CC BY
686
15 (39) - 2010
Бизнес-инжиниринг
КОМПЛЕКСНАЯ БИЗНЕС-МОДЕЛЬ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА
р. а. исаев,
эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере E-mail: [email protected] Консалтинговая компания «Бизнес-инжиниринговые технологии» (БИТЕК)
Автором предложена и детально описана собственная разработка - комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка. Она содержит успешные практики и решения, модели, документы, регламенты по основным областям менеджмента и бизнес-инжиниринга в банке. Рассмотрены основные понятия бизнес-моделирования, способы и программные продукты по разработке бизнес-моделей. Применение бизнес-модели в банке может значительно сократить временные и финансовые затраты на реализацию проектов развития и эффективного решения актуальных банковских задач.
Ключевые слова: банк, бизнес-модель, стратегия, бизнес-процесс, проект, управление, бизнес-инжиниринг.
Бизнес-моделирование: основные понятия и определения
Бизнес-моделирование представляет собой процесс разработки различных бизнес-моделей предприятия (стратегия, процессы, оргструктура, ресурсы и т. п.) с целью формализации и оптимизации деятельности предприятия.
Бизнес-модель — это формализованное описание (графическое, табличное, в некоторых случаях текстовое, либо в нотации специализированного программного продукта) определенного аспекта или сферы деятельности предприятия. Например, модели стратегических целей и показателей, стратегические карты, модели бизнес-процессов, модели оргструктуры, модели библиотек документов и т. п.
Исходя из определения, существует четыре основных способа разработки бизнес-моделей.
Перечислим их в порядке убывания уровня эффективности построения и использования моделей.
1. В нотации (правилах) специализированного программного продукта: комбинация графики, таблиц и текста.
2. Графический: дерево, блок-схема, технологическая карта и т. п.
3. Табличный.
4. Текстовый.
Один из самых распространенных способов построения бизнес-моделей — это дерево (или иерархический список), которое позволяет перечислить все элементы бизнес-модели, показать связи (подчинение, включение и т. п.) и параметры каждого элемента.
Таблица также является распространенным способом построения бизнес-моделей, который позволяет перечислить все элементы (по строкам) и дать им подробные характеристики (по столбцам). Самый известный пример — это матрица (таблица) распределения ответственности.
Наименее эффективным способом построения бизнес-моделей является текстовое описание. В нем очень проблематично формализовать сложные модели, отследить взаимосвязи между элементами.
Самый оптимальный вариант, который реализован во всех профессиональных продуктах бизнес-моделирования, — это комбинация трех способов: графика, таблица и текст.
Если совокупность моделей охватывает большинство основных сфер деятельности и систем
управления в банке, то такая совокупность называется комплексной бизнес-моделью банка. Она содержит типовые успешные решения, модели, документы, регламенты по основным областям менеджмента и бизнес-инжиниринга.
Роль и значение комплексной бизнес-модели банка
Бизнес-моделирование в том или ином виде проводится во всех коммерческих банках, разница заключается лишь в уровне развития и глубине этой деятельности. Кредитные учреждения по мере своего роста осознают необходимость формализации деятельности, и следствие этого — построение комплексной бизнес-модели. Перечислим выгоды и преимущества, которые получает банк при этом.
1. Комплексная бизнес-модель имеет большое значение при слиянии и поглощении банков. У разных учреждений разные организационные структуры, бизнес-процессы, стратегии и другие элементы управления. При слиянии и поглощении возникает необходимость стыковки этих элементов, их реорганизации. И если они не формализованы в виде бизнес-моделей, то дальнейшая деятельность становится довольно проблематичной.
2. Комплексная бизнес-модель имеет большое значение при тиражировании бизнеса банка на филиалы. Как правило, в современных успешных кредитных учреждениях создается модель, включающая бизнес-процессы филиала, его оргструктуру, построение информационных систем и операционных ресурсов, схемы взаимодействия филиала и головного офиса. Таким образом, комплексная бизнес-модель облегчает и ускоряет процесс открытия новых филиалов, повышает стабильность и качество их функционирования.
3. Комплексная бизнес-модель особенно эффективна как инструмент наведения порядка в банке и развития, повышения прозрачности деятельности и управляемости. Благодаря модели можно быстро и качественно решать задачи развития: эффективная автоматизация, правильный подбор и мотивация персонала, разработка и запуск новых продуктов и услуг и многое другое.
4. Комплексная бизнес-модель — это весомый шаг к построению и сертификации системы менеджмента качества банка по стандартам серии ISO 9000, к улучшению имиджа и повышению рыночной стоимости банка.
5. Комплексная бизнес-модель — один из ключевых факторов успеха в реализации стратегии
банка, так как она связывает стратегию со всеми элементами и системами управления (бизнес-процессами, персоналом, проектами, информационными технологиями (ИТ) и т. д.).
6. Комплексная бизнес-модель благодаря наличию готовых актуальных регламентов, правил позволяет освободить руководителей от выполнения рутинных функций, принимать своевременные и правильные управленческие решения.
Использование комплексной типовой бизнес-модели
Как было отмечено, создание комплексной бизнес-модели важно и выгодно для банка. Но если каждое учреждение будет с нуля строить модель, это будет не совсем целесообразно. Любой банк по-своему уникален, у каждого есть отличия и конкурентные преимущества. Но у всех коммерческих организаций можно выделить общие элементы в управлении и функционировании.
Во-первых, эти процессы определяются едиными требованиями и нормативными документами Банка России. Во-вторых, во всей финансовой отрасли и банковском деле есть единые общепринятые стандарты, принципы работы и успешные практические решения. Таким образом, можно говорить о необходимости использования комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка.
Разработкой и постоянной актуализацией этой модели [4, 5] автор занимается с 2005 г. с использованием профессиональных программных продуктов бизнес-моделирования «Бизнес-инженер» и «Business Studio».
Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка (далее — бизнес-модель банка) является эффективным инструментом и информационно-методическим пособием по формализации и совершенствованию деятельности банка. Она применима как для банков, которые начинают с нуля описание бизнес-процессов и формализацию деятельности, так и для банков, которые продолжают актуализировать и совершенствовать уже описанные бизнес-процессы и другие элементы деятельности.
Бизнес-модель банка содержит успешные решения, модели, документы, регламенты по основным областям менеджмента и бизнес-инжиниринга: стратегии и сбалансированной системе показателей (BSC), бизнес-процессам, организационной структуре и персоналу, методологии и банковским
продуктам, качеству и ISO 9000, регламентации и документообороту, системной архитектуре и др.
В основе бизнес-модели лежит опыт специалистов банковской сферы в успешном выполнении консалтинговых проектов на протяжении многих лет в банках различных масштабов и профилей. Модель регулярно пополняется новыми элементами и совершенствуется с появлением новых решений и практик, изменением финансового законодательства и особенностей банковского рынка.
Использование комплексной типовой бизнес-модели позволяет банку:
■ значительно сократить временные и финансовые затраты на реализацию проекта формализации и оптимизации деятельности и других проектов организационного развития;
■ быстро и качественно проектировать новые продукты/услуги и бизнес-процессы;
■ внедрить в деятельность банка успешные практики из банковской отрасли;
■ улучшить качество банковского сервиса и внутренней деятельности;
■ повысить оперативность и качество принимаемых управленческих решений.
Структура и детальное описание элементов бизнес-модели
Бизнес-модель банка включает четыре группы моделей в соответствии с основными системами управления в банке: стратегическое управление, управление бизнес-процессами, управление персоналом и оргструктурой, управление качеством. В каждой группе — различные бизнес-модели по конкретным аспектам, соответствующим группе — системе управления (рис. 1). Пятая группа («Объекты деятельности и ресурсы») является составной из различных вспомогательных бизнес-моделей.
Далее приведены детальное описание и состав каждой из пяти групп бизнес-моделей.
1. Стратегическое управление. Бизнес-модели данной группы формализуют элементы стратегического управления. Методики построения моделей этой группы детально рассмотрены в работе [3].
* KPI (Key Performance Indicators) — инструмент измерения поставленных целей. Это показатель, поддающийся количественному измерению и считающийся наиболее важным для оценки эффективности деятельности фирмы, отдела или сотрудника.
Рис. 1. Структура комплексной типовой бизнес-модели банка
финансовая аналитика
проблемы и решения ' 49
Бизнес-направления банка
f у 1 г у ▼
Обслуживание розничных клиентов
Обслуживание корпоративных клиентов
Работа на финансовых рынках
Инвестиционный бизнес
Обслуживание VIP-кпиентов (Private Banking)
Рис. 2. Бизнес-направления банка (верхний уровень)
Основные элементы: стратегия, бизнес-направление, стратегическая цель, показатель КР1.
Модель стратегий описывает основные стратегии банка и их характеристики. Выделяют различные виды стратегий: продуктовые, клиентские, функциональные, финансовые и т. д.
Модель бизнес-направлений - стратегических тенденций деятельности банка, которые выделены в соответствии с типами клиентов, продуктов или рынков и приносят значительную прибыль.
Пример бизнес-направлений, выделенных по типам клиентов/рынков, приведен на рис. 2.
Бизнес-направления банка далее детализируются на продукты и услуги, что в результате дает модель продуктов и услуг банка (рис. 3).
Бизнес-модель банка включает расширенную модель бизнес-направлений, а также продуктов и услуг крупного универсального банка, который реализует все основные банковские продукты и услуги.
й О 1. Обслуживание физических лиц ф-Са Индивидуальные банковские ячейки ф-Еа Кредитование физических лиц
□ Автокредит
□ Ипотечный кредит
□ Потребительский кредит и- Са Услуги по операциям с вкладами для физических лиц а-Са Услуги по расчетно-кассовому обслуживанию для физических лиц
□ Услуги по инкассации и перевозке ценностей физических лиц
.....□ Услуги по операциям с банковскими картами для физических лиц
.....□ Услуги по операциям с драгоценными металлами и монетами
ф-а 2, Обслуживание юридических лиц
|.....Са 1. Юридическое сопровождение
ф-Са 2. Расчетно-кассовое обслуживание ! Са Валютный контроль
Са Ведение счета 5 Са Конверсионные операции
!.....Са Операции по документарным аккредитивам
ф Са Операции с наличными денежными средствами ф Са Расчеты банковскими переводами ¿■■Са Система ДБО
□ 3. Кредитование .....Са 4. Внешнеэкономическая деятельность
0-Са 5. Банковские карты Са б. Депозиты
Са 7. Индивидуальные банковские ячейки Ш"Са 8. Инкассация ф Ш 3. Работа на финансовых и межбанковских рынках а-Са 4. Инвестиционный бизнес
Рис. 3. Модель (дерево) продуктов и услуг банка (фрагмент)
Модель стратегических целей описывает структуру и характеристики стратегических целей банка. Цель - это желаемое будущее состояние банка, которое может быть достигнуто при выполнении выделенного состава бизнес-процессов и проектов с учетом критических факторов успеха.
Стратегические цели рекомендуется группировать по перспективам системы сбалансированных показателей (BSC/KPI): финансы, клиенты, процессы, персонал, развитие.
Если стратегические цели разрабатываются для всех уровней управления банка (бизнес-направление, департамент, отдел, должность), то они декомпозируются на каждом уровне и впоследствии доводятся до отделов.
Разработку стратегических целей можно проводить не только по структурным подразделениям банка, но и по бизнес-процессам. В данном случае сначала разрабатываются цели бизнес-процессов верхнего уровня, затем они декомпозируются по подпроцессам и доводятся до процедур нижнего уровня.
Бизнес-модель банка включает расширенное дерево стратегических целей, которые наиболее актуальны в различных коммерческих банках. Данное дерево декомпозировано до уровня бизнес-направлений. К каждой цели в параметрах привязаны показатели и проекты.
Пример модели стратегических целей представлен на рис. 4.
Ф Повышение эффективности управления финансами
I ф 0 Оптимизация линейки банковских продуктов и услуг
Ф Повышение известности и репутации банка ! ф © Повышение комплексности обслуживания клиента
# Повышение комплексности обслуживания \/1Р-клиентов 0 Повышение комплексности обслуживания клиентов (физических лиц) <§> Повышение комплексности обслуживания корпоративных клиентов ! ф 0 Повышение удовлетворенности клиентов и качества сервиса ! ^ # Привлечение и удержание стратегических клиентов
I 0 0 Увеличение доли рынка и количества клиентов
I ф-ф Автоматизация ключевых бизнес-процессов ! ф Ф Описание и оптимизация бизнес-процессов банка
0 Разработка бизнес-процессов для новых продуктов и услуг
Ф Разработка новых внутренних бизнес-процессов
Рис. 4. Стратегические цели банка (фрагмент)
© Индекс выполнения задач по автоматизации 0 © Индекс выполнения проектов по описанию бизнес-процессов © Количество автоматизированных бизнес-процессов © Количество разработанных внутренних бизнес-процессов © Количество разработанных продуктовых бизнес-процессов
Рис. 5. Показатели банка (фрагмент)
Модель показателей KPI описывает структуру и характеристики показателей КР1. Они могут разрабатываться как в рамках системы сбалансированных показателей (BSC/KPI, рис. 5), так и в рамках других задач. Например, для оценки результатив-
Рис. 6. Стратегическая карта банка (верхний уровень)
ности отдельных бизнес-процессов (операционные показатели), для оценки достижения отдельных стратегических целей.
Бизнес-модель банка включает модель показателей KPI, которые разработаны и привязаны для всех стратегических целей.
Модель проектов (стратегических инициатив) предназначена для систематизации управления проектами в банке. Проект — это деятельность, выполняемая однократно, ограниченная во времени (в отличие от бизнес-процесса) и направленная на достижение определенного результата.
Проекты могут способствовать достижению стратегических целей банка—в таких случаях между ними устанавливается и отслеживается связь (проекция).
Все проекты рекомендуется группировать по перспективам BSC/KPI в соответствии с целями либо по другим критериям. Для каждого проекта могут задаваться различные параметры: владелец (ответственный), ресурсы, сроки, ключевые этапы, контрольные точки и т. д.
Бизнес-модель банка включает перечень банковских проектов для достижения ключевых стратегических целей.
Стратегическая (счетная) карта BSC/KPI предназначена для визуализации стратегических целей и причинно-следственных связей между ними, а также другой необходимой информации.
В соответствии с уровнями стратегических целей выделяют разные уровни стратегических карт. Стратегическую карту верхнего уровня принято называть корпоративной (рис. 6).
Бизнес-модель б а н к а в к л ю ч а е т стратегические карты: корпоративную, Private Banking, корпоративного бизнеса, розничного бизнеса.
Счетные карты показывают перечень
7х
51
Проект «Внедрение CRM-системы»
Директор ИТ-департамента
Количество автоматизированных бизнес-процессов
Программа «Разработка и реализация плана по автоматизации бизнес-процессов»
Рис. 7. Модель окружения стратегической цели банка (счетная карта)
целей и их основных атрибутов: показателей, владельцев (ответственных), проектов, единиц измерения и т. д. В счетные карты также могут заноситься планируемые и фактические значения показателей для отслеживания достижения целей и принятия оперативных корректирующих воздействий.
Если нет необходимости строить единую счетную карту для всех стратегических целей, можно построить отдельную счетную карту для одной или
D Процессы ё ф Банк
ЙАО Бизнес-процессы Банка
А1 Основные бизнеопроцессы В--ф А1.1 Обслуживание физических лиц ЁЬ+Ф» А1.2 Обслуживание юридических лиц
Й А1.2.1 Расчетно-кассовое обслуживание ЮЛ Й'+ф*- А1.2.2 Привлечение денежных средств ЮЛ Й'+ф* А1.2.3 Кредитование ЮЛ В A12А Банковские карты ЮЛ
В § А1.2.5 Индивидуальные банковские сейфы (ИБС) ЮЛ Й А1.2.В Инкассация
Й А1.2.7 Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) ЮЛ
:.....А1.2.8 Брокерское обслуживание и доверительное управление активами ЮЛ
Й•■■ф А1.3 Работа на финансовых и межбанковских рынках
:.....А1А Элитное (VIP) банковское обслуживание
А2 Обеспечивающие бизнес-процессы Й- -ф А2.1 ИТ-обеспечение и связь А2.2 Юридическое обеспечение А2.3 Административно-хозяйственное обеспечение В--ф А2А Обеспечение безопасности Й-ф А2.5 CALL-центр и телемаркетинг Й---»Ф» А2.6 Внутренний контроль
Й--ф А2.7 Управление делопроизводством и документооборот А2.8 Управление ПОД/ФТ (финансовый мониторинг) В--^ A3 Управляющие бизнеопроцессы А3.1 Стратегическое управление Й-+Ф» A3.2 Управление финансами Й-+Ф» АЗ.З Управление маркетингом
АЗ.-Ч Управление бизнес-процессами и проектами развития A3.5 Управление качеством В--ф A3.6 Управление персоналом и оргструктурой банка
A3.7 Управление филиальной сетью банка Й -ф A3.8 Управление рисками
Рис. 8. Дерево бизнес-процессов банка (фрагмент)
нескольких целей в виде модели окружения цели (рис. 7).
2. Управление бизнес-процессами. Бизнес-модели этой группы формализуют бизнес-процессы банка, а также все, что в них циркулирует (документы, материальные потоки и т. д.) и что с ними связано (структурные звенья, показатели и т. д.).
Бизнес-процесс — это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности (подпроцессов), преобразующих входы в выходы, представляющие ценность для клиента.
Методики построения всех моделей данной группы представлены в работе [3].
Формализация бизнес-процессов выполняется в двух видах: вертикальное описание, или выделение всех бизнес-процессов банка в виде иерархического списка (дерева); горизонтальное описание, или детальное описание бизнес-процессов, указание взаимосвязей (бизнес-логики) между бизнес-процессами из дерева процессов.
Основные элементы бизнес-моделей данной группы: процесс/функция, событие, связь (стрелка), операторы (условие, И, ИЛИ, исключающее ИЛИ), потоки (входы-выходы), ссылки (внешние, междиаграммные), операционные ресурсы.
Модель (дерево) бизнес-процессов. Бизнес-модель банка включает дерево всех бизнес-процессов до уровня функций (рис. 8), выполняемых сотрудниками, схемы бизнес-процессов верхнего и среднего уровней в нотации IDEF0, нижнего уровня — в нотации Cross Functional Flowchart.
В бизнес-модели приняты следующие уровни бизнес-процессов.
1-й уровень. Три группы бизнес-процессов: основные, обеспечивающие, управления. Критерий: предназначение бизнес-процесса.
2-й уровень. Для основных бизнес-процессов: об-
служивание физических лиц (ФЛ), обслуживание юридических лиц (ЮЛ), работа на финансовых и межбанковских рынках и др. Критерий: бизнес-направление.
3-й уровень. Для основных бизнес-процессов. Критерий: тип банковского продукта/услуги. Например, кредитование физических лиц или расчетно-кассовое обслуживание юридических лиц.
4-й уровень. Для основных бизнес-процессов. Критерий: конкретный банковский продукт/услуга. Например, потребительское кредитование или банковские счета юридических лиц.
Матрица (сеть) бизнес-процессов представляет собой графический /табличный аналог дерева бизнес-процессов с указанием общих связей между процессами.
Модель окружения бизнес-процесса создается перед его детальным описанием, чтобы показать границы процесса (входы-выходы, события начала и завершения) и атрибуты процесса (автоматизирующие его информационные системы, показатели, владелец, исполнители и др.). Пример модели окружения бизнес-процесса «Изготовление банковской карты» показан на рис. 9.
Модель бизнес-процесса (технологическая карта) представляет собой детальное описание бизнес-процесса (рис. 10), его бизнес-логики. Модель может быть выполнена в различных нотациях, которые рекомендуется использовать на разных уровнях дерева бизнес-процессов: на верхних и средних уровнях - ARIS VAD, IDEF0, DFD; на нижних уровнях — ARIS eEPC, IDEF3, DFD, Cross Functional Flowchart.
Бизнес-модель банка включает детальные описания следующих бизнес-процессов в нотации Cross Functional Flowchart (технологические карты).
1. Группа основных бизнес-процессов «Обслуживание физических лиц»: кредит наличными, ипотечное кредитование, банковские карты.
2. Группа основных бизнес-процессов «Обслуживание юридических лиц»:
банковские счета, валютный контроль и валютные операции,
Информационная система
*АБС — автоматизированная банковская система
Рис. 9. Модель окружения бизнес-процесса «Изготовление банковской карты»
депозиты, кредитование, банковские карты и зарплатные проекты, индивидуальные банковские ячейки (сейфы), инкассация, дистанционное банковское обслуживание.
3. Обеспечивающие и управляющие бизнес-процессы: финансовый мониторинг, управление персоналом, маркетингом, филиальной сетью банка, качеством, обязательные процедуры систем менеджмента качества (СМК) в соответствии со стандартами ISO 9000 (управление документацией, записями, несоответствующей продукцией; внутренние аудиты, корректирующие и предупреждающие действия).
3. Управление персоналом и оргструктурой. Бизнес-модели этой группы формализуют организационную структуру банка, правила подчинения подразделений и должностей, делегирование полномочий, распределение ответственности и функций структурных звеньев в бизнес-процессах, компетенции и характеристики структурных звеньев.
Основные элементы бизнес-моделей: подразделение, должность, бизнес-роль. Методики построения всех моделей данной группы представлены в книге [3].
Модель организационной структуры — одна из важнейших бизнес-моделей банка. Оргструктура легче всего поддается моделированию, так как она в большинстве случаев четко определена в банке в
7х"
53
Подготовка и выполнение операций инкассации банкомата
Отдел банковских карт
Отдел кассовых операций
Служба инкассации
Согласно N установленной 1 период^ности У
Контролировать в АБС остатки денежной наличности в банкоматах
Информация м об остатках денежной наличности в банкоматах
Оформить заявку на загрузку банкомата денежной наличностью
4
Заявка на загрузку -банкомата денежной ■» наличностью
Оформить расходные кассовые ордера на выдачу денежной наличности
Передать документы в отдел кассовых операций
Оформить заявку на инкассацию банкоматов, передать в службу инкассации
—Кассовый ордер —
Документы:
- заявка на загрузку банкомата денежной наличностью
- кассовый ордер
Заявка
-на инкассацию-►►
банкоматов
Подготовка кассет банкомата к загрузке денежной наличностью
Получить денежную наличность по расходному кассовому ордеру
Загрузить денежной наличностью кассеты банкомата
Кассеты с _ загруженной к^ денежной наличностью
Проинформировать службу инкассации о готовности к инкассацик банкоматов
Провести выемку заблокированных карт из банкомата
Вместе с инкассаторами на объекты выезжает специалист по работе с банкоматами отдела кассовых операций
Доставить кассеты
с денежной наличностью для загрузки банкоматов на объекты
1
Выполнить бухгалтерское отражение излишек / недостач
1
Организовать расследование причин возникновения излишков / недостач
[ а
— Акт выемки заблокированных карт —[»•
I
— Заблокированные банковские карты—
>44Заявка на загрузку банкомата денежной наличностью -
Загрузка /выгрузка кассет банкомата
С Завершение \ процесса I
-Кассеты с загруженной денежной наличностью I
-Кассеты банкомата (выемка)-
—и>
-Контрольный чек результатов загрузки банкомата —И>
Смена ленты журнального принтера банкомата
Лента журнального принтера банкомата -
Выполнить пересчет денежных средств в кассетах
Доставить изъятые
из банкоматов кассеты и документы в банк
Рис. 10. Типовая модель процедуры «Подготовка и выполнение операций инкассации банкомата»
54 ^ проблемы и решения
финансовая аналитика
виде штатного расписания и нормативных документов службы персонала.
Модель строится иерархически, от верхнего уровня к нижнему: топ-менеджмент, блоки (при наличии), департаменты, управления, отделы, должности.
Существуют различные виды организационных структур: процессные, функциональные, линейные, матричные и др. Каждая из них имеет свои преимущества и недостатки.
При построении модели оргструктуры (рис. 11) возможны два способа расположения руководителя относительно возглавляемого подразделения в организационной иерархии:
• он находится выше подразделения на один уровень по иерархии;
• он находится на один уровень ниже по иерархии относительно возглавляемого подразделения. Данный способ является более предпочтительным.
Бизнес-модель банка включает организационную структуру до уровня должностей, а также подразделения, отделы и должности, имеющиеся в крупном универсальном коммерческом банке, предоставляющем основные банковские продукты и услуги. По каждой структурной единице сформированы организационные диаграммы.
Модель территориальной структуры имеет большое значение для банков с крупной филиальной сетью. Данная модель строится по аналогии с организационной структурой и включает следующие элементы: представительство, филиал, дополнительный офис, операционная касса вне кассового узла и др. Позволяет визуализировать структуру и подчинение всех территориальных подразделений банка. При необходимости эта бизнес-модель проецируется на бизнес-процессы и другие элементы управления территориальных подразделений.
Модель бизнес-ролей. Бизнес-роли предназначены для случаев, когда организационной структуры недостаточно для решения задач бизнес-моделирования. Примеры:
• нельзя поставить для функции в соответствие одну конкретную должность в качестве исполнителя, например «уполномоченный оформлять карточку образцов подписей», «ответственный за проверку клиента», «любой сотрудник банка» и т. п.;
• несколько структурных звеньев выполняют общие функции, например кредитный комитет, комитет по качеству и т. п. Эта бизнес-модель строится в виде дерева либо простого списка. В параметрах каждой бизнес-роли указываются структурные единицы из оргструктуры, которые входят в бизнес-роль. Например, в комитет по качеству и бизнес-процессам в банке обычно входят следующие структурные подразделения: служба качества, подразделения банковских технологий, бизнес-процессов и методологии, маркетинга, по работе с клиентами (продажам) и др.
Бизнес-модель банка включает список типовых бизнес-ролей и комитетов банка.
Матрица распределения ответственности (рис. 12) представляет собой таблицу, где в строках указаны бизнес-процессы, в столбцах — структурные звенья, а на пересечении — условные обозначения: О — ответственный (владелец), И — исполнитель. Могут быть и другие обозначения.
Матрица распределения ответственности имеет большое значение при анализе организационной структуры и бизнес-процессов банка, а также при формировании регламентирующей документации.
¿За Банк
ЁЬгЗа Совет директоров банка
Й™ 3 Председатель советадиректоров ВоЗв Правление банка
В™ & Председатель правления банка
В 3 1-й заместитель председателя правления а □За Блок "Бизнес"
ЙпЗа Департамент клиентского сервиса Й пЗа Департамент корпоративного бизнеса В"г£а Департамент малого и среднего бизнеса
В"г£а Департамент межбанковского бизнеса и финансовых институтов В"г£а Департамент регионального бизнеса Й-аЗа Департамент розничного бизнеса а - 3 2-й заместитель председателя правления Й-аЗа Блок "Управление и обеспечение"
Й-аЗа Административно-хозяйственное управление Й поз Департамент бизнеоархитектуры
Ё13 Директор департамента бизнеоархитектуры Й поз Управление бизнес-процессов и оргразвития Й-.-Зв Управление изменений Й-аЗа Управление методологии Й-аЗа Департамент информационных технологий Й-аЗа Департамент маркетинга и развития продуктов Й-аЗа Департамент риск-менеджмента В-аЗа Департамент управления делами банка В -гЗа Служба персонала Й-аЗа Служба финансового мониторинга Й-.-За Юридический департамент а-оЗг Блок "Финансы"
Й- 3 Главный бухгалтер Й-аЗа Казначейство
Й-аЗа Финансово-экономическое управление В -ъ-Зв Служба безопасности В-аЗа Служба внутреннего контроля В ¿За Служба качества .....3 Советник председателя правления
Рис. 11. Организационная структура банка (фрагмент)
И и о
и О и
О и и
Рис. 12. Матрица распределения ответственности (упрощенный пример)
0-1 оо
Бизнес-модель банка включает распределение владельцев для всех бизнес-процессов верхнего уровня и распределение исполнителей для всех бизнес-процессов, имеющих детальное описание.
Модель компетенций и полномочий содержит описание прав и полномочий, требований, знаний, другой информации, которая в дальнейшем привязывается к должностям и процессам. Обычно в банке строятся следующие бизнес-модели:
• карты знаний. Они содержат, к примеру, такие элементы: «проводить финансово-экономический анализ клиента», «администрировать АБС», «знать английский язык», «знать положения Банка России №...» и т. п.;
• карты полномочий. Они содержат такие элементы: «подписывать договоры», «открывать расчетные счета», «вести переговоры с VIP-клиентами» и т. п.
4. Управление качеством. Бизнес-модели этой группы формализуют стандарты, требования, показатели, записи, результаты аудитов и другие материалы, которые используются при управлении качеством в банке.
Основные элементы моделей: стандарт/требование, показатель качества, фактор (проблема/отклонение/причина).
Методики построения всех моделей данной группы, а также системы менеджмента качества представлены в работе [3].
Модель (дерево) стандартов и требований содержит официальные тексты серии ISO 9000 и других необходимых стандартов, сгруппированные по разделам в виде иерархического списка. Для каждого раздела/требования стандарта ISO 9001 следует назначить ответственного среди должностных лиц банка, бизнес-процесс, способствующий выполнению требования, нормативные документы банка, в которых фиксируются результаты выполнения требований, другие необходимые атрибуты.
Бизнес-модель банка включает разделы и текс -ты стандарта ISO 9001 с привязкой к ответственным должностным лицам банка.
Модель показателей качества (для ISO 9000). Показатели качества служат для привязки к бизнес-процессам и оценки их качества в рамках системы менеджмента качества.
Модель проблем/отклонений выполняется в нотации «Cause and Effect diagram» (диаграмма причин и следствий, рис. 13). Она предназначена для анализа, выявления проблем/отклонений/причин и поиска путей решения в различных элементах управления и областях деятельности банка: бизнес-процессах, продуктах и услугах, реализации стратегии и др.
Для выявления и анализа проблем/отклонений/причин выбирается один проблемный показатель либо проблемный аспект деятельности банка. Затем определяются основные группы факторов, влияющих на этот индикатор. Далее по каждой группе определяются конкретные факторы.
5. Объекты деятельности и ресурсы. Бизнес-модели этой группы формализуют объекты деятельности и ресурсы, которые используются в других группах бизнес-моделей, а также при решении различных задач банка (организация документооборота, автоматизация, инвентаризация и т. д.).
Основные элементы моделей: документ (или информационный поток), информационная система (программный продут, модуль), материальный ресурс (или материальный поток), операционный ресурс.
Модель библиотеки документов позволяет систематизировать все документы банка (нормативные акты, формы документов, тарифы, информационные письма др.), организовать к ним единый доступ сотрудников с разграничением прав.
Привязка документов и информационно-материальных потоков к бизнес-процессам банка, имеющим детальное описание, позволяет организовать (построить маршруты документов) и автоматизировать документооборот в банке.
В дополнение к этой бизнес-модели строится модель статусов документов. Как известно, документ на протяжении своего существования может иметь разные статусы: в разработке, на согласовании, утвержден, отменен, сдан в архив и т. д. Данные статусы присваиваются документам библиотеки для повышения удобства их использования и избегания ошибок и недоразумений при работе.
Бизнес-модель банка включает документы и потоки, которые разделены по папкам в соответствии с деревом процессов и имеют определенную структуру (рис. 14):
• документы по бизнес-процессам (банковские формы), циркулирующие во всех бизнес-процессах;
й Е& Электронные документы
ф-Са 1. Документы по бизнес-процессам (банковские формы) | ф а Юбщие
| ф-Са А1 Основные бизнес-процессы
□ Са А 1.1 Обслуживание физических лиц
0 Са А 1.1.1 Расчетно-кассовое обслуживание ФЛ а О А1.1.2 Вклады а □ А 1.1.3 Кредитование ФЛ 0 □ А 1.1.4 Банковские карты ФЛ в □ А 1.2 Обслуживание юридических лиц
а Са А 1.2.1 Расчетно-кассовое обслуживание ЮЛ н А 1.2.2 Привлечение денежных средств ЮЛ | ¿--Са А 1.2.2.1 Депозиты
; □ Договор по депозиту
| □ Заявление на досрочное истребование депозита | □ Заявление на открытие депозита | □ Распоряжение на закрытие депозитного счета | □ Распоряжение на начисление процентов по депозиту I □ Распоряжение на открытие депозитного счета ; □ Служебная записка на открытие депозита 1 □ Список документов на открытие депозита а а А 1.2.3 Кредитование ЮЛ а са А 1.2.5 Банковские карты ЮЛ
а-Е2 А 1.2.б Индивидуальные банковские ячейки (сейфы) ЮЛ ф Са А 1.2.8 Инкассация
а-Са А 1.2.9 Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) | ф-Са А2 Обеспечивающие бизнес-процессы | а Са АЗ Управляющие бизнес-процессы
ф Са 2. Информационные и материальные потоки по бизнес-процессам ф Са 3. Документы методические ф Са 4. Документы по продуктам и услугам й Са 5. Положения и инструкции ЦБ
Рис. 14. Модель библиотеки документов банка (фрагмент)
• информационные и материальные потоки по всем бизнес-процессам;
• документы методические: методики, порядки, правила, используемые в бизнес-процессах;
• документы по продуктам и услугам: тарифы, программы, условия предоставления банковских продуктов;
• положения и инструкции Центрального банка РФ (ЦБ): нормативные документы, регламентирующие выполнение бизнес-процессов;
• документы СМК.
Модель информационных систем и баз данных имеет большое значение для ИТ-департамента и разрабатывается в большинстве банков. Она позволяет структурировать все информационные ресурсы (программные продукты и приложения, операционные системы и др.) и базы данных, используемые в кредитном учреждении. Модель банковских информационных систем может детализироваться до модулей, ИТ-функций с привязкой экранных форм, ссылок на базы данных. Семейство данных бизнес-моделей (и связанных с ними) в некоторых организациях называется системной архитектурой.
Модель банковских информационных систем служит и для проецирования ее на бизнес-процес-
сы учреждения для их автоматизации и разработки технических заданий.
Бизнес-модель банка включает дерево основных банковских информационных систем с детализацией до модулей и ИТ-функций (рис. 15).
Модель материальных ресурсов. Последние циркулируют в бизнес-процессах в виде входов-выходов, поэтому целесообразно их систематизировать отдельно. При помощи этой бизнес-модели можно иерархически упорядочить ресурсы, присвоить им различные параметры и классифицировать (например, по бизнес-процессам, по типам ресурсов и т. п.).
Бизнес-модель банка включает модель материальных ресурсов (потоков) по всем бизнес-процессам, имеющим детальное описание. Примеры материальных ресурсов (потоков): банковская карта, сумка инкассатора, банковская сейфовая ячейка, денежная наличность, кассета банкомата и т. д.
Модель операционных ресурсов объединяет в себе семейство моделей:
• модель аппаратных ресурсов (компьютер, сервер, принтер и т. д.);
В Q [Банковские информационные системы!
ё...р АБС "Bank".......
В Ю 1. Ядро системы В ЕИ 10. Модуль "Банковские карты" . И 11. Модуль "Эквайринг" + Ю 12. Модуль "Денежные переводы" Й-Ю 13. Модуль "Обменный пункт" В Ю 14. Модуль "Сейфовые ячейки" а ИИ 2. Модуль "Расчетно-кассовое обслуживание" i Ю 3. Модуль "Учет торгов ценными бумагами" В Ю А. Модуль "Отделение offline" ; [О 5. Отчетность для ЦБ и госорганов - ТП 6. Модуль "Кредитование" И Заключение договора В Мониторинг кредита ЕЭ Отчетность по кредитованию ЕЗ Оценка заемщика В Пересчет резерва И Расчет процентов В Формирование графика выплат В Ю 7. Модуль "Депозиты" ЭН 8. Модуль "Межбанковские кредиты" В Ю Э. Модуль "Инкассация" О Дилинговая система О Система CALL-центр
О Система CRM (управление маркетингом и клиентами) |+| -О Система бизнес^моделирования Й И Система ДБО "Клиент - Банк" О Системы автоматизации О ТБСВК "Контракты" В О Операционные системы В Q Офисные программные продукты Й-Q Системы администрирования и поддержки
Примечание. ТБСВК — банковский программный комплекс. Рис. 15. Модель информационных систем банка (фрагмент)
• модель локальной вычислительной сети и телекоммуникаций;
• модель хозяйственных ресурсов;
• модель транспортных ресурсов;
• карты помещений банка (схемы расположения мебели, бытовых объектов и т. д.);
• карты средств безопасности и технической защиты (количество, типы и расположение камер наблюдения, средств контроля доступа и т. д.);
• модель банковского оборудования и многое другое.
Модель операционных ресурсов имеет большое значение при проведении функционально-стоимостного анализа бизнес-процессов. В данном случае на основе стоимости и количества используемых в бизнес-процессе ресурсов (например, бумага А4, компьютер, интернет-трафик и др.) может рассчитываться стоимость всего бизнес-процесса. Для этого необходимо спроецировать операционные ресурсы на бизнес-процессы и задать им количественные и стоимостные характеристики.
Автоматизация разработки и внедрения бизнес-модели банка
Для работы с бизнес-моделями предназначены программные продукты класса «Бизнес-моделирование». Перечислим основные функции, которые они автоматизируют в работе с бизнес-моделями:
• разработка бизнес-моделей с нуля;
• актуализация существующих моделей;
• анализ и оптимизация моделей;
• интеграция бизнес-моделей — одна из важнейших функций, которая позволяет создать систему взаимосвязанных моделей и автоматически синхронизировать их;
• формирование регламентирующих документов по моделям;
• доведение бизнес-моделей и регламентирующих документов до сотрудников (например, централизованная публикация бизнес-моделей на веб-сайте, создание бизнес-навигатора). Во многих программных продуктах есть еще
одна важная функция, которая относится к метау-ровню разработки бизнес-моделей, а именно функция разработки типов/шаблонов бизнес-моделей, или конфигуратор бизнес-моделей. Эта функция полезна в случаях, когда необходимо:
• создать новый тип модели, которого нет в стандартной библиотеке бизнес-моделей;
• изменить фигуры объектов или набор параметров объектов существующих бизнес-моделей;
• изменить типы связей между объектами.
Организация
Стратегия
т
^ Процессы
Q-QHD О
Оргструктура Ö
При разработке комплексной типовой бизнес-модели банка автор использовал программные продукты «Бизнес-инженер» [2] и «Business Studio» [1].
«Бизнес-инженер» является современным профессиональным инструментальным средством моделирования деятельности предприятия, разработки регламентирующих документов и управления эффективностью бизнеса. Система поддерживает полный цикл проектирования организации (рис. 16) от разработки стратегии, ключевых показателей и бизнес-процессов до анализа и оптимизации оргструктуры, повышения эффективности портфеля проектов и работы персонала, построения системы менеджмента качества, финансов и информационной системы предприятия.
Типовая конфигурация системы «Бизнес-инженер» позволяет разрабатывать различные бизнес-модели, а также формировать на их основе более 100 различных аналитических отчетов и регламентирующих документов по следующим областям моделирования: стратегия и BSC; бизнес-процессы; оргструктура; персонал; ИТ-система; качество; проекты; финансы; показатели KPI; объекты деятельности; оценка деятельности; регламенты.
«Бизнес-инженер» решает следующие задачи: проведение стратегического анализа; разработка и внедрение стратегии и BSC; разработка ключевых показателей KPI; проектирование и оптимизация бизнес-процессов;
функционально-стоимостной анализ бизнес-процессов;
анализ и оптимизация организационной структуры;
автоматизированное формирование регламентирующих документов; построение системы менеджмента качества; анализ эффективности персонала;
И Н
Ф
О р
м А
А
и я
Система бизнес-моделирования
Бизнес-инженер
Стратегические цели и BSC Ключевые показатели - KPI Схемы бизнес-процессов «как есть» и «как надо» Схема оргструктуры «как есть» и «как надо» Матрицы ответственности Регламенты процессов Положения об отделах Должностные инструкции Планы, отчеты и др.
Проектирование, управление и улучшение
Рис. 16. Система «Бизнес-инженер»
• управление проектами;
• анализ информационной системы предприятия.
На рынке программных продуктов бизнес-моделирования также есть и другие решения: «ARIS», «AllFusion Process Modeler», «IBM WebSphere Business Modeler», «QPR Collaborative Suite» и др.
Среди программных продуктов начального уровня для построения бизнес-моделей можно рекомендовать MS Visio и MS Word. Но как только сложность и количество бизнес-моделей становятся значительными, необходимо использовать профессиональные продукты бизнес-моделирования.
Заключение
Разработка и активное использование комплексной бизнес-модели является одним из ключевых факторов успеха, который способствует развитию банка, повышению эффективности работы сотрудников, функционирования бизнес-процессов и реализации стратегических целей.
При разработке комплексной бизнес-модели рекомендуется использовать типовую модель банка, чтобы не повторять с начала весь путь, который проделали многие банки, внедрившие у себя эту модель.
Список литературы
1. Информация о программном продукте «Business Studio». URL: http://betec.ru/index. php?id=38&sid=13.
2. Информация о программном продукте «Бизнес-инженер». URL: http://betec.ru/index. php?id=18&sid=11.
3. Исаев Р. А. Бизнес-инжиниринг и управление в коммерческом банке. М.: ГОЛОС-ПРЕСС, 2009. 318 с.
4. Исаев Р. А. Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка. URL: http://betec. ru/index. php?id=47&sid=02.
5. Исаев Р. А. Типовая система менеджмента качества коммерческого банка. URL: http://www. businessstudio. ru/buy/modelshop/nm_bank2.
