Менеджмент гостинично-ресторанного сервиса в туристской отрасли Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Литература

1. Багдасарян В.Э., Орлов И.Б., Федулина А.А., Шнайдген Й.Й., Мазин К.А.

Советское зазеркалье. М., 2007

2. Гойхман О.Я., Гончарова Л.М., Гордиенко Т.В., Надеина Т.М., Романова Н.Н.,

Соловьев Э.Я., Филиппов А.В. Референт руководителя. М.: Ось-89, 2008. 528 с.

3. Даль В.И. Толковый словарь. М.: Русский язык, 1978, т. I. с.360.

4. Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. М.: Азъ, 1994, 2-е

изд. С. 130

При подготовке данного сообщения были использованы работы исследователей печати Г.В. Лазутиной, М.В. Шкондина, Л.Г. Свитич, материалы курсов по

реферированию, редактированию и журналистике, которые читались в 8 и 9 семестрах, а также статьи научного руководителя автора (Н.В. Деминой) — доцента Т.В. Гордиенко.

УДК 796.5:338.48

МЕНЕДЖМЕНТ ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА В ТУРИСТСКОЙ

ОТРАСЛИ И.С. Колик, студент,

В.К. Нестерович,

начальник центра повышения квалификации и переподготовки кадров

Институт туризма, БГУФК г. Минск

Процесс глобализации привел к взаимодействию экономических, политических и культурных систем. Наша цель — предложить новый подход к организации управления гостинично-ресторанным комплексом основанный на создании организационной структуры нового типа, с учетом экономических, политических, культурных взаимодействий. Учтены актуальные требования клиента к туристским услугам и сервису. Представленная организационная структура отвечает требованиям современной индустрии гостеприимства. В нашей работе представлено новое видение функционирования ГРК.

Ключевые слова: Экономика, качество, сервис, управление.

Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащение социальных связей между странами переоценить невозможно [1]. Особенностью современного этапа развития отечественного туризма является ориентация на расширение въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг. Решение этой задачи возможно при обязательном условии обеспечения качества обслуживания туристов, в т.ч. качества гостиничного сервиса [2].

Гостинично-ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения [1]. Сфера гостиничного-ресторанного обслуживания настолько тесно связана с услугами в области туризма, развлечений, что при рассмотрении вопросов менеджмента и маркетинга целесообразно представлять их как единый туристский гостинично-ресторанный комплекс (ТГРК).

Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного и внутреннего туризма на мировом рынке. Современный ТГРК представляет собой сложное предприятие, в котором заняты сотни людей и представлены десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения — предоставление временного жилья.

Выделяют следующие современные тенденции развития индустрии гостеприимства:

1) углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;

2) образование международных гостиничных и ресторанных цепей;

3) развитие сети малых предприятий;

4) внедрение в индустрию гостеприимства компьютерных технологий занимающих ведущие позиции.

Гостиница — это предприятие, предоставляющее комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуги размещения, питания, и развлечений.

Всемирная туристская организация (ЮНВТО) выработала определение понятий «гостиница», имеющее рекомендательный характер. ЮНВТО определяет средства размещения как любой объект, который регулярно или эпизодически представляет туристам места для ночевки. Гостиницы же при этом рассматриваются как главный,

классический тип предприятий размещения, обладающий следующими специфическими признаками:

1) номерным фондом, превышающим определенный минимум;

2) набором обязательных услуг: уборка номеров и санузлов,

3) ежедневная заправка постелей, обслуживание в номерах;

4) определенным ассортиментом дополнительных услуг, а так же гостиницы должны быть сгруппированы в классы и категории в зависимости от конкретного оборудования и особенности предоставляемых услуг (приложение 1).

Предоставление услуг в этой области в настоящее время является одной из интенсивно развивающихся сфер бизнеса. В последнее время появились и высокоразрядные отели, которые нуждаются в менеджерах разных уровней. В настоящее время в странах СНГ процесс обучения квалифицированных специалистов для гостиниц и ресторанов находится на начальной стадии [3].

Современный менеджер должен знать технологию обслуживания клиентов, иметь четкое представление о материально-технической базе гостиницы, ее техническом оснащении, требованиях и способах оформления жилых и общественных помещений гостиницы, прекрасно разбираться в вопросах, связанных с охраной труда и обеспечении безопасности находящихся в гостинице людей. Наличие комплексных знаний и отлаженных систем коммуникаций с персоналом и посетителями гостиницы приведут менеджера к успеху.

Успех на рынке определяется способностью формирования предложения, релевантного спросу, учитывающего потребительские предпочтения обслуживаемых сегментов рынка. [4]

Рассмотрим корпоративные стратегии диверсификации.

1. Большинство компаний начинают свою деятельность как небольшие узкоспециализированные предприятия, обслуживая местный или региональный рынок. На начальной стадии существования ассортимент выпускаемой ими продукции невелик, собственные средства ограничены, а конкурентные позиции уязвимы. Молодая компания старается увеличить объем продаж, повышая долю рынка и завоевывая признание покупателей. Прибыль реинвестируется, берутся новые кредиты, максимально используются возможности роста. Цена, качество, сервис и реклама самым тщательным образом подгоняются под интересы покупателей. Ассортимент выпускаемой продукции расширяется, для удовлетворения самых разнообразных запросов потребителей.

стр. 2 из 6

2. До тех пор, пока компания извлекает прибыль, используя возможности одной

отрасли, нет никакой необходимости проводить диверсификацию. Но как только потенциал для роста начинает сокращаться, стратегически верным будет либо проведение более агрессивной политики с целью увеличения доли рынка, либо диверсификация в другие сферы деятельности.

Диверсификация — это форма концентрации производства, которая предполагает объединение технологически разнородных предприятий, например, гостиничноресторанный бизнес + Культурно-развлекательный комплекс.

Для выполнения функций управления предприятиями создается соответствующая структура системы управления, представляющая собой совокупность

специализированных подразделений, взаимосвязанных процессом принятия и реализации управленческих решений.

Рассмотрим требования, предъявляемые к организации структуры управления.

1. Способность отражать содержание деятельности органа, основные элементы управления, цели, методы, принципы, функции, этапы и стадии принятия и реализации решения.

2. Гибкость — способность реагировать на изменения социально-экономические и организационно-технические условия.

3. Минимум времени прохождения решений, приказов, распоряжений от вышестоящего руководства до непосредственных исполнителей.

4. Минимум ступеней иерархической лестницы.

5. Организационная структура должна обеспечивать эффективное распределение функций по подразделениям — звеньям управления, исключать дублирование функций на различных уровнях, предполагать необходимость ее постоянного совершенствования.

6. Относительная равномерность нагрузок на каждое подразделение аппарата управления, сопряженность отдельных звеньев и ступеней, которые должны быть связаны между собой общими целями, решением определенных проблем, задач.

Важной проблемой формирования структуры управления является создание структуры в целом, и ее органов управления. Структурные подразделения органов управления необходимо объединить в следующие группы:

стр. 2 из 6

Руководство — это специалисты, руководящие всеми структурными

подразделениями органа управления (руководитель, его заместители, коллегия). Отраслевые структурные подразделения руководят отделами объекта управления. Функциональные структуры подразделения реализуют одну функцию управления.

Вспомогательные структуры подразделения обеспечивают работу органа управления.

Важными областями в представленной организационной структуре являются наличие делового центра и анимационной службы в гостинице. Большинство туристов в гостинице - это деловые люди, приехавшие на один—два дня для решения вопрос по бизнесу, проведения переговоров, участия в выставках, конференциях, собраниях, коллегиях и т. д. Задача делового центра — предоставить максимальный набор технического (телефон, факс, Шете!;) и материального сервиса (зал переговоров, личный секретарь, переводчик). Задача анимационной службы — привлечь внимание делового человека в свободное время. Предоставить стандартную программу отдыха в гостиницах (боулинг, бильярд, казино), а также привлечь посетителя традиционными особенностями страны, местности, где он остановился, провести экскурсию и постараться наполнить пребывание клиента в гостинице эмоциональной составляющей — ощущением отдыха и приятного времяпрепровождения.

Представленная организационная структура, на наш взгляд, является оптимальной для управления гостинично-ресторанного и культурно-развлекательного комплекса (приложение 2).

Управление основывается на общих системных принципах управления. Функции управления — относительно обособленные направления управленческой деятельности, позволяющие осуществлять управленческое воздействие в любой деятельности. В функциях управления раскрывается содержание управления как процесса, отражающего вид управленческой деятельности, должностные обязанности, закрепленные за определенным структурным подразделением или работником конкретного органа управления. Исходя из содержания выполняемых работ, функции управления классифицируются следующим образом:

• прогнозирование и планирование;

• организация работы;

• координация и регулирование;

• активизация и стимулирование;

• контроль, учет и анализ;

Важную роль при принятии управленческого решения играет информация. Процесс, с помощью которого может быть получена или передана управленческая информация, называется коммуникацией.

Без процесса коммуникации, без передачи информации от субъекта управления к объекту управления и наоборот, чтобы передаваемая информация была правильно понята, эффективная работа системы управления невозможна.

Без наличия коммуникации невозможно договориться об общей цели, объединяющей группу людей, а именно наличие общей цели лежит в основе любой организации.

Без коммуникации, невозможно планирование, организация, мотивация, контроль.

Если чисто технических проблем передачи информации, не вызывает особых затруднений, то выбор наиболее понятного и эффективного способа представления передаваемой управленческой информации во многом определяет эффективность системы управления.

Принятие решений присутствует при осуществлении всех управленческих функций, поскольку при планировании, организации, мотивации, контроле необходимо принимать управленческие решения, не приняв соответствующего решения, нельзя реализовывать ни одну из перечисленных выше функций управления.

Решение проблем по организации управления в гостинично-ресторанных комплексах возможно только при применении корпоративных стратегий диверсификации, и соответственно объединении всех развлекательных услуг в единый культурноразвлекательный комплекс, с созданием подходящей организационной структуры, а также разработкой бизнес плана для гостинично-ресторанного комплекса с культурноразвлекательным комплексом.

При планировании деятельности необходимо изучить следующие аспекты:

• целесообразность проекта

• стратегический план

• организация плана

• финансирование плана

При разработке бизнес-плана необходимо учесть:

1) резюме;

2) характеристика предприятия и стратегия его развития;

3) описание продукции (услуги);

4) анализ рынков сбыта. Стратегия маркетинга;

5) производственный план;

6) организационный план;

7) план реализации проекта;

8) инвестиционный план;

9) прогнозирование финансово-хозяйственной деятельности;

10) расчет эффективности проекта;

11) юридический план;

12) информация о разработчике бизнес-плана.

Продвижение продукта ГРК на рынок осуществляется многочисленными путями. Приоритетным направлением является интернет-технологии.

Первый шаг — создание сайта гостиницы. В современном мире число пользователей Интернета растет каждый день. Логически правильно построенный сайт гостиницы содействует привлечению новых клиентов. Главными принципами построения сайта являются:

• логически правильно построенная карта сайта,

• информативность первой страницы,

• не перегруженность текстом, баннерами и т.д.,

• правильный подбор цветовых схем, шрифтов, оформления страниц сайта,

• возможность предоставления on-line бронирования, позволяющая повысить число посетителей из зарубежных стран.

На примере трех сайтов гостиниц г. Минска (Юбилейная, Планета, Виктория) видно, что технология бронирования представлена простой системой приема писем по электронной почте и ответа на эти письма. Однако верным было бы интегрирование систем on-line бронирования для четкой и доступной работы с потенциальными клиентами.

Не следует забывать о самом главном в гостиничном бизнесе — о туристах. Вся индустрия гостеприимства работает на посетителей и для посетителей. В настоящий момент на мировом рынке спрос порождает предложение, и постояльцы оказывают влияние на развитие гостиничных комплексов и развитие их инфраструктуры. Сформировался новый тип потребителей, которого отличают следующие психологоповеденческие особенности:

• высокий уровень информированности;

• высокая требовательность к комфорту и качеству услуг;

• индивидуализм;

• экологизм сознания (осознание хрупкости окружающей среды и ее неразрывного единства с человеком);

• спонтанность решений;

• мобильность;

• физическая и умственная активность на отдыхе;

• стремление получать от жизни калейдоскоп впечатлений.

Предлагаемая структура предприятия нового типа позволит формировать социально-культурные процессы в сознании туриста на внутреннем рынке и привлечь иностранных гостей. Эффективность любого предприятия будет определяться не производственными и финансовыми возможностями, а интерактивностью и профессионализмом кадров в гостинично-ресторанных и культурно-развлекательных комплексах.

Литература

1. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания/ И. Ю. Ляпина.

М., 2006.

2. Ляпина И. Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и

туркомплексов/ И. Ю. Ляпина., Т. Л. Игнатьева, С. В. Безрукова. М., 2004.

3. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов/ Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко Минск, 2003.

4. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социальнокультурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные

комплексы. М., 2004.

5. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. М., 2006.