CC BY
103
(йй^ [email protected] Наталия Анатольевна Малыиина,
кандидат философских наук, доцент кафедры гостинично-туристического бизнеса и сервиса, Саратовский социально-экономический институт (филиал) УДК33:008 ФГБОУ ВПО «<РЭУим. Г.В. Плеханова»
МЕХАНИЗМ РЕГУЛИРОВАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
СФЕРЫ КУЛЬТУРЫ
Формирование и развитие системы услуг сферы культуры требует регулирования бизнес-процессов. Определение и структурирование бизнес-процесса обслуживания в виде иерархических структурных уровней подтверждает необходимость интеграционного процесса сферы культуры, реализуемого при помощи интегрированных сервисных комплексов. Интегрированный сервисный комплекс представляет собой серию соединенных организаций, источников ресурсов и инициатив, включенных в проектирование, создание и предоставление услуг. Создание интегрированной системы регулирования и контроля потоковых процессов осуществляется при помощи экономико-математической модели динамичной комбинации «рынок - потребитель - услуга».
Ключевые слова: сфера культуры, интегрированный сервисный комплекс, бизнес-процессы сферы культуры.
N.A. Malshina
REGULATION MECHANISM OF BUSINESS PROCESSES IN THE CULTURAL SPHEREE
The paper argues that development of the service sector in the cultural sphere requires regulation of business processes. Defining and structuring of the business processes in the services sector in the form of hierarchical structural levels confirms the need for integration process of the cultural sphere that can be implemented through integrated service complexes. An integrated service complex is a series of interconnected organizations, funding sources and initiatives that are involved in the design, development and delivery of services. Creating an integrated system of regulation and control of business processes is conducted by means of economic-mathematical model of a dynamic combination "market - consumer - service".
Keywords: cultural sphere, integrated service complex, business processes of the cultural sphere.
Необходимым условием регулирования бизнес-процессов является разработанная система ключевых показателей деятельности. Так как в современном научном сообществе на настоящий момент не сформировано единой системы, комплекса ключевых показателей оценки логистической деятельности (KPI), представляется необходимой адаптация сбалансированной системы показателей к специфике логистической деятельности в сфере услуг культуры. К основным показателям, оценивающим в общем плане результативность логистической деятельности в сфере услуг, исходя из анализа современной научной дискуссии, следует отнести: общие логистические издержки (KPI-1); качество сервиса (KPI-2); продолжительность циклов обслуживания (KPI-3); производительность(KPI-4); возвратна инвестиции в инфраструктуру (KPI-5). Проведение необходимых расчетов комплекса ключевых показателей логистической деятельности в сфере услуг возможно только путем применения интегрального метода как одного из математических методов экономического анализа, предполагающего наличие «аналитической зависимости, основанной на утверждении о взаимосвязи и взаимозависимости модели общих логистических затрат TLC и ключевых оценочных показателях логистической деятельности KPI» [4, с. 160]. Дальнейшая оценка влияния управляемых параметров модели TLC на величину общих логистических затрат, а следовательно и на величину KPI позволила выявить факторы-аргументы: по-
требность в результате (услуге), затраты по выполнению услуги, размер партии заказа, затраты на хранение единицы ресурсов в год, издержки, отражающие потери от дефицита продукции, затраты на внутреннюю и внешнюю транспортировку.
Выделение и управление бизнес-процессами является необходимым условием и объектом внедрения концепции интегрированной логистики. Бизнес-процесс в логистической системе представляет собой взаимосвязанную совокупность операций и функций, преобразующих имеющиеся ресурсы организации (основные и сопутствующие потоки) в результат деятельности (систему услуг), задаваемый стратегией организации.
Ключевыми моментами для внедрения системного подхода к управлению являются: определение и описание существующих бизнес-процессов и порядка их взаимодействия в общей сети процессов организации; четкое распределение ответственности руководителей за каждый сегмент всей сети бизнес-процессов организации; определение показателей эффективности и методик их измерения; разработка и утверждение регламентов, формализующих работу системы; управление ресурсами и регламентами при обнаружении отклонений, несоответствий в процессе или продукте или изменений во внешней среде [2, с. 49].
Процесс оказания услуг можно классифицировать как бизнес-процесс. Сегодня известны и широко применяются следующие шесть основных вариантов орга-
низации сервисного обслуживания [1, с. 35]. Бизнес-процесс понимается как совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, направленных на создание определенного продукта или услуги для потребителей. Бизнес-процесс начинается со спроса потребителя и заканчивается его удовлетворением. Задачей данной операции является устранение барьеров, задержек и ограничений, возникающих на стыке двух различных организаций, подразделений организации при выполнении мероприятий одного направления.
Эффективность функционирования системы услуг определяется в соответствии с ключевыми измерениями - общими затратами, временем исполнения заказа, качеством сервиса и др. Для построения эффективной системы услуг все ключевые операции должны быть интегрированы в сквозном управлении товарными и информационными потоками в цепи поставок.
Помимо организации и поддержки процесса производства услуг логистический бизнес-процесс позволит обеспечить высокую степень синхронизации этапов проектирования и предоставления услуг. Оптимизация функционирования логистических операций позволит получить синергетический эффект на данных этапах, а также на этапах контроллинга качества услуг. Так как в настоящее время нет однозначной позиции по составу ключевых бизнес-процессов, остановимся на обобщенном представлении ключевых (основных) бизнес-процессов: 1) управлении взаимодействиями с поставщиком (SRM); 2) внутрифирменном управлении цепями поставок (ISCM) - производство (make), снабжение (source), доставка (deliver), возврат (return); 3) управлении взаимодействиями с потребителями (CRM). Интегрирование ключевых бизнес-процессов начинается с конечного пользователя и охватывает всех поставщиков продукции, услуг, информации, добавляющих ценность для потребителей и других заинтересованных лиц [2, с. 51].
о 1=
Бизнес-процесс обслуживания (рис. 1) представляется возможным рассмотреть в форме традиционной логистической блок-схемы, специфику которой составляет участие культурных и социальных компонентов в формировании конечных результатов деятельности. Входом бизнес-процесса обслуживания является заказ клиента, а выходом - результат деятельности, система услуг. Входом функционального цикла является заказ, который определяет требования к результату и уровню обслуживания. Логистическая система обязательно включает в себя комбинированные функциональные циклы, содержащие на разных стадиях различные операции и сделки. Выходом системы выступают ожидаемые результаты выполнения логистических операций - сформированный комплекс услуг.
Составляющие бизнес-процесса обслуживания представляется возможным рассмотреть в виде иерархических структурных уровней: основные, обеспечивающие и бизнес-процессы управления и развития (рис. 2).
Отличительной особенностью основных процессов является то, что они непосредственно участвуют в реализации бизнес-направлений деятельности. В большин-
Управление, менеджмент
Бизнес-процесс обслуживания
Ресурсы
Рис. 1. Бизнес-процесс обслуживания
I
О) ^
ш га а.
а
>
CD J
0 а. с
U О)
1
m s ю
экономическии и
ситуационный
анализ
маркетинговый синтез
стратегическое планирование
тактическое планирование
контроль и
корректировка
действий
принятие
управленческого
решения
VT
CD J О а. с
производство
Потребление
£
административно-хозяйственное
информационное
транспортное
нормативно-правовое
безопасности
CD J о а.
ю
Рис. 2. Структура бизнес-процесса обслуживания
♦
♦
стве случаев перечень основных бизнес-процессов представляет зеркальное отражение дерева бизнес-направлений деятельности.
В качестве основного бизнес-процесса сферы сервиса рассматривается процесс обслуживания, предоставления, проектирования и потребления услуг, имеющий невещественный характер. Бизнес-процессы управления полностью охватывают менеджмент-процессы организации и включают все традиционные функции и уровни управления. Объектом данных процессов является внутренняя структура организации.
В отличие от основных (ключевых), обеспечивающие бизнес-процессы имеют другие цели и предназначение. Если основные бизнес-процессы приносят деньги, производя продукт и удовлетворяя потребности клиента, то обеспечивающие процессы поддерживают функционирование организации. Клиент за них не готов платить деньги, но эти процессы нужны для того, чтобы компания существовала. Клиентами обеспечивающих процессов являются подразделения и сотрудники организации, которых при описании процессов называют внутренними клиентами. В качестве обеспечивающих рассматривают такие бизнес-процессы, как административно-хозяйственное обеспечение, обеспечение безопасности, юридическое обеспечение и т.д.
Бизнес-процессы развития направлены на продвижение, оптимизацию деятельности организации в долгосрочной перспективе. Данные бизнес-процессы имеют отсроченный результат деятельности и включают в себя инвестиционную деятельность, совершенствование ассортимента услуг, долгосрочное инновационное проектирование.
Для эффективного управления логистической системой все ключевые бизнес-процессы должны быть интегрированы в сквозное управление материальными, финансовыми, информационными, сервисными потоками. Обязательным условием регулирования бизнес-процессов обслуживания социально-культурной сферы, исходя из концепции логистизации, являются интегрированное планирование ключевых бизнес-процессов в соответствии со стратегией и идеологией развития. Достаточным условием регулирования бизнес-процессов социально-культурной сферы будет являться взаимодействие конечного потребителя и производителя услуг с внешней окружением.
Основными элементами регулирования бизнес-процессов сферы культуры будут являться потребитель, предоставляемая услуга, рыночные отношения (внешняя среда). Комбинация данных элементов дает набор самых необходимых характеристик социально-культурного обслуживания. В зависимости от подавляющего положения какого-либо из компонентов набор показателей в пространстве и времени комбинации меняется, и предоставляемое социально-культурное обслуживание отвечает требованиям всех элементов.
При разработке необходимых и достаточных условий регулирования бизнес-процессов сферы культуры целесообразно базироваться на подходе по созданию интегрированной системы регулирования и контроля потоковых процессов на основе ЭММ динамичной комбинации «рынок - потребитель - услуга». Это способствует формированию устойчивых сервисных потоков, обеспечивая высокое качество и адаптивность оказываемых услуг.
Создание интегрированной системы регулирования и контроля потоковых процессов необходимо осуществлять при помощи экономико-математической модели динамичной комбинации «рынок - потребитель - услуга», основанной на вышеизложенных принципах логистики. Это способствует формированию устойчивых сервисных потоков, обеспечивая высокое качество и адаптивность оказываемых услуг. Данный подход к созданию интегрированной эффективной системы регулирования и контроля потоковых процессов сферы культуры обеспечивает высокое качество, востребованность, адаптивность услуг. Данная модель обладает характеристикой системной релевантности: на каждое требование одного из элементов комбинации модель выдает необходимый результат, что позволяет при заданных параметрах запроса определять последующий отклик других элементов комбинации.
Задача оптимизации в рамках данной модели, включающая три компоненты (целевую функцию F, ограничения , g1max (min) граничные условия) имеет следующую математическую постановку:
F = f(x1,x2хп) max(min);1 gl {xlrx2.....хп){<, =,>)di;
,
gm(xl,;t:г.....хи){<, =,>}с*т;
а; < х< < = 1,тп; ] = 1 ,п, ,
где , - нижнее и верхнее предельно допустимое значение для х ...
В дальнейшем данная модель выражается в форме:
Значения переменных, удовлетворяющих заданным граничным условиям и ограничениям, составляют допустимые результаты требований [1, с. 75].
Представленная модель позволяет адекватно и оперативно реагировать на любые изменения показателей и корректировать деятельность по проектированию, формированию, реализации услуг культуры. Это способствует формированию устойчивых сервисных потоков, обеспечивая высокое качество и адаптивность оказываемых услуг.
Исходя из этого, представляется необходимым отказаться от выработки универсального способа развития всей сферы в общем, а основываться на специфических чертах функционирования каждой структуры в отдельности. Учитывая характеристики сферы культуры, стратегию развития сферы культуры можно представить в виде алгоритма управления логистическим обеспечением интеграционного процесса (рис. 3).
Таким образом, интегрированный сервисный комплекс представляет собой серию соединенных организаций, источников ресурсов и инициатив, включенных в проектирование, создание и предоставление услуг конечным потребителям и собственникам, на основе
Миссия
IL
Конкурентная стратегия
IZ
Бизнесс-стратегия
Рис. 3. Алгоритм логистического обеспечения интеграционного процесса сферы культуры
сквозного управления сервисными потоками с целью придания им количественных параметров и качественных характеристик в соответствии с требованиями внешней среды [6, р. 164]. Управление интегрированным сервисным комплексом включает внутреннюю интеграцию всех решений, влияющих на характер и движение сервисного потока в целом вплоть до конечного потребителя, а также интеграцию внешнюю - органичное включение сервисного комплекса в сферу социально-
Стратегическая логистика
Стратегия взамодействия с субъектами логистической интеграции Функциональные стратегии
культурного сервиса в целом и региональную сферу культуры в частности.
Активные услуги в интегрированных сервисных комплексах должны формироваться и предоставляться в результате деятельности функционального модуля, а пассивные - в результате деятельности обеспечивающего модуля, объединенные интегрированной системой регулирования и контроля потоковых процессов сферы социально-культурного сервиса, комбинации «рынок - потребитель - услуга (товар)».
Технологическая логистика
Материально-техническое обеспечение Производство услуг Сбыт
1. Ветров А.С. Сервисное обслуживание продукции машиностроительных предприятий России // Вестник СГСЭУ. 2013. № 1 (45). С. 34 - 37.
2. Данилова С.Ю. Подходы к формированию бизнес-процессов в транспортной логистике на предприятиях химического комплекса // Вестник СГСЭУ. 2014. № 2 (51). С. 45 - 51.
3. Инженерная логистика: логистически-ориентированное управление жизненным циклом продукции / под ред. Л.Б. Миротина, И.Н. Омельченко. М.:
Горячая линия-Телеком, 2011.
4. Лукинский В.В., Шульженко Т.Г. Оценка эффективности логистической деятельности компании // Аудит и финансовый анализ. 2011. № 4. С. 160 - 168.
5. Мальшина Н.А. Модель совершенствования управления потоковыми процессами в интегрированных сервисных комплексах // Известия Саратовского университета. Экономика. Управление. Право. 2014. № 1. Ч. 2. С. 163 - 167.
6. Stock R.J., Lambert M.D. Stratégie Logistics Management. McGraw-Hill, Irwi, 2001.
Лола Фаритовна Попова,
кандидат экономических наук, доцент кафедры менеджмента, Саратовский социально-экономический институт (филиал)
ФГБОУВПО «РЭУ им. Г.В. Плеханова»
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ СПОСОБНОСТИ КАК ОСНОВА АДАПТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРОЙ ПРЕДПРИЯТИЯ
В статье даны методические рекомендации по адаптации организационной структуры, направленной на создание необходимых условий для формирования и развития ключевых организационных способностей, обеспечивающих долгосрочное конкурентное преимущество предприятия. Проведен обзор подходов ученых к изучению вопроса организационных способностей и даны предложения по разработке индивидуального классификатора отличительных способностей предприятия с выделением их иерархических уровней. Предложенный подход позволит адаптировать организационную структуру в соответствии с требованиями стратегии предприятия и его потребностями в развитии отличительных способностей. Результаты исследования могут использоваться менеджерами при организационном проектировании, анализе эффективности организационной структуры предприятия, проведении реструктуризации.
Ключевые слова: организационная структура, адаптивное управление, реструктуризация, организационные способности, динамические способности, отличительные способности.
УДК 658.5
