CC BY
27
Список литературы /References
1. Симдянов И.В., Котеров Д.В. Самоучитель PHP 7 // БХВ-Петербург, 2018. С. 1088
2. Скляр Д. Руководство по созданию интерактивных веб-сайтов // Вильямс, 2017. С. 464.
3. Шасанкар К. Zend Framework 2.0. Разработка веб-приложений // Питер, 2014. С. 208.
4. BeakA. PHP 7 Zend Certification Study Guide // Packt Publishing Ltd, 2017. P. 294.
5. Sanders W. Learning PHP Design Patterns // Packt Publishing Ltd, 2013. P. 362.
6. Trucchia F., Jacopo R. Pro PHP Refactoring // Packt Publishing Ltd, 2010. P. 360.
7. W. Jason Gilmore. Easy Laravel 5: A Hands On Introduction Using a Real-World Project // Packt Publishing Ltd, 2015. P. 205.
МЕХАНИЗМ АКТИВИТИ-ПЛАНОВ СОЗДАНИЯ ШАБЛОНОВ ЗАДАЧ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ ЦЕНТРА ОБЕСПЕЧЕНИЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ Нифонтов В.В. Email: [email protected]
Нифонтов Владислав Владимирович - магистрант, кафедра корпоративных информационных систем, Российский технологический университет, г. Москва
Аннотация: в статье рассматривается реализация создания шаблонов задач для сотрудников центра обеспечения сервисного обслуживания, используя механизм активити-планов программного обеспечения Oracle Siebel CRM. Одним из важнейших преимуществ данного механизма является гибкость настройки шаблона планируемых задач, а также его универсальность. Универсальность механизма проявляется в том, что благодаря шаблону задач, будут планироваться все типовые задачи, связанные с выдачей справок сотрудниками центрального сервисного обслуживания. Это позволяет, настроив универсальный механизм, не рассматривать создание каждого сервисного запроса в отдельности. Гибкость механизма позволяет перенастроить шаблон планируемых задач через интерфейс, не останавливая продуктивную среду.
Ключевые слова: центр обеспечения сервисного обслуживания, Oracle Siebel CRM, активити-план.
THE REVITALIZATION MECHANISM IS THE PLANNED CREATION OF TASK TEMPLATES FOR CENTRAL SERVICE
SUPPORT STAFF Nifontov V.V.
Nifontov Vladislav Vladimirovich - Undergraduate, DEPARTMENT OF CORPORATE INFORMATION SYSTEMS, MOSCOW TECHNOLOGICAL UNIVERSITY, MOSCOW
Abstract: the article discusses the implementation of creating task templates for employees of the service support center using the activation mechanism of Oracle Siebel CRM software. One of the most important advantages of this mechanism is the flexibility of setting the pattern of planned tasks, as well as its versatility. The universality of the mechanism is manifested in the fact that, thanks to the task template, all typical tasks related to issuing
certificates by central service personnel will be planned. This allows you, by setting up a universal mechanism, not to consider the creation of each service request separately. The flexibility of the mechanism allows you to reconfigure the pattern of planned tasks through the interface, without stopping the productive environment. Keywords: Shared Service Center, Oracle Siebel CRM, Activation Plan.
УДК 007.51
Необходимо рассмотреть особенности реализации и функционирования активити планов в Oracle Siebel CRM на примере активити план сервисного запроса SR Reference по формированию справок и выдача их клиенту сотрудниками центра обеспечения сервисного обслуживания [1].
Активити план представляет собой шаблон в соотвествии с которым планируются задачи под создаваемым севисным запросом по формированию справок [2].
Активити-план, используемый в рамках сервисного запроса, представлен на рисунке 1 [3].
Рис. 1. Активити-план, используемый в рамках сервисного запроса
В рамках активити плана планируются следующие задачи:
1) Регистрация запроса
2) Подготовка справки.
3) Предоставление информации по кредитам.
4) Предоставление информации по гарантиям.
5) Предоставление информации по аккредитивам.
6) Предоставление информации по ценным бумагам.
7) Предоставление информации для SSC.
8) Составление справки.
9) Ревю справки.
10) Подписание и выдача справки.
Активити-план представляет собой достаточно гибкий механизм, позволяющий настраивать планируемые задачи в соответствии с пожеланиями пользователей. Рассмотрим механизм настройки активити-плана более подробно.
Активити-план позволяет:
1) настраивать правила открытия каждой задачи
Это можно настраивать на лист апплете «Правила открытия» (рисунок 2). Если все перечисленные правила на этом апплете соблюдается, у задачи проставляется статус «Запланировано», позволяя пользователю работать с этой задачей, иначе пользователь не будет работать с этой задачей.
Правила открытия
Ml 1 ©
Sequence Business Component Name Field Name Field Value Search Spec Parent Activity Nar
1 RI Service Request Credit Products Flag Y
Рис. 2. Настройка правил открытия каждой задачи
В поле «Sequence» необходимо указать порядковый номер правила.
В поле «Business Component Name» по умолчанию для сервисных запросов указывается «RI Service Request»
В поле «Field Name» и «Field Value» указывается название поля и его значение. То есть если на сервисном запросе поле «&edit Product Flag» = «Y», то задача будет переведена в статус «Запланировано», иначе нет.
2) настраивать дополнительную логику в виде Workflow
Это можно настраивать на лист апплете «Дополнительные шаги» (рисунок 3). При переводе задачи в статус, указываемый в поле «Status», система запускает workflow с названием, указанным в поле «Workflow Name», представляющую собой бизнес-логику.
Дополнительные шаги
"V ©
Sequen Busines Fiela Name Field val je Status Search S Workflow Naroe New Assign Rule
Запланировано RI SR Reference Delivery ...
2 Завершено RI Service Request Compl...
Рис. 3. Настройка дополнительной логики в виде Workflow
В поле «Sequence» необходимо указать порядковый номер шага.
В поле «Status» указывается статус задачи, при переводе в который запускается workflow.
В поле «Workflow Name» указывается название Workflow.
3) настраивать правила отклонения каждой задачи.
Это можно настраивать на лист апплете «Правила отклонения» (рисунок 4). Если на сервисном запросе соблюдается условие, указанное в поле «SearchSpec», то при переводе задачи в статус «Отклонено», задача, указанная в поле «Parent Activity Name», перейдет в статус «Запланировано», иначе сервисный запрос перейдет в статус «Отменено» [4].
1 RI Service Requ... [Credit Products Flag|"N' AND [Guarantee Flaq|j,N AN.. Сбор информации для подготовки справки. Составле.
2 RI Service Requ... [Credit Products Flag|=Y OR [Guarantee Flagl-Y OR j... Составление спраекин списание комиссии
Рис. 4. Настройка правил отклонения каждой задачи
В поле «Sequence» необходимо указать порядковый номер шага
В поле «Business Component Name» по умолчанию для сервисных запросов указывается «RI Service Request»
В поле «SearchSpec» указывается условие
В поле «Parent Activity Name» указывается название задачи.
4) настраивать копирования комментария к каждой задачи
Это можно настраивать на лист апплете «Копирования комментария» (рисунок 5). При переводе задачи в статус, указываемый в поле «Status», система запускает workflow, которая копирует комментарий с задачи, указанной в поле «Parent Activity Name» [5].
Копирование комментария
©
Sequent Busines Fielo Name Field val Statjs Search Spec Workflow Name Parent Activity Ma me
1 Запланировано В] Activity Com... Сбор информации дл„.
Рис. 5. Настройка копирования комментария к каждой задаче В поле «Sequence» необходимо указать порядковый номер шага
В поле «Status» указывается статус задачи, при переводе в который запускается workflow.
В поле «Workflow Name» указывается название workflow.
В поле «Parent Activity Name» указывается название задачи, с которой копируется комментарий Вывод
Таким образом были рассмотрены основные преимущества механизма активити-планов программного обеспечения Oracle Siebel CRM самым важным преимуществом используемого механизма является гибкость настройки шаблона планируемых задач, а также его универсальность. Поскольку для того, чтобы перенастроить шаблон планируемых задач не надо останавливать продуктивную среду, достаточно поменять шаблон с использованием интерфейсной составляющей системы. Универсальность механизма проявляется в том, что благодаря шаблону задач, будут планироваться все типовые задачи, связанные с выдачей справок сотрудниками центрального сервисного обслуживания. Это позволяет, настроив универсальный механизм, не рассматривать создание каждого сервисного запроса в отдельности [6].
Список литературы /References
1. Иванов В.М., Шориков А.Ф. Интеллектуальные информационные системы // Изд. УрГЭУ, 2003. С. 177.
2. Дише Д. «CRM-навигатор» // Изд. Алексея Капусты, 2006. C. 375.
3. Кинзябулатов Р.К. «CRM. Подробно и по делу» // Изд. Издательские решения, 2016. С. 14.
4. Hansal A. Oracle Siebel CRM 8 Developer's Handbook» // Packt Publishing Ltd., 2011. P. 576.
5. Hansal A. Oracle Siebel Crm 8 Installation and Management» // Packt Publishing Ltd., 2010. P. 512.
6. Дише Д. CRM-навигатор // Изд. Алексея Капусты, 2006. С. 375.
