CC BY
226
МАРКЕТИНГ ЗООПАРКОВ: РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА МЕЖДУ НЕКОММЕРЧЕСКОЙ МИССИЕЙ И ОРИЕНТАЦИЕЙ НА КЛИЕНТА
УДК 338.46
Олеся Алексеевна Елькова
Аспирантка кафедры Маркетинга и Коммерции, Московский государственный университет экономики, статистики и информатики ( МЭСИ) Тел.: +7 909 930 66 24 Эл. почта: oel kova@yan dex. ru
Данная статья посвящена новой для России теме - маркетингу зоопарков и аквариумов. Зоопарки рассматриваются как некоммерческие учреждения культуры, которым часто присущ конфликт между миссией и ориентацией на потребителя. В работе представлены принципы эффективного клиенториентированного маркетинга с учетом типичных ошибок менеджеров некоммерческих организаций.
Ключевые слова: некоммерческий маркетинг, культурно-зрелищные услуги, учреждения культуры, зоопарки, аквариумы.
Olesya A. Elkova
Post-graduate student, the Department of
Marketing and Commerce
Moscow State University of Economics,
Statistics and Informatics (MeSI)
Tel.: + 7 909 930 66 24
E-mail: oel [email protected]
ZOOS MARKETING: THE CONFLICT RESOLUTION BETWEEN NONPROFIT MISSION AND CUSTOMER-CENTERED ORIENTATION
The theme of this article is a marketing of zoos and aquariums, which is a new subject under Russia. The zoos are the nonprofit institution of culture in the article, which often exist in a conflict between mission and customer-centered orientation. The research describes principles of effective customer-oriented marketing taking into consideration common mistakes of managers in nonprofit organizations.
Keywords: nonprofit marketing, cultural and entertainment services, cultural organizations, zoos, aquariums.
1. Введение
Зоопарки и аквариумы зачастую воспринимается российскими специалистами по маркетингу как недостаточно серьезный объект для изучения. Однако за рубежом маркетингу зоопарков давно уделяется самое пристальное внимание: первая специализированная международная конференция по маркетингу зоопарков и аквариумов состоялась в 1997 году, и с тех пор аналогичные мероприятия проводятся регулярно.
Наличие конкуренции в лице других учреждений культуры, а также иных, более коммерциализованных организаций, заведомо определяет, что зоопарки и аквариумы подчиняются основным рыночным принципам. Их можно не только изучать с точки зрения маркетинга, но и на основе полученных данных эффективно регулировать ситуацию. Весь комплекс маркетинга может и должен быть применен в данной сфере, что и будет доказано в рамках данной работы.
К сожалению, формальное положение зоопарков в России не совсем ясно обозначено. По определению, зоологический парк - место содержания, демонстрации, изучения и воспроизводства диких животных [1]. По Общероссийскому классификатору видов экономической деятельности (ОКВЭД) деятельность ботанических садов, зоопарков и заповедников относится к «прочей деятельности в области культуры», куда также относятся библиотеки, музеи и т. д.. По Общероссийскому классификатору услуг населению (ОКУН) показ зверей в зоопарках, зоосадах и зверинцах вместе с услугами цирков входит в категорию «Услуги учреждений кино и кинопроката, услуги театрально-зрелищных предприятий, кон -цертных организаций и коллективов филармонии». Это противоречие как нельзя лучше иллюстрирует двойственность природы данного учреждения. Перед менеджером встает вопрос: что первично - сохранение природы или развлечение посетителей.
В среде самих работников зоопарков принято говорить об этих учреждениях как о музеях живой природы. В некотором роде это «первый музей», куда попадает ребенок. Поэтому в рамках данной статьи зоопарки рассматриваются как учреждения культуры.
2. Специфика некоммерческой сферы
Говоря об услугах культурной сферы, необходимо учитывать их важную особенность - некоммерческую направленность. Чисто рыночные механизмы здесь малоэффективны или совсем не реализуемы, так как, очевидно, непригодны для духовного производства. Более того, существует мнение, согласно которому коммерциализация культуры может привести к снижению ее качественного уровня и, как следствие, к вырождению духовного и нравственного потенциала общества.
В России большая часть зоопарков (как и других предприятий культурной сферы) имеет статус муниципальных или государственных учреждений культуры, то есть некоммерческих организаций по определению. Сектор сферы культуры и искусства заведомо представляет собой область государственного участия в определенном объеме (речь идет не только о финансировании, а о комплексной поддержке национальной культуры).
При этом иногда привычка к получению общественных благ на безвозмездной основе, укоренившаяся в советский период, является резко негативным фактором, действующим расслабляюще и, более того, разлагающе на представителей социально значимой (культурной - в данном случае) сферы.
Зоопарки в России являются планово-убыточными предприятиями, дотируемыми из бюджетов субъектов Федерации. Например, более половины (в 2009 году - 60,1%) получаемых Московским зоопарком доходов - средства из бюджета. В принципе, у зоопарка нет стимула получать больше: увеличение собственных доходов противоречит идее плановой убыточности учреждений культуры.
Тем не менее, очевидно, что финансовые возможности государства небезграничны. Например, их существенно затронул экономический кризис. Однажды у страны просто может не оказаться достаточно средств для содержания и развития культуры, в том числе зоопарков. Что касается Московского зоопарка, он всегда
пользовался особым покровительством Ю.М. Лужкова - теперь уже бывшего мэра города. После того, как в 1970-1980-ых годах зоопарк, перестав интересовать городские власти, начал ветшать и разрушаться, в 1990-ых годах, именно благодаря активной позиции властей (и главным образам самого Ю.М. Лужкова), за несколько лет он был практически построен заново. Теперь, когда не только Юрий Михайлович в отставке, но и в целом в политической жизни города существенные изменения, условия дальнейшего финансирования зоопарка могут измениться.
Частично решить проблему финансирования российским зоопаркам могла бы помочь активная работа со спонсорами. И это одна из задач маркетолога в некоммерческой организации -привлечение внимания и объяснение выгод, которые получит будущий меценат (правда, в нашей стране, в силу правовых особенностей, речь идет не о прямом экономическом интересе, а о статусе и улучшении репутации).
Кроме того, некоммерческий субъект, как и любой участник рыночных отношений, создает и продвигает некий продукт. Если он удовлетворяет потребности, создается социальный эффект - польза для всего общества или его представителей. Необходимость маркетингового подхода к организации деятельности зоопарков обусловлена именно тем, что это действенный способ добиться такого социального эффекта, ведь он для зоопарков не менее важен, чем прибыль для коммерческих организаций.
В таком случае, ничто не мешает маркетологам перенести хорошо зарекомендовавший себя опыт достижения эффективности из коммерческой сферы в некоммерческую. По-своему отдельные инструменты и процедуры классического маркетинга (изучение спроса, оценка конъюнктуры, емкости и структуры рынков, элементы рекламы и связей с общественностью и так далее) давно находят применение в некоммерческой среде. При этом, разумеется, сочетание некоммерческой и коммерческой составляющих деятельности должно быть подчинено объявленной миссии и не противоречить некоммерческим целям деятельности организации.
Как отмечает Ф. Котлер, для предприятий культуры характерен частый конфликт между миссией организации и ориентацией на потребителя.
Для посетителя зоопарк - место отдыха, а конечная миссия зоопарка - сохранение видов. Налицо несоответствие ожиданий посетителей (и, соответственно, целей ориентированного на потребителя маркетинга) идеальной миссии зоопарка - сохранению видов. К сожалению, охрана природы не во всех зоопарках является основной идеей, доносимой до посетителя, а сохранение видов - конечной маркетинговой целью. С другой стороны, идеи маркетологов и их попытки повлиять на коллекции, экспонаты или природоохранную политику претят работникам зоопарков. Отсюда вытекает конфликт между целями маркетинга и зоопарков.
3. Разрешение конфликта между миссией и маркетингом
Ф. Котлер определяет частые ошибки, приводящие к конфликту между миссией организации и маркетингом, и дает специальные «ключи» для их исправления [2]:
1. Предложение априори считается желаемым. Увлеченные своей работой сотрудники зоопарка не могут себе представить, что человек не захочет прийти к ним. Но многие люди не понимают и не любят зоопарки (животные в клетках, запах, нарушение внушаемых ребенку догм относительно семьи, дружбы и так далее). Нужно понять, что побуждает человека к действию (прийти в зоопарк), а что отталкивает. Поменять клиента почти невозможно, приспособить организацию - можно. Например, чтобы нарушить стереотип, что животным тесно в клетках, могут создаваться такие вольеры, которые создают иллюзию большого пространства для животных и маленького для людей. Должны быть обеспечены все внешние элементы благополучия животного: свобода от потребности в еде, питье, убежище, ласковое обращение, общество сородичей и другие условия.
2. Препятствия создают невежественные клиенты. Если посетители не знают, как называется животное или неподобающим образом себя ведут, смотрители могут достаточно грубо их осадить. Это недопустимо. Нельзя винить клиента в неудачах компании. Возможно, нужно по-другому построить образовательную составляющую.
3. Минимальное значение придается исследованиям. Исследования часто игнорируются некоммерческими организациями, поскольку считаются слишком дорогостоящими или малоэффективными. Но чтобы понять, как добить-
ся от потребителя желаемого эффекта, нужно точно знать, чем он руководствуется при принятии решения о походе в зоопарк (или, например, о пожертвовании) и не только. Например, в мировой практике существуют способы определения наиболее популярных секций зоопарка. Речь идет о фиксировании времени, которое человек проводит у конкретного вольера. На основе наблюдений составляются карты, отображающие перемещение посетителя по территории зоопарка. Подобные исследования сейчас проводится при помощи вР8-технологий [3]. Специальные устройства фиксируют траекторию движения человека, общее время, проведенное в зоопарке, время, проведенное около конкретного вольера, а также в сувенирных магазинах и кафе, помогают выявить «мертвые зоны» зоопарка - места, до которых посетители не добираются.
4. Игнорируется конкуренция. Зоопарки принято считать монополистами на конкретном рынке, исходя из чего, их руководители придерживаются мнения, что маркетинговые мероприятия излишни и не принесут результатов. Трудно поверить, но конкуренция между зоопарками может быть достаточно напряженной (особенно в небольших по территории странах, где количество зоопарков велико, а добраться из одного городка в другой не составляет труда; например, в Чехии на площади менее 80 тысяч км2 располагается около 15 зоопарков). Только в состав (Всемирной Ассоциации Зоопарков и Аквариумов) входит 1 300 учреждений (зоопарков, парков живой природы и так далее). Кроме того, в мире существует еще порядка 15 000 различных организаций, именующих себя «зоопарками» или другими родственными терминами, при этом не попадающих под жесткие требования к организации деятельности. Также конкуренцию зоопаркам составляют другие учреждения культуры: музеи, картинные галереи, театры. Кроме того, сейчас за свободное время посетителей с зоопарками борются и другие, чисто коммерческие структуры: торговые центры, кинотеатры, парки развлечений, коммерческие аттракционы с участием животных.
Рассмотрим конкурентов Московского зоопарка. Ближайшие к нему крупные зоопарки расположены в городах Иваново (250 км от Москвы), в поселке Брыкин Бор Рязанской области (примерно на таком же расстоянии), в Смо-
ленске (около 360 км) и в Туле (около 170 км от Москвы). Но в пределах однодневной поездки находится ряд других зоологических учреждений, в том числе «Приокско-Террасный Государ -ственный биосферный заповедник» («Центральный зубровый питомник») и Парк птиц «Воробьи» - оба примерно в полутора часах езды от города. Все эти объекты являются прямыми конкурентами Московского зоопарка по всем удовлетворяемым потребностям: отдых, просвещение и общение с животными. Правда в России пока нечасто практикуются однодневные поездки (москвичи если и выезжают загород в выходные, то, как правило, на дачи, а гости столицы тем более не захотят покинуть город). Но помимо непосредственно зоологических учреждений, конкурентами Московского зоопарка являются располагающиеся в городе Океанариум, Дельфинарий, цирки (Московский Цирк Никулина, Большой Московский Государственный цирк и так далее), Центральный Московский Ипподром, парки (их в городе около полусотни). Кроме того, в Москве почти 200 театров, примерно столько же кинотеатров, более 400 музеев (в том числе Государственный Дарвиновский музей, частично предлагающий тот же продукт, что и зоопарк), выставочных залов и галерей, около 50 концертных залов, не считая нескольких тысяч ресторанов, кафе, баров, клубов и магазинов. Все эти заведения конкурируют с зоопарком за внимание посетителей и их свободное время. Наконец, далеко не все россияне (как частное - москвичи) проводят свободное время вне дома. Большинство, согласно исследованиям, предпочитают в выходной смотреть телевизор, как максимум - ходят в гости или принимают гостей сами.
5. Используется одна «лучшая» стратегия. Руководители некоммерческих организаций склонны рассматривать рынок как неделимое целое, следовательно, необходимой считается только одна маркетинговая стратегия, направленная на наиболее очевидную целевую аудиторию. Возможность более детального понимания потребностей на рынке может дать сегментация. Выяснив, кто посещает зоопарки, легче ответить на вопросы, кто их не посещает и почему. Сегментация поможет определить рыночные возможности учреждения, улучшить регулирование каналов распределения, оптимизировать продвижение услуг по установлен-
ным ценам, а также повысить эффективность процесса времяпрепровождения (за счет корректирования культурных программ в соответствии с запросами потребителей). Возможно несколько вариантов сегментации посетителей зоопарков.
По демографическому признаку, например, можно выделить следующие сегменты: родители с детьми, взрослые, иностранцы, группы и так далее. По результатам опроса, проведенного в зоопарке Лейпцига, поодиночке приходят в зоопарк только 6% посетителей старше 18 лет. Чаще всего в зоопарки ходят с друзьями или родственниками. С детьми и внуками зоопарк посещают 40% респондентов [3]. Доля иностранцев, как правило, невелика, тем не менее, потребности этой группы посетителей также нужно учитывать (например, сделать указатели на английском языке).
При сегментации по психографическому признаку могут использоваться различные критерии, например, стиль жизни (вместо выделения групп потребителей по возрасту, что сейчас в отношении способов проведения досуга используется редко). В отношении зоопарка можно выделить специфические категории посетителей, например: те, кто ощущают тягу к дикой природе, или те, кого интересует защита окружающей среды, или те, кто просто стремится проводить больше времени вместе с семьей и так далее.
Можно также провести сегментацию по мотивации - поводу пойти в зоопарк: посетители, для которых зоопарк - развлечение недалеко от дома, или те, кто приходит посмотреть животных. Для большинства людей зоопарк все-таки представляется местом, где можно приятно провести время. Но иногда туда идут и «по делу» (например, учащиеся художественной школы приходят рисовать животных).
6. Маркетинг определяется как продвижение. Большинство людей, в том числе маркетологов, ассоциируют маркетинг с продажами и рекламой -«проталкиванием продукта». На самом деле маркетинг - это гораздо более разноплановая деятельность, которая подразумевает использование всего комплекса маркетинга.
4. Комплекс маркетинга в зоопарке
Product. В учреждении культуры в качестве продукта выступают различные услуги, предоставляемые им в соответствии с миссией, а также допол-
нительные услуги, такие как информационное обеспечение, кафе, магазины и различные мероприятия (встречи, конференции и так далее).
Исходя из общей идеи зоопарков, их основным продуктом считается сохранение видов («conservation», «сохранение» как спасение биологических видов животных от вымирания, сохранение мест обитания диких животных, создание осведомленности широкой общественности в вопросах окружающей среды и так далее [4]). Уход за животными, их благополучие и разведение часто путают с «сохранением», хотя теоретически благосостояние может и не зависеть от «сохранения» (на практике эти два понятия недалеко отстоят друг от друга).
При этом отношение посетителей к сохранению видов как к основной кон -цепции зоопарка достаточно неопределенно. Большинство людей воспринимают зоопарк, прежде всего, как место отдыха. По отношению к посетителю продукт зоопарка - это: интересные животные, на которых можно посмотреть, отдых (прогулки, свежий воздух, солнце, фотографии, игры), питание (кафе), покупки, развлечения (шоу попугаев, морских котиков). Вторичный продукт зоопарка включает экскурсии, информацию о животных на знаках и табличках и многое другое. Налицо несоответствие ожиданий посетителей (и, соответственно, целей маркетинга, ориентированного на потребителя) идеальной миссии зоопарка - сохранению видов.
За маркетологами остается вопрос, в каких реально отношениях между собой находятся функции, формирующие продукт зоопарка. Нельзя забывать, с одной стороны, что зоопарк - не научный институт, его посещают обычные люди, дети, с другой - что излишняя ориентация на потребителей ведет к превращению зоопарка в зверинец.
Price. Ценовая политика организации культуры определяется, прежде всего, ее социальной направленностью, и суть ее заключается в дифференциации цен на входные билеты по возрастному признаку (дети, школьники, студенты, пенсионеры) и по отдельным категориям посетителей (участники войны, ветераны труда, инвалиды и так далее). Уровень цены также зависит от времени посещения (утро/вечер, будний/выходной день), что очень актуально для зоопарков, а также популярности, уникальности экспозиции.
В сущности, все культурные организации активно проводят ценовую дискриминацию. Это достаточно закономерно, так как непонятно, как можно приобрести просмотр половины спектакля или посещение только определенного животного в зоопарке. Эти услуги неделимы, тем более, являясь залогом культурного развития, должны быть доступны всем слоям общества.
Place. WAZA определяет понятие «Place» в отношении зоопарков как ответ на вопрос, где осуществляется сохранение видов: внутри зоопарка или за его пределами [4].
Исходя из общей теории маркетинга, под «местом» необходимо также понимать инфраструктуру организации, благоустроенность. Вольеры должны быть устроены таким образом, чтобы посетители могли видеть животное из разных точек, не ждать долго своей очереди, чтобы приблизиться к клетке. Кроме того, они должны быть расположены в логичной последовательности: по группам животных (например, в секции приматов могут быть обезьяны различных видов), или по единству места обитания (например, травоядные животные саванны могут помещаться в одном просторном вольере).
Кроме того, нужно учитывать, что среднее время пребывания в зоопарке - 5 часов. За это время человек может проголодаться. И у него должна быть возможность для полноценного питания. Помимо традиционных направленных на детскую аудиторию лакомств, например, сладкой ваты, должны быть места, где можно перекусить в соответствии с требованиями к нормальной здоровой пище. С этим же связано наличие приличных туалетных комнат в достаточном количестве, оснащенных, в том числе, пеленальными столиками и кабинами для людей с ограниченными возможностями.
К элементам инфраструктуры, влияющим на восприятие зоопарка, его комфортность, относится также оформление указателей, табличек. Во многих зоопарках предусмотрены детские игровые площадки. Кроме того, в некоторых зоопарках животные и человек находятся в непосредственном контакте. Посетители, разумеется, ценят это.
Promotion. К стандартным способам продвижения - ATL - для зоопарков (как и для любой сферы) относят рекламу в различных видах. Например, в мировой практике очень распростра-
нена печатная реклама. В зависимости от того, какую цель ставят перед собой зоопарки, в рекламе может быть сделан акцент на определенной программе (например, в мире сейчас очень распространены ночные экскурсии, так как многие животные по ночам более активны, следовательно, есть что посмотреть), на проводимой акции (например, снижение цен), на конкретной услуге (например, посещение с экскурсоводом), но чаще всего речь идет просто об имиджевой рекламе, напоминании о зоопарке как о месте, где можно и приятно провести время, и узнать что-то новое. Телевизионные ролики или звуковая реклама также могут применяться при продвижении зоопарков. Есть примеры и менее традиционных подходов к рекламе зоопарка, например, нестандартное оформление автобусных остановок, фонарей.
Некоторые зоопарки прибегают к специальным BTL-мероприятиям для привлечения внимания посетителей. Однажды зоопарк Zoo Safari (Сан-Паулу) выпустил на улицы «жертв» нападения хищных кошек: люди, одетые в специальные футболки, прогуливались по городу. Судя по надписям на их спинах, они очень близко познакомились со львом или тигром. Внешний вид фут-бо лки также подтверждал это.
Активно применяются в зоопарках (теперь и в российских) элементы Event-маркетинга. Например, во многих зоопарках принято отмечать дни рождения питомцев. Впрочем, с точки зрения гуманного отношения к животным такие мероприятия не совсем оправданы, так как могут стать серьезным стрессом для них. Другое дело, когда речь идет о научных конференциях, симпозиумах и так далее - такие мероприятия и интересный повод привлечь к себе внимание, и с миссией зоопарка напрямую связаны.
Есть и множество других способов продвижения. Грамотно организованные связи с общественностью могут помочь сэкономить на платной рекламе и, помимо этого, создать благоприятный имидж организации. Эффективный и относительно недорогой способ продвижения и формирования имиджа - сайт зоопарка. Сейчас также популярно продвижение в социальных медиа (социальных сетях, блогах и так далее).
People. Особенностью культурной организации, как и любой другой компании сферы услуг, является обязательное присутствие и участие потребите-
лей в процессе оказания услуги. Сфера культуры удовлетворяет потребности человека в духовном развитии, поэтому потребителями выступают представители различных слоев населения, а из всех учреждений культуры зоопарки являются самыми универсальными: там будет интересно и совсем маленькому ребенку, и пожилому человеку необременительно.
Что касается работников зоопарка, очевидно, что они должны обладать определенным набором профессиональных качеств, но, помимо этого, они должны внушать известное доверие, так как работают с животными и напрямую общаются с детьми. Они подают ребенку пример, как необходимо обращаться с животным, поэтому грубость или жесткость, разумеется, неприемлемы.
Кроме того, несмотря на дословный перевод «People» как «Люди», в такой необычной сфере, как зоопарк, сами животные также являются прямыми участниками процесса оказания услуги, а не ее объектами (как, например, когда речь идет о ветеринарной клинике). От того, как чувствует себя животное и как, соответственно, себя ведет, зависит качество приобретенной потребителем услуги и его удовлетворенность.
5. Заключение
В историческом аспекте ориентированный на клиента тип мышления - вершина эволюции философии маркетинга. Основная идея его в том, что маркетинговое планирование должно начинаться с клиента и его потребностей, а не с организации и ее предложения.
С одной стороны, посетитель всегда непосредственно участвует в процессе оказания услуги зоопарка: во время экскурсии по зоопарку услугой будет считаться рассказ экскурсовода, но без экскурсантов (потребителей) эта услуга теряет всякий смысл и предоставляться не может. Поэтому полностью отказаться от учета мнения посетителей просто невозможно. Но с другой стороны, в конечном счете, ориентация на клиента - не самоцель маркетинга, а просто один из его инструментов, хотя и очень эффективный.
Насколько полно некоммерческая организация должна и имеет право быть сконцентрирована на своих потребителях, чтобы не потерять своего морального значения, - вот дилемма, которую каждый маркетинговый менеджер в некоммерческой сфере может разрешить только самостоятельно.
Литература
1. Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка: 80 000 слов и фразеологических выражений / Российская академия наук. Институт русского языка им. В.В. Виноградова. - 4-е изд., дополненное. - М.: Азбуковник, 1999. 944 с.
2. Котлер Ф., Андреасен А.Р. Стратегический маркетинг некоммерческих организаций. - 6-е изд. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. 854 с.
3. Junhold .Тщ£. Market research as the basis for the development of successful marketing concepts for zoos // The 7th International Conference on Zoo Marketing & Public Relations, 2007. URL: http://www.waza.org/.
4. Marketing Zoos Beyond 2000. Proceedings of the 2nd International Conference on Zoo Marketing and Public Relations. Edited by Gordon McGregor Reid & Frances Jaques. - Cheshire: The
North of England Zoological Society, 1999. P. 80.
5. Котлер, Ф. Основы маркетинга. Краткий курс. - М., СПб., Киев: Издательский дом «Вильямс», 2005. 656 с.
6. Тультаев Т. А. Маркетинг услуг. -М.: Московская финансово-промышленная академия, 2005. 97 с.
7. Шекова Е.Л. Особенности маркетинга в сфере культуры // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. №3. URL: http://www.mavriz.ru/.
References
1. Ozhegov S.I., Shvedova N.U. Dictionary of Russian Language: 80,000 words and phraseological expressions / Russian Academy of Sciences. Russian Language Institute. V. Vinogradov. - 4th ed., supplemented. - M.: Azbukovnik, 1999. P. 944.
2. Philip Kotler, Alan. R. Andreasen. Strategic Marketing for Nonprofit Organizations. - 6th ed. - Rostov-on-Don: Fenix,
2007. P. 854.
3. Junhold Jmg. Market research as the basis for the development of successful marketing concepts for zoos // The 7th International Conference on Zoo Marketing & Public Relations, 2007. URL: http:// www.waza.org/.
4. Marketing Zoos Beyond 2000. Proceedings of the 2nd International Conference on Zoo Marketing and Public Relations. Edited by Gordon McGregor Reid & Frances Jaques. - Cheshire: The North of England Zoological Society, 1999. 80 p.
5. Philip Kotler. Marketing Essentials. - M., Saint Petersburg, Kiev: Williams Publishing House, 2005. P. 656.
6. Tultaev T.A. Marketing services. -M.: Moscow University of Industry and Finance, 2005. P. 97.
7. Shekova E.L. Peculiarities of marketing in Culture // Journal of Marketing in Russia and Abroad. 2001. №3. URL: http:/ /www.mavriz.ru/.
