CC BY
244
УДК 658.3
КУЛЬТУРА ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКИ В СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ
Гущина И.А., старший преподаватель кафедры «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства», management-itig@mail.ru, amlash@mail.ru,
Институт туризма и гостеприимства (г. Москва), филиал ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
The author examines the culture of business messages as the major official means of communication among organizations and between institutions and individuals.
Key words: Service Culture, Service and Tourism.
Рассматриваются вопросы культуры деловой переписки как основного официального средства общения между организациями, организациями и частными лицами.
Ключевые слова: культура деловой переписки, сервис и туризм/
Сфера сервиса или предоставления услуг — наиболее зависимый от человеческого фактора сектор экономики современного общества. Если кратко описать эту взаимосвязь, получится следующее: клиент (потребитель) покупает «нечто неосязаемое» посредством общения с производителем (продавцом) услуги, т.е. человек, вступивший в «команду», обслуживающую данный сектор экономики, должен ясно представлять, будет ли он получать от этого беспрерывного процесса удовольствие или, возможно, лишь большой стресс. Постоянно исследуя проблему кадров в сфере предоставления услуг, мы оставляем в стороне самого главного участника процесса - руководителя, который выступает «дирижером этого своенравного оркестра», целью которого должно являться удовлетворение потребности клиента в определенного вида услугах.
Еще выдающихся мыслителей древности занимал вопрос: как достичь успеха? Внимание при этом концентрировалось на личных качествах руководителя. Так, Конфуций исходил из того, что великий руководитель, прежде всего, обладает тонким и глубоким проникновением в характеры и чувства своих сотрудников. Греки во времена Гомера видели четыре качества, необходимые идеальному руководителю: мудрость Нестора, справедливость Агамемнона, хитрость Одиссея, энергичность Ахиллеса. Гомер настойчиво подчеркивал, что руководитель обязан постоянно помнить о своих сильных и слабых сторонах, в противном случае он может пасть жертвой собственного высокого положения.
В преддверии XXI века управление стало профессией. Носителем ее является профессиональный руководитель - менеджер. В историю вошли имена выдающихся менеджеров Ф. Тейлора, Г. Форда, Ли Яккока. Однако современному руководителю для достижения успеха, кроме профессиональных знаний в области теории и практики
стр. 54 из 194
управления, необходимо обладать целым рядом профессионально-важных личностных качеств.
Делать людей счастливыми, способными наслаждаться трудом - это не какая-то гуманитарная наивность, которую хотят «навязать» бизнесменам и менеджерам. К пониманию нравственной ценности управления и коммерции приходит все большее число деловых людей. В сегодняшнем мире нельзя преуспеть, не имея задатков предприимчивости.
Процесс становления личности - процесс преобразования природы и общества. Обретение уверенности в себе, зеркальное отражение социально-экономических условий в сознании личности - обусловливает у него желание - «жить хочется». Личность -главный фактор развития экономической и духовной сферы общества. Рыночная экономика актуализирует спрос на «реализованную личность».
Возрастание себестоимости жизни личности, рост инвестиций в самого себя объективизируют процесс интереса личности к своему социальному самоутверждению. Эту тенденцию надо поддерживать в обществе, потому что личность - фрагмент общества. Чем ярче личности в обществе, тем оно само становится колоритнее.
В рамках предложенной темы очень важное значение имеет конкретизация образа субъекта - руководителя организации сферы услуг, несущего не только полную юридическую, моральную, но и психологическую ответственность за деятельность предприятия в целом и каждого из субъектов своего управления в частности. Под руководителем предприятия сервиса мы можем понимать как хозяина-предпринимателя по своей психо-акмеалогической сути, так и администратора-прагматика, не являющегося показательным примером для сферы сервиса.
Для оптимизации процесса изучения проблематики деятельности руководителей сервисных предприятий следует понимать под этой характеристикой рациональный тип хозяйствования с преобладанием творческого подхода к ведению дела. Через нее утверждаются личное достоинство человека, его профессиональная честь. Администратор-хозяйственник должен быть коммерсантом. Это одно из специфических деловых качеств, в разумном проявлении которого огромное значение имеет его нравственная подготовка.
Быть профессионалом - значит обладать абсолютной уверенностью в высшем качестве собственного труда (в производстве, коммерции, государственной службе и, тем более, сфере услуг).
Характерным свойством компетентного руководителя сервисной организации является стремление не усложнять, а упрощать, делать все более четким и ясным (в
отношении структуры компании, постановки задачи, технологического процесса и т.п.). Сознание делового человека структурировано, что позволяет очень быстро и точно все сортировать и ранжировать по степени значимости. Упрощая, они не примитивизируют, а упорядочивают.
Понятие «организация» автоматически предполагает лидерство, а значит и лидеров - людей, наделенных властью и устанавливающих правила для данной системы. Как правило, коммерческие организации создаются лидерами (лидерство бывает деспотичное, индивидуальное или коллективное).
«Очень успешные» руководители способны завораживать и увлекать за собой, обладая привлекательной силой харизматической личности. Они чувствуют за собой безусловное право управлять людьми, даже если их возраст, опыт и квалификация незначительно превосходят соответствующие показатели «просто успешных». Руководитель, компетентность которого оценивается с учетом данного критерия, может говорить громко или тихо, может заикаться, быть красивым или некрасивым - но люди идут за ним. Этот феномен в различной литературе именуется по-разному: харизма, сильная энергетика, лидерство.
Об успехах руководителей судят не по тому, что они делают, а по тому, как они побуждают к работе других. Побуждать или мотивировать людей можно только воздействуя на них определенным образом или влияя на них. Одна из глав книги Ли Якокка «Карьера менеджера» называется «Ключи к искусству управления». В ней небезосновательно утверждается, что управление представляет собой не что иное, как настраивание других людей на труд, умение обходиться с людьми - самая суть управления, а единственное назначение руководителя - это побуждать к деятельности других людей. Питер Ф. Друкер блестяще сформулировал постулаты, которые, кажется, уже давно лежали на поверхности: «Людьми не надо управлять. Задача - направлять людей. Цель - сделать максимально производительными специфические навыки и знания каждого отдельного работника».
Это становится тем актуальнее, чем больше времени проходит с постсоциалистического периода. Люди становятся все более свободными, грамотными, чувствуют свое равноправие. Даже при очень большом желании найти подход к управлению человеческими ресурсами становится все труднее. Если на подчиненного не давить силой своего социального статуса и возложенных полномочий, а напротив, подбирать индивидуальный подход, получаются очень неплохие результаты.
Личностное пространство человека шире его профессионального пространства. Человеку надо уметь работать профессионально, высокоэффективно, внося вклад в
стр. 56 из 194
процветание своей страны. Вместе с тем важно не допускать своего профессионального изнашивания и разрушения целостности своей личности, для этого постараться понять свое индивидуальное предназначение, сохранять силы на свою самореализацию, жить полной, счастливой жизнью.
Руководитель-бизнесмен - человек, прежде всего, целеустремленный. С точки зрения окружающих может казаться, что такой человек обедняет свою жизнь, что ради дела он жертвует общечеловеческими ценностями: семьей друзьями, отдыхом. Но для самого человека это не жертва - это сама жизнь, абсолютно полноценная, интересная, насыщенная. А все остальное уходит на периферию сознания, воспринимается как вынужденная остановка. Люди такого типа были и раньше - это трудоголики, которые поднимали заводы, строили плотины, изобретали ракеты. Отличие в том, что у подобных ресурсоемких личностей не было возможности заниматься своим бизнесом, поэтому уход на пенсию воспринимался как личностная трагедия - не было готовности к жизни в бездействии, как следствие - быстрая моральная деградация, психосоматические расстройства и заболевания, ранняя смертность.
Руководителя коммерческой организации нашего времени можно метафорично охарактеризовать как «беспокойное меньшинство», человека, которому «больше всех надо». Он ориентирован на дело, готов повести за собой, нести большой груз ответственности и отбрасывать все лишнее. Бизнесмен-предприниматель - человек избранный и потенциальный ресурс его жизненных возможностей высок.
П. Капица6 в «Письмах о науке» писал, что большое творчество требует и большого темперамента, и это приводит к резким формам недовольства, поэтому талантливые люди обладают, как говорят, «трудным характером». Эти слова полностью можно отнести к незаурядным бизнесменам и менеджерам. Многие из них тоже считаются трудными людьми. Они и в самом деле таковы: предпринимательская стезя -удел для сильных личностей. Такие натуры нестандартны, а потому невольно выпадают из общего круга людей.
По мнению ведущих российских ученых, не все люди реально хотят и могут подняться до творчества, но несомненно, что каждый здоровый человек может перед собой поставить такую задачу. Помочь человеку раскрыть его творческие способности в профессии - дело руководителя.
Под творчеством в области бизнеса обычно понимают некоторую сумму экономических ролей. В более общем виде творчество - это способность интегрировать элементы знаний в новые комбинации, ранее не известные. В современном
6 Цит. по: Шепель В.М. Настольная книга бизнесмена и менеджера. С. 209.
управленческом сообществе считается хорошим тоном иметь несколько дипломов о высшем образовании, пройти курсы менеджмента делового администрирования. Однако в подобных учебных заведениях невозможно научиться креативности, и люди с прекрасным уровнем образования и профессионализма зачастую оказываются беспомощными в реальном бизнесе. Уникальные, нестандартные, оригинальные решения принимаются вопреки учебникам, схемам и формулам. В коммерции существует пословица, выражающая всю суть бизнес-креативности: «на вершине нет формул».
Трансформация сознания предпринимателя в данном разрезе состоит в переносе собственных воззрений на уровень потребителя, клиента. Новая, жизнеспособная предпринимательская идея должна нравиться рынку, а не производителю.
В общем обозрении можно отметить, что руководителям коммерческих организаций свойственно обостренное чувство ответственности: когда так много дано -много и спрашивается, соответственно, требования к соблюдению моральных и этических норм повышаются. Соблюдение собственного свода правил, внутренних норм и моральных границ, которые нельзя переступать позволяет руководителю-бизнесмену держать голову высоко поднятой и смело идти вперед, занимаясь своим делом.
В наше время, когда растет национальное самосознание нации, мы все чаще обращаемся к историческому прошлому, в т.ч. к тем российским предпринимателям, которые создавали экономический фундамент нашей государственности. Одним из них является промышленник и меценат русского искусства XIX века - Савва Иванович Мамонтов. В деловой практике Савва Мамонтов был высоким профессионалом, никогда не показывая себя надменным хозяином, справедливо относился к людям. Это был уважаемый предприниматель и обаятельный человек.
В деловом сообществе существует мнение, что финансы - категория диагностическая: деньги наделяются теми чертами, которыми характерен их обладатель. Отличительная черта деятельности бизнесмена - его деньги постоянно работают. Одним словом, перефразируя известную поговорку, «покажи, как ты распоряжаешься деньгами, и я скажу тебе, кто ты». Продуктивного руководителя в бизнесе характеризуют четкие стратегические ориентиры, в т.ч. количественные, четкое осознание реинвестирования финансов и распоряжения полученной прибылью, принцип: деньги - это не цель, а средство.
Предпринимательство - интереснейшая среда исследования. Руководитель принявший сегодня решение ценой в 50 тыс. долл., уже на следующий день может выйти на уровень 50 млн. Масштаб задач изменяется и человек выходит на новый виток своего профессионального развития, сфера влияния и деловых интересов расширяется.
Современные политические и экономические условия, становление малого бизнеса ставят современного предпринимателя перед фактом: чем сплоченнее коллектив, чем выше заинтересованность сотрудников во взаимопомощи и взаимозаменяемости, тем гарантированнее конкурентная выживаемость предприятия, его успех в бизнесе. В трудовом коллективе неразрывность связи между руководителем и подчиненным имеет большое значение. Здесь управленческая компетентность и личное обаяние предпринимателя становятся важным условием конкурентоспособности как предприятия, так и предпринимателя.
Предпринимателю необходимо развернуть свои творческие и деловые качества, построить свою карьеру, достичь успеха, быть адекватным требованиям рынка. Высокий уровень психологической профессиональной компетентности современного руководителя определяется, прежде всего, его умением хорошо ориентироваться в вопросах межличностного общения и взаимодействия в целом. Умение работать с людьми -важнейшее качество, которым должен обладать руководитель. Иными словами, основу успешного менеджмента составляет создание позитивного имиджа руководителя как внутри организации, так и за ее пределами.
Важнейшим субъективным условием успешной деятельности руководителя является его личный авторитет. Применительно к управлению под авторитетом личности понимается то влияние, которое она оказывает на людей, и то признание, которым она пользуется среди них. Авторитет выступает как своеобразный вид общественных отношений, как сложившееся с активной прямой и обратной связью отношение между руководителем и подчиненным. Авторитет руководителя оказывает непосредственное влияние на состояние всех отношений в коллективе, на взаимоотношения между его членами.
Доверие - морально-психологическая основа авторитета. Вне доверия людей к руководителю не может быть авторитета, как бы при этом ни была престижна должность. Вот почему руководитель должен быть постоянно обеспокоен тем, насколько люди доверяют ему, т.е. верят в его знания и опыт, в его личностные качества. Главное в общении менеджера - завоевать доверие людей. Эта же истина верна и для продажи «неосязаемого» товара, коим является услуга.
Практика показывает, что кроме «божественной искры», которую не купить ни за какие деньги, талантливого руководителя делает хорошее образование (теоретическое и практическое). Умение вести себя с людьми, располагать их к себе, ладить с ними -формировать аттракцию по отношению к себе - требует наличие некоторых специфических качеств и постоянного их совершенствования. Такими качествами
являются психолого-педагогические качества, владение эффектом личного обаяния, техникой самопрезентации.
Эффективность деловых коммуникаций зависит от множества факторов. Один из самых значимых среди них - установление благоприятных отношений руководителя с подчиненными. Сами собой такие отношения возникают редко. Их надо строить, т.е. прикладывать осознанные усилия к тому, чтобы эти отношения развивались в нужном направлении. И хотя любое отношение - феномен, конечно, двусторонний, но от руководителя в данном случае зависит и соответственно требуется много больше, чем от подчиненного.
Руководитель, не умеющий наладить психологический контакт с людьми, создать в коллективе благоприятную атмосферу, не способный вызвать к себе уважение, доверие, симпатию, не умеющий оказывать влияние на людей, добивающийся выполнения приказаний лишь за счет своей формальной власти, вряд ли может считаться профессиональным управленцем и предъявлять требования (немалые в сфере предоставления услуг) к подчиненным.
Честность, непредвзятость, творческая активность, чувство собственного достоинства, трудолюбие - важнейшие ориентиры на пути к успеху, которые сохранят свою актуальность до тех пор, пока существует человечество. Конечный результат -удовлетворительный или нет, как зеркало отражает квадратуру отношений руководитель -подчиненный - клиент, высвечивая компетентность руководящего звена сферы услуг.
Огромную роль для положительного имиджа руководителя и предприятия сферы услуг в целом играет хорошо организованная система делопроизводства, в т.ч. правильно оформленные и составленные организационно-распорядительные документы, одним из видов которых являются письма.
В соответствии с ГОСТ Р 6.30—2003 каждая организация должна иметь специальный бланк для письма формата А4 (реже - А5), который включает следующие реквизиты:
• Г осударственный герб РФ или герб субъекта РФ;
• эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания);
• код организации по ОКПО;
• код формы документа по ОКУД;
• наименование организации;
• ОГРН;
• ИНН/КПП;
• справочные данные об организации.
РОСАРХИВ
Государственное учреждение
Всероссийский научно-исследовательский институт документоведения и архивного дела
(ВНИИДАД)
Профсоюзная ул., д.82, Москва, 117393
Тел./факс (495) 718-78-74
E-mail: mail@vniidad.ru
http:/www.vniidad.ru
ОКПО 02847805, ОГРН 1027700555888,
ИНН/КПП 7708044250/771101011
__________________ № _________________
На № _____________ от ________________
Существует несколько видов классификации деловых писем, в основе их лежат не различные подходы, а различные классификационные признаки.
Рассмотрим некоторые разновидности писем.
Письмо-приглашение
Цель письма - приглашение на заседание, совещание, конференцию, семинар и т.д.
Адресовать письмо-приглашение можно конкретному лицу, группе лиц или организации.
Письма-приглашения могут быть официальными, адресованными большому количеству людей, отпечатанными в типографии или заранее изготовленными трафаретами.
На официальное письмо-приглашение пишутся следующие ответы: принятие официального приглашения или отказ от официального приглашения. Образцы таких писем приводятся ниже.
Открытое акционерное общество «АРИЗОН»
(ОАО «АРИЗОН»)
Профсоюзная ул., д.18, Москва, 117393
Тел./факс (495) 718-78-74 E-mail: mail@arizon.ru http:/www. arizon.ru
ОКПО 02842708, ОГРН 1027700380795, ИНН/КПП 7708033140/771001001
Генеральному директору ОАО «САТУРН»
Г-ну Макарову А.И.
Лесная ул., д. 5. Москва, 121343
На №
_ № от _
Об участии в юбилейном торжестве
Уважаемый Александр Иванович!
Туристическая компания «Аризон» приглашает Вас принять участие в юбилейном торжестве, которое состоится в /место/ /дата/ в /время/.
/Без подписи/
Открытое акционерное общество Генеральному директору
«САТУРН» ОАО «АРИЗОН»
(ОАО «САТУРН») „ „
Г-ну Громову К.С.
Лесная ул. д.5 Москва, 121343
Лесная ул. д.5 Москва, 121343
Тел./факс (495) 621-53-62 E-mail: mail@saturn.ru http:/www. saturn.ru
ОКПО 02878405, ОГРН 1027700530624,
ИНН/КПП 7705066840/774004001
___________________№___________________
На № ______________ от ________________
Об участии в юбилейном торжестве
Принятие официального приглашения Уважаемый Константин Сергеевич!
Г-н Макаров А.И. с благодарностью принимает Ваше принять участие в юбилейном торжестве, которое состоится в /место/ /дата/ в /время/.
/Без подписи/
или
Отказ от официального приглашения Уважаемый Константин Сергеевич!
Г-н Макаров А.И. признателен Вам за Ваше приглашение принять участие в юбилейном торжестве, которое состоится в /место/, /дата/, в /время/, но к сожалению, не может его принять в связи с запланированной командировкой на этот день.
/Без подписи/
Оказание гостеприимства. Эти письма адресуются с целью оказать гостеприимство в отношении лиц, направляемых в другую фирму для организации связей и сотрудничества, а также в других производственных ситуациях.
В ответ на это письмо направляется подтверждение получения просьбы об оказании гостеприимства, а после визита выражение благодарности за оказанное гостеприимство. Приводим образец письма-просьбы оказать гостеприимство в отношении другого лица.
Сообщаем Вам, что господин Серов А.А. прибудет в Лондон 24 мая. Просим Вас организовать встречу, посещение фирмы во время его визита.
Г-н Серов А.А. прибудет самолетом рейс 1471, просим зарезервировать номер в гостинице на 5 дней.
Просим сообщить также, что Вам удалось сделать для приема г-на Серова А.А.
С уважением,
Директор ООО «Эдельвейс» ЗахароВ С.С. Захаров
Образец письма, выражающего благодарность за оказанное гостеприимство
Выражаю благодарность за Вашу помощь, оказанную мне во время моего визита.
Наша фирма высоко ценит сотрудничество с Вами и ожидаем возможность оказать Вам ответное гостеприимство.
Еще раз примите нашу благодарность.
Подтверждаем договоренности, согласно которым Ваш представитель посетит Москву для проведения дальнейших консультаций.
Заверяем, что г-н Уинстон будет гостем нашей фирмы в течение всего
визита.
С уважением.
Сопроводительные письма составляются при отправке адресату каких-либо документов или материальных ценностей, оно отправляется в тех случаях, когда необходимы дополнительные пояснения к прилагаемым документам. В других случаях сопроводительные письма не оправдывают себя.
Сопроводительные письма подтверждают факт отправки каких-либо документов, оборудования, являются надежным средством контроля сохранности отправляемых документов и др. Например:
С 21 по 23 апреля 2009 г. в Раквере, Эстония, пройдет семинар, посвященный развитию услуг в области туризма и гостеприимства. Семинар пройдет в новом СПА-отеле, который является ярким примером совершенствования в Эстонии туристических услуг, и проект которого был особенно интересен руководителям туристических и строительных фирм. Во время визита будут представлены также некоторые результаты текущего Российско-эстонского проекта «Культурный туризм» и обсуждены идеи новых совместных проектов по программе приграничного сотрудничества.
В рамках российско-эстонского проекта «Развитие Эстонско-Российского приграничного культурного туризма» CulTourism будут организованы конференция, круглый стол и деловые встречи для эстонской делегации (20 человек) и санкт-петербургских культурных, деловых и общественных деятелей.
Круглый стол «Развитие сотрудничества и партнерства в Балтийском регионе на основе общего культурного наследия» состоится в Музее-институте семьи Рерихов. Обсуждаются вопросы культурного наследия, касающиеся восстановления старинных усадеб, церквей и замков по обе стороны границы.
Программа конференции прилагается...
Программа конференции
«Российско-Эстонское приграничное сотрудничество.
Общие символы культурного туризма»
05 октября 2008 года 10.00 - 13.00 Место проведения: Смольный,
Лепной зал, 3-й этаж Язык: Русский 09.45 Регистрация
10.00 Приветствие Комитета по внешним связям Правительства Санкт-Петербурга:
- С.В.Науменко - Начальник отдела стран Балтии и СНГ Комитета по внешним связям Правительства Санкт-Петербурга;
10.10 Приветствие от Генерального консульства Эстонской Республики в Санкт-Петербурге.
- Лаури Бамбус - Генеральный консул Эстонской Республики в Санкт-Петербурге (предварительно согласовано)
10.20 Поддержка и развитие национальных культур в Санкт-Петербурге
- В.В. Сахарова - главный специалист отдела по связям с национально-культурными
объединениями Санкт-Петербурга Комитета по внешним связям Санкт-Петербурга
10.30 Деятельность Информационно-Деловых Центров Санкт-Петербурга по развитию предпринимательства, туризма и культурных связей между Санкт-Петербургом, Финляндией и Эстонией.
- Л.Р. Милей - Представитель Центра БИЗКОН в Санкт-Петербурге, координатор проекта “Си1Тои^т” с российской стороны
10.40 Цели, направления и некоторые итоги эстонско-российского проекта “Си1Тош^т”. Культурные события Эстонии
- Эрика Паабус - руководитель проекта (Эстония)
11.00 Деятельность Эстонского культурного общества в Санкт-Петербурге.
- Вииу Федорова - Председатель Общества
11.15 Единое информационное пространство культуры, бизнеса и туризма Балтийского
региона - подход к социальной гармонизации общества
- А.А. Бондаренко - Президент Международного Благотворительного онда «Рериховское наследие»
11.30 Потенциал российско-эстонского сотрудничества на основе общего культурного наследия. Общие корни усадебной культуры Балтийского региона.
- В.Л. Мельников - Председатель ПравленияМБФ «Рериховское наследие»
12.00 Календарь культурных событий Балтийского региона - ориентир для развития водного туризма в Финском заливе
- А.А. Березкин - зам. председателя секции морского туризма Морского Совета при Правительстве Санкт-Петербурга
12.15 Информационные системы поддержки культурного туризма.
- Ю.В. Ардатов - Генеральный директор Агентства по развитию «СПАРИТ» 12.15-12.30 Вопросы, дискуссия
12.30-13.00 Обед
Выход на внешний рынок связан с соблюдением определенных этических норм ведения бизнеса, принятых за рубежом. В эти нормы входят и правила ведения деловой переписки, соблюдение которых поможет выгодно представить деятельность предприятия, избежать каких-либо недоразумений, наладить долгосрочные контакты, обеспечит юридическую силу документов.
Чтобы не испортить хорошие отношения с партнерами или друзьями за рубежом, этикет переписки должен всегда строго соблюдаться.
Несмотря на появление таких современных средств связи, как спутниковая, компьютерная и т.д., переписка занимает до 80% от общего объема документации и является основным средством управленческой коммуникации.
Деловая переписка - основное официальное средство общения между организациями, организациями и частными лицами. Значит, при их составлении следует учитывать сложившиеся правила. Во-первых, это обеспечит юридическую силу документов, и, во-вторых, поможет достичь цели - побудить адресата к определенным, нужным вам действиям.
Понятие «деловая переписка» объединяет разные виды документов: служебные письма, телеграммы, телефонограммы, докладные записки и т.д.
Самый распространенный вид деловой переписки - деловые (служебные) письма. Особенности их содержания во многом зависят от того, для какой цели они составляются. Однако существуют общие требования составления и оформления, которые обязательны для любого письма. Г оворя о правилах составления делового письма, следует разделять их на правила, относящиеся к форме документа, т.е. правила оформления, и на требования к содержанию.
Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже незначительное отступление от правил может сделать его неправомочным с юридической точки зрения. Это особенно важно, если принять во внимание, что за рубежом не принято ставить печать на коммерческие документы, достаточно одной подписи уполномоченного лица даже на заказах, отчетах и гарантийных письмах.
Первое, о чем следует подумать, - это содержание послания. Письмо должно быть однозначным по смыслу и с первых же строк привлекать внимание, чтобы адресат дочитал письмо до конца. При этом следует помнить, что на рассылку письма-предложения отвечают, как правило, лишь 5-8% адресатов.
В том случае, если по рассматриваемому вопросу принято положительное решение, письмо целесообразно начинать с формулировки решения, и, наоборот, отрицательное решение, по совету психологов, лучше помещать в конце письма. Формулируя отказ, нужно быть максимально корректным, чтобы сохранить возможность продолжения отношений с партнером, просьбу которого в этот раз не удалось удовлетворить.
Письма следует писать таким образом, чтобы получателю было легко сделать то, что от него требуют, например, в некоторых случаях можно отправить готовые конверты с адресом, и адресату нужно будет просто пометить соответствующие варианты.
Специалисты по деловой переписке советуют включать в письмо постскриптум (Р^.) и помещать в этот раздел наиболее важную информацию. Психологи считают, что когда люди получают письмо, то они сначала читают приветствие, а потом постскриптум. Поэтому в Р^. следует обрисовать самые заманчивые выгоды, приглашения к действию, все то, что внушает, вдохновляет, создает чувство необходимости и безотлагательности. Писать постскриптум - большое искусство. В некоторых письмах Р^. пишут от руки, чтобы доказать адресату, что отправитель послал ему личное, индивидуальное письмо, а не отпечатанный лист бумаги, отправляемый тысячам других людей.
Текст послания должен быть корректным, с использованием коммерческой лексики, четко выражать мысль и не допускать двояких токований.
Лучше, если письмо адресуется руководителю фирмы с указанием его фамилии, имени, должности и звания. При составлении и оформлении делового письма следует стремиться к максимальной персонализации адресата, что в условиях крупных рассылок может оказаться непростой задачей. Даже если речь идет об отправке сотен писем, каждое из них должно выглядеть так, как будто его отправили именно этому адресату, и он должен найти в письме обращение лично к себе.
Подобно тому, как существует военный, дипломатический церемониал, существует свой церемониал и в делопроизводстве, который соблюдается, например, в практике подписания деловых бумаг в соответствии с должностным уровнем. Так, ответ на письмо, подписанное директором, должен также подписать директор, в крайнем случае
- его заместитель. Однако ответ на письмо, подписанное заместителем директора, может быть подписан директором. Письмо с напечатанной подписью или с факсимиле не произведет впечатления личного обращения.
Деловые письма печатаются только на лицевой стороне листа через полтора интервала. ГОСТ 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» не устанавливает требований к шрифтам, используемым при изготовлении документов. Основное требование к шрифтам заключается в том, что они должны быть хорошо читаемыми.
Наиболее важными показателями шрифта являются: гарнитура (характер рисунка) и кегль (размер печатной литеры по вертикальной оси, измеряемый в пунктах; пункт - 0,376 мм).
Наиболее щадящим для человеческого глаза является шрифт пишущей машинки. Поэтому в большинстве инструкций по делопроизводству при изготовлении
документов в текстовом редакторе Word for Windows рекомендуется применять шрифты, приближенные именно к шрифту пишущей машинки:
• гарнитура Times New Roman, кегль - 13, 14, 15;
• гарнитура Arial, кегль 12, 13, 14.
Оптимальным для зрения является шрифт Times New Roman 14-го кегля. При этом одна страница должна вмещать не более 30 строк, каждая строка содержать не более 60 знаков. При изготовлении таблиц могут использоваться шрифты меньших размеров, но не меньше 10-го. Контрастность печати должна обеспечивать качественное воспроизведение документа средствами копировально-множительной техники.
Каждую новую мысль или идею следует печатать с красной строки. Мысли необходимо выражать как можно проще и лаконичнее, помня, что длинные фразы звучат официальнее, чем короткие. Существует правило: короткие слова - короткие фразы (10 -12 слов) - короткие абзацы (от двух до четырех предложений). Наилучшего зрительного эффекта можно добиться, если следовать еще одному правилу: в ширину абзац должен быть больше, чем в длину. Не рекомендуется:
• разрывать абзац так, чтобы одна строка оставалась на первой странице, а все остальные - на второй;
• переносить от абзаца одну строку на следующую страницу - там должно быть не менее двух строк;
• заканчивать страницу словом, разделенным переносом, или словом с
дефисом.
Не следует экономить бумагу - надо использовать целый лист даже для одной фразы. Письмо не должно быть длинным, оно, как правило, занимает одну страницу. Все подробности о товаре, его техническое описание и т.д. следует изложить в специальном буклете, прикладываемом к письму. Максимальный размер письма - две страницы. Психологи считают, что больший объем не воспринимается адресатом.
Не следует залезать на поля. Широкие поля делают письмо более легким для чтения и более привлекательным, создают впечатление «свободного пространства» на странице, что также привлекает внимание к тексту, придает ему значимость. В идеале поле документа не должно быть строгим (другими словами, правые концы всех строчек не должны находиться на одной прямой); это придает документу более дружеский и доступный вид. Однако если документ должен выглядеть как строгий и официальный, если вы опасаетесь, что страница будет казаться неряшливой, в этом случае строгое правое поле создаст эффект «приведения в порядок» страницы.
В письме не должно быть ошибок, опечаток, неправильно или нескладно построенных фраз. Грамматические ошибки, отсутствие знаков препинания или неправильное их использование могут свести на нет все усилия.
Для языка деловой переписки характерна нейтральность тона изложения, правильно отобранные точные факты и убедительная аргументация, основанная на правилах формальной логики, а не на эмоциях.
Деловые письма пишутся на аккуратно обрезанной, белой или светлой бумаге (для частных писем при желании можно брать бумагу другого цвета). Письмо отправляют в хорошо отпечатанном типографским способом фирменном конверте с обратным адресом. При этом должен быть выдержан единый фирменный стиль: единство цвета, шрифтов, символики, наличие торговой марки или знака. Конверт должен быть того же цвета и плотности, что и бумага. Не следует пользоваться нестандартными конвертами и бумагой для вашей переписки. Если конверт прозрачный, то письмо вкладывают сначала в сложенный вдвое лист чистой бумаги, а затем - в конверт. Складывается письмо текстом внутрь, не более чем в два раза. Наиболее важные деловые письма желательно не сгибать, а посылать в большом плотном конверте. При отправке письма с курьером или через третье лицо конверт не запечатывают.
Забота о профессиональной репутации, этикет требуют внимательного отношения и к канцелярским принадлежностям. Естественно, слова письма останутся теми же самыми, независимо от того, будет письмо отпечатано на машинке со старой лентой или для печати используется компьютер с лазерным принтером. Но в одном случае
об авторе письма будут говорить как о деловом человеке, который стремится укреплять свой имидж даже в мелочах, а в другом решат, что вы он не хочет думать об удобочитаемости и прочих «пустяках».
Следует подписывать письмо цветом чернил, отличным от тех, которыми был напечатан текст.
Отвечать на полученные письма или открытки желательно как можно быстрее, не позднее, чем через три - пять дней после их получения. В случае задержки следует сообщить о получении, попросить извинения и объяснить причину несвоевременного ответа.
Первое письмо должно создать благоприятное впечатление о фирме, ее деятельности и руководителе. С получением послания начинается первая безличная встреча с персоналом фирмы. Эта встреча может привести в дальнейшем к заключению взаимовыгодной сделки или, наоборот, стать последней.
Итак, существуют определенные каноны написания деловых писем, несоблюдение которых может не только отразиться на престиже фирмы, но и помешать заключению выгодных контрактов. Соблюдение этих правил будет залогом успеха дела и будет свидетельствовать об авторе писем как о солидном партнере с устойчивым финансовым положением и серьезными намерениями.
Литература
1. Панасенко Ю.А. Делопроизводство: документационное обеспечение управления: Учебное пособие. 2-е изд. М.: РИОР, 2007.
2. Рогожин М.Ю. Документационное обеспечение управления. М. Проспект, 2008.
