CC BY
284
ОТРАСЛЕВАЯ ЭКОНОМИКА
И.М. Лавров
Комплексная оценка качества обслуживания грузовладельцев транспортной компанией
Обосновано значение повышения качества транспортного обслуживания в условиях развития конкурентного рынка грузовых железнодорожных перевозок. Сформулированы основные положения экономической теории качества транспортного обслуживания. Предложена методика оценки качества транспортного обслуживания, основанная на анкетировании грузовладельцев, выполнены расчеты по данной методике. Определены сферы применения методики в практике работы транспортных компаний.
Ключевые слова: рынок железнодорожных перевозок; конкуренция на транспорте; качество транспортного обслуживания; комплексная оценка качества
Рынок грузовых железнодорожных перевозок за последнее десятилетие претерпел значительные изменения. В ходе реализации структурной реформы была проведена демонополизация отрасли, созданы условия для развития конкуренции в сфере оперирования подвижным составом. В настоящее время на рынке работает около 1800 компаний — операторов. В ближайшей перспективе предусмотрено создание конкуренции в сфере перевозочной деятельности.
При этом сохраняется интенсивность межвидовой конкуренции (конкуренции между видами транспорта), прежде всего — с автотранспортными организациями, которые, зачастую, перевозят грузы дешевле и качественнее, что позволяет им наращивать свою долю рынка.
В этих условиях необходимо научное обоснование методов и инструментов повышения конкурентоспособности субъектов транспортного рынка, ориентированных на повышение эффективности функционирования экономики страны и ускорение экономического роста. Одним из таких комплексных инструментов является менеджмент качества транспортного обслуживания грузовладельцев.
Значение качества транспортного обслуживания обусловлено тем, что в отличие от большинства
© Соколов Ю.И., Лавров И.М., 2012
отраслей экономики, взаимодействующих лишь с непосредственными поставщиками и потребителями своей продукции, транспорт, в процессе перевозки, взаимодействует практически со всеми отраслями материального производства и, соответственно, оказывает определенное влияние на их деятельность. Масштабы перевозочной деятельности отечественного железнодорожного транспорта делают такое влияние весьма значительным. Соответственно, от уровня качества транспортного обслуживания грузовладельцев зависит, будет ли это влияние положительным или отрицательным — приведет ли оно к росту эффективности или потерям национального хозяйства.
Кроме того, выход России на международный транспортный рынок требует повышения качества транспортного обслуживания до международных стандартов для наиболее полного использования экспортно-импортного и транзитного потенциала страны.
Наконец, в условиях диверсификации отечественной экономики высокое качество транспортной продукции в международном масштабе воспринимается как элемент национального богатства и во многом определяет международный престиж государства.
Однако, успешная практическая деятельность по повышению качества транспортного обслуживания невозможна без предварительной детальной научной проработки методологии управления качеством для современных условий работы отрасли.
Под качеством транспортного обслуживания мы понимаем совокупность свойств или признаков транспортной продукции — перевозки, потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворить потребности клиентуры.
В целом экономическая теория качества транспортного обслуживания базируется на следующих основных положениях:
1. Относительный характер показателей качества, определяемых соотношением фактического и нормативного значения показателя. Это позволяет обеспечить сопоставимость результатов расчетов, выполненных для различных видов транспорта, транспортных компаний, вариантов транспортировки и т. п.
2. Необходимость сочетания натуральной и стоимостной оценки качества, то есть определения уровня качества, затрат и результатов, связанных с его достижением. При этом недопустимо включение цены перевозки в число показателей качества, так как цена и качество являются равноценными факторами конкурентоспособности транспортной продукции.
3. Ориентация системы управления качеством транспортного обслуживания на интересы потребителя, при условии соблюдения технологии перевозочного процесса.
4. Ориентация системы управления качеством на конечный, а не промежуточный, результат.
5. Необходимость оценки эффективности управления качеством с учетом затрат и результатов, возникающих за пределами транспорта.
Основываясь на трудах ряда отечественных ученых [1—4], а также наших исследованиях [5—7], мы считаем целесообразным оценивать качество транспортного обслуживания относительными значениями следующих показателей:
— скорость или срок доставки грузов;
— сохранность перевозимых грузов;
— полнота удовлетворения спроса на перевозки;
— регулярность или ритмичность доставки грузов;
— комплексность транспортного обслуживания;
— транспортная обеспеченность территории;
— транспортная доступность пользователей;
— безопасность перевозок;
— экологичность транспорта.
Для конкретных целей и задач данная система показателей может быть соответствующим образом трансформирована, это не вносит принципиальных изменений в представленную ниже методику. Отметим, что в представленные ниже анкеты и расчеты нами не были включены показатели транспортной обеспеченности и транспортной доступности, так как их улучшение достигается, как правило, строительством новых железнодорожных линий, а целью представленной методики является оперативное управление качеством.
Оценка уровня качества транспортного обслуживания может проводиться на разных уровнях управления, в зависимости от целей, субъектов и объектов анализа.
Методика комплексной оценки уровня качества транспортного обслуживания на сетевом уровне является достаточно хорошо разработанной, она подробно изложена в трудах [5, 6].
Вместе с тем, для анализа конкурентных преимуществ отдельных компаний и видов транспорта при работе на конкретных региональных рынках целесообразно проводить оценку качества транспортного обслуживания определенного круга клиентуры одной или несколькими транспортными компаниями.
Опыт проведения таких оценок существует, но он нам представляется достаточно разнообразным, не имеющим единой теоретической базы. Таким образом, цель настоящей статьи — представить единую методику комплексной оценки качества транспортного обслуживания грузовладельцев на линейном уровне и выполнить необходимую апробацию данной методики.
Для проведения комплексной оценки качества транспортного обслуживания грузовладельцев целесообразно применять метод анкетирования. Для этого разрабатывается специальная форма анкеты, которая учитывает
объем производства продукции и планируемый объем отправления в двух последовательных периодах времени, а также выставление оценочных баллов по каждому показателю качества отдельными организациями, пользующимися услугами перевозки, то есть с учетом субъективного мнения отдельного грузовладельца по десятибалльной шкале. Оценка производится по двум показателям:
1) Оценка уровня качества по конкретному показателю по десятибалльной шкале.
2) Оценка значимости показателя качества для грузовладельца. Данная оценка показывает, насколько важно выполнение данного показателя качества по сравнению с другими для конкретного грузовладельца.
Кроме того, целесообразно выявлять объем погрузки, по всем видам транспорта (транспортным компаниям), услугами которых пользуется данная организация, в предыдущем завершенном периоде (например, месяце). Это позволит сопоставить спрос на перевозки и качество по периодам, а также оценить структуру данного сегмента транспортного рынка и интенсивность конкуренции на нем.
Форма анкеты представлена в таблице 1.
Таблица 1.
Форма анкеты маркетингового обследования по выявлению требований к качеству транспортных услуг.
Объем производства, тыс. т. или др. единиц
Объем погрузки
Улучшение каких качественных показателей позволило бы Вам увеличить объем отправления железнодорожным транспортом
на железно-дорожный транспорт
на другие виды транспорта (транспортные компании)
сл оа мб
сл оа мб
ор дп
ао
сл оа мб
сл оа мб
сл оа мб
сл оа мб
сл оа мб
2
3
4
5
6
7
8
9
12
Анкеты рассылаются грузовладельцам, различающимся по формам собственности, номенклатуре выпускаемой продукции, объемам производства и структуре погрузки на различные виды транспорта и транспортные компании таким образом, чтобы в результате сформировалась репрезентативная выборка, максимально объективно отражающая особенности и структуру анализируемого рынка.
После сбора анкет формируется сводная ведомость результатов маркетингового обследования для дальнейших расчетов и анализа. Данная ведомость в сокращенном виде представлена в таблице 2.
Таблица 2.
Сводная ведомость результатов маркетингового обследования по выявлению требований к качеству транспортных услуг.
Название предприятия грузоотправителя скорость сохранность полнота удовлетворения спроса ритмичность комплекс-ность безопасность эколо-гичность
Оценка уровня качества, баллы Оценка значимости показателя, баллы Оценка уровня качества, баллы Оценка значимости показателя, баллы Оценка уровня качества, баллы Оценка значимости показателя, баллы Оценка уровня качества, баллы Оценка значимости показателя, баллы Оценка уровня качества, баллы Оценка значимости показателя, баллы Оценка уровня качества, баллы Оценка значимости показателя, баллы Оценка уровня качества, баллы Оценка значимости показателя, баллы
1 2 3 4 5 6 7
ОАО . «Стиль»* 7 2 6 7 7 10 5 7 5 9 7 9 10 1
ОАО «Орим-завод» 8 2 6 8 7 10 5 8 9 1 10 1 10 1
ЗАО «Взор» 8 1 7 10 8 9 6 10 5 5 10 1 10 1
АООТ «Горец» 10 2 10 1 7 9 5 7 4 10 7 5 10 1
ОАО «Суббо-тинск-цемент» 9 3 6 10 6 9 6 10 10 10 7 10 5 10
ОАО «Термех-Преми-ум» 10 7 10 1 6 10 7 8 8 5 6 10 5 10
Сумма баллов 474 303 446 280 418 344 362 431 391 276 502 276 475 224
* наименования конкретных организаций заменены на условные.
Для расчета уровня качества по ьму показателю используется следующая формула:
к = , ' Т*10
где N — сумма баллов по ьму показателю качества транспортного обслуживания;
Т — количество предприятий (грузовладельцев), пользующихся услугами перевозок грузов;
10 — максимальная оценка (баллов).
Расчет удельного веса каждого показателя качества по оценке значимости определяется по следующей формуле:
а = _^_
ут уп N Л j=1 Л /=1 Nij
где Nj — — балл, данный i-му показателю качества j-м клиентом; n — число показателей качества; m — число опрошенных клиентов.
Для данных таблицы 2 общая сумма баллов составит: zm=1 xn=i N = 303 + + 280 + 344 + 431 + 276 + 276 + 224 = 2134 балла
Расчет значения показателя и его удельного веса, например, по показателю соблюдения скорости и срока доставки грузов, выглядит следующим образом:
474
kcg =-= 0,85
сд 56*10
303
асд =-= 0,14,
сд 2134
Аналогично производятся расчеты по другим показателям. Результаты расчетов приведены в таблице 3.
Исходя из проведенных расчетов, можно сделать вывод, что наиболее высоко грузовладельцы в настоящее время оценивают обеспечение безопасности перевозок, их экологичности и скорости, а также сохранности грузов.
Что касается оценки значимости используемых показателей, то из них наиболее важным грузовладельцы считают уровень ритмичности и регулярности доставки грузов, поскольку им удобнее выполнять перевозки по согласованному графику и объемам. Также для грузовладельцев важен вопрос максимального удовлетворения спроса. Наряду с этим грузовладельцы отмечают значимость показателя скорости и срока доставки грузов. Самую низкую значимость грузовладельцы присваивают показателю экологичности транспортных процессов, что объясняется социальной значимостью этого показателя и отсутствием у клиентов непосредственной финансовой заинтересованности в его улучшении.
Представляет интерес выявление зависимости между оценкой грузовладельцем уровня качества и значимостью этого показателя для него. Данная зависимость может быть определена на основе коэффициента корреляции, рассчитываемого в программе Microsoft Excel при сопоставлении соответствующих числовых рядов, представленных в таблице 3.
Таблица 3
Расчет удельных весов оценки услуг и значимости и коэффициента корреляции.
Скорость Сохранность Полнота удовлетворения спроса Рит-мич-ность Комплекс-ность Безо-пас-ность Эко-логичность
Оценка услуг 0,85 0,80 0,75 0,65 0,70 0,90 0,85
Оценка значимости 0,14 0,13 0,16 0,21 0,13 0,13 0,10
Коэффици-
ент корреля- -0,706296982
ции
Коэффициент корреляции отрицательный и равен -0,71. Это свидетельствует о том, что уровень качества по конкретному показателю и значимость данного показателя для клиента находятся в противоположной связи: чем ниже уровень качества, тем более значим данный показатель для клиента. Действительно, если груз постоянно доставляется грузополучателю с опозданием, а прочие показатели качества находятся на должном уровне, то для данного грузополучателя соблюдение сроков доставки будет на данный момент времени наиболее значимым показателем качества.
Расчет общего комплексного показателя качества транспортного обслуживания грузовладельцев определяется по следующей формуле:
КОБ = ЕК, * а I или
КОБ = аСД * КСД + аСГ * КСГ + аУС * КУС + аГР * КГР + аКО * ККО + аБП * КБП + аЭК * КЭК
где аСд...аЭК — коэффициенты, учитывающие удельный вес показателей качества транспортного обслуживания грузовладельцев в общем уровне качества, принимаемом за 1 (или 100%).
КОБ = 0,14 * 0,85 + 0,13 * 0,8 + 0,16 * 0,75 + 0,21 * 0,65 + 0,13 * 0,7 + + 0,13 * 0,9 + 0,1 * 0,85 = 0,77
Данная методика позволяет сопоставлять уровень качества:
— по отдельным показателям для проведения комплексной оценки и определения приоритетов управления качеством (выявляются показатели, по которым уровень качества ниже среднего, а значимость для клиента достаточно высока, принимаются меры по улучшению данного показателя);
— по транспортным компаниям для выявления их конкурентных позиций в части качества обслуживания и формирования конкурентной стратегии в области улучшения качества;
— по видам транспорта для выявления условий и интенсивности межвидовой конкуренции, определения конкурентных преимуществ и недостатков видов транспорта, планирования развития единой транспортной системы;
— по регионам или странам для выявления конкурентоспособности национальных транспортных компаний на мировом транспортном рынке.
Литература
1. Повышение качества транспортного обслуживания народного хозяйства / Под ред. А.В. Комарова и В.С. Кравченко. — М.: Транспорт, 1988. — 205 с.
2. Транспортный маркетинг: учебник / Галабурда В.Г., Бубнова Г.В., Иванова Е.А. и др. / Под ред. В.Г. Галабурды — М.: ФГОУ «Учебно-методический центр по образованию на железнодорожном транспорте», 2011. — 452 с.
3. Трихунков М.Ф. Транспортное производство в условиях рынка: качество и эффективность. М.: Транспорт, 1993. — 255 с.
4. Шишков А.Д. Комплексное управление качеством продукции на железнодорожном транспорте. — М.: Транспорт, 1980. — 95 с.
5. Галабурда В.Г., Соколов Ю.И. Комплексная оценка качества транспортного обслуживания грузовладельцев // Железнодорожный транспорт. — №5, 1999. — с. 60—64.
6. Соколов Ю.И., Нестеров В.Н. Процессный подход и качество услуг // Мир транспорта, №2, 2011. С. 104—107.
7. Соколов Ю.И. Экономика качества транспортного обслуживания грузовладельцев: монография. — М.: ФГОУ «Учебно-методический центр по образованию на железнодорожном транспорте», 2011. — 184 с.
