Менеджмент качества ОДО: на пути к созданию системы Текст научной статьи по специальности «Науки об образовании»

Таблица 4

Инженерно-технические природоохранные мероприятия

Характер негативного воздействия Инженерно-технические мероприятия Справочная и методическая литература Наличие программного обеспечения

Компонента окружающей среды I. АТМОСФЕРНЫЙ ВОЗДУХ

Химическое загрязнение от автотранспортных средств А. Изменение режима движения 1. Дьяков А.Б., Кузнецов Ю.М., Рузский А.В. Методические указания к дипломному проектированию по разделу «Безопасность жизнедеятельности» /МАДИ(ГТУ). - М., 2000. - С.9-16. -

2. Евстигнеева Н.А. Эколого-экономиче-ская оценка мероприятий по совершенствованию дорожной сети. Методические указания к расчетно-практическим работам по курсу «Безопасность жизнедеятельности» /МАДИ (ГТУ). - М., 2004. - 79 с. Блок-схема алгоритма определения критерия эффективности мероприятия

Б. Фильтры и нейтрализаторы для очистки отработавших газов Луканин В.Н., Трофименко Ю.В., Шелмаков С.В., Фурсов С.Б. Оценка выбросов вредных веществ автомобильным парком: Учебное пособие / МАДИ(ГТУ). -М., 1995. - 55 с. -

Т. ВОРОНИНА, профессор О. МОЛЧАНОВА, профессор МГУ им. М.В. Ломоносова П. ФЕНТОН, руководитель компонента ОДО проекта ЕС Делфи II Открытый университет Каталонии, Испания

В России повышение качества образования выделено как приоритетное направление развития образовательной системы на современном этапе ее модернизации. Проблематика создания и развития механизмов и систем управления качеством образования занимает ключевое место в реализации проекта Делфи II «Развитие образовательных связей и инициатив в области высшего и профессионального образования» (http://www.delphi-project.ru). Один из компонентов этого проекта связан с развитием открытого и дистанционного обучения (ОДО). Применение технологий ОДО,

Менеджмент качества ОДО: на пути к созданию системы

с одной стороны, является стратегически необходимым для обеспечения высокого качества образования в наш информационный век, а с другой стороны, оно ставит на повестку дня проблемы качества образовательных услуг, предоставляемых на основе этих технологий.

Методологическая рефлексия основ открытого и дистанционного обучения позволяет исследовать пути и способы применения современного инструментария менеджмента качества к сфере образования.

Важнейшим инструментом повышения качества образования являются стандарты

22 Высшее образование в России • № 7, 2005

ИСО серии 9000. Стратегическая ориентация на эти стандарты является принципиально необходимой для создания системы менеджмента качества ОДО. Она реализуется в деятельности региональных ресурсных центров ОДО, созданных в рамках проекта Делфи II.

Стандарты ИСО-9000 являются важнейшим связующим звеном между современной теорией менеджмента и практикой управления организациями. Эти стандарты разработаны мировым сообществом на основе современной теории эффективного управления и предназначены для применения в организациях, которые используют на практике достижения этой теории. Необходимо подчеркнуть, что только в таком контексте внедрение данных стандартов может быть успешным. «Изолированное» внедрение стандартов ИСО-9000 не приносит реального эффекта, оно оказывается чисто формальным, «бумажным» мероприятием.

Задача удовлетворения требований стандартов ИСО ни в коем случае не является самоцелью. Решение этой задачи - инструментальное средство совершенствования качества образования. Важно не получение документа, а совершенствование управления организацией, реализация систематического и открытого менеджмента, в том числе менеджмента качества. Получение сертификата имеет подчиненный характер.

Иногда стандарты ИСО трактуются как выражение узкоспециальных, «товароведческих», «гостовских», «сертификационных» представлений о качестве. Это неверная позиция. В основе стандартов -обобщения результатов науки, техники, практического опыта, ориентированные на их повсеместное использование и реально применяемые на сотнях тысяч предприятий во всем мире. Именно на пути ориентации на эти международные стандарты возможно построить эффективную систему менеджмента качества ОДО. Стандарты ИСО должны рассматриваться не как барьер, который надо преодолеть, а как ориентир для работы организаций ОДО.

Как известно, в стандартах ИСО серии 9000 в редакции 2000 г. приводится опреде-

ление качества, существенно отличающееся от тех определений, которые давались раньше. Так, в предыдущей редакции (1994 г.) отмечалось: «Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности». В российском стандарте (стандарт ГОСТ Р 50779.11-2000) это определение звучит так: «Качество - совокупность свойств и признаков продукции или услуги, которые влияют на их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности».

В стандарте ИСО-9000: 2000 дается такое определение качества (пункт 3.1.1): «Качество - степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям», которое при подстановке значений двух терминов звучит так: «Качество - это степень, в которой совокупность присущих отличительных свойств соответствует потребностям или ожиданиям, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными».

Самое главное отличие этого определения от предыдущих заключается в том, что в нем отсутствует какое-либо существительное, являющееся носителем качества. Так, в редакции 1994 г. присутствует слово «объект», а в российской редакции -слова «продукция или услуга». В определении ИСО-9000:2000 «качество» и «требования» связаны непосредственно. Это чрезвычайно важное обстоятельство. Оно является выражением фундаментальной идеи современного менеджмента, которую Питер Друкер в своей работе «Эффективное управление» выразил так: «Никто не покупает вещь. Покупатель приобретает удовлетворение и пользу».

В определении качества как совокупности характеристик объекта молчаливо предполагалось, что любой объект со своей совокупностью характеристик для чего-нибудь да нужен. В редакции 2000 г. такого предположения нет. Новый стандарт ориентирует только на выполнение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон.

Такая трактовка развивает идеи управления качеством, связанные с работами таких специалистов в этой области, как П. Друкер, Ф. Кросби, Э. Деминг, А.В. Фей-

генбаум, К. Исикава, Дж. Джуран, Р.М. Пирсинг, У.А. Шухарт, Г. Тагути и др.: «качество должно определяться в терминах удовлетворенности потребителей» (Э.Де-минг); «цена продукции - важная часть ее качества» (К. Исикава).

В стандарте ИСО-9000 подчеркнуто, что качество направлено на удовлетворение требований нескольких заинтересованных сторон. Речь идет о потребителях, владельцах, работниках организации, поставщиках, обществе. Указание на «нескольких заинтересованных сторон» предполагает, что оценка качества - это сложный и противоречивый социальный процесс. Он не может быть сведен к формализованному «контролю качества».

Управление качеством осуществляется на основе управления процессами в организации: они должны быть объектами анализа и постоянного совершенствования. Это концептуальная основа стандартов ИСО серии 9000.

Все процессы в организации, в соответствии со стандартом ИСО-9001, разбиты на следующие группы: ответственность руководства; менеджмент ресурсов; выпуск продукции; измерение, анализ, улучшение; управление нормативной документацией.

Безусловно, в рамках статьи мы не можем привести все возможные процессы, осуществляемые в организациях ОДО. Впрочем, в этом нет необходимости, поскольку деятельность каждой организации специфична. Изучение материалов компонента ОДО проекта Делфи II, представленных на сайте проекта, поможет в выявлении и анализе процессов в различных организациях. Здесь мы для примера приведем некоторые процессы из первых двух групп.

Для менеджмента качества ОДО среди первой группы процессов - ответственности руководства - решающую роль играют, в частности, следующие процессы:

• внедрение в организации ОДО процедур стратегического и оперативного планирования и управления;

• создание в организации ОДО подразделения «Служба качества»;

• создание механизмов выявления потребностей и ожиданий потребителей;

• отслеживание уровня удовлетворен-

ности потребителя предоставляемыми услугами;

• разработка и внедрение в организации формализованной процедуры обеспечения обратных связей с потребителями;

• обеспечение соответствия реализуемых организацией продуктов и услуг ОДО требованиям федерального и регионального законодательства и другим нормативным требованиям;

• применение в структуре принятия решений в данной организации методов и процедур их оценивания студентами и сотрудниками;

• реализация принципа и политики «открытости доступа» при наборе учащихся и найме преподавателей и других сотрудников;

• реализация принципа гибкости обучения для удовлетворения различных потребностей обучающихся;

• деятельность специалистов по маркетингу и развитию образовательных услуг;

• регулярные исследования рынка;

• механизм выхода на образовательный рынок с новыми образовательными продуктами и услугами;

• регулярные обзоры компетенций организации.

Анализ второй группы процессов - управления ресурсами - позволяет выявить, в частности, следующие процессы:

• определение потребностей в обновлении и модернизации оборудования, программного обеспечения, учебных средств ОДО;

• обеспечение программными инструментами и системами поддержки авторской разработки курсов ОДО;

• организацию интерактивных электронных библиотек;

• процедуры совместной работы, сотрудничества с другими организациями;

• разработку и реализацию целевых программ подготовки и повышения квалификации персонала (нацеленных на повышение уровня их педагогического мастерства, уровня владения компьютерным и телекоммуникационным оборудованием, навыков коммуникации, знаний в области менеджмента, квалификации по отдельным дисциплинам, знаний и навыков в области менеджмента качества);

24 Высшее образование в России • № 7, 2005

• централизованную поддержку разработчиков содержания учебных материалов и создателей учебных курсов ОДО;

• разработку практических руководств, инструкций, обучающих материалов и средств поддержки для преподавателей с целью облегчения их перехода от традиционных методов преподавания к интерактивному и смешанному обучению;

• обучение преподавателей использованию средств авторской разработки учебных материалов ОДО;

• обучение персонала и предоставление ему материалов для оказания услуг по сопровождению учебного процесса ОДО;

• разработку и использование системы оценки специалистов в учреждении ОДО;

• поддержку педагогической коммуникации между обучающимися и преподавателями ОДО;

• обеспечение доступа обучающихся к различным интерактивным образовательным ресурсам (интерактивным базам данных, новостным сайтам, бюллетеням и др.);

• процесс постоянной технической поддержки преподавателей ОДО;

• осуществление поддержки взаимодействий между преподавателями ОДО (например, организацию виртуальной преподавательской комнаты, разработку средств взаимопомощи между преподавателями в режимах on-line и off-line);

• поддержку коммуникации между обучающимися и персоналом организации ОДО;

• разработку и применение технологий по сопровождению учебного процесса как отдельных обучающихся, так и групп ОДО;

• обеспечение технических возможностей сетевого подключения к организационным и образовательным ресурсам ОДО в режиме «24х7»;

• обеспечение технических возможностей одновременного доступа пользователей, применяющих различные типы соединения;

• использование при производстве учебных материалов ОДО открытых стандартов и открытых программных средств (html, xml);

• оказание технической и педагогической поддержки учащимся в течение всего

периода обучения посредством предоставления письменных материалов, личных бесед, оказания помощи по сети Интернет;

• совершенствование образовательного интерфейса, улучшение его эффективности и дружественности;

• разработку и применение специальных систем поддержки обучающихся (например, интерфейсов для людей с ограниченными возможностями), встроенных в технологические платформы доставки курсов и сопровождения ОДО;

• предоставление возможности использования различных форматов доставки учебных курсов (на бумажных носителях, web-носителях и т.д.) в системе авторской разработки и создания учебных материалов ОДО.

Выявление и анализ процессов в организации - это исходный пункт современного менеджмента качества, который необходимо реализовать для разработки и внедрения в организации системы менеджмента качества (СМК), приведения ее в соответствие с требованиями стандарта ИСО-9001:2000 (ГОСТ Р ИСО-9001:2001), разработки и применения различных механизмов менеджмента качества.

Среди таких механизмов в качестве наиболее актуального и эффективного для менеджмента качества ОДО выделяется механизм бенчмаркинга. Технология бенчмар-кинга предполагает сравнение и сопоставительный анализ разных производителей, выявление и оценку их технологических характеристик, разработку на этой основе новых продуктов, услуг и технологий. Бен-чмаркинг следует внедрять как постоянный, непрерывный интеграционный процесс совершенствования деятельности организаций ОДО.

Для успешной реализации концепции бенчмаркинга организация должна: четко сформулировать выполняемую ею миссию, разработать стратегические цели, трансформировать общие цели в систему прагматичных целей, подлежащих измерению и оценке, разработать стратегии по основным направлениям деятельности, выделить ключевые факторы успеха (КФУ), идентифицировать и описать процессы, выделить

ключевые процессы, которые станут предметом бенчмаркинга.

Основными этапами реализации механизма бенчмаркинга являются следующие: выбор предмета бенчмаркинга; выбор организации для сравнения; сбор данных; анализ данных и выявление возможных улучшений; внедрение улучшений; корректировка бенчмарков.

В принципе, любая деятельность организации, поддающаяся измерению, может быть бенчмаркирована. Однако обычно выбираются те области, которые в первую очередь важны для поддержания организации в конкурентоспособном состоянии. Чаще всего выделяются несколько (приблизительно 10) областей деятельности организации, в которых выявляется ряд процессов (приблизительно 70), каждый из которых признаётся «кандидатом» на улучшение.

Критерии выбора организации-партнера по внешнему бенчмаркингу зависят от размера организации, проводящей исследование, и от ее места на рынке. Крупные организации обычно ищут партнеров среди лучших в своем классе, чтобы «держать планку». Небольшие организации обычно выбирают партнера по бенчмаркингу или из организаций своего класса, или отдают предпочтение более крупной и известной организации. Региональные ресурсные центры ОДО, созданные в проекте Делфи II, могут выступить в качестве партнеров по бенчмар-кингу для организаций ОДО в России. Открытый университет Великобритании и Открытый университет Каталонии, участвующие в работе проекта, также представляют большой интерес как организации-партнеры по бенчмаркингу в области открытого и дистанционного обучения. Материалы проекта могут стать богатым источником при сборе данных для бенчмаркингового исследования.

Внедрение улучшений должно начинаться с разработки детального поэтапного

плана усовершенствований и механизма эффективного управления данным процессом. Эффективность внедрения напрямую зависит от регулярности контроля за процессом достижения целей, а также от активности и заинтересованности высшего руководства организации. Принципиально необходим и важен этап корректировки бенчмар-ков, ибо практика свидетельствует, что процесс улучшений бесконечен, а бенчмаркинг - его двигатель.

Создание в организации ОДО службы качества позволяет организовать работу по реализации процессного подхода, разработке и внедрению СМК, приведению СМК в соответствие с международным стандартом, совершенствованию бенчмаркинга и других механизмов современного менеджмента качества.

Рекомендуемая литература

S ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Государственный стандарт Российской Федерации «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». - М.: Госстандарт России, 2003. S ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Государственный стандарт Российской Федерации «Системы менеджмента качества. Требования». - М.: Госстандарт России, 2003. S Михайлова Е.А. Основы бенчмаркинга. -

М.: Юристъ, 2002. S Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в области обучения и образования / Пер. с англ. А.Л. Раскина. -М.: РИА «Стандарты и качество», 2002. S Шадрин А.Д. Менеджмент качества: от основ к практике. - М.: ООО «НТК Трек», 2004.

S Шарипов С.В., Толстова Ю.В. Система менеджмента качества. - СПб.: Питер, 2004.

S International Council for Open and Distance

Education (ICDE), www.icde.org S European Organization for Quality, www.eoq.org

g

ИЗ ЖИЗНИ ВУЗА

«Мы можем гордиться тем, что миссия ЛИНКа, выбор которой был нашим ответом на вызов происходивших в стране перемен, успешно реализуется на протяжении более десяти лет. Идти впереди всегда трудно, но одновременно и интересно. Мы были, остаемся и будем стремиться быть первыми.

Число наших единомышленников, союзников и партнеров неуклонно растет. Это те, кто верит в достойное будущее России и делает все, чтобы оно приблизилось.

Среди них - наши корпоративные заказчики - ведущие предприятия и организации новой российской экономики.

Среди них - учебные заведения, которые привносят современное образование международного уровня в самые отдаленные регионы России и ближнего зарубежья.

Среди них - сотни администраторов, менеджеров, маркетологов и всех, кто создал современную сетевую организацию, не имеющую аналогов.

Среди них - более 300 высококвалифицированных и постоянно совершенствующихся тьюторов.

Среди них - передовые ученые и педагоги.

Среди них - наш стратегический партнер - Открытый университет Великобритании - мировой лидер дистанционного образования.

Среди них - наши соратники в странах Центральной Европы.

Среди них - дальновидные политики и представители власти.

Среди них - десятки тысяч современных менеджеров, которые успешно прошли обучение в нашем институте.

Я верю, что к концу десятилетия их число превысит 100 тысяч. Ради этого мы и работаем.

Мы открыты для современных идей и партнерства, для совместного созидания и дружбы, мы открыты для будущего!»