CC BY
169
УДК 36+378
КУЛЬТУРА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ БУДУЩЕГО СОЦИАЛЬНОГО РАБОТНИКА КАК СОЦИАЛЬНЫЙ ФЕНОМЕН
© Надежда Васильевна Курилович
Тамбовский государственный университет им. Г.Р. Державина, г. Тамбов, Россия, кандидат педагогических наук, доцент кафедры социальной работы, ювенологии и управления в социальной сфере, e-mail: kurilovichtmb@mail.ru
В статье рассматривается культура профессионального общения будущего социального работника как социальный феномен. Проанализированы содержание профессиональной деятельности социального работника через коммуникативную деятельность, культура профессионального общения в структуре профессиональной деятельности социального работника.
Ключевые слова: культура; общение; культура профессионального общения; деятельность; вербальная и невербальная коммуникация; коммуникативная деятельность; профессиональная деятельность будущего социального работника.
Методологической основой анализа профессиональной деятельности социального работника являются философские, психологические и педагогические теории деятельности как основы формирования и развития личности (М.С. Каган, Э.Г. Юдин, Л.С. Выготский, С.Л. Рубинштейн, А.Н. Леонтьев, Н.В. Кузьмина, В.А. Сластенин, Г.П. Щедровицкий и др.).
Деятельность - это способ существования общества и человека, специфически человеческая форма активного отношения к окружающему миру. Она определяет связь -коммуникацию человека (в самом широком ее смысле) с окружающим миром природы и общества, движущей силой которой является субъект - человек. В деятельности как гуманитарном, человеческом явлении, имеющем
по своей сущности общественный характер, создается общественно значимая сущность человека - рождается, формируется личность. Деятельность является «основанием личности» [1].
Деятельность как основание личности имеет свою структуру, развитие которой вместе с развитием личности представляет собой двуединый процесс и уровень развития которой характеризует личность. Структура деятельности включает в себя различные ее виды - «деятельности», каждый из которых имеет свой предмет, психологическим выражением которого являются мотивы, цели, отражающие исходные и преобразующиеся потребности, интересы личности. Психологически деятельность структурирована не по мотивам, целям, задачам, а процессуально, функционально - по действиям, операциям в отдельных видах конкретной предметной деятельности.
Характеризуя личность, структура деятельности отличается широтой - многообразием видов деятельности; организованностью - наличием мотивированной иерархии; направленностью - выделением ведущего вида деятельности, мотивированного ценностной ориентацией. Важное значение для характеристики личности имеют два вида деятельности: «внешняя», «практическая»,
направленная на материальные объекты, и «внутренняя», «теоретическая», «познава-
тельная», направленная на объекты идеальные. В концепции деятельности и ее роли в развитии личности А.Н. Леонтьев показывает, что изменения, произведенные личностью в объекте, коррелируют и регулируют изменения в сознании и качествах личности, и внутренняя (психологическая) деятельность вторична и формируется в процессе инте-риоризации внешней, предметной деятельности. Положение «внутреннее через внешнее» составляет ядро психологической теории развития личности в деятельности.
Важной характеристикой деятельности признается ее предметность. Именно различием предметов определяется многообразие деятельностей, и предмет деятельности является ее действительным мотивом. Особое значение имеют специфические виды деятельности, выполняющие социальный заказ. К таким видам относится деятельность социального работника.
В исследовании деятельности определены основные теоретические взгляды на ее структуру: через компоненты (конструктивный, гностический, коммуникативный, информационный и др.), - функции (организаторская, конструктивная, гностическая, коммуникативная, проектировочная и др.) и при любом подходе выделяется коммуникативная составляющая профессиональной деятельности (З.Ф. Есарева, Н.В. Кузьмина, НА. По-ловникова, В.А. Сластенин, Л.Ф. Спирин,
A.И. Щербаков и др.).
Аналитический подход к исследованию содержания профессиональной деятельности социального работника отражает всю сложность ее предметности. Самым важным предметом его профессиональной деятельности является человек, его деятельность и изменения, происходящие в нем. Мир человека все больше складывается как продукт собственной свободной деятельности. Предельная сложность человека, его многогранность и многоуровневость определяют структуру его деятельности тоже как многоуровневую. Кроме того, социальный работник осуществляет самые разнообразные виды предметной деятельности по организации целостного процесса социальной поддержки клиента. Вся совокупность видов предметной деятельности социального работника направлена на помощь, поддержку, другого человека, которые осуществляются через коммуникативную деятельность социального работника и клиента.
Культура профессионального общения представлена в работах И.Б. Котовой, Н.С. Рачкова, Е.И. Рогова, Е.В. Руденского,
B.В. Рыжова, Г.М. Якушева и др. Культура профессионального общения в структуре профессиональной деятельности условно разделяется на: вербальную коммуникацию (А.А. Мурашов, А.А. Реан, М.Г. Рудь и др.); невербальную коммуникацию (В. А. Лабун-ская, А.И. Пиз и др.).
Вербальное направление может осуществляться в двух основных формах: письменной и устной. В процессе вербальной коммуникации человек решает следующие основные задачи: получение информации; передача информации; достижение поставленной цели путем убеждения собеседника и побуждения его к действию; получение дополнительной информации.
Эффективное получение информации достигается посредством устной или письменной речи и прямо зависит от уровня культуры профессионального общения. Достижение поставленной цели путем убеждения собеседника предполагает знание основных риторических приемов, а также владение речевыми тактиками убеждения и побуждения. Получение дополнительной информации о социальном клиенте возможно на основе знания закономерностей функционирования языка в обществе, умения различать оттенки интонации и голоса собеседника.
Выделены следующие функции вербального направления профессионального общения в практической деятельности социального работника:
- социальный работник предоставляет информацию о наличии и разновидностях социальных средств, способствующих разрешению трудной или опасной жизненной ситуации клиента. В свою очередь клиент предоставляет информацию о возникновении у него трудной или опасной жизненной ситуации (информационная функция);
- социальная коммуникация в поисках определенных вариантов решения проблемы трудной или опасной жизненной ситуации клиента (консультативная функция);
- выражение лично-профессионального отношения говорящего к предмету обсуждения с помощью устной или письменной речи (функция самовыражения);
- воздействие (влияние) на позицию клиента или адресата с целью добиться правильного решения или оценки (функция убеждения).
Процесс взаимовлияния специалиста и клиента с помощью письменной речи и устной, эмпатического и активного рефлексивного слушания дополняется невербальным направлением в системе профессионального общения. Она в себя включает кинасику (жесты, мимику); визуальный контакт; прок-семику (организацию пространства и времени коммуникативного процесса); паралингвистику (особенности и качества голоса; его диапазон, интонацию и тон); экстралингвистику (включение в речь пауз, смеха, изменение темпа речи); имидж специалиста.
Функции невербального направления профессионального общения в практической деятельности социального работника:
1) дополнение речи социального работника, клиента;
2) замещение речи;
3) проявление эмоциональных состояний партнеров по коммуникационному процессу;
4) эмоциональное сопровождение речи;
5) привлечение внимания к смыслу сказанного;
6) убеждение клиента.
Содержание культуры профессионального общения социального работника многообразно: это не только вид деятельности, но и условие и результат профессиональной деятельности; это форма и средство обмена информацией с клиентом, а также социальным опытом, чувствами, настроениями. В структуре коммуникации обычно выделяют три взаимосвязанные стороны: информацион-
ную, интерактивную и перцептивную.
Информационная сторона состоит во взаимном обмене информацией между общающимися индивидами - социальный работник - клиент; социальный работник - социальный работник и т. д. Для успешного решения этой задачи необходимо, во-первых, чтобы все говорили на «одном языке». В то же время значение одних и тех же слов в силу различных причин люди понимают по-разному, поэтому возникают определенные социальные или личностные барьеры общения. Кроме того, существуют также психологические барьеры, когда недоверие к источнику информации вызывает неприятие истинной информации и принятие ложной.
Интерактивная сторона общения заключается в организации личностного взаимодействия, совместных действий, позволяющих, например, социальному работнику и клиентам осуществить некоторую общую для них деятельность. Успех этой деятельности (взаимодействия) во многом зависит от психологических особенностей личности и их проявления в процессе общения.
Иногда трудно отделить интерактивную сторону общения от перцептивной, которая означает процесс восприятия. В реальном общении люди могут познавать друг друга с целью дальнейшего совместного действия, а может быть, напротив, люди, включенные в совместную деятельность, познают друг друга. Взаимодействие и восприятие - процессы неразделимые.
Профессиональное общение в широком смысле слова - это взаимосвязь, смысловой аспект взаимодействия. Это контактный вид социальной связи, условие и специфический результат социального взаимодействия,
средство организации совместной деятельности в социуме на основе направленной передачи профессионально ориентированной информации, обеспечения положительного социального эффекта у клиента.
По мнению ряда исследователей, профессионально ориентированному общению присущи следующие основные функции.
1. Информационная - передача социально значимой информации.
2. Социального наследования - обеспечение преемственности развития материальной и духовной культуры, передача социального опыта.
3. Регулятивная - социальный контроль, внедрение социальных норм.
Как особый вид деятельности, смысл которой состоит в том, что передающий информацию находится в прямом или опосредованном контакте с принимающим информацию, канал коммуникации образует своеобразную систему. Поскольку данная система может включать более чем двух людей в одно и то же время, она может быть сложной и полинаправленной [2].
Данная система состоит из источника информации (социальный работник, социальный институт, клиент и т. д.), цели коммуникации (решение социально значимой задачи) и информационного канала (включающего механизмы информирования, убеждения и т. д.).
Исходя из содержательного анализа культуры профессионального общения социального работника данный феномен можно рассматривать как деятельность, систему и процесс. Такова триединая сущность культуры профессионального общения. От аспект-ности рассмотрения зависит содержательная сторона феномена культуры профессионального общения социального работника.
Профессиональная деятельность социального работника протекает в основном в форме его общения с клиентом (группой), и поэтому культура профессионального общения, коммуникативные способности, умения и качества - понятия, входящие в общий инвариантный понятийный ряд профессии. Со-
держательное наполнение понятий «способности, умения профессионального общения» наряду с специальными знаниями, методическим инструментарием и техникой составляют культуру профессионального общения и в целом всю профессиограмму социального работника.
Способности к продуктивному и эффективному профессиональному общению - в первую очередь это познание человека человеком - включает общую оценку социального клиента как личности, которая обычно складывается на основе первого впечатления о нем; оценку отдельных черт его личности, мотивов и намерений; оценку связи внешне наблюдаемого поведения с внутренним миром человека; умение «читать» позы, жесты, мимику, пантомимику; познания человеком самого себя - предполагает оценку своих знаний; оценку своих способностей; оценку своего характера и других черт личности; оценку того, как человек воспринимается со стороны и выглядит в глазах окружающих его людей; оценки ситуации общения - включает умение наблюдать за обстановкой, выбирать наиболее информативные ее признаки и обращать на них внимание; правильно воспринимать и оценивать социальный и психологический смысл возникшей ситуации [3].
Интересны в этом плане, но менее изучены и порождают больше разнообразных проблем на практике, т. н. невербальные формы общения. Связанные с этим способности профессионального общения включают: способность вступать в контакт с незнакомыми людьми; предупреждать возникновение и своевременно разрешать уже возникшие конфликты и недоразумения; вести себя так, чтобы быть правильно понятым и воспринятым другим человеком, дать возможность другому человеку проявить свои интересы и чувства; извлекать из общения максимум пользы для дела.
Социальный работник постоянно находится во взаимодействии, общении с клиентом - тем человеком, кому нужна его помощь. Действенность его деятельности зависит от искусства его общения с клиентом. Залогом успешной деятельности социального работника является его способность (предрасположенность) организовать оптимальное общение - профессиональное общение. Специалист, не овладевший искусством обще-
ния, бессилен воздействовать на человека; неправильное педагогическое общение рождает у клиента (особенно у ребенка) страх, неуверенность, напряжение, ослабление внимания и памяти. В итоге появляется устойчивое негативное отношение к социальному работнику и соответственно к его работе.
Существует термин «суггестопедий-ность», введенный Г.К. Лозановым, который означает использование внушения в процессе общения. По отношению к социальному работнику, суггестопедийность означает способность специалиста к вербальному или невербальному доминированию в процессе работы с клиентом (внушение словом, интонацией или мимикой, жестами, действиями). Другими словами, это способность специалиста к внушающему воздействию на клиента в процессе работы с ним. Такая способность проявляется в виде действенности авторитета специалиста, его личности, владения им искусством общения с клиентом, умения убеждать, увлекать его, заражать идеями самореализации [4].
В деятельности социального работника умения профессионального общения выступают как многоплановый фактор воздействия на различные стороны духовного мира личности как своего рода форма управления, руководства. В такой мере она воздействует на нравственно-психологическое состояние людей, на ситуации, которые затрагивают и ум и чувства; создает заинтересованность, вызывает одобрение или пассивность, рождает стремление к действию, мобилизует волю, активизирует личность.
Социальный работник - специалист, организующий работу со слабозащищенными слоями населения в различных социокультурных средах (семья, детский дом, приют и др.). Социальный работник изучает социально-психологические особенности личности и окружающей ее микросреды, выявляет интересы и потребности, отклонения в поведении, конфликтные ситуации и оказывает своевременную социальную помощь и поддержку; способствует реализации прав и свобод клиентов, обеспечению охраны их жизни и здоровья. Социальный работник -специалист, компетентный в вопросах оказания социальной, социально-психологической помощи людям, нуждающимся в этой помощи. Профессиональная деятельность соци-
ального работника направлена на человека в среде, нацелена на решение всей совокупности проблем в контексте «личность и окружающая среда».
В задачи практической деятельности социального работника входит: поддерживать людей, стимулировать их на развитие собственных сил, конструктивную деятельность, на использование имеющихся у них резервов; предлагать помощь, организовывать ее, устанавливая необходимые для этого связи и контакты; сопровождать людей на протяжении определенного жизненного периода, проявлять личное участие, организовывать контроль за ситуацией в целях защиты клиента; вызывать сочувствие и активизировать людей на оказание помощи нуждающимся; оказывать воздействие на органы власти и управления с целью повышения качества обслуживания и социальной защиты; информировать инстанции всех уровней о факторах, негативно сказывающихся на условиях жизни для определенных групп населения. Социальный работник работает с детьми, подростками, молодежью, родителями, т. е. людьми разного возраста независимо от их социального положения, происхождения, религиозных убеждений, этнической принадлежности. Объектом деятельности социального работника может быть: отдельный человек, семья, группа, организация. Являясь посредником в системе взаимодействия личности, семьи, общества, социальный работник влияет на создание воспитывающих, гуманных отношений в социуме, сфере семьи, семейно-соседском окружении, по месту жительства, на производстве. Деятельность социального работника позволяет своевременно диагностировать, выявлять и педагогически целесообнозно влиять на характер отношений между людьми, развивать полезные инициативы, творчество, различные виды самопомощи, формировать ценностные ориентации личности.
Социальный работник организует и проводит консультации по вопросам прав и обязанностей, имеющихся льгот и пособий, предлагает возможные варианты решения проблем клиентов, обеспечивает социальную помощь и поддержку, используя всю совокупность имеющихся правовых возможностей и средств. Устанавливая контакт с семьей, побуждает ее к участию в совместном
решении проблем, помогает людям использовать собственные ресурсы, резервные возможности муниципалитета для преодоления трудностей. Социальный работник выполняет посредническую функцию в установлении связей и контактов семьи и специалистов -психологов, врачей, юристов, представителей органов власти и общественности. Для этого необходимы налаженные связи социального работника с различными социальными службами микрорайона, района, города, учреждениями и общественными объединениями, хорошее знание структур и круга обязанностей административных органов, их местонахождение и телефоны.
Таким образом, в деятельности социального работника культура профессионального общения выступает как многоплановый фактор воздействия на различные стороны ду-
ховного мира личности социального клиента, является центральным компонентом практической профессиональной деятельности социального работника.
1. Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. М., 1997.
2. Теория и методика социальной работы. М., 1994. Ч. 1. С. 118-120.
3. Немов Р.С. Психология: в 3 кн. М., 2001. Кн. 2: Психология образования.
4. Воспитать человека: сборник нормативноправовых, научно-методических, организационно-практических материалов по проблемам воспитания / под ред. В.А. Березиной, О.И. Волжиной, И.А. Зимней. М., 2002. С. 236.
Поступила в редакцию 17.10.2010. г.
UDC 36+378
CULTURE OF PROFESSIONAL COMMUNICATION OF FUTURE SOCIAL WORKER AS SOCIAL PHENOMENON
Nadezhda Vasilyevna Kurilovich, Tambov State University named after G.R. Derzhavin, Tambov, Russia, Candidate of Education, Associate Professor of Social Work, Juvenology and Management in Social Sphere Department, e-mail: kurilo-vichtmb@mail.ru
The article describes the culture of professional communication of future social worker as social phenomenon. The content of professional activity of social worker through communicative activity, and culture of professional communication in structure of professional activity of social worker are analyzed.
Key words: culture; communication; culture of professional communication; activity; verbal and non-verbal communication; communicative activity; professional activity of future social worker.
