CC BY
22
УДК 640.4.03
Куценко Е. В. старший преподаватель кафедра гостиничного и ресторанного дела Государственная организация высшего профессионального образования "Донецкий национальный университет экономики и
торговли имени Михаила Туган-Барановского "
ДНР, г. Донецк КОМПАРАТИВНЫЙ АНАЛИЗ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ Аннотация. Данная статья содержит комплексный анализ дифиниции «качество гостиничной услуги» по базовым составляющим: «гостиничная услуга», «гостиничный продукт», «потребитель гостиничной услуги» -понятие, классификации, авторские определения терминов. Приведены основные принципы качества гостиничных услуг и предложена авторская дефиниция «качество гостиничной услуги».
Ключевые слова: качество, услуга, гостиничная услуга, гостиничный продукт, потребитель, клиент, посетитель, потребитель гостиничной услуги, качество гостиничной услуги.
Kutsenko E. V.
Senior Lecturer Department of hotel and restaurant business State Organization of Higher Professional Education "Donetsk National University of Economics and Trade named after
Mikhail Tugan-Baranovsky", DNR, Donetsk COMPARATIVE ANALYSIS OF THE CONCEPT OF THE QUALITY OF HOTEL SERVICES Annotation. This article contains a comprehensive analysis of the definition of "quality of hotel services" on the basic components of "hotel services", "hotel product", "consumer of hotel services" - the concept, classifications, author's terminology. There are offered basic principles of quality hotel services and the author's definition of "quality of hotel services."
Keywords: quality, service, hotel services, hotel product, customer, client, visitor, consumer of hotel services, quality of hotel services.
В условиях усиления конкуренции на рынке операторов гостиничных услуг, повышения требований потребителей к ассортименту и качеству предоставляемых услуг гостеприимства, глобального обвала спроса на гостиничные услуги вследствие негативного влияния геополитических и социально-экономических факторов очень важно разработать научно обоснованные критерии качества гостиничных услуг на современном этапе, что предполагает проведение семантического и компаративного анализа понятия качества гостиничной услуги.
Характеристике качества гостиничных услуг посвящены отдельные направления исследований по эффективности, конкурентоспособности, системе управления гостиничных предприятий таких ученых, как: Босовская М.В., Дубоделова А.В., Кальченко Л.А., Назаренко Э.С., Ремеслова О.Л., Ткаченко Т.И., Чесняк М.Г., Ячменева В.М. и др. В то же время, в данных работах рассматривались отдельные аспекты этого многогранного понятия. Поэтому важно провести комплексный компаративный анализ понятия качества гостиничной услуги как одной из основных составляющих сферы гостеприимства.
Целью данной работы является применение методологии компаративного анализа116 для обоснования сущности качества гостиничной услуги. Компаративный анализ ценен тем, что позволяет точнее определить основные определяющие составляющие изучаемой категории.
Прежде чем рассматривать категорию «качество услуги», определимся с дефиницией самого качества. Учитывая гносеологические корни данного понятия, необходимо, прежде всего, раскрыть философский подход к этой категории.
Понятие качества вошло в употребление еще в давние времена и на тот момент имело чисто философский смысл, выражая существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не другим объектом [1]. Это то, что, с одной стороны, делает объект уникальным, а, с другой стороны, является связующим звеном с другими тождественными ему объектами.
В дальнейшем сущностная составляющая этой категории была перенесена на степень соответствия объекта своей сущности. То есть, качественный объект - это объект, максимально отвечающий своей сущности.
Вне философии данное понятие выступает как гарант реализации сущностных характеристик объекта, процесса или явления в соответствии с предъявляемыми к ним требованиями.
Экономический смысл категории качества отражен в Международном стандарте ИСО 8402-94 [2]: Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя. В ИСО 9000-2001 этой категории придается более обобщенный смысл: «Качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности» [3].
Таким образом, качество гостиничной услуги должно, по своей семантической сущности, предполагать удовлетворение потребностей потребителя этой услуги путем максимально полного соответствия требованиям, которые предъявляются к данной услуге.
116 лат. сотрагайуш -сравнительный_
Поэтому для характеристики дефиниции «качество гостиничной услуги» необходимо четко определить понятие гостиничной услуги, виды данных услуг, категории потребителей услуг и критерии соответствия требованиям потребителей.
В работах ученых, посвященных сфере гостеприимства, термин «гостиничная услуга» подается и как «процесс» (потребление клиентами в момент оказания услуги) и как «результат процесса» (результат предварительных работ по подготовке и организации услуги). При этом нематериальный характер услуги как таковой определяет и специфику предоставления и потребления гостиничных услуг: потребление в момент получения, ограниченная возможность хранения, невозможность сразу и в полном объеме охватить весь спектр услуги, срочность, сезонность, высокая степень неопределенности, неоднородности и индивидуализации, делающие невозможным массовый характер производства услуг.
Классификация гостиничных услуг представлена на рисунках 1 и 2 и отражает гетерогенность117 и взаимозависимость и широту спектра этого вида услуг. При этом на рисунке 1 гостиничные услуги представлены как часть услуг, оказываемых в сфере гостеприимства.
Таким образом, гостиничная услуга - это услуга сферы гостеприимства, предоставляемая в осязаемой либо неосязаемой форме, направленная на удовлетворение физиологических, социальных и духовных потребностей посетителей гостиниц в тесной взаимосвязи со сферами здравоохранения, транспорта, торговли, туризма, культуры и телекоммуникаций (предложено автором).
117 Гетерогенность (от греч. етеро^ — другой + уетю — род) — разнородность, инородность; наличие неодинаковых частей в структуре, в составе чего-либо_
Услуги в сфере гостеприимства, оказываемые посетителям гостиниц_
1. Классификация по характеру и конечным результатам труда Производственные Инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования
Непроизводственные Распределительные :торговля, транспорт, связь
Профессиональные: банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные
Потребительские: массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением
Общественные: телевидение, радио, образование, культура
2. Классификация по форме организации услуг Государственные: поддержание общественного правопорядка, забота о здоровье и безопасности граждан
Негосударственные: услуги негосударственной сферы
3. Классификация по видам сферы услуг Здравоохранение, туризм, учреждения гостиничного хозяйства, салоны красоты, парикмахерские, спортивные учреждения, рестораны, кафе и др.
Грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, поддержание чистоты и порядка, химчистка и др.
Консультационные услуги, услуги банкоматов, пункты обмена валют и др.
Радиовещание, телевидение, информационные услуги, Интернет, театры, музеи, бизнес-услуги и др.
4. Классификация по отношению к объекту размещения основные -включенные в цену номера согласно заключенном у договору Услуги проживания: бронирование, подготовка номера, учет и контроль состояния номеров, размещение, охрана, контроль текущей уборки, контроль после выбытия
Услуги питания: ресторан, гриль, бар, буфет, кафе, стол заказов, обслуживание, организация питания, поставки
дополнительные -заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно по отдельному договору Традиционные: железнодорожные и авиабилеты, автотранспорт и такси, стирка, ремонт одежды и другие бытовые услуги
Специфические: информационные, Интернет, экскурсионные и обслуживание, гид-переводчик, театральные билеты, медицинское обслуживание, деловые встречи и др.
5. Классификация по конечной цели
Коммерческие- с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды
Некоммерческие - услуги благотворительных фондов и организаций
Рисунок. 1. Классификация гостиничных услуг в сфере гостеприимства
_(построено автором по [4,5,6,7,8,9, 10])_
6. Классификация по видам удовлетворяемых потребностей Физиологические: потребности в жилье, еде, в передвижении, в комфорте,в отдыхе и сне и др..
Социальные: потребности во внимании, уважении и др.
Духовные: эстетические, познавательные потребности (организации концертных выступлений, а также образование, консультирование, предоставление информации)
7. Классификация по составу объектов и характеру действий Осязаемые действия, направленные на тело человека: услуги
здравоохранения, пассажирского транспорта, салонов красоты и парикмахерских, спортивных заведений, ресторанов и кафе и др.
Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические
объекты: услуги грузового транспорта, охрана, ремонт, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги и др.
Неосязаемые действия с неуловимыми активами: образование,
радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи и др.
Неосязаемые действия, направленные на сознание человека:
банковские, юридические и консультационные услуги, страхование и др.
8.Классификация по оплате услуг платные Обязательные: услуги бронирования, проживания, питания
Оплачиваемые дополнительно: уход за детьми, уход за животными; покупка и доставка цветов и др.
бесплатные Вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции при её получении; побудка к определённому времени; предоставление кипятка, иголок, ниток и др.
социальные оказание благотворительных услуг
9. Классификация по Добровольные
признаку
добровольного Навязанные
характера
10. Классификация Простые
по степени сложности Сложные (комплексное обслуживание).
11. Классификация по степени привязки к личности человека, оказывающего услуги Личностные -услуги лица, обладающего исключительными профессиональными качествами услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров
Безличные - услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает
12. Классификация по легитимности Легитимные услуги -услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаютсяразумными, полезными, одобряемыми государством и обществом
Нелегитимные - услуги, которые осуждаются обществом и преследуются по закону (наркотические, преступные, аморальные)
Рисунок. 2. Классификация гостиничных услуг (построено автором
по [4,5,6,7,8,9, 10])
В современной теории гостиничного дела наряду с термином «гостиничная услуга» часто встречается такое определение как «гостиничный продукт». Большинство авторов, используя термин «гостиничный продукт», стремятся подчеркнуть сложный состав, гетерогенность, комплексность услуг, предоставляемых гостиницей. В этом смысле можно сказать, что гостиничный продукт - это ассортиментный набор гостиничных услуг, которые может предоставить потребителю конкретная гостиница (предложено автором).
Поэтому, когда речь идет о потребителе гостиничных услуг, то, применительно к конкретной гостинице, корректнее говорить о потребителе гостиничного продукта данного предприятия. Клиентом гостиницы приобретается доступ к гостиничному продукту (право использования в течение определенного времени в конкретном месте) посредством обменных сделок без перенесения права владения при активном взаимодействии потребителя с исполнителем, что определяет существенную роль персонала гостиницы в обеспечении качества гостиничной услуги [15].
Для характеристики качества гостиничных услуг важен комплексный учет всех составляющих гостиничного продукта. Большинство авторов при структурировании гостиничного продукта в основу закладывают производственные функции: деятельность гостиницы по производству и предоставлению основных и дополнительных услуг (п.4 на рисунке 1). Различные подходы к определению структуры гостиничного продукта представлены на рисунке 3. Как видно из рисунка, базой выступают запросы потребителей и возможности их удовлетворения.
Потребителя гостиничной услуги часто также называют клиентом, посетителем. Определимся с терминологией.
итс о
си
ива
з
ж.
д е
пр лс
у
«твердый продукт» -материальная часть
«мягкий продукт» -нематериальная часть
номер, меблировка, интерьер, ассортимент продуктов в услугах питания и т.п.
процесс обслуживания, дополнительный сервис, психологический комфорт и т.п.
в ку
вро уд ру
о
орп
н
не
л
ис тсо
во вза оде
га &
внутренний - отдельные услуги
предоставляемые всеми учреждениями размещения независимо от категории и типа (услуги швейцара, портье, горничных, официантов и т.п.)_
средний - услуги гостиницы в целом
воспринимаемые клиентами как единое целое, присущее конкретной гостинице (гостиница-бутик, хостел, отель-курорт и т.п.)_
внешний - расширенный продукт
внешние атрибуты гостиницы ( расположение отеля, историко-культурные, социальные аттракции, природный ландшафт и т.п.)_
й йе
б е
а
о то
ис и
з
т
родовой продукт - кадровое и материально-техническое обеспечение деятельности по обслуживанию клиентов_
базовые умения и процессы, необходимые для участия в рыночном процессе (комплекс профессиональных качеств работников и материальных ресурсов гостиницы)_
ожидаемый продукт -сопутствующие обстоятельства потребления родового продукта
продукт, удовлетворяющий минимальные ожидания клиентов (время, условия, обслуживание, интерьер номеров, вестибюля и других помещений, внешний вид персонала, цены и т.п.)_
расширенный продукт -дополнительные преимущества, отличающие этот продукт от рыночных аналогов
месторасположение, транспортная доступность, характеристики прилегающей территории, удобная планировка зданий и т.п.
потенциальный продукт -вероятные и достижимые для предприятия направления деятельности по улучшению качества
новые концепции обслуживания, инновации в технологиях обслуживания, перспективные типы услуг и т.п.
чк йе
что еле
I ^
ие
мп
ис яи ии
иав нер
т
«ядро продукта»» -обеспечение базовых качеств продукта
функциональные свойства и характеристики гостиничного продукта
«фирменная оболочка» -обеспечение полного, завершенного удовлетворения от гостиничной услуги_
эстетические показатели качества, показатели комфортности, марка, гарантии, имидж.
ом ул
ис сб ио
улс у
б е
т
во то роу оп
продукт по замыслу -направленность на удовлетворение конкретной потребности потребителя
содержательная сторона гостиничного продукта, комплекс услуг, выбираемый потребителем с учетом предполагаемых выгод и фактической стоимости продукта
продукт в реальном исполнении
определенный набор свойств ( уровень качества, комфорт, престиж, безопасность, экономичность и др.), позволяющих реализовать «продукт по замыслу», т.е.
удовлетворить какую-то потребность гостя
продукт с подкреплением особенности обслуживания, консультации и информации, направления совершенствования, направленные на формирование лояльности клиента
Рисунок 3. Структура гостиничного продукта (построено автором
по [15, 18])
Достаточно полное определение понятия дано в стандарте ГОСТ Р 50646-94: «потребитель - это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд» [11]. При этом, потребитель может выступать в роли клиента: «клиент - лицо, пользующееся услугами учреждения, организации, предприятия постоянный покупатель, заказчик» [12]. И, учитывая специфику гостиничной услуги, имеет право на существование определение потребителя гостиничной услуги как посетителя: «посетитель - лицо, приходящее куда-нибудь с какой-нибудь целью, посещающее кого-что-нибудь» [13].
Современные маркетологи, специализирующиеся на рынке гостиничных услуг, выделяют группы потребителей: по половому признаку, по возрасту, уровню образования, профессии, доходу. В этих разрезах изучают потребительские предпочтения по видам услуг (проживание, питание, развлечения, наличие сауны или бассейна, предоставление транспорта, желание посетить экскурсии и проч.). Ранжирование проводится также и по требовательности к содержательной стороне услуги (уровень комфорта, оригинальности услуги, ассортимент дополнительных услуг, ценовой диапазон, профессионализм сотрудников и проч.) [14].
Для привлечения потребителей гостиничных услуг изучаются возможности рекламного воздействия, т.е. психологии потребления. С этой целью учеными предлагается применять в практике гостиничного дела следующие психотипы потребителей гостиничных услуг (рисунок 4).
Как видно из рисунка 4, потребители гостиничных услуг - это посетители гостиничного предприятия (средства размещения), которые приобретают (потребляют) услуги, направленные на удовлетворение комплекса их запросов и потребностей, предлагаемые и реализуемые гостиницей или посредством гостиницы (предложено автором).
к о § «аналитик» пассивный и неотзывчивый
ассификация п ¡носги поведен моциональной отзывчивости «энтузиаст» активный и отзывчивый
«активист» активный и неотзывчивый
1 П «добряк» пассивный и отзывчивый
Классификация по сочетанию психографических и социодемографических признаков требовательны й Ежемесячный доход выше среднего: 200 - 400 долл.; наиболее важной услугой является организация питания; предъявляют повышенные требования к комплексу услуг.
лояльный Ежемесячный доход в 100 - 200 долл. ; важно, чтобы в гостинице предоставлялись услуги по организации питания и развлечению гостей; расширение комплекса дополнительных услуг
элитный Ежемесячный доход более 800 долл. В равной степени значимыми для них являются такие услуги, как сауна, бассейн, организация питания и развлечения.
экономный Ежемесячный доход до 100 дол. Важно наличие гибкой системы оплаты услуг; значимыми для них являются услуги по организации питания.
Классификация потребителей по потребностям комфорт желание облегчить повседневную жизнь
самоуважение потребность приобщения к определенному социальному слою
самовьгражени е желание выделиться, быть лучше других, потребность быть значимым
молодежь -до 30 лет высокая активность, стремление к общению и познанию; четко выраженная сезонность; предпочитают недорогие средства размещения, минимальный комфорт, вечерний отдых в барах
Л 8 ов й йе §1 яи б иц е среднего возраста (30-50 лет) преобладание семейного отдыха; важно включение развлечений для детей ; повышенные требования к комфорту и удобству гостиниц, содержательным экскурсионным программам; экономически активное население; четко выраженная сезонность
I с 5 сса £ - «третьего возраста» (старше 50 лет) заинтересованность в комфорте и внимании со стороны персонала гостиничного предприятия, в ряде случаев им требуется квалифицированная медицинская помощь, медицинское обследование, лечебное и диетическое питание; важна спокойная, комфортная обстановка; отсутствие ярко выраженной сезонности.
погруженный в себя «искатель наслаждений» молодой человек, с хорошим уровнем дохода, желающий отдохнуть от монотонной, неинтересной работы; предъявляет серьезные требования к условиям размещения и дополнительным услугам, подвержен влиянию со стороны
О рг ю и ^ О £ С § целеустремленная личность постоянно ищет новые ощущения, жаждет активной деятельности, выбор конкретного отеля всегда обоснован; потребляет
достаточно большое количество дополнительных услуг
деловая личность имеет возможности для дорогого отдыха, предъявляет высокие требования к условиям размещения и обслуживания, не прощает сбоев и ошибок в обслуживании
«синие воротнички» выбирают недорогие средства размещения, стараясь получить максимум комфорта, наиболее волнует проблема соотношения цены и качества
«традиционны й домосед» хотят получить более качественное обслуживание, потратив при этом незначительные средства или прилично сэкономив, очень капризны и требовательны к обслуживанию.
рисунок. 4. Классификация потребителей гостиничных услуг (построено автором по [14,15,16,17])
При этом запросы потребителя в большей степени связаны с его финансовой состоятельностью и личностными психологическими особенностями. Поэтому качество гостиничной услуги должно оправдывать ожидания клиента, которые, в свою очередь, также неоднородны в зависимости от того, что именно для клиента в гостиничной услуге является первоочередным.
В качестве основных принципов качества гостиничных услуг можно предложить ключевые позиции, уровень качества которых является определяющим для различных групп посетителей гостиниц [15]: безопасность: обеспечение надежного и безопасного отдыха (безопасности проживания и питания для посетителя, сохранности его багажа и т.п.); экономность: наличие гибкой системы оплаты услуг, широкого диапазона ценовых предложений, возможность скидок постоянным клиентам и т.п.; комфорт: дополнительные средства для уюта и комфорта (свето и шумоизоляция, регулируемый температурный режим и т.п.); репутация: доверие к данной гостинице, известность оператора, популярность гостиницы, стабильность работы на рынке; оригинальность: инновации в технологии обслуживания, разнообразие и новизна предлагаемых дополнительных услуг, креативное оформление, и т.п.; престиж: проживание в гостинице знаменитостей, наличие услуг, соответствующих высокому социальному статусу клиентов и т.п.
Кроме того, есть ряд критериев качества, которые характеризуют профессионализм работников гостиницы, выступающих гарантами качества в процессе обслуживания клиентов. Среди них есть стандартные требования к работникам: компетентность (знания и навыки, необходимые для выполнения профессиональных обязанностей), добросовестность, исполнительность, аккуратность, знание профессионального этикета, и т.д.; и специфические, определяющие атмосферу гостеприимства: отзывчивость, коммуникабельность, информированность, обходительность, оперативность и скорость обслуживания и т.п.
С учетом высокой степени индивидуализации и субъективизма ожиданий клиентов формирование критериев качества гостиничных услуг предполагает кропотливую работу по стандартизации обслуживания. Под стандартами обслуживания подразумевается комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, призваны гарантировать установленный уровень качества всех проводимых операций [19].
Таким образом, стандарт формализует критерии оценки качества предоставления гостиничных услуг. При этом необходимо учитывать особенности стандартизации услуг, обусловленные спецификой данного вида услуг. Во-первых. качество гостиничных услуг невозможно обеспечить без соответствующего уровня предложения комплексного гостиничного продукта (см. рисунок 3). Во-вторых, качество гостиничной услуги во многом определяется качеством менеджмента, поэтому одним из базовых
подходов должны стать положения Международных стандартов менеджмента качества. И, в третьих, определение эталонов услуг и критериев оценки качества гостиничной услуги требует систематического пересмотра с учетом изменений в предпочтениях клиентов, инноваций на рынке услуг и т.п. - т.е. это беспрерывный процесс улучшения качества (по Демингу).
Исходя из вышеизложенного, предлагается рассматривать качество гостиничной услуги как комплексное понятие, отражающее степень обеспечения выполнения стандартов обслуживания в соответствии с потребностями потребителей гостиничного продукта (предложено автором).
Выводы:
Используя методологию компаративного анализа научно обоснована дефиниция «качество гостиничной услуги». По базовым составляющим («гостиничная услуга», «гостиничный продукт», «потребитель гостиничной услуги») дана характеристика понятия, сгруппированы по отдельным признакам основные разновидности и представлены схематично в виде классификаций, предложены авторские определения терминов. Приведены основные принципы качества гостиничных услуг и авторская дефиниция «качество гостиничной услуги».
Использованные источники:
1. Качество / А. Г. Спиркин // БСЭ. - М. : Сов. энцикл., 1973. - Т. 11. - С. 551-552.
2. Международные стандарты. «Управление качеством продукции». ИСО 9000-9004, ИСО 8402. — М.: Изд-во стандартов, 1988.
3. Международные стандарты. «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» ИСО 9000-2001
4. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. 4-е изд.: Пер. с англ. - М.: ИД «Вильямс», 2005. - 1008 с.
5. Малюк Л.П. Сервюолопя [Текст]: тдручник / Л.П. Малюк, О.М. Варипаев. - Х.: ХДУХТ, 2011. - 258 с.
6. Моргулець О. Б. Менеджмент у сферi послуг. Навч. пошб. - К.: Центр учбово! лгтератури, 2012. - 384 с.
7. Хлебович Д.И. Маркетинг услуг: Учеб. пособие. - Иркутск: Изд-во ИГЭА, 2001. - 183 с
8. Подвальна Н.Е. 1нвестицшна привабливють готельного господарства Одесько! област / Н.Е. Подвальна // Вюник соцiально-економiчних дослщжень. Одеса: ОДЕУ, 2000. - Вип. 6. - С. 323-327.
9. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. - Томск: Издательство ТПУ, 2005. - 152 с.
10. Фролова Т.А. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма: конспект лекций. Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2010.
11. ГОСТ Р 50646-94.Услуги населению. Термины и определения.
http: //ozpp .ru/standard/go sty/gostr5064694/
12. Словарь «Борисов А.Б. Большой экономический словарь. — М.: Книжный мир, 2003. — 895 с.
13. Н. Ушаков Большой толковый словарь современного русского языка (онлайн версия)
14. Ефремова М.В. Сегментация потребителей гостиничных услуг. http://www.cfin.ru/press/marketing/2002-2/ 10.shtml
15. Гостиничное дело. Работа персонала гостиничного предприятия с клиентами http://dw6.ru/kliyenty_gostinichnyh_predpriyatij_i_ih_tipy.html
16. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства/ Джанджугазова Е.А./ Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2003. — 224 с.
17. Квартальнов В.А. Туризм. Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. -320 с.
18. Мальська М.П., Пандяк 1.Г. Готельний бiзнес: теорiя та практика. Навчальний пошбник. - К.: Центр учбово!' лггератури, 2009. - 272 с.
19. Хлебович Д. И. Сфера услуг. Маркетинг. Москва: КноРУС, 2009.-240 с.
УДК 659.4
Лайпанова Д.Б., к.полит.н.
доцент
кафедра «ГМУ и право» Северо-Кавказская государственная гуманитарно-технологическая академия
УзденоваФ.Э. студент 4 курса институт «Экономика и управление»
Россия, г. Черкесск
БРЕНД И ИМИДЖ ТЕРРИТОРИИ
Статья посвящена изучению бренда и имиджа территории, которые становятся реально важными нематериальными активами экономики. В современном мире любая территория конкурирует с другими территориями за привлечение инвесторов, туристов и т.п. В условиях глобализации, постоянного роста конкуренции, уравнивания условий хозяйствования на различных территориях, её имидж и бренд выходят на первый план при сравнении примерно равных по условиям хозяйствования и проживания географических зон.
Ключевые слова: бренд, имидж, территория, экономика, исследование.
