CC BY
65УДК: 338.48
Сергеева Е. А.
к.э.н., доцент
кафедра менеджмента и туристского бизнеса Институт экономики и управления Гуманитарно-педагогической академии (филиал) ФГАОУ ВО «КФУ им. В. И. Вернадского» в Ялте
Вингура А. В.
студентка 4 курса направления подготовки «Туризм» Институт экономики и управления Гуманитарно-педагогической академии (филиал) ФГАОУ ВО «КФУ им. В. И. Вернадского» в Ялте
КВАЛИМЕТРИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИ УСЛУГ
КРЫМСКОГО РЕГИОНА
В статье определено, что качество туристских услуг предопределяет эффективность работы туристского бизнеса в регионе. На практическом примере крымского региона проведена оценка качества туристских услуг при помощи квалиметрического подхода. В качестве критериев оценки выбраны показатели технического, функционального и этического качества. Оценка позволила выявить направления для повышения качества предоставляемых услуг и комплексно оценить услуги крымского туристского региона.
Ключевые слова: туристские услуги, крымский регион, показатели качества туристских услуг, квалиметрическая оценка, оценка качества услуг.
Проблематика оценки качества услуг не носит универсального характера, так как показатели качества товаров и услуг являются специфическими для разных отраслей. Следует отметить, что для туристского региона оценка соответствия услуг ожиданиям потребителей является основой для создания качественного туристского продукта. Поэтому целью исследования является практическое применение квалиметрического метода оценки качества услуг туристского региона.
Туристский регион предлагает на рынке разнообразный спектр туристских услуг. Согласно теории Мейкенз Дж. туристические услуги включают в себя услуги субъекта в туристической деятельности по размещению, питанию, транспортному, информационно-рекламному обслуживанию, услуги учреждений культуры, спорта, быта и развлечений, направленные на удовлетворение потребностей туриста [1].
Классическим определением понятия «турпродукт» как комплекса услуг в сфере туризма является следующее определение Ф. Котлера (профессора маркетинга СевероЗападного университета США, активного члена Американской ассоциации маркетинга): турпродукт — все, что может удовлетворить желание или нужду и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления [2].
Согласно дефиниции известного английского туризмолога В. Мидлтона, комплексный туристский продукт представляет собой набор, или пакет, осязаемых и неосязаемых компонентов, состав которых определяется деятельностью людей в туристском центре [1].
Качество услуг рассматривается разными учеными всесторонне. Например, Дж. Харрингтон отметил, что качество предполагает удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность. При этом он считает, что высокое качество — превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает. Близок к его теории Дж. Джуран, выявляющий качество как степень
удовлетворения потребителя. Более широко к определению качества услуги подошел А. Фейгенбаум, по теории которого качество услуги определяется как общая совокупность ее технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации [5].
Для оценки качества туристских услуг необходимо определить оптимальный набор показателей, характеризующие качество услуг и обслуживания. Так, по мнению Р. Браймера, показатели качества услуг и обслуживания можно разделить на поисковые, эмпирические и доверительные. К поисковым относятся такие показатели, которые покупатели могут оценить еще до покупки. К эмпирическим — показатели качества услуг, которые проявляются в процессе обслуживания и которые нельзя определить до приобретения туристской путевки (вежливость, отзывчивость, профессионализм персонала, познавательность, полнота и достоверность информации, сообщаемой экскурсоводом во время экскурсии, впечатление, получаемое от увиденного). К доверительным показателям качества относятся такие показатели, которые турист не может оценить даже после потребления туристского продукта [3].
Применение квалиметрии в оценке качества туристских услуг позволит применить количественный подход к определению туристского региона с позиции измерения качества предоставляемых в регионе услуг для туристов. Базируясь на том, что качество туристических услуг является результатом действия ряда факторов, в предложенной нами квалиметрической модели оценки качества услуг туристского региона к главным параметрам оценки отнесем показатели, характеризующие техническое, функциональное и этическое качество отдельных видов товаров, работ, услуг, входящих в турпродукт, и сам турпродукт в целом.
Поскольку основные параметры качества работы субъектов туристической деятельности оценить в количественном измерении трудно, мы используем данные анкетного исследования туристов крымского туристского региона. Расчет качества туристских услуг крымского региона проведен на основе самооценки субъектами турбизнеса и оценке туристов (табл. 1, 2), где учтены относительная оценка для каждого показателя квалиметрической модели (К,), суммарная оценка параметров показателей технического качества (Р1) и оценка качества услуг по каждому параметру ^1), выявлена общая оценка качества туристских услуг как средневзвешенная арифметически зависимая величина [4].
Таблица 1 — Квалиметрическая самооценка качества туристских услуг крымского
региона
Параметры Показатели параметров Вес Оценка качества К, Р1 О,
1 2 3 4 5 6 7
Показатели Безопасность тура 0,5 1,0 0,5 0,865 0,2595
техническог Соответствие условий 0,35 0,75 0,2625
о качества обслуживания требованиям
(0,3) Соответствие категорий средств размещения уровню комфортности обслуживания 0,15 0,75 0,1125
Показатели Степень достижения цели 0,3 0,75 0,225 0,825 0,4125
функцио- путешествия
нального Культура обслуживания в 0,2 1,0 0,2
качества средствах размещения
(0,5) Качество питания и культура ресторанного обслуживания 0,15 0,75 0,1125
*
Продолжение таблицы. 1
1 2 3 4 5 6 7
Качество экскурсионной программы 0,1 1,0 0,1
Скорость и удобство транспортного обслуживания 0,25 0,75 0,1875
Показатели этического качества (0,2) Общественное мнение 0,4 0,75 0,3 0,75 0,15
Мнение реальных и потенциальных потребителей туристических услуг 0,6 0,75 0,45
«Г * Мл II ьэ 0.822
* Источник: сформировано авторами на основе проведенных исследований
Таблица 2 — Квалиметрическая оценка туристами качества туристских услуг крымского региона*_______
Параметры Показатели параметров Вес Оценка качества К, Р! О,
1 2 3 4 5 6 7
Показатели технического качества (0,3) безопасность тура 0,5 0,75 0,375 0,6625 0,1987
Соответствие условий обслуживания требованиям 0,35 0,5 0,175
Соответствие категорий средств размещения уровню комфортности обслуживания 0,15 0,75 0,1125
Показатели функционального качества (0,5) Степень достижения цели путешествия 0,3 0,75 0,225 0,65 0,325
Культура обслуживания в средствах размещения 0,2 0,75 0,15
Качество питания и культура ресторанного обслуживания 0,15 0,50 0,075
Качество экскурсионной программы 0,1 0,75 0,075
Скорость и удобство транспортного обслуживания 0,25 0,5 0,125
Показатели этического качества (0,2) общественное мнение 0,4 0,75 0,3 0,6 0,12
Мнение реальных и потенциальных потребителей туристических услуг 0,6 0,5 0,3
о? II 0,644
* Источник: сформирована авторами на основе проведенных исследований
В результате интерпретации полученных результатов комплексной оценки качества туруслуг, проведенной по разработанной оценочной шкале, оценка качества работы субъектов туристского региона в результате самооценки оценивается «хорошо» (0,822) с рейтингом «В», то есть свою деятельность исследуемые субъекты оценивают как достаточно эффективную.
Однако, качество услуг туристского региона на основе оценки туристов ниже по сравнению с оценкой представителей отрасли и является удовлетворительной (0,644). Выявлены проблемные направления повышения качества туруслуг, которые часто связывают с работой инфраструктурных составляющих туристского региона. Сравнивая результаты оценки качества туруслуг на основе самооценки и по результатам оценки туристов, отметим, что самооценка представителей туриндустрии качества своих услуг завышена, что свидетельствует о необъективности оценки работы.
Применяемый нами методический инструментарий квалиметрического подхода к оценке качества услуг позволил выявить направления для повышения качества предоставляемых услуг и комплексно оценить услуги крымского туристского региона.
Литература
1. Александрова А.Ю. Международный туризм: учебник / А.Ю. Александрова. — М.: Аспект Пресс, 2002. — 470 с.
2. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для студентов вузов, пер. с ангк., 4-е изд., пер. и доп. / Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкенз — М.: Юнити-Дана, 2017. — 1071 с.
3. Никольская, Е.Ю. Качество обслуживания: современные подходы к оценке и совершенствованию на предприятиях индустрии гостеприимства / Е.Ю. Никольская, К.А. Харебова // MODERN DIRECTIONS OF THEORETICAL AND APPLIED RESEARCHES '2015. [Электронный ресурс]. — Режим доступа : http://www.sworld.com.ua/konfer38/175.pdf
4. Сергеева О. А. Застосування квалiметричного тдходу до комплексно'1 оцшки якосп роботи суб'екпв туристичного бiзнесу / О.А. Сергеева // Науковий вюник Нацюнального люотехшчного ушверситету Украши : зб. наук.-техн. праць. — Львiв, 2013. — Вип. 23.15.
5. Управление качеством: учебник для студентов вузов специальности экономики и управления, 3-е изд., перераб. и доп. / Под ред. Доктора экономических наук, профессора С. Д Ильенковой. — М.: Юнити-ДАНА, 2009. — 352 с.
