CC BY
33III. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ
УДК 658.64
V. M. Aristov
COMPREHENSIVE ANALYSIS OF QUALITY LOGISTICS SERVICES IN BRANCHES OF ECONOMICS
St-Petersburg State Institute of Technology (Technical University) Moskovsky Pr. 26, St-Petersburg, 190013, Russia e-mail: [email protected]
This article investigates the quality of services in the economy. The relevance of the analysis is the basis and implementation of the provisions of the need to develop scientific guidelines and rational decisions, in particular for the assessment of the special category of "quality of logistics services," enterprises in various industrial branches (sports, logistics commercial and industrial). The application of logistics by the frequency of its use in a particular field of economic sciences is seen. The analysis of the problem, which is to develop a mechanism (systematic) evaluation of the quality of logistics services for use in organizational and economic measures to improve the quality of services provided to enterprises in various industrial branches. The formed classification indicators to assess the quality of the activities are made. The compiled estimation procedure for quality logistics services, which can be used in various fields of logistics is then created. We construct an algorithm to assess the quality of logistics.
Keywords: logistics, services, quality assessment, classification, methodology, algorithm.
Целью исследования является представление теоретических и практических рекомендаций по обоснованности оценки качества услуг в отраслях экономики. Преимущественно сделан акцент на исследовании специальной категории «качество логистических услуг».
Направление исследования, заключающееся в проведении оценки качества услуг в логистике, можно разделить на несколько категорий и разделов.
В таблице 1 приведены примеры классификации логистики по критерию периодичности использования ее в конкретной области экономики [10, с. 186].
Таблица 1. Применение логистики по критерию периодичности
Непрерывное действие Моментное действие
Логистика здравоохранения и туризма Логистика запасов Таможенная логистика Закупочная и распределительная логистика Сбытовая и транспортная логистика Городская и складская логистика Информационная логистика Логистика в выборах Логистика в спорте Логистика массовых мероприятий Логистика удержания порядка в публичном пространстве
В.М. Аристов1
КОМПЛЕКСНЫЙ АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ЛОГИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ В ОТРАСЛЯХ ЭКОНОМИКИ
Санкт-Петербургский государственный технологический институт (технический университет), Московский проспект, 26, Санкт-Петербург, 190013, Россия e-mail: [email protected]
В статье проведены данные исследования качества логистических услуг в отраслях экономики. Актуальность проводимого анализа заключается в обосновании и реализации положения о необходимости разработки научно-методических рекомендаций и рациональных решений, в частности проведения оценки специальной категории «качества логистических услуг» на предприятиях различной отраслевой принадлежности (спортивных, логистических, торговых, промышленных). Рассмотрено применение логистики по критерию периодичности использования ее в определенной области экономических наук. Проведен анализ проблемы, заключающейся в разработке механизма (системы) оценки качества логистических услуг для использования ее в организационно-экономических мероприятиях по совершенствованию качества предоставляемых услуг на предприятиях различной отраслевой принадлежности. Сформирована классификация показателей, позволяющих оценить качество проводимых мероприятий. Составлена методика оценки качества логистических услуг, которую можно использовать в различных областях логистики. Построен алгоритм проведения оценки качества в логистике.
Ключевые слова: логистика, услуги, оценка качества, классификация, методика, алгоритм.
Классификация, представленная в таблице 1, имеет характерную особенность - управление материальными потоками, предпринимаемое и с учетом защиты прав общества. Это относится к моментным действиям. Близко к этому применению находятся вопросы общественного порядка и безопасности в связи с массовым характером некоторых организационно-экономических мероприятий, что вызывают все большую заинтересованность логистикой в спорте. Это не только вопросы управления потоками людей, но это и вся материальная поддержка, оказываемая комплексам и организациям, занимающимся, предоставлением логистическим услуг, доставкой продукции, общественной деятельностью и т.д. Специфика заключаются в рациональной организации процесса транспортировки, управления гостиничным хозяйством и комплексной информационной поддержкой современных технологий.
В деятельности организаций повышение качества услуг в логистике является важной задачей, решение которой позволяет достичь оптимальных результатов показателей бизнес-процессов. Высокая оценка данных показателей зависит от изменения темпов их рос-
1 Аристов Василий Михайлович, канд. экон. наук, ст преподаватель каф. менеджмента и маркетинга, e-mail: [email protected] Aristov Vasilii M., senior Lecturer, Department Management and marketing, e-mail: [email protected]
Дата поступления -23 октября 2014 года Received October, 23, 2014
та, которые необходимо контролировать на определенном уровне.
Снижение темпов роста экономических показателей, как правило, связано с невыполнением условий по качеству и параметрам, постепенным снижением уровня коммуникабельности персонала, профессионального уровня исполнителей услуг, информированности участников логистических мероприятий, обеспеченности и доступности услуг в различных отраслях экономики, изменением степени удовлетворения потребностей рынка в конкретных видах логистических услуг, со сложностями поиска надежных механизмов управления качеством и затратами.
Действительно, исходя из современного развития конъюнктуры отечественного рынка логистических услуг, наблюдаются предпосылки и высокие риски, приводящие к существенному снижению спроса на услуги и показателей экономической деятельности организаций различной отраслевой принадлежности.
С научной точки зрения, процедура измерения качества логистических услуг недостаточно конкретизирована и требует выработки подходов в решении вопросов, связанных с разработкой новых методов оценки качества, управлением совокупностью логистических услуг, проведением их оценки, регулированием качества функционирования систем управления логистическими, торговыми, промышленными организациями.
Эффективность экономических процессов в организации повышается, если решены проблемы оценки качества логистических услуг и оптимизации их затрат. Управление параметрами и совершенствование элементов логистических процессов являются первостепенными действиями в выполнении поставленной цели.
В результате анализа и обобщения работ, как отечественных, так и зарубежных специалистов в логистике снабжения, распределения, производства, спорта и других областях было установлено, что обоснование проблемы оценки качества логистических услуг носит научно-методический и нормативный характер, что подтверждает необходимость формирования соответствующей системы (механизма).
Разработка системы оценки качества логистических услуг, подразумевающая формирование научных подходов к ее функционированию, на сегодняшний день, является актуальной и своевременной.
Для формирования рациональной системы оценки качества услуг требуется провести оценку уровня показателей качества. Определение степени соответствия номенклатуры показателей качества предполагает проведение оценки относительной значимости каждого из них, сравнение и распределение показателей по приоритетам. Оценке показателей качества предшествует анализ элементов системы (спроса на услуги, оценочной базы, документации, требований).
Выборочная совокупность основных показателей качества в логистике представлена в таблице 2.
Таблица 2. Основные показатели качества в логистике
Группы Характеристика
Показатели качества логистического сервиса Гибкость логистического сервиса, доступность логистического сервиса, эффективность логистического сервиса
Показатели качества грузопотока Время поставок и интервал времени между поставками, количество несостоявшихся поставок, надежность поставок и оказания услуг, сохранность доставки грузов ценность товаров и услуг, экономичность поставки
Показатели качества логистических услуг Безопасность предоставления логистических услуг, компетентность исполнителя, своевременность оказания логистических услуг, точность выполнения операций, информированность персонала, уровень рекламаций
Показатели качества системы обслуживания Время выполнения заказа в системе обслуживания, время задержки в оказании обслуживания, время ожидания заказа в очереди, время периода занятости системы обслуживания, время пребывания заказа в системе обслуживания
На основании данных таблицы 2 была представлена практическая оценка по основополагающим параметрам логистической деятельности.
Процесс предоставления логистических услуг в отраслях экономики состоит в том, что он имеет в совокупности основополагающие параметры, являющиеся объективными и способствующие проведению оценки качества логистической деятельности.
Исследовав основные финансово-экономические показатели предприятий, было установлено, что около 68 % российского рынка услуг по отраслям экономики занимает сегмент деятельности грузового транспорта [3]. При этом валовый внутренний продукт (ВВП) по секторам экономики, в частности сферы услуг, составил по итогам 2012 года 58,6 %. Занятое население в сфере услуг составило за 2012 год 58,1 % [11].
Что касается результатов исследований показателей логистической деятельности предприятий по индексам, то их определение является важным механизмом измерения направлений стратегического развития предприятий и колебаний в экономической системе.
В настоящее время в соответствии с проведенной оценкой наиболее важными показателями являются следующие показатели по значимости:
Своевременность оказания услуг заказчикам (84,7 %). Высокая значимость своевременности оказания услуг заказчикам обусловлена тем, что данный показатель ассоциируется у респондентов с высокой организацией логистического сервиса на предприятиях.
Точность выполнения заказа (78,9 %) и скорость выполнения заказа (70,8 %). По результатам исследования выбор этих показателей свидетельствует о том, что на современном этапе развития рынка логистических услуг важными составляющими являются слаженность и стабильность процесса оказания услуг, а также время выполнения заказа.
Безопасность оказания услуг (67,4 %) и сохранность доставки грузов без потерь (74,4 %). Значимость данных показателей обусловлена спецификой транспортировки грузов, которая заключается в предъявлении клиентами высоких требований к упаковке груза, транспортным средствам определенной марки, операциям по погрузке-выгрузке, уровню автоматизации и информатизации операций на складе, срокам хранения грузов, интенсивности потоков и др.
Известно, что за последние 20 лет на состояние экономики Российской Федерации повлияли два мировых финансово-экономических кризиса. Это привело к значительному снижению экономического роста, уменьшению товарооборота, поставок товаров.
Существенное снижение поставок товаров наблюдалось в период с 1990 по 2000 гг. и в 2008-2009 гг. Общее снижение поставок за эти годы составило 116,3 % [6, с. 309-310; 9].
Сказанное выше имеет целью показать возможные перспективы развития рынка логистических услуг в России, направленные на повышение качества логистических услуг.
По мнению многих исследователей в области логистики, в России рынок логистических услуг растет на 6-7 %. Сегодня емкость российского рынка составляет 70 млрд долларов, к 2015 г. этот показатель может достигнуть 150 млрд долларов. Что касается показателя темпа роста рынка логистических услуг, то в докризисный период он был относительно высок. С 2007 года наблюдается постепенное снижение темпов роста рынка, объемы увеличиваются ежегодно в среднем на 6 % в год [1].
В структуре оказания логистических услуг лидерами являются Центральный федеральный округ (ФО), на долю которого приходится более половины российского рынка - 64 %, Северо-Западный ФО (с долей 15 %) и Уральский ФО (с долей 12 %). При этом, лишь 50 % транс-портно-экспедиторских компаний и 43,8 % складских операторов обеспечивают экспедирование грузов, причем только 40 % транспортно-экспедиторских предоставляют одну из основных логистических услуг - услугу интермодальных перевозок. Обработку и упаковку грузов обеспечивают 87,5 % складских операторов и 40 % транспортно-экспедиторских компаний [4].
Обобщение и анализ аналитических данных многих специалистов показали, что большинство компаний оказывают транспортные логистические услуги: экспедиторские, автомобильные перевозки, ж/д перевозки, авиаперевозки. Услуги складирования являются проблемными, например, упаковка грузов, хранение, обработка. Сопровождающие услуги, такие как консультирование, страхование, оптимизация грузопотоков, управление заказами находятся в развитии и усовершенствовании.
В качестве актуальных проблем на рынке логистических услуг отмечены: аренда складских площадей по приемлемым ценам, владение современными складскими площадями и создание складской логистической инфраструктуры. Из выделенных проблем видно, что складское хозяйство как логистическая услуга в России недостаточно развито, что тормозит развитие российского логистического рынка в целом. К существенным проблемам также относятся: необходимость расширения пакета предоставляемых логистических услуг, поддержание прибыли под ценовым давлением клиентов, долгосрочные отношения с клиентами, поиск новых клиентов [2].
Указанные проблемы должны войти в основу мер и действий логистических компаний и провайдеров, направленных на повышение качества логистических услуг в цепях поставок.
На сегодняшний день логистическими операторами используются следующие меры по устранению проблем на рынке логистических услуг:
сокращение внутренних расходов; отказ от текущих неприбыльных клиентов; выборочное отношение к новым клиентам; фокус на ключевые рынки;
диверсификация предложений продуктов и услуг; обсуждение снижения цен с поставщиками; поиск возможностей стратегических слияний и поглощений и др. [5].
Отмеченные обстоятельства приводят к необходимости учета рисков и возможных потерь на развитие рынка логистических услуг. Так, для грузоперевозок основными рисками являются:
сокращение объемов производства, внешней торговли и грузопотока на фоне кризиса ликвидности и падения платежеспособного спроса;
сокращение инвестиций в реальный сектор эко-
номики, перенос сроков строительства ряда объектов транспортной инфраструктуры;
рост конкуренции и консолидация рынка за счет поглощения мелких игроков.
Соответственно, для складской инфраструктуры: замедление темпов ввода складских мощностей в условиях сокращения инвестиционных возможностей;
отказ от реализации новых проектов (особенно в регионах), концентрация средств на строящихся объектах;
уход с рынка мелких игроков и ряда зарубежных инвесторов в условиях увеличения себестоимости проектов и снижения доходности в сегменте складской недвижимости, передел рынка [7].
В результате суммарный риск по рынку логистических услуг можно охарактеризовать следующим образом: существует вероятность снижения спроса на весь комплекс логистических услуг, падения темпов роста рынка, главным образом вследствие сокращения грузопотока и объема грузоперевозок.
По результатам проведенного практического анализа вызывает большую напряженность последствия возможных рисков, которые могут привести к значительному снижению спроса на весь комплекс логистических услуг. Совершенно очевидно, что за счет этого повысится уровень конкуренции. На рынке в результате консолидации останутся наиболее конкурентоспособные предприятия. Преимуществом будут обладать логистические провайдеры, способствующие привлечению финансов и снижению затрат для клиентов по всей цепочке поставок. Умеренные темпы роста секторов экономики показывают стабильную обстановку российской экономики, однако качество предоставляемых организациями услуг остается на невысоком уровне, что говорит о необходимости комплексного теоретического анализа данного вопроса.
Для отражения динамики показателей предприятий, экономического обоснования требований клиентов, предлагается использовать методику оценки качества логистических услуг.
Методика позволяет провести комплексную оценку экономической деятельности предприятий и содержит перечень этапов и оптимальных решений целенаправленного проведения работы повышения качества и снижения логистических затрат.
Основные этапы предлагаемой методики представлены в таблице 3.
Таблица 3. Методика оценки качества логистических услуг
№ Этап
1 Характеристика деятельности исследуемой организации
2 Обобщение совокупности показателей экономической деятельности
3 Отражение динамики показателей предприятия с точным интервалом времени исследования (месяц, квартал и т.д.)
4 Оценка динамики показателей с использованием трехфазовой градуировки: рост, неизменность, спад
5 Оценка текущих результатов предприятия, включающая сопоставление фактических значении показателей с базовыми уровнями, с учетом значимости критериев
6 Оценка уровня качества предприятий, предоставляющих логистические услуги
7 Оценка количественных и качественных факторов предприятий по результатам конъюнктурного анализа
8 Определение зон качества для каждого исследуемого предприятия, то есть статус предприятий с низким и высоким качеством сервиса
9 Формирование моделей оценки качества логистических услуг для разработки соответствующей целевой логистической системы
10 Поиск направлений повышения качества и снижения затрат в системе управления качеством логистических услуг
Методика способствует выбору ключевых показателей по проведенным исследованиям и опросам потребителей, построению формализованных моделей оценки логистических затрат.
В результате проведенного анализа показателей и методики формируется система оценки качества логистических услуг с учетом моделей оценки качества, впоследствии сертифицируемая по определенным схемам, включающим оценку выполнения работ или оказания услуг, проверку результатов работ (услуг), инспекционный контроль сертифицированных работ (услуг) [8].
Наряду с вышесказанным, для повышения уровня качества логистических услуг необходимо повышать их ценность. Уровень ценности зависит от качества выполнения мер и соблюдения требований, предъявляемых как к анализируемым параметрам, так и клиентам.
Последовательность оптимальных решений и действий в рамках исследования качества логистических услуг отображены на разработанном алгоритме, представленный на рисунке.
Рисунок. Алгоритм оценки качества логистических услуг
Алгоритм состоит из трех последовательных этапов, каждый из которых состоит из совокупности анализов и оценок, мероприятий, связанных с повышением уровня качества логистических услуг организаций.
Выполнение главного условия алгоритма позволяет произвести реализацию наиболее важных видов
логистических услуг и оценку эффективности мероприятий на перспективный период времени с учетом правильной расстановки приоритетов и привлечения участников в бизнес-процессы для достижения синергии (системного эффекта).
Использование методики и алгоритма в практической деятельности может не потребоваться, если организация имеет высокие показатели бизнес-процессов, оказывает определенный набор услуг, использует государственные инструменты для повышения качества, привлекает юридические органы по вопросам политики в области качества, выработки стратегии, видения, миссии предприятия для дальнейшего его роста и обеспечения качества услуг, а также проводит независимую экспертизу и консультации по оказанию сервиса заказчикам. Выполнение перечисленных условий определяет репутацию организации и позволяет достичь высокой рыночной доли в сфере услуг.
Литература
1. Логистика мультимодальности. Режим доступа: http://www.rg.ru/2010/04/27/logistika.html (дата обращения: 13.10.2014).
2. Манжосов А.А. Рынок логистических услуг в России и странах ЕС //Логинфо. 2008. № 11. С. 30-36.
3. Материалы Федеральной службы государственной статистики. Режим доступа: http://www.gks.ru (дата обращения: 18.10.2014).
4. Обзор рынка транспортных перевозок и доставки грузов. Режим доступа: http://www.rbc.ru/reviews/ transport/chapter1-logistics.shtml (дата обращения: 15.10.2014).
5. Перспективы развития рынка логистических услуг в России. Режим доступа: http://www.loglink. ru/massmedia/analytics/record/?id=911 (дата обращения: 20.10.2014).
6. Россия в цифрах. 2011: Краткий статистический сборник. /Росстат- M., 2011. 581 с.
7. Рынок транспортно-логистических услуг в 2009-2010 гг. Режим доступа: http://marketing.rbc.ru/ articles/13/02/2009/ (дата обращения: 19.10.2014).
8. Сертификация систем качества. Режим доступа: http://www.pqm-online.com/assets/files/lib/certification. pdf (дата обращения: 10.10.2014).
9. Структурные перемены на рынке грузоперевозок. - Режим доступа: http://www.stroyka.ru/Rynok/detail. php?ID=1470420 (дата обращения: 16.10.2014).
10. Шолтысек, Я., Колодзиейчик, П. Общественная логистика - направления развития (статья) // Маркетинг и менеджмент инноваций. 2011. №1. С. 185191.
11. Экономика России. Режим доступа: http:// ru.wikipedia.org/wiki/Экономика (дата обращения: 15.10.2014).
