CC BY
104
Научный вестник ЮИМ №3' 2014
Экономика сервиса и туризма
УДК 379.85 ББК 75.81 К 95
КОРПОРАТИВНОЕ ОБУЧЕНИЕ - ЭФФЕКТИВНАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ
(Рецензирована)
Кучеренко Ирина Михайловна,
кандидат географических наук, доцент кафедры гостиничного и туристского бизнеса Южного института менеджмента, г. Краснодар. Тел.: (918) 451 69 75, е-mail: tourist-resource@mail.ru
Аннотация. Настоящее исследование обусловлено тем, что туризм - одно из наиболее динамично развивающихся и перспективных направлений в сфере услуг. Однако уже сегодня очевидна острая нехватка квалифицированных кадров, необходимых для развития отрасли. Квалифицированный и стабильный по кадровому составу персонал относится к числу ключевых факторов успеха в функционировании туристической компании, находящейся в определенной конкурентной среде. Забота о персонале, беспрерывность процесса обучения и повышение квалификации - гарант качества обслуживания клиентов.
Ключевые слова: туристское предприятие, менеджмент качества, кадровая политика, квалификация, подготовка кадров, рынок туристских услуг, бизнес-тренинг, семинар, коуч, менеджер по продажам.
CORPORATE TRAINING IS AN EFFECTIVE PART OF THE BUSINESS PROCESS TRAVEL COMPANY
Kucherenko Irina Mikhailovna,
candidate of Geographical Sciences, associate professor of Department of Hospitality and tourism business of the Southern Institute of Management, Krasnodar. Ph.: (918) 451 69 75, е-mail: tourist-resource@mail.ru
Summary. The present study due to the fact that tourism is one of the most dynamically developing and promising directions in the service sector. However, already apparent acute shortage of qualified personnel necessary for the development of the industry.. Qualified and stable staff the staff is among the key success factors in the functioning of the tourist company in a competitive environment. Taking care of staff, continuity of learning and skills improvement - guarantee of quality customer service.
Keywords: tourist enterprise, quality management, personnel selection, qualification, training, market of tourist services, business training seminar, coach, sales Manager.
Рынок туристских услуг в современной России развивается уже третье десятилетие, поэтому на рынке труда, безусловно, есть далеко не только новички. Но привлечь кандидатов с опытом бывает непросто. Такие соискатели уже знают себе цену и часто выдвигают завышенные требования. Поэтому задача индустрии состоит в подготовке новых сильных кадров и создании здоровой конкуренции с учетом бурного роста рынка, под который не успевает подстроиться образовательная система. Подбор квалифицированных кадров в сфере туризма по-прежнему является одной из главных
проблем. Трудно найти достойных кандидатов для предоставления качественного сервиса клиентам, у которых заведомо высокие ожидания к обслуживающему персоналу. Помимо дефицита кадров проблемы есть и с качеством их подготовки. Появилось немало образовательных учреждений по подготовке специалистов в сфере туризма. Но проблема в том, что не так много молодых людей готовых начинать свой трудовой путь с рядовых позиций и подниматься по служебной лестнице от самых «истоков». Молодежь, оплатившая по достаточно высокой стоимости свое обучение и знающая ино-
63
Экономика сервиса и туризма
Научный вестник ЮИМ №3' 2014
странные языки, желает руководить, а не работать «в полях», к тому же привлечь молодых людей на стартовые позиции бывает непросто из-за невысокой зарплаты .В результате этого многие компании испытывают трудности с закрытием определенных рядовых позиций. Многие отели и рестораны, туроператоры прибегают к помощи внешних провайдеров по предоставлению персонала, трудовым мигрантам и ищут любые способы закрытия вакансий по данным позициям. При подборе персонала, работающего непосредственно с зарубежными гостями (менеджеры по въездному туризму ,гиды-экскурсоводы, руководители по направлениям в туроператорских офисах),особенно Москвы и Санкт-Петербурга обязаны владеть в совершенстве одним или несколькими иностранными языками[1]. Кроме того, свою роль играет традиционно низкий статус работника в сфере обслуживания, с одной стороны, и отсутствие культуры сервиса - с другой. Проблема со стартовыми позициями состоит в том, что нужно найти не просто легко обучаемых и способных людей, но также тех, кто дружелюбен, умеет наладить контакт с клиентом и способен качественно их обслужить. В России культура обслуживания отсутствует, работа в сфере сервиса считаются чем-то унизительным, непрестижным. Многие выпускники не представляют, с чем им придется столкнуться на рабочем месте, они не готовы начинать свою карьеру с низких позиций, а кроме того, зачастую крайне плохо профессионально ориентированы, поэтому часто вовсе отказываются от попыток работать по специальности. Те, кто всё же попадает на работу в отрасль, вынуждены учиться заново. По статистике, руководители туристических компаний довольны выпускниками лишь семи-восьми учебных заведений, а про остальных говорят, что их приходится подолгу доучивать на рабочем месте.
В туристско-рекреационной отрасли существует два противоположных мнения: руководители туристских предприятий утверждают, что обучение персонала - дело неблагодарное и неперспективное, а представители учебных заведений имеют сугубо противоположное мнение. Кто прав и как правильно обучить сотрудников своего предприятия? Каковы современные тенденции корпоративного обучения в туристско-рекреационной сфере?
Создание стройной системы управления персоналом предполагает проведение в компании профессиональной оценки результатов обучения. При системном подходе она формируется сама собой на базе ключевых компетенций, которые являются также и целью учебных программ. Такая оценка позволяет вовремя дать сотруднику обратную связь, обучить, развить навыки, уменьшить или расширить зону ответственности, запланировать
карьерный рост. Оценивая реальную практическую деятельность предприятия, следует выбирать наиболее целесообразные показатели, позволяющие измерить степень соответствия ее результатов предъявляемым требованиям с учетом влияния всех факторов, существующих в компании и вне ее. Показатели оптимальной деятельности выступают в роли инструмента оценки. Количественные показатели устанавливаются в соответствии со стандартами данной отрасли, которые фиксируются с помощью специальных программ и являются объективными данными оценки. Качественные показатели, как правило, получают с помощью наблюдения, описания работы, поэтому они более субъективны. Формы оценки основаны на ключевых компетенциях, отражающих идеальный профиль сотрудника, обеспечивают достоверность и убедительность оценочных мероприятий [2]. Итак, качество-это тот уровень обслуживания, который предприятие решает предоставлять для удовлетворения своей целевой клиентуры. В плане качества туризм является одним из самых сложных продуктов, так как потребление происходит вне обычной среды. Это может быть другая страна, языковая среда, традиции, обычаи, культура. И несмотря ни на что, клиент должен ощущать себя комфортно и надежно в любой ситуации, не испытывая неловкости при отсутствии межкультурных аспектов обслуживания. В туристической компании любой категории ни один вопрос не должен оставаться нерешенным, а персонал должен быть компетентен по любому направлению деятельности, касающейся гостеприимства. Квалифицированный и стабильный по кадровому составу персонал относится к числу ключевых факторов успеха в функционировании туркомпании, находящейся в определенной конкурентной среде. Каждый руководитель должен понимать, что забота о персонале и беспрерывность процесса обучения и повышения квалификации - гарант качества обслуживания и удовлетворения туриста процессом организации отдыха. Систему обучения на туристском предприятии необходимо формировать с создания политики обучения компании. Программа обучения специалистов турпредприятия должна быть ориентирована на ликвидацию разрыва между установленной компетентностью и компетентностью требуемой, т.е. глубоко продуманной и масштабно информированной. Каждому руководителю турагентства приходится решать самостоятельно, каким образом эффективно повысить профессиональный уровень своих подчиненных и какой бюджет под это выделить, минимизируя затраты. Одним из эффективных способов повышения квалификации сотрудников туристического предприятия является участие
64
Научный вестник ЮИМ №3' 2014
Экономика сервиса и туризма
сотрудников в рекламно-информационных турах. Туроператоры формируют в сезон десятки групп для рекламно-ознакомительных поездок. Этот вид образования на предприятии популярен, однако, в процессе организации и проведения данных образовательных мероприятий, эксперты отмечают очевидные недочеты: участники инфотура должны успеть осмотреть в день 10-50 отелей, при этом на один отель отводится всего 15-20 минут. Не надо забывать, что менеджеры должны познакомиться еще с достопримечательностям, побывать на экскурсиях, изучить местные традиции, обычаи, национальную кухню. Жесткий цейтнот, большое количество человек в группе, да и отношение агентов к инфотурам, как к дополнительному отпуску приводит к тому, что эффект от них снижается. Опытные руководители компаний стараются изначально замотивировать сотрудника на активную работу, отслеживая динамику продаж до и после командировки и выставляют план продаж. Не менее стимулирующим фактором может стать формирование менеджером обязательного отчета по итогам рекламно-информационного тура. Двойной образовательный эффект достигается, когда отчет предоставляется всему коллективу в форме доклада в сопровождении презентации отельной базы, достопримечательностей по данному направлению, экскурсионным программам, транспортным возможностям и личным впечатлениям. Кроме образовательных туров для рядовых сотрудников туристических компаний, туроператоры, отельные сети, авиакомпании, национальные офисы по туризму приглашают в ознакомительные индивидуальные поездки «в узком кругу», в рамках которых страну, регион, отели сотруднику турфирмы будет представлять топ-менеджмент. Подобные поездки, безусловно, очень информативны, полезны и финансово менее обременительны для компании, а подчас и вовсе происходят за счет приглашающей стороны.
Использовать эту форму возможно, если компания уже серьезно работает на том или ином направлении, имеет репутацию профессионального агента, связи с иностранными партнерами. Соответственно, и возможности у такой компании по развитию и повышению уровня своих специалистов гораздо выше. Для турагентства, в штате которого числятся как минимум 5-6 менеджеров, - альтернативой общему семинару туроператоры предлагают выездные семинары в офис. Причем количество слушателей - это единственное существенное условие. Всю техническую базу предоставляет туроператор. Этот способ повысить квалификацию, узнать больше об актуальных направлениях на сезон, об особенностях отельной базы, о расписании и авиаперелетах
из регионов весьма интересен, так как он дает возможность туркомпании привлечь к обучению сразу всех сотрудников и в то же время сохранить туристов, обратившихся за консультацией. Такие способы обучения, как выездные семинары, проводят туроператоры «Coral Travel», «PEGAS Touristik», «TEZ TOUR», «Интурист», «More travel», группа компаний «Путешествуй», «Европорт» и другие компании, заинтересованные в продвижении своих туристских продуктов.
Единственный минус проведения семинара в офисе турфирмы - сложно выбрать и согласовать оптимальное время, нет гарантии, что, пока проходит мероприятие, определенное количество туристов решит посетить турфирму и сотруднику придется покинуть занятие. Замечательные возможности предоставляют операторы, некоторые отели по дистанционному обучению специалистов. Основным инструментом для дистанционного получения знаний сейчас выступают Интернет и электронная почта. Этот способ позволяет сотрудникам турагентств из самых отдаленных регионов получить информацию, как говорится, из первых уст -от ведущих специалистов крупных туроператоров по направлениям. Такой формат обучения очень востребован. Статистика по скачиванию видеосеминаров дает основание делать выводы о востребованности данного вида обучения. Ежедневно онлайн семинары скачивают от 10 до 20 агентств. В период проведения международных (MITT) или региональных туристических выставок («Родные просторы») крупные операторы также распространяют видео-семинары по основным направлениям. Особенно привлекательны онлайн-семинары, которые позволяют общаться со спикером в режиме реального времени. Дистанционно можно пройти более углубленное обучение. Туроператор «Виа Ма-рис» формирует группы в заочную Академию круизов. Слушатели получают по электронной почте уроки-лекции по флоту круизных компаний, типам кают, акваториям плавания и т.д. По окончании каждого курса слушатель проходит тестирование и в случае успеха получает именной сертификат.
Огромным плюсом подобных программ круизных компаний являются методики зарубежного обучения, ориентированного на продажи. Особенно ценно, что экзаменационные вопросы моделируют конкретные ситуации, в которые попадает менеджер. Подобные дистанционные семинары эффективны для фирм, которые нацелены на продажу узкоспециального продукта, например, горнолыжных, медицинских, обучающих туров, круизов. Онлайн-семинары доступны для агентов бесплатно, дистанционные долгосрочные курсы чаще всего платные, стоимость зависит от уровня и продол-
65
Экономика сервиса и туризма
Научный вестник ЮИМ №3' 2014
жительности курса. В последнее время в турфирмах активно приживается перекрестное обучение персонала, под которым понимается обмен накопленными знаниями между сотрудниками компании. В роли преподавателя в данном случае выступает не профессиональный лектор, а топ-менеджер, руководитель отдела или высококвалифицированный специалист организации. Он передает коллегам знания, полученные на внешнем тренинге, в рекламном туре, или же собственный уникальный опыт, делясь секретами своей успешной работы. За проведение мастер-классов для своих коллег компания обычно премирует коуча различными бонусами. В крупных компаниях для обмена опытом привлекают директора по розничным продажам либо руководителя отдела развития [3].
Данный специалист, обладая огромным багажом знаний, накопленным за десятки лет, проводит для рядовых сотрудников тренинги и семинары, консультирует начинающих по любым вопросам. Некоторые ведущие специалисты, либо топ-менеджеры транслируют накопленный опыт не только внутри своей компании, но и для коллег по цеху. Как правило, такие встречи проходят в неформальной обстановке, где и происходит обмен впечатлениями и знаниями. Такие встречи приносят много пользы в плане профессионального роста. Найти такого опытного «учителя» в недрах своей компании - дело непростое. Есть риск, что даже у самого опытного сотрудника будут напрочь отсутствовать преподавательские и ораторские навыки и он не сумеет донести информацию, кроме того, менеджеры частенько не готовы делиться своими профессиональными секретами и наработками. И не надо забывать, что самообразование - один из самых эффективных способов усовершенствования своих знаний, к тому же нужно стараться поддерживать постоянный интерес к предмету, читать отраслевую литературу.
Этот момент не только образовательный, но и статусный: клиенты, наверняка, отметят профессионализм фирмы по наличию такой литературы. В ней содержится информация о тенденциях, о новостях рынка, которая больше актуальна для управленцев, поэтому опытные топ-менеджеры изначально сами просматривают всю периодику, и рекомендуют своим сотрудникам ознакомиться только с определенным материалом (чтобы не отвлекать менеджеров от основной работы с клиентами). В последние годы получил широкое распространение термин E-learning, означающий процесс обучения в электронной форме через сеть Интернет, который все активнее берут на вооружение и в туристической индустрии [6]. Популярность этой формы обучения объясняется тем, что она имеет
ряд неоспоримых преимуществ: не требуется обязательной очной встречи большого количества людей, снижаются расходы на организацию курсов, у специалистов появляется возможность учиться в удобное для них время, в удобном темпе и в удобном формате.
Обучающие материалы по направлениям можно найти на сайтах операторов.Обучающий контент расширяет и TurProfi.ru. На портале появился раздел «Онлайн-игры», пользуются популярностью пятничные викторины, тесты, онлайн-семинары и многое другое. Своеобразной мотивирующей методикой является аттестация менеджеров по бронированию и продажам. Аттестацию применяют в крупных сетевых турфирмах с большим количеством сотрудников. Каждому предлагается в форме тестирования или собеседования ответить на ряд профессиональных вопросов. Специалисты рекрутинговых агентств подчеркивают, что результаты аттестации должны быть связаны с реальными изменениями в положении сотрудника, таким образом , по итогам проверки может последовать повышение по службе, выплата бонусов и премий. Высокотехнологичные туроператоры сейчас все активнее предлагают пройти онлайн-аттестацию на корпоративном сайте. Кроме проверки, как агенты усвоили материал семинаров, насколько адекватно агенты доносят до конечного потребителя информацию о продукте, аттестация может стать дополнительным инструментом мотивации. Многие турагенты заинтересованы, чтобы именной диплом за подписью руководства крупного оператора украшал их рабочие места, кроме этого, директору агентства также полезно оценить уровень знаний его сотрудников. Для внутренней аттестации директор туркомпании может использовать тесты, размещенные на сайтах туроператоров и современных туристических порталов.
На сегодняшний день в регионе существует большое количество бизнес-школ, тренинговых компаний, консультативных групп, персональных коучей. Успешный тренинг-это грамотный симбиоз из информационных блоков, деловых, ролевых, метафорических игр, направленных на отработку полученных знаний, групповых дискуссий и других разнообразных методов обучения. Грамотно составленная тренинговая программа начинается с разминки, активизирующей групповую динамику и индивидуальную готовность обучающихся. Следует обратить внимание и на проведение тематических упражнений, которые поэтапно отрабатывают новые навыки, изложенные в мини-лекциях, погружая аудиторию в состояние глубокого прослушивания информации в преддверии упражнения или ролевой игры. Приглашенный коуч (настав-
66
Научный вестник ЮИМ №3' 2014
Экономика сервиса и туризма
ник) оказывает консультационные услуги и поддержку руководителю по вопросам коммуникации, принятия решений, взаимодействия с партнерами, подчиненными, коллегами, управления группой. Повышая квалификацию персонала в туриндустрии, не надо забывать и о профессорско-преподавательском составе, который должен преломить международные стандарты на наш отечественный туристический рынок, а для этого необходим обмен опытом с зарубежными предприятиями и образовательными центрами, участие в бизнес-программах, проведение совместных семинаров, языковых и профессиональных стажировок [4]. Особенно ценными преподавателями в этой сфере следует считать бизнес-тренеров, которые не только подкованы теоретически, но и обладают огромным практическим опытом и наработками. Да и сфера туризма весьма специфична, поэтому тренеры по подготовке кадров для туриндустрии должны иметь кроме общих знаний определенную специфическую подготовку и практику.
Таким образом, перед руководителями туристских предприятий стоит задача: создать комплексную систему образования на предприятии, сформировав определенную политику обучения, предварительно утвердив бюджет; тщательно подбирая программное обеспечение. Специалистам-практикам следует рекомендовать участие в образовательной деятельности с целью повышения квалификации туристских кадров. Сегодня в Россию приходят новые опытные бренды, франчайзинговые проекты, известные сетевые компании с мировым именем. Однако, во многом работодатель сам обучает, растит и формирует квалификацию компетенций на рынке [5]. В стране постепенно формируется целый слой квалифицированных со-
трудников с большим опытом работы в области туризма и гостеприимства, как руководителей, так и рядовых. Изменчивость туристического рынка создает новую ситуацию в системе непрерывного образования. Достижение высокого уровня профессионализма сотрудников предприятия гарантирует качественный менеджмент. Правильная подготовка и подбор персонала формирует эффективную составляющую бизнес-процесса туристского предприятия.
ИСТОЧНИКИ:
1. Конарская К.И., Кучеренко И.М. Персонал как важнейший актив в трудоемкой индустрии гостеприимства // Развитие социально-культурной сферы Юга России. Материалы региональной научно-практической конференции молодых ученых. - Краснодар, 2013. - С.67-70.
2. Кучеренко И.М. Качественное корпоративное образование - основа успеха в современном туристском бизнесе // Экономика, социология и право в современном мире: проблемы и поиски решений. Материалы 15-й международной научно-практической конференции. - Пятигорск: Изд-во МАФТ, 2012. - С.193-198.
3. Кучеренко И.М. Обучение и профессиональная подготовка в сфере туризма // Актуальные проблемы развития современного общества. Материалы международной научно-практической конференции. Сборник научных статей - Саратов: Изд-во ЦПМ «Академия Бизнеса», 2010. - С. 297-300.
4. Лазовская С.В., Ведерников В.П. Особенности интерактивных методов обучения в учреждениях высшего образования // Образовательный процесс в современной высшей школе: инновационные технологии обучения. Краснодар: Изд-во ЮИМ, 2014. - С. 75-81.
5. Никитина И.А. Перспективные направления модернизации сферы образовательных услуг // Научный вестник Южного института менеджмента. - 2014. - №1. - С. 24-27.
6. Никитина И.А., Высочкина Т.Ю., Согова Д.Ф. Управление трудовыми ресурсами как один из важнейших аспектов управления организацией // Научный вестник Южного института менеджмента. - 2014. - № 1. - С. 92-94.
67
