительной активности как нечто единое в области пространства, которую эти компоненты занимают» [3]. Существует структурная сопряженность сознания и коммуникации, выступающих как две различные аутопоэтические системы, вовлеченные во взаимно конструирующее взаимодействие.
Очевидно, что мы являемся свидетелями существования многих аутопоэтических социальных систем, определяющих селективность восприятия мира, в котором живет каждый конкретный человек. Они определяют возможности переноса положительного опыта. Будучи продуктами аутопоэзиса (составными частями системы, порождающими саму аутопоэтическую систему) СМК является частью социальной аутопоэтической системы, которая сама ищет решение, обеспечивая требуемое качество продукции. Эта модель принципиально отличается от декларируемой в классической советской экономике необходимости во внутренней активности человека-участника производственных процессов. Такой активности в действительности нет. Вот почему социальные и ментальные особенно-
сти возникшей в результате перестройки российской модели экономики переходного периода не позволяют обеспечить полноценное функционирование систем управления качеством в силу отсутствия внешних рыночных и внутренних (ментальных) регуляторов.
Выходом из сложившейся ситуации может быть использование принципа радикального антропоцентризма, согласно которому качество производственной деятельности человека зависит только от него лично и от его активности в направлении повышения качества [4]. В соответствии с этим принципом признается право человека на ошибку как биологически обусловленную особенность аутопоэтической организации его сознания и организма. Ошибки присущи каждому конкретному человеку, который и должен блокировать их появление за счет соответствующей организации своей деятельности. Признается ориентирующий характер влияния производственных коммуникаций организации на персонал при достижении им требуемого уровня качества.
Принятие положений радикального антропоцентризма предполагает интерпретирующий и интерактивный характеры процедур менеджмента качества, которые должны внедряться не централизованно, как это принято в практике административно-командной системы, а в процессе циклических согласований с работниками. Процесс повышения качества при этом должен рассматриваться как свойство профессионала, непрерывно улучшающего свою деятельность посредством участия в профессиональных и учебных дискурсах, одним из которых является дискурс СМК. Особое значение в данном подходе приобретает влияние культуры организации на формирование мотивации к качественному труду.
Согласно постклассическим представлениям о работе экономической среды как аутопоэтической системы, качество выступает как эмерджентное свойство, возникающее в процессе взаимной ориентации организации и работника на качество. Качество, проявляясь в продукции и услугах, служит не только характеристикой производственных процессов, но и категорией, отражающей определенный образ жизни человека, культурную, социальную и экономическую традиции, обеспечивающие основы успешного развития человека и общества. В таком контексте управление качеством связано с более широким социальным и психологическим контекстом, нежели система ИСО. Можно говорить о том, что качество порождается в профессиональных организацион-
/ к
НЕ
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА hhg
□ С G
но замкнутых средах, обладающих свойствами самоорганизации, и становится свойством этих сред [5]. Проектирование СМК в постклассическом представлении связано не с формальным требованием исполнения стандартов ИСО, а с обеспечением работы ведущих к качеству механизмов самоорганизации в производственной структуре. Это совершенно другой подход к обеспечению качества, и он требует внимательного отношения к коммуникативным процессам, служащим основой самоорганизации в социальных системах [6].
Выводы
Системы менеджмента качества являются неотделимыми элементами механизма функционирования общества как самоорганизующейся социальной системы.
Формальное внедрение СМК в практику работы предприятий переходной экономики не позволяет решить проблему обеспечения качества продукции и управления.
Качество необходимо рассматривать как эмерджентное свойство социальной производственной системы, следствие ее аутопоэзиса, а не как сумму свойств, возникающих при применении организационноадминистративных методов управления производственным коллективом. ■
Литература
1. МС ИСО 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
2. Луман Н. Социальные системы. Очерк общей теории. С.-Пб.: Наука, 2007. 644 с.
3. Varela F., Maturana H., Uribe R. Autopoiesis: The organisation of living systems, its characterization and a model // Biosystems 5 (4). 1974. Р. 187-196.
4. Сергеев С.Ф. Психологические основы менеджмента качества с позиций радикального антропоцентризма / VII Международная конференция «Психология и эргономика: Единство теории и практики (20-22 августа 2009 года, г. Тверь) // ЧФ: Проблемы психологии и эргономики. 2009. № 4(51). C. 103-104.
5. Сергеев С.Ф. Обучающие и профессиональные иммерсивные среды. М.: Народное образование, 2009. 432 с.
6. Сергеев С.Ф. Конфликт аутопоэтических систем и социальная нестабильность российского общества // Социальный мир человека. Вып. 3: Материалы III Всероссийской научно-практической конференции «Человек и мир: конструирование и развитие социальных миров», 24-25 июня 2010 г. Часть I: Направления социальной психологии / Под ред. Н.И. Леонова. Ижевск: ERGO, 2010. С. 33-35.
МЕТОДОЛОГИЯ
№ 5 • 2010 ВеК| КАЧЕСТВА
37
