МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ АВТОСЕРВИСНЫХ УСЛУГ Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 339.13

B.Н. Костров, д.э.н., профессор, зав. кафедрой ФГБОУВО «ВГУВТ» 603951, г. Нижний Новгород, ул. Нестерова, 5

Р.Я. Вакуленко, д.э.н., профессор ФГБОУ ВО «НГПУ им. К. Минина»

C.В. Булганина, к.т.н., доцент ФГБОУ ВО «НГПУ им. К. Минина» 603000 г. Нижний Новгород, ул. Челюскинцев, 9

А.А. Васько, магистр ФГБОУ ВО «ПФ РГУП» А.В. Степанова, магистр ФГБОУ ВО «ПФ РГУП» 603000 г. Нижний Новгород, пр. Гагарина, 17а

МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ АВТОСЕРВИСНЫХ УСЛУГ

Ключевые слова: маркетинговые исследования, автосервис, клиентура, опрос В статье показаны результаты опроса потребителей автосервисных услуг города Нижнего Новгорода. Выявлены и проранжированы критерии выбора автосервисных предприятий клиентурой. Рассмотрены требования, предъявляемые к составляющим комплекса маркетинга «5P» техцентров владельцами транспортных средств.

Рынок автосервисных услуг Нижнего Новгород постоянно расширяется, появляются новые СТО (станции технического обслуживания) и сервисные центры. Расширяется ассортимент услуг, удовлетворяющий потребности различных сегментов рынка, вводится гибкая ценовая (тарифная) политика, система сбыта адаптируется под клиента, помимо стационарно обслуживаемых транспортных средств, появляются услуги мобильного сервиса, применяются различные подходы продвижения услуг и сопутствующих товаров (запчастей) и акции стимулирования сбыта. Весь комплекс маркетинга «5P» направлен на клиента, мнение которого необходимо учитывать, адаптируя деятельность автосервисного предприятия под меняющиеся условия рынка [1]. В настоящее время степень конкуренции на рынке автосервисных услуг в Нижнем Новгороде - высокая, что подтверждается поисковым запросом [2] «Автосервисы» https://2gis.ru/n_novgorod (2ГИС - Подробная карта Нижнего Новгорода с детализацией) - было найдено 656 организаций (рис. 1).

Рис. 1. Картограмма наличия автосервисов на рынке Нижнего Новгорода

В.Н. Костров, Р.Я. Вакуленко, С. В. Булганина, А.А Васько, А. В. Степанова

Маркетинговое исследование потребителей автосервисных услуг

Усиливающаяся конкурентная борьба за клиентуру [3] требует изучения мнений и требований к предоставляемым автосервисным услугам. В связи с этим в феврале-марте 2017 года авторами был проведен опрос с помощью Google-формы (рис. 2)

Опрос про автосервисы

Пользовались ли вы 4 ваша семья) услугами автосервисов?

О

Какими критериями вы руковоцствуетесь при выборе автосервиса? О 1 I

Рис. 2.

Выборка репрезентативная, составила 80 человек, жителей Нижнего Новгорода, из которых 52,5% женщины и 47,5% мужчины, при этом 95% респондентов старше 20 лет. Большинство опрошенных потребителей (75%) регулярно пользуются услугами автосервисных предприятий.

На первом этапе маркетингового исследования [4] выявлялась значимость критериев, которыми руководствуются автовладельцы при выборе услуг техцентров. Проводилась оценка по 5 балльной системе, где 1 - абсолютно не важно (минимальная оценка), 2 - не важно, 3 - средняя важность, 4 - важно, а 5 - очень важно (максимальная оценка), основные результаты проранжированы и сведены в таблицу 1.

Все предлагаемые критерии для оценки техцентров оказались в категории средней и выше средней значимости. Наиболее важными критериями являются: качество услуг, продолжительность гарантийного срока ремонта, сроки выполнения ремонтных работ, короткие сроки поставки запчастей, наличие современного оборудования и диагностики, квалификация и вежливость персонала, возможность записи на ремонт по телефону или через форму обратной связи на сайте техцентра, уровень цен и режим работы, наличие магазина запчастей в автосервисе, удобное месторасположение, широкий ассортимент услуг, положительные отзывы клиентов и возможность оплаты банковской картой.

Также потребители считают важными (выявлено путем открытого варианта ответа): консультации специалистов по обслуживанию и ремонту, чистоту и хорошую освещенность помещений автосервиса, наличие рядом кафе. Данные критерии необходимо учитывать автосервисам при формировании своей деятельности на нижегородском рынке, позиционировании услуг и их продвижении.

Таблица 1

Важность критериев оценки автосервисов потребителями

Критерии оценки Средняя оценка

Качество услуг по ремонту и диагностике автомобиля 4,75

Продолжительность гарантийного срока на ремонт 4,64

Сроки ремонта 4,48

Короткие сроки поставки запчастей для ремонта (до 3-х дней) 4,38

Наличие современного оборудования для ремонта и диагностики 4,35

Квалификация персонала (работники имеют базовое образование и повышают квалификацию) 4,30

о

Тт

Критерии оценки Средняя оценка

Возможность записи на ремонт по телефону или через форму обратной связи на сайте 4,28

Вежливость персонала 4,25

Уровень цен (тарифов) 4,21

Режим работы - 7 дней в неделю 4,11

Наличие магазина запчастей в автосервисе 4,10

Удобное месторасположение 4,09

Широкий ассортимент услуг 4,08

Положительные отзывы клиентов о качестве обсаживания и предоставляемых услугах (на автофорумах, официальных сайтах техцентров зарегистрированных пользователей, автомобильных порталах и в поисковых системах, «сарафанное радио» - мнение друзей, знакомых, родственников ) 4,05

Оплата банковской картой 4,03

Наличие зоны ожидания (для клиентов) 3,75

Наличие парковки у автосервиса 3,71

Услуга вызова эвакуатора для доставки авто в автосервис 3,71

Регулярные скидки и акции 3,65

Специализация ремонта на определенных марках автомобилей 3,56

Наличие сайта и его информационная насыщенность 3,56

Известность на рынке, стаж работы 3,48

Дисконтные карты постоянным клиентам 3,44

Наличие странички группы в социальных сетях 3,00

На следующем этапе исследования выявлялась необходимость наличия тарифов (прайс-листов) на все виды ремонта и других услуг на сайте автосервиса. Анализ полученных данных показал, что 82,5% считают это необходимым, 8,7% не нужным и 8,7% затруднились ответить на данный вопрос (рис. 3).

Рис. 3. Необходимость клиентам наличие прайс-листов на все виды выполняемых услуг, размещенные на сайтах автосервисов Нижнего Новгорода

Одновременно в результате анализа ассортиментной политики автосервисов было выяснено, что при смене погодных условий, переходя с «лета» на «зиму» (указали 38,78%), автовладельцы обращаются в шиномонтаж для смены шин, столько же потребителей - в них не обращаются (самостоятельно «переобувают» автомобиль -38,78%), меняют колеса в шиномонтажных центрах 22,45% респондентов, что иллю-

В.Н. Костров, Р.Я. Вакуленко, С. В. Булганина, А.А Васько, А. В. Степанова

Маркетинговое исследование потребителей автосервисных услуг

стрирует рис. 4. При этом клиентура шиномонтажных центров также обращается за услугами по ремонту шин - 12 человек (15%) и правкой дисков - 10 человек (12,5%).

■ пеняют колес! в шиномонтажном центре

■ меняют шины в шиномонтажном центре

не обращаются

Рис. 4. Доля клиентов, обращающихся в шиномонтажный центр

В результате анализа частоты обращений потребителей за услугами автомойки было выявлено, что 67,5% моют автомобиль два-три раза в месяц, 20% - ежемесячно, 7,5% еженедельно, 5% один раз в два-три месяца, что отражено на рис. 5.

20,00%

Рис. 5. Процентное распределение частоты обращений клиентов за услугами мойки автомобилей

В настоящее время в Нижнем Новгороде набирают популярность автомоечные комплексы самообслуживания, когда предоставляется бокс для мытья автомобиля с оборудованием за определенную плату (подача воды, автошампуня и воска тарифицируется, как правило, поминутно), что представлено в таблице 2.

В сети Автомоек «Мойкер» (www.moiker.org) цена самостоятельной мойки автомобиля составляет 100-120 рублей за одну мойку полного цикла, за пользование пылесосом взимается дополнительно 50 руб. В среднем стоимость мойки самообслуживания может составить для клиента 100-150 рублей.

Таблица 2

Сравнение цен в автомойках самообслуживания Нижнего Новгорода (в руб. /мин. по состоянию на апрель 2017 г.)

Режим Сеть автомоек самообслуживания «Техноматик» (www.t-matik.ru) Мойка «МОЙ САМ «(%гм^новаямойка-нн.рф)

Усиленная пена 38 35

Мойка высоким давлением 25 25

Платная пауза 5 5

Ополаскивание 20 25

Воск 35 35

Пылесос 10 10

Выявляя предпочтения потребителей по самостоятельному выполнению данного вида услуг, мы установили, что мнения респондентов пропорционально разделились: 31,3% считают это экономически выгодно, 38,7% - не пользуются данными услугами, обращаясь в традиционные автомойки, а 30% - самостоятельно моют автомобили в гараже или на собственном участке рядом с домом, что показано на рис. 6.

■ да, это выгоднее, чем в автомойке

■ нет, обращаюсь в штомойку

нет, мою самостоятельно в гараже, на собственном участке

Рис. 6. Предпочтения нижегородцев по самостоятельной автомойке

При обращении в автомойку, клиенты заказывают следующие виды услуг: наружную мойку с ковриками - указали 65 человек (81,3%), чистку пылесосом: салона и багажника - 36 человек (45%), влажную уборку салона и чистку стекол - 26 человек (32,5%), обработка кузова воском - 21 человек (26,3%), технологическую мойку - 17 человек (21,3%), мойку двигателя - 14 человек (17,5%), очистку от битума - 8 человек (10%) и другие услуги.

Около 45% потребителей согласны с утверждением, что «технология бесконтактной мойки автомобиля с использованием активной пены позволяет осуществить нанесение и обработку в щадящем режиме, благодаря чему исключена возможность образования так называемой «паутинки» на лакокрасочном покрытии, при этом обрабатываются такие труднодоступные места как резинки уплотнения, места примыкания молдингов, фар, зеркал, а также колеса и диски автомобиля», 45% - считают это возможным и 10% отрицательно ответили на заданный вопрос (рис. 7).

Более половины респондентов (55%) согласны с утверждением, что «обработка жидким воском придает автомобилю блеск и защитит его лакокрасочное покрытие», 36,3% - считают это возможным и 8,7% - отрицательно ответили на заданный вопрос (рис. 8).

В.Н. Костров, Р.Я. Вакуленко, С.В. Булганина, А.А. Васько, А.В. Степанова

Маркетинговое исследование потребителей автосервисных услуг

Рис. 7. Согласие с утверждением о преимуществах технологии бесконтактной мойки автомобиля с использованием активной пены

Рис. 8. Согласие с утверждением о преимуществах технологии обработки автомобиля жидким воском

Большая часть опрошенных считает, что стандартная мойка автомобиля должна стоить от 201 до 300 рублей - указали 53,8% респондентов и до 200 рублей - 25%, от 301 до 400 рублей готовы платить 18,8%, и лишь небольшая часть - 2,4% свыше 401 рубля (рис. 9). Нужно отметить, что стоимость мойки зависит от класса автомобиля и технологии мойки, например, самые дешевые виды мойки - мойка без сушки и наружная мойка автомобиля (для автомобилей малого и среднего класса составляет 150-250 рублей, аналогичная мойка джипов - 280-350 рублей, микроавтобусов - 300500 рублей), диапазон цен на комплексную мойку составляет 300-610 рублей (в среднем около 450 рублей), что для многих автомобилистов дорого.

2Л0%

■ до 200 рублей

■ от 201 до 3001 рублей от 301 до 4001 рублей

■ свыше 401 рубля

Рис. 9. Приемлемая стоимость услуг автомойки для нижегородцев

Наиболее интересными вариантами тюнинга, востребованными на рынке Нижнего Новгорода, потребители считают: тонировку автомобиля и арт-тонирование - указали 42 человека (52,5%), виброшумоизоляцию отметил 41 человек (51,2%), установку аудиосистем ведущих марок - 33 человека (41,3%), обшивку салона - 33 человека (41,3%), установку запчастей (деталей) от ведущих тюнинговых салонов Европы и Азии (фары, диски, шины, обвесы, спойлеры, сиденья в салон, рули, педали и др.) - 30 человек (37,5%), установку дополнительного оборудования (автомобильные отопите-ли, радиоэлектроника) - 26 человек (32,5%), ксенон и биксенон - 23 человека (28,7%), установку защиты картера двигателя - 18 человек (22,5%) и др.

Большая часть потребителей считают оптимальным уровнем скидки по дисконтной карте автосервиса «10%» указали 56,3%, «5%» - 35%, «3%» - 8,7%, что показывает рис. 10.

8.70%

■ 3 процента.

■ 5 процентов 10 процентов

Рис. 10. Уровень скидки по дисконтной карте, как критерий оптимальности по мнению клиентов автосервисов

При ответе на вопрос: «Доверяете ли вы рейтингам автосервисов Интернет- порталов?», большая часть считают это возможным (указало 52,5% респондентов), дали положительный ответ - 22,5% и отрицательный - 25% нижегородцев (рис. 11).

22:509':

52,50%

25=

Рис. 11. Оценка доверия потребителей автосервисных услуг Интернет-порталам

Таким образом, проведенное маркетинговое исследование выявило критерии выбора автосервисов потребителями услуг, необходимость наличия тарифов (прайс -листов) на все виды ремонта и других услуг на сайте автосервиса, а также варианты корректировки ассортимента услуг и ценовой политики техцентров. Использование опросов с помощью Google-форм, размещенных на сайтах австосервисов помогут

56:30%

35,00%

В.Н. Костров, Р.Я. Вакуленко, С. В. Булганина, А.А Васько, А. В. Степанова

Маркетинговое исследование потребителей автосервисных услуг

выявить динамику изменения спроса на основные и дополнительные услуги клиентуры, а для зарегистрированных пользователей создать «панельное» обследование, позволяющее выявить динамику удовлетворенности и лояльности постоянных клиентов техцентра. Результаты проведенного авторами маркетингового исследования в дальнейшем могут являться основой для корректировки и адаптации деятельности автосервисного предприятия на нижегородском рынке с целью повышения конкурентоспособности.

Список литературы:

[1] Булганина С.В., Павлунина Т.А., Мелькова А.С., Самцова И.Е. Анализ потребительского спроса при выборе услуг автосервиса // Успехи современной науки и образования. 2016. Т. 4. № 12. С. 25-27.

[2] Булганина С.В., Цверов В.В. Метод обобщенной оценки информации периодических изданий в исследованиях транспортного рынка // Вестник Волжской государственной академии водного транспорта. 2002. № 3. С. 93-96.

[3] Вакуленко Р.Я., Егоров Е.Е., Проскуликова Л.Н. Исследование эффективности деятельности предприятия // Вестник Мининского университета. 2015. № 4 (12). С. 3.

[4] Лебедева Т.Е. Маркетинговые исследования. Учебно-методическое пособие / Ответственный редактор О.В. Каткова. Нижний Новгород, 2008.

MARKETING RESEARCH OF CAR SERVICES CONSUMERS

V.N. Kostrov, R. Y. Vakulenko, S. V. Bulganina, A.A. Vas'ko, A. V. Stepanova

Key words: marketing research, car service, clientele, survey.

The article shows the results of the survey among car services consumers in the city of Nizh-ny Novgorod. Criteria of car service enterprises selection by clientele are revealed and ranked. The authors consider the requirements for components of the "5P" marketing complex of maintenance centers presented by vehicles' owners.

Статья поступила в редакцию 16.06.2017 г.

УДК 338.242.2

В.И. Минеев, д.э.н., профессор ФГБОУВО «ВГУВТ» Г.В. Веселов, д.э.н., профессор ФГБОУ ВО «ВГУВТ» М.В. Иванов, к. э. н., доцент ФГБОУ ВО «ВГУВТ» Е.С. Лыкова, к. э. н., доцент ФГБОУ ВО «ВГУВТ» 603951, г. Нижний Новгород, ул. Нестерова, 5

РАЗВИТИЕ ВНЕШНЕТОРГОВЫХ БЕСПЕРЕВАЛОЧНЫХ ПЕРЕВОЗОК В ЕВРОПЕЙСКОЙ ЧАСТИ РОССИИ: ПРОБЛЕМЫ И РЕШЕНИЕ

Ключевые слова: внешнеторговые перевозки, эффективность, конкурентоспособность транспортных перевозок.

В статье рассматриваются основные проблемы развития внешнеторговых перевозок в бесперевалочном сообщении река-море в Европейской части России.