CC BY
121
шие времени. Это задержит его развитие и вклада в национальный экономический рост. Однако преодоление кризисного воздействия требует высокодинамичного развития малого и среднего бизнеса страны. И этот эффект даст толчок к росту деловой активности, скорости товарно-денежного обращения, росту ВВП и развитию финансового рынка.
Литература:
1. Крутик А.Б., Горенбургов М.Д. Малое предпринимательство и бизнес-
коммуникации: Учебн. пособие. — СПб.: Изд. дом «Бизнес-пресса», 1998. — 295 с.
2. Митякова О.И. Механизмы устойчивого развития малых предприятий: Монография- Н.Новгород НГТУ, 2004 - 186с.
3. См.: Статья «Зарубежный опыт поддержки и развития малого и среднего бизнеса»: Инвестиции в Россию №4, 2004.
4. Петров В.К., Селиванов С.Г. Устойчивость государства. М.:Экономика, 2005 - 496с.
5. Nien giam thong ke Vietnam 2010/ Statistical Yearbook of Vietnam 2010/Статистический ежегодник Вьетнама на вьетнамском языке - Ханой: Статистическое Изд-во, 2010.
http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=512&ItemID=11973
6. Nien giam thong ke Vietnam 2011/ Statistical Yearbook of Vietnam 2011/Статистический ежегодник Вьетнама на вьетнамском языке - Ханой: Статистическое Изд-во, 2011.
http://www.gso.gov.vn/
default.aspx?tabid=512&idmid=5&ItemID=12405
7. Nien giam thong ke Vietnam 2012/ Statistical Yearbook of Vietnam 2012/Статистический ежегодник Вьетнама на вьетнамском языке - Ханой: Статистическое Изд-во, 2012.
http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=507&ItemID=13490
8. Vietnam Development Report 2011
http://siteresources.worldbank.org/INTVIETNAM/Resources/ VDR2011EnglishSmall.pdf
9. «Малое предпринимательство в России»: Стат. сборник -М., 2001. с. 60-66.
КОМПЛЕКСНАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ИТ-УСЛУГ
Ломакина Ю.М., к.э.н. Кушников К.В.
Предложена модель комплексной оценки качества ИТ-услуг, основанная на гарантированной ее оценке на множестве дискретных распределений с заданными параметрами.
Ключевые слова: ИТ-услуги, качество, оценка, дискретное распределение, вероятность, моменты.
COMPREHENSIVE ASSESSMENT QUALITY OF IT SERVICES
Lomakina Y., Ph.D. Kushnikov K.
A model of integrated assessment of the quality of IT services, based on its evaluation of guaranteed on a set of discrete distributions with the given parameters.
Keywords: IT services, quality assessment, a discrete distribution, the probability moments.
Настоящая статья является дальнейшим развитием исследований по проблематике комплексной оценки качества продукции и услуг [1-4] применительно к ИТ-услугам. В настоящей работе под ИТ-услугой будем понимать сегмент услуг, включающих: системную интеграцию, консалтинг и разработку заказного программного обеспечения, установку и поддержку оборудования и программного обеспечения, ИТ-обучение и тренинги. По данным компании IDC динамика рынка ИТ-услуг имеет вид, приведенный на рис. 1 (International Data Corporation (IDC) - ведущая (американская) аналитическая компания, специализирующаяся на исследованиях рынка информационных технологий). Из рис. 1 наглядно видно, что до и после кризиса российский рынок ИТ-услуг активно развивался и продолжает развиваться.
По данным IDC, опубликованным в 2012 г., структура рынка ИТ-услуг характеризуется следующим образом (за 2011 г.) [5]:
- сектор системной интеграции - 28,5%;
- сектор разработки заказного программного обеспечения (ПО) - 27,1%;
- сектор установки и поддержки - 19,4%;
- сектор ИТ-аутсорсинга - 14,2%;
- сектор ИТ-консалтинга - 7,7%;
- сектор ИТ-обучения и тренингов - 3,0%.
К числу основных потребителей ИТ-услуг в 2012 году относились финансовые организации, далее идут государственные компании и затем предприятия информационно-телекоммуникационной сферы.
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Для того, чтобы ИТ-услуги определенного провайдера (компании-поставщика) были востребованы на рынке, они должны быть конкурентоспособными, их стоимость и качество должны соответствовать ожиданиям потребителей. Потребитель - это главное мерило при определении качества продукции и услуг, зачастую качество определяется именно как степень удовлетворенности потребителя. Согласно
2004 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Рис. 1. Динамика рынка ИТ-услуг России (млрд. долл.)
ГОСТ Р 50646-94 качество услуги определяется как «совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя». В ряде работ для оценки качества услуг и ИТ-услуг в том числе предложено использовать североамериканскую и европейскую (скандинавскую) модели качества. Исчерпывающая критика целесообразности использования названных моделей для оценки качества ИТ-услуг дана в диссертации Симонова Ю.Т., где предложено качество (воспринимаемое качество) ИТ-услуги оценивать по четырем составляющим (измерениям, параметрам): технологическое качество, функциональное качество, интерактивное качество, корпоративное качество [6]. Каждая из выделенных составляющих качества ИТ-услуги в свою очередь определяется рядом уточняющих параметров, например, функциональное качество определяется оперативностью, доступностью, прозрачностью выбора, альтернативностью выбора, комфортностью взаимодействия.
Каждый из четырех показателей качества ИТ-услуги является объектом нечисловой природы. Для оценки такого рода показателей используют лингвистические шкалы. В этих шкалах каждой лингвистической градации соответствует определенное словесное описание признаков принадлежности к ней, а каждому лингвистическому значению градации поставлена в соответствие конкретная балльная оценка. При этом значения лингвистических градаций шкалы для каждого показателя идут в порядке возрастания значимости оценки.
При балльной шкале векторную оценку легко свернуть в скалярный линейный показатель, который в данном случае будет суммой баллов по всем частным показателям с учетом некоторых весовых коэффициентов. Для каждого из показателей качества ИТ-услуги введены следующие уровни: очень низкий, низкий, средний, высокий, очень высокий. Каждому уровню поставлены в соответствие баллы от 1 до 5.
Пусть на основе экспертного опроса получены оценки показателей технологического качества (ТК) - ЛТК, функционального качества (ФК) - ЛФК, интерактивного качества (ИК) - ЛИК, корпоративного качества (КК) - ЛКК ИТ-услуги. Эти оценки представлены лингвистическими переменными:
ЛТК = { ltk, ltk,,..., ltk };
i 1 2’ ’ n ’ ■
ЛФК = { lfk,, lfk,,..., lfk }:
I 1 2’ ’ n ' '
ЛИК = { lik,, lik,,..., lik };
i 1 2’ ’ n ’ ■
ЛКК = { lkk^lkk^..., lkkn },
где ltk., lfk., lik., lkk. - экспертные лингвистические оценки показателей качества ИТ-услуги; i - номер эксперта, давшего соответствующую оценку (номер оценки).
Экспертным лингвистическим значениям показателей качества ИТ-услуги поставим в соответствие значения дискретной случайной величины по правилу: лингвистическому значению «очень низкое качество» соответствует значение дискретной случайной величины 1, лингвистическому значению «низкое качество» соответствует значение дискретной случайной величины 2, лингвистическому значению «среднее качество» соответствует значение дискретной случайной величины 3, лингвистическому значению «высокое качество» соответствует значение дискретной случайной величины 4, лингвистическому значению «очень высокое качество» соответствует значение дискретной случайной величины 5. В качестве значений дискретной случайной величины могут быть использованы любые другие возрастающие значения, например, значения: 5, 10, 15, 20, 25. При этом важно, чтобы «большему» (более значимому) значению лингвистической градации соответствовало большее значение дискретной случайной величины.
Преобразуем полученные лингвистические экспертные оценки показателей качества ИТ-услуги в соответствие с указанным правилом в дискретные значения ДТК, ДФК, ДИК, ДКК, после чего получим:
ДТК = { dtki, dtk2,..., dtkn };
ДФК = { dfki, dfkj,..., dfk };
ДИК = { diki, dik2,..., dikn };
ДКК = { dkki,dkk2,..., dkkn },
где ltk., lfk., lik., lkk., - оценки показателей качества ИТ-услуги, представленные значениями некоторой дискретной случайной величины; i - номер оценки.
Комплексную оценку качества ИТ-услуги будем находить при помощи показателя KIT, вычисляемого как линейная свертка показателей W. (ДТК, ДФК, ДИК, ДКК)
m
KIT = Х<х,ГГ,, ,1,
i=1
где KIT - комплексный показатель качества ИТ-услуги; ±. - весовой коэффициент (значимость, важность) показателя IT. качества ИТ-услуги (который, в общем случае, также является дискретной случайной величиной); m = 4.
Комплексный показатель качества ИТ-услуги вида (1) будет дискретной случайной величиной и для практического его использования в задачах выбора и управления ИТ-услугами целесообразно находить его характеристики, такие как: вероятности различных событий, математические ожидания, дисперсии и др.
Следовательно, задача комплексной оценки качества ИТ-услуг будет сводиться к задаче определения характеристик дискретных случайных величин с учетом реальной неполноты исходных данных, что приводит к необходимости нахождения их гарантированных оценок.
Пусть весовые коэффициенты ±. представлены выборками ±iv = (± , ±и,- ■ •, ±&) (k > 1) из некоторого неизвестного дискретного распределения G.(t), возможные значения этих случайных величин соответствуют значениям 0, 0,1, 0,2,_,1,0 (шаг дискредитации может быть
более мелким); оценки показателей качества IT. представлены выборками IT^ = (itn, i^,...,^) (n > 1) из некоторого неизвестного дискретного распределения F.(t), возможные значения этих случайных величин соответствуют значениям 1, 2, 3, 4, 5.
Значения >0 выборки рассматриваем как независимые одинаково распределенные величины из неизвестного дискретного распределения, которое принадлежит множеству GH всех возможных распределений G.(t), из которых могла быть получена выборка ± , т.е. множество Gi. определим в виде:
Gii = {Gi(t):Gi-1(^) = а „}. (2)
Запись G.-1^.) = ±. следует понимать как решение уравнения &(±.) = s. относительно ±.. В данном уравнении s. - реализация случайной величины, равномерно распределенной на интервале [0,1].
Значения t. >0 выборки IT^ рассматриваем как независимые одинаково распределенные величины из неизвестного дискретного распределения, которое принадлежит множеству FH всех возможных распределений F.(t), из которых могла быть получена выборка t^, т.е. множество ¥ц определим в виде:
Fii = {Fi(t):F-1fe) = tij}. (3)
Запись F^s.) = L следует понимать как решение уравнения F.(tj) = s. относительно t.. В данном уравнении s. - реализация случайной
величины, равномерно распределенной на интервале [0,1].
Наиболее общими характеристиками случайных величин являются вероятности различных событий, поэтому целесообразно в качестве основной характеристики комплексного показателя качества ИТ-услуг рассматривать вероятность того, что комплексный показатель не ниже заданного уровня качества. Вследствие того, что, как правило, в нашем распоряжении имеются неполные данные, представленные соответствующими выборками, то следует находить гарантированную оценку этой вероятности на множестве всех распределений Glä и FH, т.е. задача состоит в том, чтобы найти:
KPITX = min P(KIT > KIT0)
F1(t)eI11,G1(t)eGll;l=l,...,4 , (4)
KPITх = max P(KIT > KIT0) (5)
Fi(t)eFii,Gi(t)eGii;i=1,...,4 . (5)
В последних соотношениях KPIT , KPITx - нижняя и верхняя (гарантированные) оценки комплексного показателя качества ИТ-услуг
на множестве распределений Gi и Fi, P(KIT e” KITQ) - вероятность того, что комплексный показатель (дискретная случайная величина) не
ниже заданного уровня KITQ.
Определим для каждого показателя качества ИТ-услуги IT. и для каждого весового коэффициента ±. первые (два) выборочные моменты и дисперсии по соотношениям:
1
w
mip =—У zP, (6)
W j=l
D = —1— У (z;; - m
W
— У (Zij - mi1) , (7)
-1 j=1
где m - выборочные моменты и D. дисперсии показателей качества ИТ-услуги и весовых коэффициентов; p=1,2; w = n для показателей качества ИТ-услуги; w = k для весовых коэффициентов; z„ - значения из выборок ±iv и IT.v соответственно.
От выборочных моментов показателей качества и весовых коэффициентов перейдем к моментам комплексного показателя качества ИТ-услуги в соответствие с соотношениями:
4
mi =Х mji{a}mji{it}, (8)
j=i
D = (Dj{a}Dj{it} + m2i{a}Dj{it} + m2i{it}Dj{a}) (9)
j=i
m2 = D + m:. (io)
В последних соотношениях m^ - первый момент комплексного показателя качества ИТ-услуги; ш2 - второй момент комплексного показателя качества ИТ-услуги; m {±}, Dj{±} - первые моменты и дисперсии весовых коэффициентов;
{it}, Dj{it} - первые моменты и дисперсии показателей качества ИТ-услуги;
Определим множество R0 как множество дискретных функций распределения R(t), у которых первые два момента равны выборочным двум моментам m^ m2 в следующем виде:
R0 = {R(t): ]TfPjtj = mp! =1,2} (11)
j=i
Здесь t. - точка роста дискретного распределения; L - количество возможных значений (точек роста) дискретной случайной величины
KIT.
Вместо задач определения гарантированной величины показателя качества ИТ-услуги, определяемых соотношениями (4), (5), переходим к следующей задаче. Найти:
KPITx = min P(KIT > KIT0) (12)
R(t)eR0 , (12)
KPITх = max P(KIT > KIT0) (13)
R(t)eRo . (13)
Далее рассматриваем задачу, определяемую соотношением (12) (задача, определяемая соотношением (13), - аналогична). Распределение случайной величины KIT принадлежит множеству функций распределения дискретных случайных величин с известными возможны-
ми значениями (точками роста) 1 и заданными моментами шр ш2. Это позволяет перейти к следующей задаче: найти на множестве дискретных функций распределения с заданными первыми моментами нижнюю оценку (границу) вероятности Р(К1Т е” К1Т0) , т.е. найти:
КР1ТХ = ЛТ/1 -^^ . -14)
К(ЧеК0 j=1
Задача, определяемая соотношением (14), относится к классу задач линейного программирования, для ее решения могут быть использованы стандартные пакеты прикладных программ.
Дальнейшим развитием представленной модели является рассмотрение более широкого класса функций распределения Я(1), чем
класс Я0, назовем этот класс функций распределения ^ Более адекватным реальной ситуации является случай, когда моменты распреде-
ления ш^ и ш2 не являются фиксированными, а задаются в виде некоторого множества значений: ш1(2) ^ М1(2), как правило, в виде:
М1(2) - т1(2) - М1(2).
Вместо задачи, определяемой соотношением (14), переходим к следующей задаче. Найти:
К1То
КРТ = шшО -Хр.,) . ,,5)
К(Л)£К1 j=l
Данная задача также относится к классу задач линейного программирования, перепишем ее в стандартном виде. Найти такие неотрицательные значения р., что:
К1То
ЕPj ^ тах; (16)
М
ь
Е pj = 1; (17)
М
мн - мв; (18)
j=l
м 2 < м 2; (19)
j=l
Pj ^ 0 j = 1,2,...,Ь. (20)
Для решения этой задачи могут быть использованы стандартные методы с использованием пакетов программ линейного программирования. Гарантированная величина комплексного показателя качества ИТ-услуги будет равна
К1То
РК1Тх = 1 -^ , (2„
1=1
где Ро^ - решения задачи (16)-(20).
Предложенная модель комплексной оценки качества ИТ-услуг позволяет учитывать широкий класс вербальных оценок и суждений о качественных параметрах изменения функции распределения, например: «Скачок функции распределения в точке 1 значительно больше, чем в точке 1 и составляет величину не меньшую чем I и т.д.». Такие вербальные оценки в данной модели могут быть учтены путем задания ограничений на параметры распределения с помощью системы неравенств.
Литература:
1. Ломакин М.И. Гарантированные оценки вероятности безотказной работы в классе распределений с фиксированными моментами/ / Известия АН СССР, Автоматика и телемеханика, 1990. - № 1.
2. Рыцев О.А. Экспертно-стохастическая модель оценки качества ИТ-услуги.- М.: Издательство «Московский печатник», 2007.
3. Симонов Ю.Т. Модель оценки качества ИТ-услуг. - М.: Издательство «Московский печатник», 2008.
4. Челяби В.В., Ломакина Ю.М. Метод определения комплексного показателя воспринимаемого качества банковского бренда // Транспортное дело России, 2011. - №10.
5. http://idcrussia.com/rn/research/overview.
6. Симонов Ю.Т. Повышение качества ИТ-услуг в компании: Дисс. канд. экон. наук. - М.: Стандартинформ, 2010.
