CC BY
950
■ ■ ■ КОММУНИКАЦИЯ: ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ, КОММУНИКАТИВНЫЕ ТЕХНИКИ И ТЕХНОЛОГИИ
Авторы: ШАРКОВ Ф.И., КОМАРОВА Л.В.
ШАРКОВ Феликс Изосимович - доктор социологических наук, профессор, заведующий кафедрой общественных связей и медиаполитики, заместитель декана факультета журналистики Института государственной службы и управления Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (МИГСУ РАН-ХиГС), главный редактор журнала «Коммуникология», президент Международной академии коммуникологии, заслуженный деятель науки РФ, почетный работник высшего профессионального образования РФ, член президиума секции энциклопедических знаний РАЕН. Адрес: 119571, г. Москва, проспект Вернадского, 84.
Тел./факс: +7(499) 956-05-01. E-mail: [email protected].
КОМАРОВА Людмила Васильевна - кандидат исторических наук, доцент кафедры общественных связей и медиаполитики МИГСУ РАНХиГС.
Адрес: 119571, г. Москва, проспект Вернадского, 84.
Тел./факс: +7(499) 956-07-01. E-mail: [email protected]
Аннотация: в статье рассматривается процесс трансформации понятия «коммуникация» и ее значения, «разводятся» понятия «коммуникационный» и «коммуникативный», «информационный» и «информативный», «коммуникативный процесс» и «коммуникационный процесс», рассматриваются социальные техники и технологии общения, раскрывается связь коммуникативной компетентности и корпоративной культуры.
Технология делового общения рассматривается как совокупность знаний, навыков и умений по подготовке и проведению различных видов современного делового общения. В технологическом процессе общения выделяются определенные этапы деятельности, средства и приемы воздействия, с конкретной целевой установкой - оказать необходимое воздействие на ум, волю, чувства, действия, поступки, настроение, поведение партнера по общению. Технология общения раскрывается как наиболее эффективное средство социальной коммуникации, способствующее достижению адекватного взаимопонимания, приобщения партнеров к ценностям друг друга, а также совместной выработке новых ценностей, моделей общения. Коммуникативная компетентность определяется как развивающийся и в значительной мере осознаваемый опыт общения между людьми (межличностный опыт), который формируется и актуализируется в условиях непосредственного человеческого взаимодействия. Коммуникационный процесс определен как процесс, затрагивающий взаимодействие различных субъектов коммуникации, - организации, группы, личности и их коммуникационные системы и структуры. Передача информации от одного субъекта к другому или между группами людей осуществляется по разным каналам и при помощи коммуникативных средств: вербальных и невербальных. Соответственно, авторы статьи определяют коммуникативный процесс как некий переходный процесс, в котором разворачиваются коммуникативные свойства коммуникантов. Или иначе - коммуникационные процессы затрагивают сами системы, модели, вступающие во взаимодействие между собой как цельные структуры, а коммуникативные процессы - это процессы, характеризующие реализацию коммуникативных свойств различных субъектов, взаимодействующих между собой. Например, к коммуникационным процессам можно отнести процесс реорганизации какой-либо системы, осуществляемый в рамках изменения законодательства. Коммуникативным процессом является, например, переговорный процесс между двумя или несколькими субъектами.
ІЗ
Ключевые слова: коммуникация, деловые коммуникации, общение, коммуникативная культура, коммуникативная технология, коммуникативная техника, коммуникативная компетентность, коммуникативная культура, коммуникационный процесс, коммуникативный процесс. парламент.
Современный этап развития общества характеризуется расширением и углублением взаимосвязей и взаимозависимостей в межличностном общении и совместной деятельности. Усложняются человеческие связи, отношения, взаимодействия (социальные, экономические, политические), повышаются требования к уровню культуры общения, особенно в государственном и муниципальном управлении. Возрастает потребность в овладении искусством осуществления коммуникации, коммуникативными умениями и навыками, риторическими средствами и приемами, обеспечивающими успех в общении и в непосредственной профессиональной деятельности.
Причем эта потребность вызвана не только необходимостью повысить мастерство профессионального общения, но и внутренней мотивацией к самосовершенствованию, саморазвитию: желание быть значимым, осознавать и чувствовать себя победителем, стремление к успеху и публичному признанию.
Профессионализм управленца зависит не только от его способности к управленческой деятельности, но и от его способности к выстраиванию гармоничных отношений в трудовом коллективе и в социуме. Коммуникация это достаточно сложное и многогранное явление, необходимое условие жизнедеятельности человека и основа существования общества. В научной литературе существует множество понятий коммуникации [1, С.11], выделим лишь некоторые из них:
• коммуникация - механизм, посредством которого обеспечивается существование и развитие человеческих отношений, включающий в себя все мыслительные символы, средства их передачи в пространстве и сохранения во времени (Ч. Кули);
• коммуникация есть информационная связь субъекта с тем или иным объектом -человеком, животным, машиной (М. Каган);
• коммуникация - это, прежде всего, способ деятельности, который облегчает взаимное приспособление поведения людей.... Коммуникация - это такой обмен, который обеспечивает кооперативную взаимопомощь, делая возможной координацию действий большой сложности (Т. Шибутани);
• коммуникация - специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания (П.О. Зверинцев, А.П. Панфилова).
Многие исследователи считают, что под коммуникацией следует понимать не только само сообщение или его передачу, а в первую очередь взаимное понимание. Этика дискурса Хабермаса рассматривает коммуникацию как аргументированное во-прошание, обращенное к действию и практическому смыслу, проявляющемуся в принципах взаимодоверия и взаимопонимания.
Специалисты в области социологии коммуникации трактуют коммуникацию как способ взаимодействия людей, групп, народов, государств, с помощью которого осуществляется взаимопередача информации, чувств, смыслов, ценностей.
Исследователями выделяются основные значения коммуникации:
• универсальное - коммуникация рассматривается как способ связи любых объектов материального и духовного мира;
• техническое - коммуникация как путь сообщения, связь одного места с другим, средство передачи информации и других материальных и идеальных объектов из одного места в другое;
• социальное - используется для обозначения и характеристики - многообразных связей и отношений; возникающих в человеческом обществе. В данном случае речь идет о социальной коммуникации - коммуникационных процессах в обществе.
Различные уровни коммуникативных связей имеют свои особенности реализации в зависимости от процессов, форм и видов коммуникации. Поскольку коммуникации охватывают все сферы человеческой жизнедеятельности, то они представляют большой спектр видов и подвидов, находящихся в сложном взаимодействии и оказывающих влияние друг на друга. Сегодня не существует универсальной единой системы классификации, тем не менее, в современной коммуникологии исследователями выделяются следующие основные виды: деловая, социальная, политическая, межэтническая, межличностная, массовая, межкультурная. Таким образом, теория коммуникации - это комплексная теория, интегрирующая знания о коммуникационных процессах в природе и обществе со своей структурой, объектом, предметом, категориальным аппаратом, методологическими основами, общими и специфическими закономерностями.
Любая коммуникация осуществляется в той или иной предметной сфере. Существует несколько подходов в определении предмета коммуникации: первый подход выделяет в качестве предметной сферы коммуникации совокупность коммуникативных объектов и процессов, т.е. предполагает включение в рассматриваемый предмет коммуникативного исследования множество теорий коммуникации; второй - предполагает применение общей теории коммуникации, изучающей коммуникацию как цельный, нерасчлененный объект [1, С.17-18]. В качестве субъектов коммуникации могут выступать индивиды, общности, социальные и культурные группы, культурноцивилизованные образования.
Несмотря на многозначность понятий, большинство исследователей трактуют коммуникацию как общение, обмен идеями, передачу информации от человека к человеку. Мы будем рассматривать коммуникацию на двух уровнях: 1) коммуникация как система; 2) коммуникация как процесс. Необходимость рассмотрения коммуникации как системы вызвана тем, что в последнее десятилетие вошло в оборот множество определений коммуникации, не вписывающихся в традиционное рассмотрение коммуникации в виде процесса. Так, в теории и практике бизнеса мы легко стали употреблять понятие «Интегрированные маркетинговые коммуникации» (ИМК), подразумевая при этом некую систему, включающую подсистемы паблик ри-лейшнз, рекламы, прямого маркетинга, продвижения продаж и др. Или же емкое понятие «межкультурная коммуникация» никак не предполагает объяснение фрагментов взаимодействия между представителями различных культур.
Наиболее понятным как теоретикам, так и практикам является рассмотрение коммуникации как процесса: способа деятельности, процесса взаимодействия людей, в процессе которого происходит обмен информацией (сведениями).
Фактически в роли субъекта деловых коммуникаций могут выступать и акторы, представляющие собой не индивидов, и не их социальные формирования. Таким субъектом могут стать ценности и традиции, сформированные в историческом развитии. Нельзя отрицать, что сформировавшиеся религиозные, национально-этниче-
ские, различные социокультурные ценности оказывают большое, порой и ключевое влияние на поведение соответствующих совокупностей людей. А если они оказывают воздействие, значит, они выполняют роль субъекта коммуникации.
XXI век - это время развития и освоения инновационных технологий. Современные инновационные коммуникативные технологии являются средством развития и формирования новых общественных отношений, новой технологической культуры. Процесс общения является в одно и то же время процессом взаимодействия и информационным процессом, отношением людей друг к другу, процессом взаимного влияния и процессом взаимопонимания. Или иначе, любые информационные процессы сегодня пересекаются с коммуникационными, и наоборот, любые коммуникационные процессы выполняют роль передачи информации, превращаются в информационно-коммуникационные. Здесь отметим также, что понятия «коммуникационный» и «коммуникативный», «информационный» и «информативный» не являются синонимами. «Коммуникационный», «информационный» - понятия, имеющие отношения к системе, модели коммуникации или информации. «Коммуникативный», «информативный» - относящийся к свойствам того или иного субъекта.
Понятие «общение» представляет собой разновидность коммуникации, в которой стороны представляют собой индивиды. Нельзя же говорить о том, что общаются между собой обезьяны или роботы. Такое взаимодействие не несет в себе «человеческой», психологической составляющей. Поэтому целесообразном является применение понятия «общение» исключительно к людям.
Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. М.С.Каган рассматривает общение как процесс выработки новой информации, общей для общающихся людей и рождающей их общность или повышающей степень этой общности. В процессе и в результате общения происходит отнюдь не обмен идеями или вещами, а превращение состояния каждого партнера в их общее достояние [2]. Е.В.Селезнева рассматривает общение как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или эмоционально-оценочного характера, а также как процесс выработки новой информации, общей для общающихся людей и рождающей их общность. Общение можно рассматривать также как деятельность в системе субъ-ект-субъектных отношений, направленную на изменение в сознании или поведении участников общения и повышающую степень их общности при сохранении неповторимой индивидуальности каждого.
В данной трактовке показывается не только многофункциональность общения, но и раскрываются основные функции общения, основу которых составляют коммуникативные технологии общения. Эффективная коммуникация предполагает владение современными как коммуникативными, так и информационными технологиями.
Технология общения понимается специалистами в области профессионального общения как процесс, с упорядоченной совокупностью этапов, операций и способов деятельности. «Социальная технология - это деятельность, в результате которой достигается поставленная цель и изменяется объект деятельности», «...это предварительно определенный ряд операций, направленных на достижение некоторой цели и задач» [3, С. 182-183]. Технология делового общения - это совокупность знаний, на-
выков и умений по подготовке и проведению различных видов современного делового общения. Технологический процесс общения включает определенные этапы деятельности, средства и приемы воздействия, с конкретной целевой установкой -оказать необходимое воздействие на ум, волю, чувства, действия, поступки, настроение, поведение партнера по общению [4, С.8]. Технология общения является наиболее эффективным средством социальной коммуникации, способствует достижению адекватного взаимопонимания, приобщения партнеров к ценностям друг друга, а также совместной выработке новых ценностей, моделей общения.
Помимо понятия технология существует такое понятие как техника. Техника определяется как «владение приемами», «мастерство». В толковом словаре В. Даля указано, что «техника» - это ... искусство, знание, умение, приемы работать и приложение их к делу», «сноровка». В словаре современного русского литературного языка дается следующее определение: «техника» - совокупность приемов, навыков, применяемых в каком-либо деле, мастерстве». Словарь русского языка определяет технику как «совокупность профессиональных приемов, используемых в каком-либо деле, мастерстве». Можно сделать вывод о том, что техника - это коммуникативные умения и навыки, которые способствуют эффективному взаимодействию.
Владение мастерством общения, знание и применение техник эффективного взаимодействия, а именно, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, умение передавать и принимать информацию, оказывать убеждающее воздействие является составляющим компонентом профессиональной деятельности специалиста государственного, муниципального управления, любого менеджера. Исследователями в данной области было подсчитано, что 80% времени управленец тратит на различные формы общения, 60% из них - на устную форму коммуникации, так как именно она лежит в основе общения [5, С. 36].
В деловой коммуникации осуществляется обмен деятельностью и ее результатами, формируются настроения и взгляды на те или иные проблемы и вопросы, развиваются взаимопонимание и уважение к партнерам. Для плодотворной профессиональной деятельности необходимо научиться взаимодействовать с разными коллегами, партнерами, оппонентами; людьми разных культур, разных национальностей, принимать и понимать друг друга, независимо от своих личных привязанностей; использовать различные коммуникативные технологии [6, С.82] для достижения эффективного, гармоничного взаимодействия, и, в конечном итоге, сформировать культуру общения и коммуникативную компетентность [7, С.12].
Коммуникативная компетентность определяется как развивающийся и в значительной мере осознаваемый опыт общения между людьми (межличностный опыт), который формируется и актуализируется в условиях непосредственного человеческого взаимодействия. В наиболее общем виде коммуникативную компетентность специалиста можно охарактеризовать как определенный уровень сформированности личностного и профессионального опыта взаимодействия с окружающими, который требуется индивиду, чтобы в рамках своих способностей и социального статуса успешно функционировать в профессиональной среде и обществе. «Коммуникативная компетентность оценивается целым рядом когнитивных факторов: знаниями об окружающем мире, социальных ценностях, способностью адекватного восприятия информации. Коммуникативная компетентность актуализируется с учетом конкретных социальных условий коммуникации. Она является составляющим компонентом социального статуса» [8, С.39].
Коммуникативная компетентность личности является одним из показателей развитости его корпоративной культуры. Хотя корпоративная культура характеризует ту или организационную структуру, тем не менее, совокупность компетентностных качеств, способствующих формированию корпоративной культуры, оказывает огромное влияние на процесс и результаты формирования корпоративных ценностей и культуры организации в целом.
Владение коммуникативной культурой является важным составляющим репутации специалиста: умение ясно и убедительно излагать свои мысли, умение слушать собеседника и отвечать на вопросы, умение общаться с разными людьми, выступать по телевидению и радио. Человек, владеющий разнообразными технологическими приемами влияния на партнера в деловом взаимодействии, гибко меняющий стратегию и тактику поведения при необходимости, сумеет сформировать привлекательный имидж и добиться успеха в своем деле. Сформированность коммуникативной культуры предполагает умение правильно организовывать коммуникативный процесс.
Коммуникационный процесс - это процесс, затрагивающий взаимодействие различных субъектов коммуникации - организации, групп, личностей. В данном случае речь идет о процессах, затрагивающих коммуникационные системы и структуры, вступающие во взаимодействие между собой. Передача информации от одного субъекта к другому или между группами людей осуществляется по разным каналам и при помощи коммуникативных средств: вербальных и невербальных. Соответственно, авторы статьи определяют коммуникативный процесс как некий переходный процесс, в котором разворачиваются коммуникативные свойства коммуникантов. Или иначе -коммуникационные процессы затрагивают сами системы, модели, вступающие во взаимодействие между собой как цельные структуры, а коммуникативные процессы
- это процессы, характеризующие реализацию коммуникативных свойств различных субъектов, взаимодействующих между собой. Например, к коммуникационным процессам можно отнести процесс реорганизации какой-либо системы, осуществляемый в рамках изменения законодательства. Коммуникативным процессом является, например, переговорный процесс между двумя или несколькими субъектами.
В настоящее время в коммуникологии существует множество моделей коммуникации, отражающих структуру коммуникационного процесса. В коммуникативной практике наиболее используемыми являются модели Аристотеля (оратор-речь-слу-шатель), Г.Лассуэлла (кто? что сообщает? по какому каналу? кому? с каким эффектом?) и Д.Берло (источник-сообщение-канал-получатель). Процесс коммуникации может иметь различные формы в зависимости от числа участников, целей, используемых каналов, средств. Модели коммуникации концептуально объясняют коммуникативные процессы и выступают инструментом управления ими. Наиболее часто предлагается следующая модель: ИСТОЧНИК - СООБЩЕНИЕ - КАНАЛ - ПОЛУЧАТЕЛЬ. Модель используется как средство познания процесса делового общения. Специалисты в области социальных коммуникаций выделяют пять компонентов процесса общения:
• Кто говорит? (Коммуникатор)
• Что сообщает? (Информация)
• Кому? (Коммуникант)
• По какому каналу? (Какими средствами?)
• С каким эффектом? (Результат обратной связи)
Обязательный компонент деловых коммуникаций - обратная связь, т.е. сведения о характере и степени воздействия речи.
Первая модель коммуникативного процесса была предложена еще Аристотелем. В «Риторике» он ее описал следующим образом: «Речь слагается из трех элементов: из самого оратора, из предмета, о котором он говорит, и из лица, к которому он обращается; оно-то и есть конечная цель всего (я разумею слушателя)» [9, С. 99]. В этой модели Аристотель выделяет три основных элемента коммуникации: оратор - речь - слушатель.
Общение осуществляется на трёх уровнях: массовом (от 50 человек и больше), с большой группой людей (до 40 человек), и межличностном.
Процесс общения с массовой аудиторией
ХШИАЛЬНАЯ ОБСТАНОВКА ЭРАТОР - РЕЧЬ - АУДИТОРИ* ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ 1 і
Схема 1. Процесс общения с массовой аудиторией
Схема 2. Основные компоненты модели и характер взаимодействия между ними.
Первый элемент данной модели - оратор - создатель сообщения. Оратор является инициатором коммуникативного процесса. Результативность процесса делового общения зависит от знаний, технологических навыков и умений оратора. Основные слагаемые коммуникативной репутации оратора:
1. Компетентность и профессионализм: компетентность - знание предмета разговора (Цицерон утверждал, что речь должна расцветать и разворачиваться только на основе полного знания предмета).
2. Профессионализм - умение изложить суть предмета разговора, информацию так, чтобы она была понята и принята нашим собеседником.
3. Эрудиция предполагает не только глубокое знание предмета разговора, но и знание литературы, истории, искусства и т.д.
4. Авторитет - положение в обществе, знания, опыт, известность. Согласно данным социальной психологии, этот феномен можно отнести к психологическому фак-
тору социальной установки, которая отличается неосознанным характером, но активно воздействует на сознательные элементы поведения.
5. Культура речи: четкость, ясность, доступность, логичность изложения; доказательство и аргументация, грамотность и выразительность.
6. Импровизация - способность говорить экспромтом, это более энергичная и эмоциональная речь.
7. Коммуникабельность - способность к общению.
8. Эмпатия, способность к сопереживанию, сочувствию.
9. Развитая интуиция.
10. Стрессоустойчивость.
11. Визуальная привлекательность - личное обаяние.
Эти качества в совокупности позволяют оказывать влияние на людей, способствуют эффективному, содержательному взаимодействию.
Важным качеством оратора является владение ораторским мастерством. Перед оратором Цицерон ставил три основные задачи:
1) доказать свое положение, т.е. продемонстрировать истинность приводимых фактов и аргументов;
2) доставить слушателю эстетическое удовольствие;
3) воздействовать на волю и поведение слушателей, побудить людей к активной деятельности [10, С.335].
Цицерон считал, что оратор должен научить слушателей, доставить им удовольствие и произвести впечатление. Учить - обязанность оратора, доставлять удовольствие -честь, оказываемая слушателю, производить сильное впечатление просто необходимо.
Второй элемент - сообщение. Цель сообщения в управленческой деятельности: проинформировать, убедить в чем-то, побудить к какому-либо действию. Основу любого вида общения составляет его содержание - что мы хотим сказать людям. Поэтому необходимо в совершенстве владеть предметом разговора, хорошо разбираться в сущности вопроса, во всех его проявлениях. Никакое речевое мастерство не спасет слабое знание проблемы. Требования к сообщению: направленность на конкретную аудиторию или партнера по общению, значимость сообщения для них; логичность изложения; ясность, доступность; убедительность; грамотность; уместность. Соблюдение принципа достаточности информации и недопустимость многословия.
Учет интересов и потребностей партнеров по взаимодействию. Категория интереса нередко оказывается ведущей среди психологических факторов, влияющих на отношение собеседника к предмету разговора и к источнику информации. Интерес -это эмоциональное и интеллектуальное влечение к чему-нибудь. Интерес может быть объективным и субъективным, постоянным и временным или ситуативным. Интерес вызывает внимание, а внимание появляется или исчезает в зависимости от того, интересно или нет содержание разговора. Если сообщение носит отвлеченный, абстрактный характер, то даже при важности затронутых проблем, партнер останется равнодушным. Факторы, влияющие на потерю интереса: устаревший материал, повторение всем известных истин, отрыв сообщения от реальной жизни, нереальные планы, абстрактные идеи и, конечно, плохая форма изложения.
В процессе общения люди зачастую не отделяют личность говорящего от его речи. Поэтому фактор симпатии играет важную роль при приеме информации. Много примеров в подтверждение этого мы получаем в период выборов. Люди, умеющие нравиться
другим, получают голоса не из-за качества программы, содержательности выступления, а благодаря харизме, внешней привлекательности, ораторскому мастерству. Все это в комплексе - содержание, форма изложения, внешний вид, способствует точному восприятию содержания, помогает собеседникам правильно оценить смысл сказанного, прийти к верному решению, побудить к действию. При передаче информации нельзя допускать появления кризисов: внимания, согласия, доверия. Кризис внимания является результатом утомленности и падения интереса к сообщению. Кризис согласия возникает при расхождении во взглядах, оценках, поэтому необходимо точно аргументировать положения своей речи. Кризис доверия - результат несоблюдения этики взаимоотношений, принципа общения - Я - Мы, неумения сформировать позитивную установку на собственную личность и речь. Выше уже говорилось о том, что в позитивной установке нередко ведущую роль играет эмоциональное начало, а затем рациональное отношение.
Третий элемент - получатель информации - аудитория или собеседник. В публичных выступлениях необходимо учитывать состав аудитории: профессиональная или специализированная, смешанная. Специализированная аудитория - это, как правило, люди, объединенные общими целями, интересами, системами ценностей, взаимными симпатиями, профессиональными, культурными и иными признаками. Восприятие информации, в значительной степени, зависит от целей и задач общения. Смешанная аудитория - это аудитория разного теоретического и культурного уровня, интересов, потребностей, требующая особых психологических знаний и умений.
Любая аудитория имеет следующие характеристики:
1. Наличие индивидуально-психологических качеств, т.к. она состоит из индивидов; эмоциональный склад личности, чувственная направленность (женская, молодежная аудитории, смешанные); характер познавательной деятельности: особенности мышления, особенности памяти, особенности творческого воображения.
2. Общественно-психологические качества: социальная установка, потребности, ценностные ориентации; ожидания людей.
3. Уровень профессиональной, теоретической подготовленности аудитории: хорошо, слабо подготовленная, неподготовленная аудитория.
Эти характеристики дают объективную картину аудитории и позволяют оратору выбрать наиболее эффективные техники взаимодействия и воздействия.
Определяющим фактором любого вида общения, любого выступления является обратная связь - ответная реакция аудитории, собеседника на сообщение и на восприятие выступающего. При наличии обратной связи общение становится двусторонним процессом, позволяя обеим сторонам корректировать свои цели, свое поведение по отношению друг к другу. Благодаря обратной связи оратор узнает, достигнут ли прогнозируемый результат, вызвало ли сообщение ту реакцию, на которую он рассчитывал, т.е. положительную обратную связь. Но иногда, для совершенствования коммуникативных навыков, практическое значение имеет и отрицательный эффект обратной связи.
Каналы обратной связи: зрительный, слуховой, паралингвистический ( от греч. -рага - возле, при + лингвистика - голос, диапазон модуляций, жесты, мимика), кинестетический - восприятие посредством ощущения.
Обратная связь выражается в трех формах:
• сомышление - когда собеседник не пассивно воспринимает речь, а размышляет вместе с говорящим, соглашается с ним, принимает его тезисы, аргументы, выводы;
• сопереживание - эмоциональное сочувствие тому, что говорится; содействие -результат сомышления и эмоционального переживания, когда было вызвано ответное состояние у собеседника, ответный поступок, ответное действие. Активное использование методов убеждения, внушения, подражания позволит легче достичь планируемых результатов.
Результатом коммуникации является изменение в знаниях, последующих действиях и поведении людей, которые происходят в результате принятия сообщения.
Специалисты выделяют 3 основных типа результата коммуникации: изменение в знаниях; изменение установок; изменение поведения (изменить точку зрения, принять участие в тех или иных начинаниях, преобразованиях, голосовании и т.д.).
Коммуникационный процесс - это процесс с упорядоченной совокупностью этапов. Любой человек при подготовке к выступлению, беседе, переговорам проходит, как правило, три этапа: подготовительный, коммуникативный (общение, проведение выступления) и аналитический (разбор, анализ проведенного общения, выступления).
Первый этап - подготовка к выступлению
Успех или неудача выступления зависит от подготовки к нему. Профессионалы никогда не позволяют себе выступать «на авось», они тратят часы, иногда и дни на подготовку речи, даже если она касается проблемы, которую они хорошо знают. Некоторые ораторы пишут текст, другие обходятся коротким планом, третьи составляют подробный план, который затем заполняют текстом, в котором выверено и продумано каждое слово. В процессе написания текста надо помнить, что письменный язык имеет свой стиль, устный - совершенно иной - разговорный. При подготовке речи всегда следует помнить о целях, которые надо достичь.
Подготовка к выступлению состоит из следующих операций:
• определение основной целевой установки выступления - для
чего я иду в данную аудиторию?: проинформировать, убедить или переубедить, склонить к своей точке зрения, призвать к каким-либо действиям;
• определение ведущей идеи, главного тезиса: основной критерий - глубокое знание обсуждаемой проблемы;
• определение вида общения: лекция, сообщение, беседа, переговоры, дискуссия и т.п.;
• сбор информации о собеседниках: их интересах, потребностях,
степени информированности, уровня знаний по обсуждаемой проблеме; что вы можете сообщить им нового и полезного?; какая аудитория будет перед вами: дружелюбная, индифферентная, агрессивная?;
• подбор и систематизация теоретического и иллюстративного
материала: источники информации, которые помогут заполнить пробелы в знаниях по данному вопросу, собственный архив, яркие примеры, эпизоды из личного опыта, оригинальные истории;
• оценка материала с собственной точки зрения и с точки зрения собеседников;
• композиционно- логическое оформление речи:
- вступление (максимальная лаконичность; вступление должно занимать 5-7% общего времени сообщения, задача: подготовить людей к восприятию сообщения, пробудить интерес к нему, установить обратную связь);
- основная часть - изложение содержания, доказательство основных положений;
- заключение - логическое и эмоциональное завершение речи (цель - обобщить и подчеркнуть значение сказанного, поставить задачи, призвать к непосредственным действиям);
• доказательство и аргументация (подбор аргументов, при выборе аргументов логическое оформление речи - важный аспект подготовительной части, это - программирование взаимодействия с людьми; люди могут простить оговорку, неверное ударение, но никогда не простят нелогичность, туманность, противоречивость изложения материала;
• ориентируйтесь на образовательный уровень собеседника, его профессионализм, интеллектуальный потенциал, характер познавательной деятельности;
• отработка стиля (в речи возможно сочетание нескольких стилей: научного, публицистического, разговорного);
• репетиция - мысленно представить будущих собеседников, их поведение, ход беседы, переговоров.
Второй этап - коммуникативный - проведение выступления, беседы, переговоров:
• установление контакта с партнером по общению или аудиторией;
• создание доброжелательной атмосферы общения;
• изложение материала, собственной позиции, аргументация;
• диалог участников (для беседы, переговоров);
• ответы на вопросы;
• завершение делового общения.
Третий этап - посткоммуникативный - анализ проведенных бесед, переговоров, выступлений.
Несмотря на кажущую простоту данной проблемы, выступление в массовой аудитории, особенно в индифферентной, недоброжелательной или агрессивно настроенной, относится к числу самых трудных.
Для плодотворной профессиональной деятельности необходимо научиться взаимодействовать с разными людьми, принимать и понимать друг друга, независимо от своих личных привязанностей; использовать различные коммуникативные технологии для достижения эффективного, гармоничного взаимодействия, и, в конечном итоге, сформировать культуру общения.
В современных условиях владение коммуникативной культурой является важным составляющим репутации руководителя, специалиста[6]: умение ясно излагать свои мысли, умение слушать, умение отвечать на вопросы, умение общаться с разными людьми, с журналистами, умение выступать по телевидению и радио; владение разнообразными технологическими приемами влияния на партнера в деловом взаимодействии, умение гибко менять стратегию и тактику поведения, умение сформировать привлекательный имидж, эффективно использовать невербальные средства общения.
В общении, особенно межличностном, часто возникает ситуация, когда собеседник неправильно понимает высказанные мысли, идеи, когда собеседник сознательно или невольно ставит барьеры в восприятии, барьеры во взаимодействии. Причины возникновения барьеров самые разные: особенности интеллекта общающихся, раз-
личный лексикон, желание/нежелание общаться, понять цели и мотивы партнера, психологические особенности собеседников, социальные, профессиональные, политические и культурные различия. Техника преодоления барьеров - соответствие вербальных и невербальных средств общения, их гармоничное сочетание; учет индивидуально-психологической особенности собеседника или социально-психологических особенностей аудитории; учет специфики восприятия и переработки информации.
Список литературы
1. Основы теории коммуникации: Учебник / Под ред. проф. М.А.Василика. М., 2003.
2. Зиборова Е.И. Структурный анализ состоятельных отношений / Е.И. Зиборова // Теоретическая и прикладная социальная технология: Сб. научных статей. Вып. 3. Белгород, 2003.
3. СтефановН. Общественные науки и социальная технология. М., 1976.
4. Комарова Л.В. Технологии делового общения в управленческой деятельности: Учебное пособие. М., 2008.
5. ТурчиновА.И., Магомедов К.О., Кононенко Т.А. Современная кадровая политика и управление персоналом в российских организациях; социологический анализ: Монография. М., 2013.
6. НазаровА.Д. Международная трудовая миграция как фактор диверсификации человеческого капитала и обеспечения демографической безопасности России: коммуникационный аспект // Человеческий капитал. 2012, № 9 (45), с.82-87.
7. Василенко Л.А. Проблемы формирования и реализации инновационных компетенций госслужащих в условиях вызовов глобализации // Государственная служба, М., 2013, № 5.
8. Шарков Ф.И. Константы гудвилла: стиль, паблисити, репутация, имидж и бренд фирмы: Учебное пособие /Ф.И.Шарков. 3-е изд. М., 2013.
9. Аристотель. Поэтика. Риторика. СПб., 2000.
10. ЦицеронМ.Т. Три трактата об ораторском искусстве. М., 1972.
■ ■ ■ COMMUNICATION: BUSINESS COMMUNICATIONS, COMMUNICATION TECHNIQUES AND TECHNOLOGIES.
Authors: SHARKOV F.I., KOMAROVA L.V.
SHARKOV Felix Izosimovich - Doctor of Sociological Sciences, Professor, Head of the public relations and media policy department, Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration (RANEPA), Chief editor of the magazine "Communicology", President of the International Academy of communicology, Honored scientist of Russia, Honorary worker of higher professional education of the Russian Federation, member of the Presidium of the section of encyclopedic knowledge of Russian Academy of Natural Sciences.
Address: 84, Vernadskogo Prospect, Moscow 119571 Russia Phone/Fax: +7(499) 956-05-01. E-mail: [email protected].
KOMAROVA Lyudmila Vasilievna, Candidate of Science (History), Associate Professor of the Public relations and media policy department (RANEPA).
Address: 84, Vernadskogo Prospect, Moscow 119571 Russia Phone/Fax: +7(499) 956-07-01. E-mail: [email protected]
Annotation. the article considers the process of transformation of the concept of "communication" and its values, "splits" the concept of " communicational " and " communicatory ", "informational" and "informative", "communicational process" and "communicatory process", examines social communication techniques and technologies, articulates links between communicative competence and corporate culture.
Technology of business communication is considered as a set of knowledge, skills and abilities for preparing and carrying out various kinds of modern business communications. In the process of communication there are certain stages of activity, means and methods of influence, with a specific target - to provide necessary effect on the mind, will, feelings, actions, deeds, mood, and behavior of the communication partner. The technology of communication is revealed as the most effective mean of social communication, facilitating achievement of an adequate understanding and involvement of partners to the values of each other, as well as the joint development of new values, models of communication.
Communicative competence is defined as growing and largely perceived experience of communication between people (personal experience), which is maintained under conditions of direct human interaction.
The communication process is defined as a process involving interaction of various communication parties - organizations, groups, personalities, and their communication systems and structures. Transfer of information from one party to another, or between groups of people is carried out through various channels and using means of communication: verbal and nonverbal. Accordingly, authors define the communication process as a transitional process revealing communicative characteristics of communicants. Or otherwise - communication processes affect systems themselves, models, interacting among themselves as solid structures and communication processes are processes that characterize implementation of communication characteristics of different parties that interact with each other. For example, communication processes include process of reorganization of any system implemented under changing legislation. Communication process is, for example, negotiation process between two or more parties.
Keywords: communication, business communications, communicative culture, communicative technology, communicative technology, communicative competence, communicative culture, communication process, communicative process.
References
1. Osnovy teorii kommunikacii: Uchebnik / Pod red. prof. M.A.Vasilika. M., 2003. [The basics of communication theory: Textbook / edited by prof. M.A.Vasilika. Moskow, 2003.].
2. Ziborova, E.I. Strukturnyj analiz sostojatel'nyh otnoshenij / E.I. Ziborova // Teoreticheskaja i prikladnaja so-cial'naja tehnologija: Sb. nauchnyh statej. Vyp. 3. Belgorod, 2003. [ Ziborova, E.I. (2003) Structural analysis of wealthy relations / E.I. Ziborova // Theoretical and applied social technology: Sat. scientific articles. Vol. 3. Belgorod].
3. Stefanov N. Obshhestvennye nauki i social'naja tehnologija. M.,1976. [ Stefanov, N. (1976) Social Sciences and social technology. Moskow].
4. Komarova L.V. Tekhnologii delovogo obshcheniya v upravlencheskoy deyatelnosti. Uchebnoe posobie. M., 2008. [Komarova,L.V. (2008) Technology in business communication management. Tutorial. Moscow].
5. Turchinov A.I., Magomedov K.O., Kononenko T.A. Sovremennaja kadrovaja politika i upravlenie personalom v Rossijskih organizacijah; sociologicheskij analiz: Monografija. M, 2013. [Turchynov, A.I., Magomedov, K.O, Ko-
nonenko, T.A.( 2013) Modern personnel policy and personnel management in Russian companies; sociological analysis: Monograph. Moskow].
6. Nazarov A.D. Mezhdunarodnaja trudovaja migracija kak faktor diversifikacii chelovecheskogo kapitala i obes-pechenija demograficheskoj bezopasnosti Rossii: kommunikacionnyj aspekt // Chelovecheskij kapital. 2012, №9(45), s.82-87. [ Nazarov, A.D. International labor migration as a factor in the diversification of human capital and ensuring the demographic security of Russia: the communication aspect // Human capital. 2012, №9(45), s-87].
7. Vasilenko L.A. Problemy formirovanija i realizacii innovacionnyh kompetencij gossluzhashhih v uslovijah vy-zovov globalizacii // Gosudarstvennaja sluzhba, М., 2013, № 5. [Vasilenko, L.A. (2013). Problems of formation and realization of innovation competencies of civil servants in the conditions of globalization // State service. Moscow, 2013, № 5].
8. SharkovF.I. Konstanty gudvilla: stil', pablisiti, reputacija, imidzh i brend firmy: Uchebnoe posobie/F.I.Shar-kov. 3-e izd. M. 2013. [Sharkov, F.I. (2013) Constants of goodwill: style, publicity, reputation, image and brand of the company: textbook / F.I. Sharkov. 3d Ed. Moscow].
9. Aristotel'. Pojetika. Ritorika. SPb., 2000. [Aristotle. (2000). Poetics. Rhetoric. St. Petersburg]
10. Ciceron M.T. Tri traktata ob oratorskom iskusstve. M., 1972. [Cicero, M.T.( 1972) Three treatises of oratory. Moscow.]
