CC BY
746
V SS
Концепции У.Э. Деминга -
«опорные точки» современной системы Всеобщего управления на основе качества
Слова мудрых -как иглы и как вбитые гвозди, и составители их - от единого пастыря.
Книга Екклесиаста
Уильям Эдвардс Деминг
У.Э. Деминг (William Edwards Deming, 14 октября 1900 - 20 декабря 1993) - американский ученый, статистик и консультант по теории управления качеством. Его инновационные предложения по реорганизации предприятий широко применяются в Японии и других странах. Деминг получил образование в университете штата Вайоминг, после чего окончил аспирантуру в Йельском университете. Является одним из основателей Американского общества по контролю качества, созданного в 1946 г. Ему присуждена одна из самых престижных наград, учрежденных этим обществом, - медаль имени Шухарта. Японию впервые посетил в 1946 г. Его идеи, изложенные в лекциях по методам статистического контроля качества, были восприняты и осознаны высшими руководителями японских компаний. В результате в Японии был организован процесс массированного обучения менеджеров. В знак признания заслуг Э. Деминга в 1951 г. в Японии учреждена награда его имени, с тех пор ежегодно присуждаемая компаниям за выдающиеся успехи в деле повышения качества и отдельным лицам за существенный вклад в теорию и практику управления качеством. Доктору Демингу присуждена национальная медаль США в области технологии. Имя Деминга высечено в «Зале славы» за достижения в области науки и техники. В. 1960 г. доктор Э. Деминг награжден орденом Благодатного Сокровища 2-й степени - одним из высших орденов Японии, вручаемым от имени императора. Во многих странах мира, в том числе в России, созданы ассоциации его имени.
Н.В. МИХАЙЛОВА,
главный научный сотрудник АНО «Центр Квалитет», к.т.н., доцент
Л.А. ФЁДОРОВА,
директор АНО «Центр Квалитет»
Концепции У.Э. Деминга, изложенные и прокомментированные авторами в первой части статьи, открывают неограниченные возможности в области постоянного усовершенствования системы управления и качества продукции и услуг.
Концепция Всеобщего управления на основе качества (ЮМ) возникла как обобщение ряда похожих, но в то же время имеющих определенные отличия концепций, предложенных выдающимися людьми, которыхчасто называют «гуру качества». Наиболее известным из них является У.Э. Деминг.
Философия Деминга, складывающаяся из его концепций, меняет смысл деятельности организации в целом, меняет содержание деятельности каждого сотрудника: как клиенты ожидают от организации новых и все более качественных товаров или услуг, так и организация ожидает от работающего персонала новаций и постоянного совершенствования их деятельности. Меняется статус каждого сотрудника. Он действительно становится Сотрудником, то есть человеком, который вместе с другими делает общее дело.
Цикл РОСА - цикл Деминга (круг управления)
Цель: усовершенствование всех сфер деятельности, снижение издержек, повышение качества:
ІІВ МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
ЕЯ .♦*
□___________________________
Разработка и проведение мероприятий по устранению причин несоответствий Предотвращение возможностей повторения несоответствий Срочные меры
7 методов анализа
Корректировка (АСТ)
• Анализ причин Проверка
несоответствий (CHECK)
• Выявление
проблем
• Анализ контрактов
• Анализ закупок
• Работа с
поставщиком и
потребителем
! НЕСООТВЕТСТВИЕ
| (отклонение от норм и ;
! стандартов) ■
Планирований'' (PLAN) '
Производства (DO)
• Постановка целей и |
задач >
• Определение !
параметров ;
качества !
к- Определение
способов и
методов
достижения
цели
| Обучение ;
персонала !
| Подготовка ;
кадров ;
Рис. 1. Реализация концепции постоянного усовершенствования РОСА - цикл Деминга (круг управления)
=> продуманные, грамотные корректировки - принцип ежедневной работы всех подразделений; корректировки направлены на устранение несоответствий;
ключевые термины стандартов МС ИСО серии 9000: проверка, несоответствие, анализ, корректировка;
требования стандартов: обучение, применение статистических методов, проведение анализа, выявле-
ние несоответствий, проведение корректировок.
В практической деятельности цикл РОСА (рис. 1) применяется многократно с различной периодичностью: в основной деятельности - с периодичностью циклов отчетности и планирования; при выполнении корректирующих действий длительность РОСА может быть меньше или больше длительности циклов отчетности и планирования и устанавливается в зависимости от характера, объема, длительности и содержания мероприятий по устранению причин отклонения.
Преобразование - как система
Концепция (рис. 2) основана на понимании и постоянном применении принципа РОСА и системы глубинных знаний. Деминг утверждал, что при соблюдении этих принципов, все остальные проблемы, связанные с преобразованиями, успешно решаются внутри организации.
Деминг учил, что путем принятия соответствующих принципов управления, организации могут повысить качество и одновременно снизить расходы (за счет сокращения количества отходов, переделывания, изнурения персонала и судебных разбирательств, при одновременном повышении лояльности клиентов). Ключ в том, чтобы практиковать непрерывное совершенствование и представлять производство как систему, а не как кусочки и части.
В 1970-х гг. философия Деминга была подытожена его японскими сторонниками следующим противопоставлением:
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА МЕТОДОЛОГИЯ
\ GG Ч G
а) Когда люди и организации сосредотачивают внимание прежде всего на качестве, выраженном следующим соотношением:
т. Результаты работы ,
Качество = —----------------------
Общие затраты
то качество имеет тенденцию к росту, и издержки со временем снижаются.
б) Однако, когда люди и организации, фокусируются в основном на «издержках», затраты имеют тенденцию к росту а качество со временем снижается.
Система глубинных знаний Деминга
Деминг считал, что все руководители, независимо от ранга, должны обладать тем, что он называл «системой глубинных знаний» (System of Profound Knowledge), которая состоит из четырех частей:
1. Понимание системы: понимание всего процесса в который вовлечены поставщики, производители и потребители товаров и услуг. Включает в себя понимание того, как взаимодействие (например, обратная связь) между элементами системы может привести к внутренним ограничениям, которые заставят систему вести себя как единый организм, который автоматически ищет устойчивое состояние. Именно это устойчивое состояние определяет выходной результат системы, а не ее отдельные элементы. Таким образом, именно структура организации, а не работников, поодиночке, держит ключи к улучшению качества, итогового результата системы.
2. Знание об отклонениях: включает в себя понимание того, что всё, что измеряется, состоит из «нормальных» отклонений, получающихся по причине гибкости системы, и «особых причин», которые создают дефекты. Качество подразумевает распознавание разницы между ними для устранения «особых причин», контролируя при этом нормальные отклонения. Деминг учил, что внесение изменений в ответ на «нормальное» отклонение сделало бы систему только работающей хуже. Понимание отклонений заключается в математической уверенности, что отклонение обычно происходит в пределах шести стандартных отклонений (6 сигм) от среднего.
3. Теория познания: концепции, объясняющие знание и пределы того, что может быть познано.
4. Знание психологии: концепции природы человека.
Деминг объяснял: «Не нужно быть выдающимся ни в какой-либо одной из этих четырех областей знания и ни во всех четырех сразу, чтобы понять и применять 14 пунктов для управления во всех сферах деятельности. Различные сегменты системы глубинных знаний, предложенные здесь, не могут быть отделены. Они взаимодействуют друг с другом».
Система глубинных знаний является базисом для применения знаменитых 14 принципов управления (постулатов) Деминга:
1. Стремитесь к постоянству цели.
2. Применяйте новую философию.
3. Покончите с зависимостью от массового контроля.
4. Покончите с практикой закупок по самой низкой цене.
5. Улучшайте каждый процесс.
6. Введите в практику подготовку и переподготовку кадров.
7. Учредите лидерство.
8. Изгоняйте страхи.
9. Разрушьте барьеры между подразделениями, службами, отделениями.
10. Откажитесь от пустых лозунгов и призывов.
11. Устраните произвольные числовые нормы и задания.
12. Дайте работникам возможность гордиться своим трудом.
13. Поощряйте стремление к образованию.
14. Постоянное поддержание высшим руководством усовершенствования качества и действенность высшего руководства.
Система (системный подход) и теория оптимизации по Демингу: «Что такое система? Это последовательность функций или видов деятельности (процессов) внутри организации, которая работает совместно на цель организации».
Разница между оптимизацией и субоптимизацией по Демингу (рис. 3): «Примерами совершенно неудовлетворительного способа управления бу-
Поставщики материалов и оборудования
-Исследование рынка Потребители
С
Д
/ / / / Контроль процессов, оборудования, методов, затрат
Рис. 3. Производственный процесс, рассматриваемый как система
МЕТОДОЛОГИЯ ВІВ МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
::::
дут, например: закупка материалов по наиболее низкой цене, или максимизация продаж, или минимизация издержек производства, или минимизация расходов на разработку или обслуживание, или минимизация расходов на входной контроль без учета их эффекта на других этапах производства и распределения. Все это будет субоптимизацией, приводящей к потерям. Все эти виды деятельности должны быть скоординированы с тем, чтобы оптимизировать систему в целом».
Вариабельность (изменчивость) - статистическое мышление по Демингу: «Если бы мне пришлось выразить мое послание к менеджменту всего в нескольких словах, я бы сказал: «Вся суть в уменьшении вариаций».
Комментарии авторов => Если на процесс действуют систематические причины, то выход процесса дает распределение, стабильное во времени и, следовательно, предсказуемое. В этом случае вариабельность (изменчивость) подлежит контролю и управлению.
=> Если на процесс действуют случайные (особые) причины, то выход процесса дает распределение, нестабильное во времени. В этом случае изменчивость непредсказуема, и процессом трудно управлять. Часто такие процессы относят к неуправляемым.
=> Все вариации определяются системой.
=> Уменьшение вариаций возможно при условии выявления и устранения причин вариаций.
Семь классических методов анализа (расслоение, схема Исикавы, диаграмма Парето, гистограмма, контрольный листок, контрольные карты - карты Шухарта, диаграмма разброса) позволяют решать 95% проблем, касающихся качества. В процессе проведения обучения в Японии в послевоенные годы Деминг наряду с новой философией качества излагал шесть методов анализа. Седьмой метод - схема Исикавы1.
=> Необходимо развивать статистическое мышление, поскольку мы живем в мире постоянных изменений. Всегда есть различия между результатами, полученными с одного процесса; есть вариации в производительности, в услугах, в продукции. Необходимо понимать природу вариаций, их влияние на экономические показатели (потери) и в зависимости от этого разрабатывать мероприятия, направленные
Д. Джуран много лет назад сделал вывод, что только 15% всех проблем в организации связано с особыми причинами вариаций, а 85 % проблем заложены в действующей системе и носят систематический характер. Э. Деминг в 1985 г. привел другие цифры: соответственно 6% и 94%. Г. Нив в книге «Пространство доктора Деминга» пишет: «Я недавно слышал, что эти величины были скорректированы вновь - на этот раз 2% и 98%» [4].
Следовательно, работая в системе и постоянно улучшая ее, мы непременно уменьшаем вариабельность. Именно поэтому директор американского Института качества и производительности М. Трайбус пишет: «Люди работают в системе. Задача менеджера - работать над системой, улучшая ее с помощью людей» [2].
Теория познания по Демингу: «Теория может быть сложной. Она может быть простой. Она может быть только догадкой, а догадка может быть неверной. Мы учимся путем подтверждения или изменения нашей теории, может быть даже полностью отвергая ее и начиная все сначала».
Комментарии авторов => Каждое действие, предпринятое с целью управления, требует проведения предварительного анализа и обоснованного прогноза, так как главная цель - постоянное улучшение будущего.
=> Любой анализ целесообразен только при наличии достоверной информации, основанной на корректном применении методов сбора и обобщения информации. => Любой прогноз требует адекватного понимания объекта (предмета, проблемы и т.д.).
=> Знание заключается в углубленном понимании, проникновении в предмет и в методологию оценки качества предмета.
=> Не допускайте иллюзии знания. «Величайшим препятствием на пути познания настоящей формы Земли, континентов и океанов было не незнание, а иллюзия знания» [4].
=> Нет знания без теории. Важно понять, насколько полезна именно эта теория для нас, насколько она актуальна и пригодна для анализа и прогноза.
=> Опыт и пример могут дать позитивный результат, если они изучены с помощью теории и адекватно адаптируются к местным условиям с пониманием конкретной специфики и особенностей. «Слепая копия» приводит к тяжелым негативным последствиям.
на уменьшение вариаций.
1Исикава Каору (1915-1989) - выдающийся японский ученый, внес важнейший вклад в создание концепции Всеобщего управления на основе качества (TQM). Схема (диаграмма) Исикавы - инструмент, обеспечивающий системный подход к определению фактических причин возникновения проблем. Исикава был сторонником применения статистических методов, которые он разделял на три группы (элементарные, промежуточные и продвинутые). Он утверждал, что с помощью не требующих глубоких специальных знаний элементарных статистических методов могут быть решены 90-95 % всех возникающих проблем. Схема Исикавы, известная также как причинно-следственная диаграмм или диаграмма «рыбьего скелета», представляет собой пример структурного подхода к решению проблем и является важным инструментом усовершенствования качества.
, П
Улучшайте
качество
НОВАЯ ЦИВИЛИЗАЦИОННАЯ ПАРАДИГМА - КАЧЕСТВО ЖИЗНИ
Затраты уменьшатся за счет меньшего количества ошибок, переделок, задержек, лучшего использования времени и материалов
Повышаете качество жизни потребителей и работающего персонала
Остаетесь в деле, сохраняете и умножаете рабочие места
Повысится
производительность
Занимаете рынок, предлагая лучшее качество за более низкую цену
Рис. 5. Цепная реакция Деминга - современная интерпретация
Рис. 4. Цепная реакция Деминга
^ Для руководителя бесполезно утверждение, которое не содержит объяснения рассматриваемого факта (вопроса, проблемы) и обоснованного прогноза.
Знание психологии и понимание феномена человеческой личности по Демингу: «Задача менеджмента - создание среды, где каждый может получить удовольствие от своей работы».
Н.Н. Бурденко писал: « Тот, кто работает, всегда молод. И иногда мне кажется, что, может быть, труд вырабатывает какие-нибудь особые гормоны, повышающие жизненный импульс».
Комментарии авторов ^ Психология помогает нам понимать каждого человека.
^ Люди отличаются друг от друга по возможностям, темпераменту, целям и т.д.
^ Люди по-разному относятся к работе.
^ Люди «волею судьбы» оказываются в различных ситуациях, иногда в трудных и драматичных.
^ Люди нуждаются в заботливом отношении и, как правило, ценят его.
^ Нужно знать и понимать трудные состояния, такие как фрустрация (нереализованные надежды), фобия (страх), астенический синдром (нервное истощение) и другие, так как большинство наших соотечественников переживает состояние затянувшегося стресса.
^ Психология помогает нам создать благоприятную атмосферу деловых отношений в коллективе и интегрировать каждого работника в производственный процесс с учетом его индивидуальных возможностей, специфических личностных особенностей и, что немаловажно, семейных обстоятельств.
^ Психология помогает нам выбрать правильную позицию при проведении преобразований, так как люди по-разному относятся к нововведениям.
^ Психология помогает нам разработать грамотную и эффективную систему вовлечения персонала с учетом внутренней и внешней мотивации.
^ Психология помогает нам избежать переоценки
людей.
^ Психология помогает нам реализовывать нравственно ориентированный механизм управления
персоналом.
Все рождаются с потребностью познавать, созидать, любить и быть любимыми. Каждый стремится к положительной самооценке, к уважению со стороны других людей. Это именно те качества, на основе которых можно создать эффективную систему управления персоналом.
Цепная реакция Деминга
В цепной реакции (рис. 4) и при рассмотрении системного подхода (рис. 3) Деминг одним из важнейших результатов усовершенствования качества считает уменьшение затрат [1, 3].
Цепная реакция Деминга иллюстрирует идею о том, что требование улучшения качества - не прихоть потребителя. В результате усилий по повышению качества продукции и стабильности технологических процессов выгоду получают все (рис. 5): и потребитель, удовлетворяющий свои потребности, и фирма-производитель, увеличивающая прибыль, которую можно направить на развитие, и государство, собирающее больше налогов. ■
Литература
1. 14 пунктов программы Деминга для менеджмента. Болезни и препятствия на пути преобразований // Информационный бюллетень Ассоциации Деминга. М., 1993.
2. Вирусная теория менеджмента // Информационный бюллетень Ассоциации Деминга. М., 1994.
3. Деминг Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами = Out of the Crisis. М.: «Альпина Паблишер», 2011.
4. Нив Г. Пространство доктора Деминга / Государственный комитет по высшему образованию. М., 1996.
