Критерии оценки качества в сфере оказания услуг Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

і

Частное право

Л

)

Л.Б. Ситдикова

Критерии оценки качества в сфере оказания услуг

Статья посвящена проблеме определения качества оказания услуг. Несмотря на многомерность данного понятия, а также учитывая доктринальные подходы ученых, автор предлагает собственный подход к определению критериев оценки качества в сфере оказания услуг.

Ключевые слова: услуга; договор; качество; критерии.

Существующие в экономической литературе определения качества оказываемой услуги в большей степени ориентированы на материальные услуги, оценка свойств которых во многом совпадает с оценкой вещей и результатов работ. Если в договоре подряда необходимо достижение овеществленного результата, то для услуг наличие результата, по общему правилу, является факультативным и не обязательным условием для надлежащего исполнения.

Следует отметить, что попытки применить в сфере оказания услуг подходы к определению качества, оправдавшие себя в сфере материального производства, часто являются несостоятельными. Многообразие требований потребителей услуг затрудняет стандартизацию процесса оказания услуг.

Экономическое понятие качества услуги характеризует такие ее свойства, как степень удовлетворения конкретной потребности в процессе использования полезных свойств данной потребительской стоимости; соответствие стандартам, техническим условиям, а также индивидуальным запросам заказчиков; совокупность потребительских свойств услуги, которая способствует наиболее полному удовлетворению потребностей заказчика.

Вышеизложенное свидетельствует, что вопрос формирования критериев оценки качества услуг составляет одну из сложнейших проблем правоприменительной деятельности. На сегодняшний день ни законодатель, ни юридическая доктрина не предлагают участникам гражданского оборота и судам ка-

современных условиях особую значимость и актуальность для правового регулирования услуг представляет решение вопроса об установлении в договоре требований о качестве.

кой-либо концепции оценки надлежащего исполнения договоров возмездного оказания услуг именно с позиции ее качества.

Необходимо отметить, что ученые не оставляют попытку разработать те или иные критерии оценки качества услуг, которым посвящен целый ряд научных исследований [7-9, 11, 13]. При оценке качества оказываемой услуги наука использует как экономические, социальные, так и правовые критерии. Чтобы получить полное представление о качестве выполнения услуги, необходимо оценить каждое ее свойство.

Обратимся к рассмотрению имеющихся в современной правовой и экономической литературе мнений по вопросу определения критериев оценки качества услуг.

Так, в современной науке авторы исследовали вопросы качества риелторских услуг. Например, как утверждает Л. Харебова, «если риелтор несет ответственность за юридическую чистоту, безопасность и комфортность при совершении сделки, то комфортность выступает в системе качества риелторской услуги, как важный ее элемент»1. Иной позиции придерживается А. Рогож-кин, считая, что «качество услуги — понятие индивидуальное, и у каждого клиента есть свое представление о том, как ему должны оказывать те или иные услуги. Одному нравится, когда агент улыбается, общается, другого может это раздражать. Одному предложенная в офисе чашка кофе в радость, а другой в ответ на это поморщится, потому что не пьет кофе. Поэтому основой измерения качества услуги является соотношение ожидания клиента и его восприятия деятельности компании».

Следует остановиться и на точке зрения А. Оганесяна, который полагает, что «традиционно к критериям, по которым судят о качестве услуг риелтора, относят его знание рынка недвижимости и умение быстро сориентироваться в рыночной стоимости объекта, объем юридических знаний и способность обеспечить чистоту сделки, опыт работы и объем собственной клиентской базы данных. Безусловно, сюда же следует отнести навыки корректного убеждения и ведения переговоров, наличие ресурсов для адекватного продвижения заказа и удовлетворения запросов клиента, обязательность и расторопность риелтора, его мотивированность к качественному оказанию услуги»2.

Если рассмотреть подходы ученых в отношении качества медицинских услуг, то, по мнению Ю. Андреева, качество медицинских услуг зависит в первую очередь от мастерства и профессионализма врача-исполнителя, медицинского персонала, от их добросовестности и умения, от наличия соответствующих современных медико-технических средств, от адекватных, научно

1 Шехова А. Риелторские услуги: знак качества или качество без знака? // М2 = Квадратный метр. Вып. № 41 (249). 12-18 октября 2005 г. - URL:http://www.m-2.ru/newspaper (Дата обращения: 25.09.2012 г.)

2 Оганесян А. Критерии качества услуг и ответственность риэлтора // Журнал «НЕДВИЖИМОСТЬ-КОМФОРТ». 22.04.2003 г. - URL:http://www.comfort.kiev.ua/ab_us (Дата обращения: 25.09.2012 г.)

обоснованных приемов консультирования и лечения, от соблюдения врачами и медицинским персоналом этических норм, включая клятву, «от степени закрепления вопросов качества, мер ответственности за его несоблюдение на законодательном и договорном уровне» [1: с. 127].

Наиболее простым способом определения надлежащего качества оказанных правовых услуг, как указывает Н.В. Козлова, является достижение юристом выгодного для его клиента процессуального результата (решение в пользу клиента), «ибо надежных критериев, как пишет автор, наверное, не существует. Главное, чтобы сам клиент не заблуждался по поводу необходимого ему результата услуг» [6: с. 51]. Еще более определенную позицию занял Е.М. Берлин, предлагающий дифференцированный набор критериев качества правовых услуг с учетом многообразия последних. При этом он выделяет такие критерии, как отсутствие в тексте юридического заключения или иного документа, составленного юристом, ошибок и юридических неточностей (ссылок на устаревшие нормативные акты и т. п.); наличие в предоставляемой консультации клиенту ссылок на судебную и арбитражную практику; полное и подробное указание всех реквизитов в жалобе или ином документе [2: с. 25]. По мнению Н.В. Козловой и Е.М. Берлина, критерии надлежащего качества услуги могут быть обнаружены именно в полезных свойствах результата оказанной услуги. В то же время Н.В. Козлова не претендует на то, чтобы наличие или отсутствие положительного эффекта (пользы) всегда служило критерием качества правовой услуги.

Для повышения качества правовых услуг, как отмечает Р.Г. Мельниченко, следует опираться на «минимальные стандарты» профессиональных навыков, необходимых юристу: наличие юридического образования, стаж работы, сдача квалификационного экзамена и пр. [8: с. 7]. Д.И. Степанов предлагает в отношении квалифицированных профессиональных услуг, обладающих высокой степенью эксклюзивности, в законодательном порядке закрепить иной, более высокий критерий качества, при этом делая оговорку «за исключением обычных профессиональных услуг» [12: с. 267]. В качестве критериев оценки, как отмечает А.В. Дроздова, «приемлема оценка мастерства исполнителя, технологической дисциплины (соблюдение последовательности), качества обслуживания для потребительских услуг (этика общения, создание комфортной обстановки для потребителей — заказчиков услуг, учет их запросов)» [4: с. 50-51].

Системный подход к оценке качества на примере образовательной услуги предложен В.В. Кваниной. Автор считает, что качество образования — многомерное понятие, а потому может быть определено только через качество его элементов: образовательного процесса и результата обучения, которые также являются многомерными явлениями, содержащими следующие составные части: «управление образовательным процессом, учебно-методическое обеспечение, организация производственной практики, наличие компьютерных классов и комфортных для проведения занятий аудиторий, профессиональная деятельность профессорско-преподавательского состава и т. д.

Качество результата обучения может быть представлено в виде соответствия полученных студентом знаний, умений, навыков требованиям ГОС (Государственный образовательный стандарт), запросам работодателей, мироощущениям самого обучающегося» [5: с. 44-45].

Анализ практики предоставления информационных услуг, проведенный А.Л. Денисовой, показывает, что процесс изучения информационных потребностей клиента является достаточно сложным и зависит от ряда особенностей, которые характеризуются: достаточно низкой степенью пертинент-ности (под пертинентностью понимается соответствие полученной информации информационной потребности пользователя) информационных запросов; практическим отсутствием методик изучения информационных потребностей клиентов; низким уровнем компетентности клиентов в вопросах оптимизации профессиональной деятельности посредством новых информационных технологий; слабой формализуемостью процесса изучения информационных потребностей с позиций определения ее структуры и содержания с целью дальнейшей детализации; отсутствием системы критериев, выбора технологии, удовлетворения информационных потребностей из предложенных альтернатив [3: с. 75].

В связи с этим следует отметить и позицию Л.К. Терещенко, которая в качестве показателей, характеризующих уровень информационных услуг, приводит: полноту, достоверность, актуализацию, своевременность, непротиворечивость, защищенность информационных ресурсов, а также их сбалансированность [10: с. 343]. Как видно из перечисленных выше факторов, качество информационной услуги, по нашему мнению, во многом зависит не только от условий, связанных с содержательной характеристикой получаемой информации, но и от качественных характеристик ее составляющих, таких как услуги связи (например, скорость информационного обмена, предлагаемая провайдером Интернет-услуг, качество передачи данных электронной почты), а также от информационной подготовки самого пользователя при получении услуги в режиме удаленного доступа, которая влияет на качественность информационного запроса (например, при поиске информации с использованием различных поисковых систем — «Yandex», «Google», «Rambler» и др.), при этом пользователи по однотипному информационному запросу получают разную информацию, т. е. с различной степенью релевантности.

В то же время качество оказания консультационных услуг во многом связано с профессиональными качествами исполнителя — как самого консультанта, так и консультационной фирмы. Анализ доктринальных подходов к критериям оценки качества консультационной услуги позволяет выделить основу ее пяти составляющих элементов: 1) информационные показатели, характеризующие информационную обеспеченность клиентов (опыт работы в данной сфере услуг, объем реализации услуг за предшествующие периоды, информация об основных параметрах предоставления консультационных услуг, ее полнота и актуальность, наличие рекламных материалов; причем дан-

ная информация должна быть предоставлена в разрезе отдельных видов консультационных услуг); 2) квалификационные требования, характеризующие профессионализм консультационной фирмы; 3) профессиональные качества консультанта (специальное образование, стаж работы, профиль деятельности — специализация); 4) профессиональность исполнения (отсутствие возвратов на исправление, количество отказов в консультационной услуге, технический уровень исполнения услуги, выполнение услуги в установленные сроки, количество услуг с использованием новых видов и прогрессивных форм обслуживания и др.); 5) качество обслуживания (эргономичность, этичность).

В связи с этим необходимо указать, что не все свойства услуги влияют на оценку ее качества, а только та совокупность, которая определяется потребностями клиента. Поэтому большинство параметров качества той или иной услуги носит эмпирический характер. С точки зрения заказчика, под качеством услуги понимается своеобразная форма мнения, которая является результатом сравнения ожиданий качества до потребления услуги с непосредственным восприятием качества в момент и после ее потребления. Представления о них можно получить только после предоставления услуги или в процессе ее реализации.

Рассмотренные выше точки зрения авторов, безусловно, представляются весьма ценными, поскольку характеризуются комплексным подходом и показывают влияние на качественные критерии услуг, основанные как на объективных, так и субъективных факторах.

Проведенное исследование позволило выявить основные факторы, влияющие на качество оказания услуг:

- открытый доступ клиентов к информации о конкретной услуге (наименовании, содержании, предмете услуги, ее количественных и качественных характеристиках, единицах изменения услуги и т. п.);

- наличие документов, регламентирующих деятельность организации или индивидуального предпринимателя, оказывающих услугу (устав, положения, инструкции, руководства, правила и т. п., включая наличие требований к их содержанию);

- наличие специального технического оснащения организации (индивидуального предпринимателя), оказывающих услугу, (наличие оборудования, позволяющего обеспечить доступ к информационным ресурсам и т. п.);

- укомплектованность организации аттестованными специалистами и их квалификация (наличие количественных и квалификационных требований к персоналу и т. п.);

- наличие требований к технологии оказания услуги организацией или индивидуальным предпринимателем;

- особенности информационного сопровождения деятельности организации, оказывающей услугу (состав и доступность информации об организации, порядке и правилах предоставления услуг, сведения о периодичности обновления информации и источниках информации и т. д.);

- наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью организации, а также за соблюдением качества фактически оказываемых услуг стандарту;

- перечень ответственных должностных лиц и мер ответственности указанных лиц за качественное оказание услуг в организации.

Вышеизложенное свидетельствует, что качество услуги — понятие многомерное, к которому следует подходить дифференцированно.

Литература

1. Андреев Ю. Гражданско-правовые договоры возмездного оказания услуг (гл. 39 ГК РФ) // Хозяйство и право. 2006. № 1. С. 119-128.

2. Берлин Е.М. Законодательное регулирование качества правовых услуг // Право и экономика. 2002. № 5. С. 23-28.

3. Денисова А.Л. Качество информационных услуг (теория и методология): дис. ... докт. экон. наук. Тамбов, 2001. 341 с.

4. Дроздова А.В. Понятие и содержание услуги как объекта гражданских прав // Сибирский юридический вестник. 2003. № 1. С. 50-51.

5. Кванина В.В. Гражданско-правовое регулирование в сфере высшего профессионального образования в РФ: автореф. дис. ... докт. юрид. наук. М., 2006. 47 с.

6. Козловa Н.В. Договор возмездного оказания правовых услуг // Законодательство. 2002. № 4. С. 46-52.

7. КратенкоМ.В. Договор об оказании юридической помощи в современном гражданском законодательстве: автореф. дис. ... канд. юрид. наук. Томск, 2005. 30 с.

8. МельниченкоР.Г. Конституционное право на юридическую помощь: автореф. дис. ... канд. юрид. наук. Волгоград, 2001. 24 с.

9. Петров А.И. Договор возмездного оказания консультационных услуг: автореф. дис. ... канд. юрид. наук. Рязань, 2004. 20 с.

10. Публичные услуги и право: научно-практ. пособие / Под ред. Ю.А. Тихомирова. М.: Норма, 2007. 416 с.

11. Ситдикова Л.Б. Теоретические и практические проблемы правового регулирования информационных и консультационных услуг в гражданском праве России. М.: Юристъ, 2008. 343 с.

12. СтепановД.И. Услуги как объект гражданских прав. М.: Статут, 2005. 349 с.

13. Щуковская О.М. Правовое регулирование деятельности по оказанию правовых услуг: автореф. дис. ... канд. юрид. наук. СПб., 2001. 22 с.

References

1. Andreev Yu. Grazhdansko-pravovy’e dogovory’ vozmezdnogo okazaniya uslug (gl. 39 GK RF ) // Хоzyajstvo i pravo. 2006. № 1. S. 119-128.

2. Berlin E.M. Zakonodatel’noe regulirovanie kachestva pravovy’x uslug // Pravo i e’konomika. 2002. № 5. S. 23-28.

3. DenisovаA.L. Kachestvo informacionny’x uslug (teoriya i metodologiya): avtoref. dis. ... dokt. yurid. nauk. ТатЬо^ 2001. 341 s.

4. Drozdova A.V Ponyatie i soderzhaniye uslugi kak ob’ekta grazhdanskix prav // Sibirskij yuridicheskij vestnik. 2003. № 1. S. 50-51.

5. Kvanina V.V. Grazhdansko-pravovoe regulirovanie v sfere vy’sshego profes-

sional’nogo obrazovaniya v RF: avtoref. dis. ... dokt. yurid. nauk. M., 2006. 47 s.

6. Kozlova N.V Dogovor vozmezdnogo okazaniya pravovy’x uslug // Zakono-datel’stvo. 2002. № 4. S. 46-52.

7. Kratenko M.V. Dogovor ob OKazanii yuridicheskoj pomoshhi v sovremennom grazhdanskom zakonodatel’stve: avtoref. dis. ... kand. yurid. nauk Tomsk, 2005. 30 s..

8. Melnichenko R.G. Konstitucionnoe pravo na yuridicheskuyu pomoshh’: avtoref. dis. ... kand. yurid. nauk. Volgograd, 2001. 24 s.

9. Petrov A.I. Dogovor vozmezdnogo okazaniya konsul’tacionny’x uslug: avtoref. dis. ... kand. yurid. nauk. Ryazan’, 2004. 20 s.

10. Publichny’e uslugi i pravo: nauchno-prakticheskoe posobie / Pod red. Yu.A. Ti-xomirova. M.: Norma, 2007. 416 .

11. Sitdikova L.B. Teoreticheskie i prakticheskie problemy’ pravovogo regulirovaniya informacionny’x i konsul’tacionny’x uslug v grazhdanskom prave Rossii. M.: Yurist’’, 2008. 343 s.

12. StepanovD.I. Uslugi kak ob’’ekt grazhdanskix prav. M.: Statut, 2005. 349 s.

13. Shhukovskaya O. M. Pravovoe regulirovanie deyatel’nosti po okazaniyu pravovy’x uslug: avtoref. dis. ... kand. yurid. nauk. SPb., 2001. 22 s.

L.B. Sitdikova

Criteria for the Evaluation of Quality in the Provision of Services

The article is devoted to a problem of determination of quality of rendering services. Despite multidimensionality of this concept, and also considering doctrinal approaches of scientists, the author offers his own approach to definition of criteria of an assessment of quality in the sphere of rendering services.

Keywords: service; contract; quality; criteria.