CC BY
36ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
КРИТЕРИАЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ ГРАФИЧЕСКИХ ИНТЕРФЕЙСОВ БАНКОВСКИХ ТЕРМИНАЛОВ МОБИЛЬНЫХ УСТРОЙСТВ Курта П.А.
Курта Павел Андреевич - аспирант, кафедра безопасности информационных систем, Санкт-Петербургский государственный университет телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича, г. Санкт-Петербург
Аннотация: статья содержит результаты исследования возможных параметров графических интерфейсов банковских терминалов мобильных устройств. Основная цель исследования — улучшение интерфейса для повышения количества виртуальных сделок. Обоснован выбор банковских терминалов для сравнения и произведена их параметрическая оценка. Также учтены особенности влияния антропометрии человека на получаемые результаты. Предложены способы повышения качества работы терминалов в интересах повышения конверсии сделок.
Ключевые слова: графический интерфейс, банковский терминал, мобильное приложение.
Введение
Один из способов продаж банковских услуг - это разработка мобильных приложений для банковского сектора (далее - Приложений). С целью повышения удобства использования и качества обслуживания нужно понимать, какими параметрами обладают те или иные программные продукты для этой узкоспециализированной отрасли экономики; актуальность задачи лежит в плоскости повышения количество реакций пользователя и в конечном счете переход от количественных параметров к качественным с целью повышения продаж банковских услуг потребителям. Точка зрения, что графический интерфейс является творческой работой только графического дизайнера не всегда является верной. Для обоснования этого выделим ключевые параметры и, используя экспертные оценки соотнесём весовые коэффициенты в зависимости от значимости того или иного параметра.
Также учтем особенности человеческой антропометрии и укажем их влияние на выделенные параметры.
Подзадачи
В рамках исследования необходимо последовательно решить ряд подзадач.
Во-первых, для сегментации параметров проанализируем различные сферы потребителей банковских услуг, что приведёт к делению пользователей на целевые группы, а также использованию общего набора средств для общего множества мобильных приложений.
Во-вторых, определим параметры элементов графического интерфейса, влияющие на поведение пользователя. Зачастую выявить такие параметры непросто, так как они не очевидны, но используя экспертное мнение, выявим количественные параметры, которые позволят оценить их с формальной точки зрения, качество юзабилити и дизайн.
Сферы потребителей банковских услуг
Можно выделить следующие сферы банковских услуг.
1) Масс маркет. Программные продукты этой ниши ориентированы на широкую аудиторию - это банковский «супермаркет». Услугами банков пользуются миллионы клиентов и эти организации предлагают банковские услуги как для простого населения.
За образец берётся мобильное приложение «Сбербанк Онлайн» версии 8.6.1 от банка ПАО «Сбербанк». Данная организация - лидер по предоставлению банковских услуг населению в России, поэтому выбор данного продукта для сегмента масс-маркета очевиден.
8
2) Средний класс. Сегмент мобильных приложений ориентирован на аудиторию среднего класса, в том числе «яппи» - молодые успешные люди, которые активно интересуются различными новинками в области информационных технологий. Банковские организации такого сегмента имеют меньшую аудиторию потребителей по сравнению с организациями масс-маркета, но можно предположить, что эта аудитория моложе, обеспеченнее и склонна к инновациям.
Для исследования взят образец мобильного приложения от банка АО «Тинькофф Банк» - с одноимённым названием версии 4.1.3. Банк - лидер по выданным потребительским кредитным картам.
3) Юридические лица. Узкоспециализированный сегмент мобильных приложений для обслуживания только юридических лиц. Пользователи таких приложений - это директора и главные бухгалтеры организаций, а также индивидуальные предприниматели. Эти люди -первые лица организации, то есть лица принимающие решения. Соответственно можно сделать вывод, что в таком сегменте аудитория имеет высокий экономический потенциал с точки зрения продаж высокодоходных услуг.
В качестве образца взято приложение банка АО КБ «Модульбанк» с одноимённым названием версии 3.6.0. Банк позиционирует себя для малого бизнеса.
Для выделенных сегментов целевых групп будут свои значения выявленных параметров. Увидев их численные значения, мы сможем сделать вывод об общих чертах и различиях.
Критерии сравнения
Использование экспертного мнения позволит выделить необходимые параметры, поделенные на следующие общие категории: количественные и качественные.
Очертим круг базовых операций, свойственных всем мобильным терминалам, и реализуем эксперимент с количественной оценкой параметров на множестве возможностей Приложения, а именно: авторизацию, просмотр баланса банковского счёта, подготовку платёжного поручения и его отправку.
1. Количественные критерии
1) Калькуляционные параметры - набор, который можно подчитать количественно, а именно следующие.
а) Количество функций (С1). Общее количество функций, конечно, его можно подсчитать и составить список. Рассматривая сегменты потребителей мы увидим разницу в количестве, и это понятно, так как для узкоспециализированных сегментов их будет меньшее количество, ввиду того что разработчики не будут прилагать усилия по изготовлению не востребованных функций.
б) Количество одновременно отображаемой информации (С2). Важный усреднённый параметр, который покажет, насколько перегружены информацией экраны. В психологическом аспекте для пользователя крайне сложно воспринимать интерфейс с большим количеством информации.
в) Количество действий для доступа к функции (С3). Для доступа к базовым функциям пользователь проходит последовательность шагов, количество таких шагов конечно и поддаётся подсчетам.
2) Интервально-временные параметры — набор, который выражается во временных отрезках и способны количественно показывать скорость работы. К нему отнесём следующие параметры:
а) Время загрузки (Т1). В нашем случае рассматриваемых объектов исследование время загрузки берётся с момента запуска мобильного приложения до факта полного отображения всех графических элементов интерфейса с заполненной информацией.
б) Время отклика (Т2). Параметр подразумевает замеры базовых графических манипуляций, не связанных с запросом данных ни с удаленного сервера, ни с локального диска.
в) Время доступа к функциям (Т3). Взятые для рассмотрения базовые операции требуют активного взаимодействия с локальным диском и с удаленным сервером банка. Нужно понимать, что для конечного пользователя не имеет значения внутренняя архитектура
9
приложения и протекающие в нём процессы во время его работы. Однако временные задержки, не связанные с работой именно самого интерфейса, складываются в общее негативное впечатления от взаимодействия в целом.
г) Время переноса пальца одной руки (Т4). Критерий непосредственно связан с антропометрическими параметры самого человека [1]. Рассмотрим типичный случай использования смартфона одной рукой. Часто пользователь использует мобильный терминал с помощью только одной руки - правой или левой. Соответственно в таком положении манипуляции на экране осуществляются только большим пальцем. Очевидно (см. Рисунок 1), что элементы управления, расположенные в самом низу экрана, наиболее удобны для работы в таком положении и наоборот элементы, расположенные в верхней части экрана, заставят пользователя вытянуть большой палец и напрячь руку, что является менее комфортным состоянием. Таким образом, для оценки параметра будем исходить из той мысли, что наилучшим расположением для пользователя элементов управления является нижняя часть экрана [2].
Рис. 1. Расположение мобильного терминала в руке пользователя
В данном параметре оценим среднее время переноса большого пальца руки от кнопки Home - это зависит от антропометрии пользователя. У разных людей разная длина большого пальца. Для упрощения процедуры замера разделим экран на три горизонтальные области: нижнюю, среднюю и верхнюю. Будем считать, что манипуляции с интерфейсом в верхнем экране мобильного приложения потребуют максимального усилия ввиду полного вытягивания большого пальца, что несомненно вызовет дискомфорт у пользователя.
2. Качественные критерии
Психо-мотивационные параметры — качественные параметры графического интерфейса, участвующие в принятии решения пользователя о совершении действий. Включает в себя комплекс эмоциональных и когнитивных составляющих. Такой аспект -часть научного знания об эмоциональном интеллекте.
а) Цветовая схема (Q1). Установлено, что цветовое оформление графического интерфейса влияет на поведение пользователя [3]. Исследования легли в основу науки о психологии цвета [4]. Известно, что та или иная палитра действует на человека по-разному, причём различные цвета действуют по-своему на особей мужского и женского пола [5]. Например, опыты с применением компьютерной томографии показывают - красный и жёлтый цвет агрессивно воздействуют на процессы возбуждения мозга, что особенно выражено для человека женского пола. Такие цвета, как зеленый, синий, фиолетовый и белый действуют успокаивающе. Кстати, это одна из причин по которой эти цвета используются в медицине: применяются при отделке медицинских зданий, внутренних помещений и используются в униформе медицинского персонала («голубые халаты»).
С учётом того, что в нашем исследовании объектом являются мобильные терминалы для банковской сферы, применение «успокаивающих» цветов будет оценено как малоэффективное, ввиду того что для сферы банковских услуг свойственна агрессивность продаж. Поэтому идеальный спектр цветов для исследуемой сферы лежит в диапазонах красных, оранжевых и жёлтых оттенков различной степени яркости и интенсивности. Учтем это при оценке взятых образцов.
б) Вербальная и невербальная мотивация (Q2). Фактор основан на том мнении, что решения, которые принимаются при работе с тем или иным графическим интерфейсом, зависят от различных факторов. В частности, вербальные приказы других людей как на стороне, так и в самом мобильном приложении влияют на наши решения. Отличный пример - эффект «голосовых помощников» автомобильных навигаторов, которые голосом повторяют о поворотах на различных перекрёстках во время движения. Несомненно, вербальные команды помогают пользователям найти нужную дорогу: это же можно сказать и о банковских мобильных приложениях. Для поиска нужной услуги можно применять такой инструмент воздействия.
В невербальной форме используются указатели и графические команда, например, со стрелочками или примерами использования; они часто встречаются в современных мобильных приложениях. При первом запуске отображается некоторая инструкция по обучению пользователя работе с системой. Обученный пользователь сможешь быстрее справляться с работой с элементами графического интерфейса; и, следовательно, у него будет меньше вопросов.
в) Выделение областей внимания (Q3). Человеку крайне сложно сфокусироваться на нескольких точках экрана одновременно; на основе данного обстоятельства можно сделать вывод, что наиболее комфортное использование графического интерфейса возможно при близком расположении на экране однотипных групп банковской информации. Удобное расположение элементов управления и представления информации на экране не позволят пользователю множество раз переводить взгляд с одного края экрана на другой. Постоянная работа зрительных нервов крайне напрягает глаза, они начинают уставать. Параметр характеризует интерфейс с точки зрения удобства для глаз, как средства визуального восприятия человека.
г) Интуитивность интерфейса (Q4). Данная интуитивность интерфейса является комплексной характеристикой графического интерфейса, непосредственно связанная с опытом работы с ними у пользователя в целом когда-либо. Такой опыт появляется в ходе работы с другими программными продуктами и информационными системами. Со временем, в течении которого он взаимодействует с иными системами, у пользователя складываются те или иные привычки. Эти привычки позволяют работать с новым графическим интерфейсом быстрее и эффективнее, что сказывается и на скорости работы, снижает время доступ к функциям мобильного терминала и не требуют дополнительного обучения для работы с ним.
Способы оценки
Для исследования создан исследовательский стенд на базе смартфона Apple iPhone 6 128Gb, размер экрана 5,84х10,39 см.
После анализа инструментов оценки предложенных параметров выделены следующие группы:
1) Таймер, который бывает следующих типов:
а) внешний - использование внешнего секундомера. Способ обладает отрицательным свойством, а именно маленькой точностью замера; это связано с тем, что операции происходят очень быстро.
б) внутренний - использование механизмом операционной системы мобильного терминала при наличии исходных кодов банковского приложения. К сожалению, доступ к коду банковских приложений отсутствует, поэтому этот способ не представляется возможным в реализации.
2) Визуальное наблюдение
Основные исследования психо-мотивационных параметров, не поддающихся количественному измерению, проводятся с помощью простого визуального наблюдения.
3) Метрики статистики
Для полного сбора статистики и отслеживанию внутренних событий внутри приложения зачастую используются сторонние сервисы. К сожалению разработчики Приложений не предоставили информацию о статистике использования, но способ является наиболее полным для параметрического анализа графических интерфейсов банковских терминалов.
Оценка
После ряда проведенных тестов получены результаты, представленные в сводной таблице (Таблице 1).
Таблица 1. Сводная таблица оценки
Приложение Количественные Качественные
С1 С2 С3 Т1 Т2 Т3 Т4 01 02 03 04
Сбербанк Онлайн 31 12 4 6,7 с 0,12 с 0,7 с 3,7 с 1 -1 0 0
Тинькофф Банк 21 10 3 3,7 с 0,15 с 0,8 с 3,9 с -1 -1 -1 -1
Модульбанк 20 6 2 1.8 с 0,17 с 1,7 с 4,3 с 0 -1 -1 1
Количественные критерии, связанные с калькуляцией, подсчитывались путём экспертного анализа графического интерфейса каждого выбранного Приложения. Замеры времени осуществлялись с использованием внешнего таймера, достаточно многократных повторений выбранных действий и расчета среднего арифметического полученной выборки результатов.
Оценка качественных критериев осуществлялась на базе экспертного мнения путем проставления баллов. Если по мнению экспертной группы критерий соответствовал требованию повышения количества виртуальных сделок, то ставился балл 1, если изменений не было - 0, и в случае если параметр ухудшал характеристики, ставился балл -1.
Анализ результатов оценки
Анализ замеров количественных критериев позволил сделать следующие выводы.
Во-первых, количество функций и одновременно отображаемой информации у приложения «Сбербанк Онлайн» значительно превосходит два других, что очередной раз подтверждает факт о больших функциональных возможностях. Однако, то же приложение имеет самое длительное время загрузки с момента старта, предположительно, из-за инициализации всего множества функциональных возможностей. Самым же быстрым по параметру времени загрузки оказалось приложение «Модульбанка»; такой результат, вероятно, связан с небольшим количеством инициализирующей информации и функций самого приложения.
Во-вторых, по количеству действий для доступа к функциям все три Приложения показали примерно одинаковые результаты; самым маленьким (равным 2) оно оказалось у «Модульбанка», а самым большим (равным 4) - у приложения «Сбербанк Онлайн». Эти числа входят в прямую зависимость от количества предоставляемых функций самим мобильным приложением - у «Сбербанк Онлайн» оно больше.
В-третьих, время отклика графического интерфейса оказалось в среднем одинаковым у всех трех приложений. Однако можно выделить приложение «Модульбанка», у которого были замечены незначительные временные задержки в работе интерфейса. Помимо этого, данное приложение показало худший результат по параметру времени доступа к функциям, подразумевающего обращение к серверам. Можно предположить, что клиент-серверная архитектура этого приложения имеет нерациональную структуру. Эти факторы сказалось на том, что приложение показало худший результат по этим двум параметрам.
По количественной оценке параметры приложения «Тинькофф Банка» показали средние значения, что показывает, что с технической точки зрения общая архитектура хорошо адаптирована для работы с пользователями.
В-четвертых, не все приложения адаптированы для работы пользователя с помощью одной руки. Так, только у мобильного приложения банка Сбербанк базовые элементы управления прижаты к кнопке Home, что позволяет комфортно пользоваться одной рукой, взаимодействуя с графическим интерфейсом только с помощью большого пальца.
В-пятых, с позиции цветовых схем выделим мобильное приложение банка «Сбербанк», которое сделано в ярко-зеленом цвете; такое оформление позволит повысить конверсию виртуальных сделок в мобильном приложении. Два других спроектированы в темном и белых оттенках, эти цвета являются нейтральными для пользователя. По мнению экспертов, белый цвет приложения «Модульбанк» будет нейтрален, а вот темный стиль у приложения «Тинькофф Банка» отпугнёт пользователей.
В-пятых, по параметру вербальной/невербальной мотивации все три образца получили неудовлетворительный балл - ни одно из приложений не обладает ни той, ни другой составляющей.
В-шестых, с точки зрения выделения областей внимания эксперты отметили тот факт, что у приложений «Тинькофф Банка» и «Модульбанка» важные области информации расположение в разных частях экрана, что в свою очередь крайне негативно скажется на восприятии. У приложения «Сбербанк Онлайн» нет такой особенности, однако, по мнению экспертов, расположение элементов экрана могло бы быть более проработанным.
И, в-седьмых, относительно интуитивности интерфейса по экспертной оценке самым типовым является приложение «Модульбанка», а вот приложение «Тинькофф Банка» является инновационным с большим количеством новых графических элементов; такой вид является достаточно пугающим, и с таким интерфейсом пользователя придется дополнительно обучать работать с ним.
Необходимо заметить, что приложение «Тинькофф Банка», показавшее средние результаты по количественным параметрам, также показало худшие качественные критерии.
Рекомендации
В ходе исследования подготовлены рекомендации для повышения качества графических интерфейсов и по доработке банковских терминалов мобильных приложений.
1) Использовать цветовые схемы, побуждающие к действию.
2) Сократить время отклика на действие.
3) Сократить среднее количество шагов для доступа к полезным для пользователя функциям.
4) Исправить интерфейсы путем расположения важных для пользователя областей в нижней части экрана.
5) Добавить элементы вербальной и невербальной мотивации.
Заключение.
В ходе исследования сделаны выводы о том, что мобильные приложения реализуются для своей аудитории.
Для банка ПАО «Сбербанк» - это широкий круг, с большим количеством предоставляемых услуг. Работа приложения «Сбербанк Онлайн» продемонстрировала, что оно поддерживает большое количество функций, имеет хорошую клиент-серверную архитектуру, выраженную в небольшой задержке при вызове функций, связанных с запросами на сервер. Однако большой функционал сказался на длительной начальной загрузке. По качественным параметрам отметился в наличии яркого привлекательного интерфейса, способного привлечь аудиторию.
«Тинькофф Банк» - это средний по количественным критериям и неудовлетворительным по качественным.
«Модульбанк» - отметился интуитивно понятным интерфейсом, и длительным задержками работы графического интерфейса, связанными с несовершенством клиент-серверной архитектуры.
Можно сделать вывод, что каждый из банков реализует мобильное приложение для своей целевой аудитории. Для ПАО «Сбербанк» - это широкий круг потребителей, для «Тинькофф банка» - это аудитории любителей инноваций, и, наоборот, узкоспециализированные банки,
например, Модульбанк который обслуживает только юридических лиц. Как показал эксперимент, это отражается на разнице рассматриваемых параметров.
Сравнение по указанным критериям показало, что для повышения качества предоставления банковских услуг можно манипулировать с помощью графического интерфейса; например, снижением среднего времени доступа к тем или иным функциям. Также на повышение оказывает влияние использование способов, оценка которых не поддается количественному измерению напрямую, а лишь косвенно по конечному результату увеличения количества виртуальных сделок, например, использование специальных цветовых спектров при оформлении мобильных приложений.
Исследования могут быть продолжены по нескольким направлениям. Во-первых, необходимо расширить спектр инструментальных средств оценки, предложить концепцию программно-аппаратного средства оценки качества параметров. Во-вторых, потребуется взять тестируемые устройства для тестирования - рассмотреть в качестве испытательных стендов различные мобильные устройства с различными установленными мобильными операционными системами. В-третьих, следует детализировать группу пользователей, выделив отдельно тех, деятельность которых направлена на взлом банковских продуктов (хакеров), поиск уязвимостей в них, в том числе в режимах стресс состояний. В-четвёртых, провести антропометрический учёт выделенных групп и измерить параметры (длина рук, пальцев), провести анализ зависимости от роста, веста, пола, цвета кожи, национальности. В-пятых, разработать концепцию специализированной информационной системы сбора и анализа параметров. Такой подход позволит детально рассмотреть параметры мобильных банковских терминалов с точки зрения не только увеличения количества виртуальных сделок, но и информационной безопасности.
Возможно физическая реализация высказанных идей будет использоваться для дальнейших исследований, в том числе в областях работы с BigData, нейронных сетей и искусственного интеллекта. Элементы графического интерфейса на основе нейросетевого анализа смогут «подстраиваться» под нужды пользователя. Обучение нейронной сети выявлять подозрительные активности позволит пресекать факты мошенничества и заранее предупреждать о них. Результатом может стать создание Универсального Психомотивационного Антропометрического Интерфейса (УПАИ), способного увеличить количество виртуальных сделок, повысить уровень информационной безопасности и автоматически адаптироваться под нужны пользователя.
Список литературы
1. Anirban Chowdhury, Manasi Kanetkar. Determination of Most Preferred Mobile Phone Size Based on Hand Anthropometry and Mobile Handiness // Research into Design for Communities, 2017. Volume 1. PP 195-204.
2. Nestor Pol Rasco, Broderic Dytoc, Jesus Lorenzo Guerrero, Ana Lopez, Benette Custodio. A comparative analysis of the ergonomic anthropometry and usability of locally designed and foreign designed smartphones. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://doi.org/10.1016/j.promfg.2015.07.679/ (дата обращения: 18.06.2018).
3. Богуславец Ю.С., Чеботарьова И.Б. Исследование влияния цвета на покупательскую способность товаров // Вестник Харьковской государственной академии дизайна и искусств, 2014. № 4-5. С. 4-12.
4. Базыма Б.А. Цвет и психика. Харьков: ХГАК, 2001. 172 с.
5. Буренкова O.A. Влияние цвета на психофизилогическое состояние личности // Успехи современного естествознания, 2013. № 10. С. 153-154.
6. Серов Н.В. Цвет культуры: психология, культурология, физиология. Санкт-Петербург: Речь, 2003. 672 с.
