Логистический подход к управлению предприятиями в сфере туризма Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 338.486.3

В.А. Неробова

Череповецкий государственный университет

ЛОГИСТИЧЕСКИЙ ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ ПРЕДПРИЯТИЯМИ В СФЕРЕ ТУРИЗМА

Управление туристским предприятием представляет собой достаточно сложный процесс, который требует разработки логистических систем с целью оптимизации экономических потоков, что оказывает существенное влияние на финансовые результаты компании.

В состав логистической системы туристского предприятия входят следующие составляющие:

- информация - планирование туров, обработка заказов, прогнозирование спроса;

- перевозка туристов - выбор вида транспорта и компании-перевозчика;

- кадры, обслуживающие туристов;

- обслуживающее производство - подразделения логистики, которые обслуживают процесс формирования тура и оказания услуг потребителю [5].

Элементами логистической системы и факторами, которые необходимо учитывать при ее разработке, являются:

- число и размещение филиалов туристской фирмы;

- информационная связь, базирующаяся на применении компьютерных технологий (Internet, Email);

- транспортная модель.

В последние годы прерогативой логистики является управление не только материальными потоками, но и потоками услуг. Под потоками услуг в туризме понимается комплекс услуг по перевозке, размещению, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

Основное отличие логистического подхода к управлению потоками на основе инновационной логистики от традиционного управления ресурсами заключается в интегрированном подходе к управлению бизнес-процес-сами. При использовании такого подхода предприятие достигает необходимого уровня адаптивности к внешним изменениям, предлагает необходимое количество турпакетов на конкретном рынке, где они окажутся востребованными в нужное время, добивается синхронизации заказов и транспорта, снижения издержек.

Логистическая система, согласно интегральной парадигме, рассматривается как единое целое, как интегрированная система, объединяющая весь жизненный цикл формирования, производства и реализации туристского продукта в соответствии с запросами потребителей.

Следовательно, данная парадигма представляет собой ситуационную и комбинированную перспективу по организации туристского бизнеса как на внутрифирменном, так и на межфирменном уровнях.

Усиление конкуренции во всех сферах хозяйствования требует постоянной трансформации и адаптации логистических систем к непрерывно изменяющимся внутренним и внешним условиям, выражающимся в возрастании скорости материальных, финансовых и информационных потоков, в

усложнении финансовых взаимоотношений между логистическими звеньями, в уменьшении числа взаимосвязей в рамках организационно-экономи-ческих отношений в логистических системах.

Внедрение и использование логистических технологий в туристской индустрии позволяет:

- создавать единую систему учета и контроля над формированием и движением туристского продукта;

- сокращать временные интервалы формирования, продвижения и реализации туристского продукта;

- автоматизировать процессы учета и контроля финансовых и информационных потоков;

- сокращать время и повышать качество обслуживания потребителей туристского продукта;

- сокращать объем циркулирующей в системе документации и существенно уменьшать количество ошибок в учетно-отчетной документации [1], [3], [4], [6].

Объектами логистического управления в туризме являются процессы формирования, продвижения и реализации туристского продукта, а также связанные с ними финансовые и информационные потоки. Эти сложные процессы требуют комплексного анализа и оценки ряда факторов:

- предполагаемого контингента потребителей туристского продукта (деловых, спортивно-оздоровительных, познавательных и других туров);

- видов туристских продуктов, пользующихся наибольшим спросом в данное или ближайшее время (зимний или летний сезон);

- условий объекта размещения (гостиниц, ресторанов, санаторно-курортных объектов, пансионатов, домов отдыха, кемпингов и т. п.);

- реализуемых услуг и их материально-технического обеспечения;

- составляющих маркетинга (туроператорского каталога; описания региона; экскурсионных и торговых возможностей курортного города, места отдыха; правил продажи туристского продукта и т.д.);

- действующих тарифов (опубликованных, агентских, корпоративных, туроператорских, групповых тарифов, алгрейда, ценового периода и др.);

- правил (условий) тура;

- финансовых расчетов (формы и порядка расчетов, полного и частичного аванса, оплаты по факту и др.);

- качества оказанных услуг и исполнения обязательств перед туристами [рекламации объекту размещения или туроператору, выдачи товаров (снаряжения) на прокат] (основным критерием качества предоставляемых услуг считается отсутствие жалоб и претензий со стороны туристов, путешественников, экскурсантов);

- надежности предоставления услуг;

- сообщений СМИ о конкретной политической обстановке в данной стране или регионе предполагаемого тура, военных действиях в регионе туров (путешествий) [3].

Логистический процесс по формированию и продвижению туристского продукта включает следующие этапы: исследование, эксперимент, разработку технологической документации и обучение кадров для формирования и продвижения турпродукта, организацию и проведение рекламы.

Предметами логистического исследования могут быть:

- новые туры, виды услуг, концепции и программы тура, потенциальный спрос на туристский продукт и т. п. (проводится экономическая и ценовая проработка вопроса);

- объем, структура и динамика производства и потребления туристского продукта;

- наличие и уровень резервов (по увеличению охвата потребителей, по расширению географии маршрутов, номенклатуры услуг, вариантов программ обслуживания и т. д.);

- движение цен: как складывается уровень цен на аналогичные услуги у конкурирующих фирм, каков среднерыночный курс цен на те или иные услуги и т. п.;

- участники рынка (партнеры, конкуренты, поставщики продукции, посредники, потребители услуг и т. п.);

- характер научно-исследовательской, производственно-сбытовой, рекламной и иной деятельности в сфере рынка по реализации туристского продукта [3].

Основными функциями логистики в туризме являются:

- оперативный анализ, контроль и управление процессами формирования, продвижения и реализации туристского продукта, а также стратегического планирования и прогнозирования деятельности туристских организаций;

- оперативная передача (прием) необходимого объема и качества информации в заданное время и в нужное место;

- оперативный контроль за движением (перемещением) туристов и туристского продукта;

- интеграция обособленно функционирующих информационных систем туристической инфраструктуры (локальных, региональных, трансконтинентальных сетей и т.д.) в единую логистическую информационную систему;

- расчет и организация финансового буфера на случай наступления экономического форс-мажора на основе анализа и прогнозирования развития негативных тенденций в туристской сфере;

- обеспечение проведения селекторных совещаний, видеоконференций, симпозиумов и т.п. в местном, региональном и глобальном масштабах.

Для представительства туроператора целесообразно выделить следующие функциональные зоны логистики:

- мониторинг предоставления логистических сервисных гарантий;

- логистическую координацию действий участников цепи предоставления туристских услуг, предполагающую быстрое реагирование на повышение требований к уровню логистического сервиса;

- логистический аудит каналов обслуживания потока туристов.

В соответствии с функциями к основным задачам логистики в туризме следует отнести рационализацию формирования, продвижения и реализации туристского продукта; оптимизацию маршрутов и совершенствование способов перевозки туристов и экскурсантов; организацию оперативного информационного обмена между поставщиками и потребителями туристского продукта; планирование, прогнозирование и контроль финансовых потоков.

Представляет интерес предлагаемая в работе [7] логистическая система для туристских компаний, которая включает несколько подсистем: подсистему управления туристским продуктом, подсистему взаимоотношений с транспортными организациями, подсистему организации гостиничного обслуживания, подсистему управления персоналом, подсистему управления информационными потоками и подсистему финансов.

Для обеспечения эффективного функционирования модели автором предложен механизм информационного обеспечения, который предусматривает классификацию издержек системы управления потоками в рамках управленческого учета по ресурсному и функциональному признаку, необходимую для отслеживания центров возникновения затрат в системе управления потоками. Такая группировка затрат необходима для составления матрицы издержек системы управления потоками, позволяющей выявлять причины роста издержек. Внедрение данной логистической системы на туристских предприятиях позволит сократить затраты, повысить эффективность информационных потоков и улучшить качество предлагаемых туров для конечных потребителей.

В качестве модели анализа экономической эффективности внедряемых направлений логистизации предлагается метод сетевого планирования. Рекомендуется использовать систему метрической оценки цепи поставок [2], которая включает в себя:

- долю заказов на предоставление туристских услуг, исполненных в соответствии с установленным сроком;

- средние фактические затраты на дополнительное туристическое обслуживание, выраженные в процентах от дохода;

- время реакции на претензии туристов и их удовлетворение, т.е. средний срок между поступлением от них жалоб и их контактом с соответствующим представителем туроператора;

- время удовлетворения претензий туристов.

В работе [2] заслуживает внимания анализ типов реакции людей на сбои в логистическом обслуживании.

Для совершенствования стандартной модели управленческой структуры турагентства на основе логистического подхода целесообразно применять распределение агентов по специфическим потребительским рынкам [6].

Из вышеизложенного вытекает, что принципами логистики являются приоритеты потребления, поэтому содержание и уровень сервиса, предлагаемого клиенту, выдвигают на передний план, а сокращение времени и повышение надежности выполнения заказа утверждается главной целью логистики.

Реализация данных принципов способствует оптимизации принимаемых решений, что позволяет туристским фирмам укреплять свои конкурентные позиции на потребительском рынке.

Таким образом, идеальная система менеджмента на основе логистического подхода - это система, основанная на интегрированном подходе, которая позволяет целенаправленно управлять резервами эффективности туристских предприятий.

Список литературы

1. Архипов А.Е. Логистизация информационных потоков как фактор конкурентного преимущества туристской фирмы // Материалы I Межрег. научно-практ. интернет-конференции «Социально-экономическое развитие регионов в условиях перехода к инновационной деятельности». - Новосибирск, 2006. www.nskame.ru/files/ 41.doc

2. Гапонова Е.В. Обоснование логистической стратегии конкурентоспособности туроператоров: Автореф. дис... канд. экон. наук: 08.00.05. - СПб., 2006. - 16 с.

3. Гвозденко А.А. Логистика в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 272 с.

4. Казакова В.А. Зарубежный опыт маркетинга и логистики в туристском бизнесе: Автореф. дис... канд. экон. наук: 08.00.14. - М., 2007. - 28 с.

5. Квартальнов В.В. Стратегический менеджмент в туризме: современный опыт управления: Монография. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 490 с.

6. Рожкова Н.В. Логистическое управление в туристическом бизнесе // Российское предпринимательство. - 2007. - № 3. - C. 130 - 133.

7. Соколов И.А. Совершенствование управления туристскими предприятиями на основе логистизации потоковых процессов: Автореф. дис... канд. экон. наук: 08.00.05. - М., 2007. - 28 с.