CC BY-NC-ND
48
Ю.Н. Дрешер
КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ СПЕЦИАЛИСТОВ-ДОКУМЕНТОВЕДОВ. ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ
Рассматриваются вопросы, связанные с коммуникативной компетентностью специалистов-документоведов, факторы, влияющие на повышение ценности коммуникативной компетентности в современных условиях.
Ключевые слова: коммуникативная компетентность, специалист-доку-ментовед, уровень коммуникативной компетентности.
Словосочетание «коммуникативная компетентность» еще 5-7 лет назад было многим специалистам незнакомо. Зато сейчас ни один тренинг, повышение квалификации или переобучение не обходятся без внимания к коммуникационным аспектам. До настоящего времени достаточно было просто хорошо выполнять свои профессиональные обязанности, но сейчас все происходит по-другому. Если вопрос: «Почему документовед должен обладать коммуникативной компетентностью?» - кажется слишком простым, то стоит обратить внимание, например, на «физиков» или «химиков», т. е. на тех специалистов, которые традиционно считались некоммуникабельными сотрудниками и от которых раньше никто не требовал владения навыками ведения переговоров. Теперь положение изменилось.
Рассмотрим факторы, которые влияют на повышение ценности коммуникативной компетентности в современных условиях.
Конкуренция. Конечно, когда у вас имеется выбор, вы обращаетесь к тому специалисту, с которым вам психологически комфортнее и приятнее общаться. Когда услуга или продукт примерно у нескольких организаций одинаковы, учреждения начинают бороться за клиента или пользователя, развивая коммуникативную компетентность своих сотрудников.
© Дрешер Ю.Н., 2014
Скорость и качество выполнения работы. В связи с тем что практически любая отрасль современного социокультурного пространства высококонкурентна, быстрота выполнения той или иной задачи очень ценится, причем с течением времени все больше. Мы живем сейчас по правилу «Кто опоздал, тот проиграл». Естественно, владение коммуникативными навыками позволяет ускорить многие процессы. Например, исправить неполадку удастся намного быстрее, если специалист задаст пользователю правильные вопросы и получит на них точные ответы. Таким образом, сократится время, затраченное на диагностику проблемы. По этому же принципу действуют и менеджеры, и офис-менеджеры, и доку-ментоведы, т. е. коммуникативная компетентность способствует ускорению выполнения работ1.
Нетерпимость к индивидуализму (различиям). Современная социокультурная сфера живет в режиме цейтнота и в условиях жесткой конкуренции, следствием чего является формирование нетерпимости к индивидуальным различиям между людьми. Сегодня, когда все происходит очень быстро и почти невозможно найти незаменимых сотрудников, никому неинтересно знать и учитывать коммуникативные особенности отдельно взятого человека и мириться с ними. Зачем руководителю вслушиваться в тихую, медленную, нечетко структурированную речь своего подчиненного? Зачем читателю терпеть библиотекаря, манера общения которого ему не симпатична? Зачем сотрудникам конкретного отдела наблюдать неулыбчивые лица сотрудников технического отдела?
Руководитель принял решение, дал установку всем сотрудникам учреждения пройти стандартный тренинг по коммуникации. Спустя некоторое время все сотрудники будут улыбаться, задавать открытые вопросы, говорить: «Если я вас правильно понял...» -на этапе установления контакта; «Вы хотите сказать.» - на этапе сбора информации. На этапе аргументации никто не станет повышать голос и возбужденно жестикулировать. Все сотрудники начнут корректно общаться, употребляя такие обороты, как «таким образом», «это позволит вам».
С одной стороны, коммуникативные отличия будут устранены. И сложности, связанные с процессом приспособления к манере разговора другого человека, наконец перестанут существовать. С другой - исчезнут интересные собеседники, пропадут симпатичные замкнутые чудаки, яркие ораторы, речь которых нестандартна. Харизматичные сотрудники будут «белыми воронами». Настанет эпоха коммуникативной компетентности и, к великому сожалению (как показывает практика), великого одиночества.
Резонно возникает вопрос: «А стоит ли в таком случае ходить на различные тренинги и развивать коммуникативную компетентность?» Прежде чем на него ответить, необходимо выяснить, в чем именно на практике может выражаться коммуникативная компетентность, задуматься о том, как заметить и определить, что человек обладает или не обладает ею.
Первый уровень. Коммуникативная компетентность выражена слабо или почти отсутствует. Человеку трудно выражать свои мысли словами; подбирая их, он часто допускает ошибки, употребляет резкие выражения. При этом способность замечать реакцию собеседника на свои коммуникативные действия также проявляется слабо или практически отсутствует. Все это приводит к частому возникновению конфликтов, недоразумений, ошибок при передаче информации и прочим коммуникативным сложностям2.
Человек, находящийся на первом уровне развития коммуникативной компетентности, с трудом может убедить собеседника в чем-либо, прибегая только к словам. Ему необходимо регулярно проходить обучение, при этом желательно чередовать его различные формы. На данном уровне целесообразно пользоваться услугами внутреннего тренера (наставника).
Второй уровень - среднее развитие коммуникативной компетентности. Специалист может ясно и четко выражать свои мысли, использует различные приемы убеждения других людей. Отслеживает реакцию собеседника на свои слова и действия, способен конструктивно разрешать конфликты.
Для развития ему можно ограничиться проведением тренингов, но при этом важно подобрать такие темы занятий, которые бы четко соответствовали потребностям и ожиданиям персонала3. Скорее всего, нужно будет обратиться к тьюторам, для того чтобы они разработали и провели тренинги по специализированным направлениям (например, «Межкультурная коммуникация», «Противостояние давлению и манипуляциям», «Разрешение конфликтов с помощью интегративных решений» и т. д.).
Третий уровень - высокое развитие коммуникативной компетентности, отличается от среднего тем, что в данном случае коммуникация для человека является не только способом общения, инструментом социального функционирования, но еще и полем для творчества. Такой человек способен находить нестандартные коммуникативные решения и получать от этого удовольствие. Часто его речь звучит необычно, ярко, образно, ее невозможно представить без уместного юмора. Юмор - важный индикатор, так как он является нашим коммуникативным фокусом, показателем того,
что человек выходит за рамки стандартного мышления и шаблонной коммуникации.
На данном этапе целесообразнее всего будет использовать формат индивидуального обучения, коучинг или персональный тренинг. В этом случае программа разрабатывается совместно с обучаемым и направляется не столько на повышение уровня коммуникативной компетентности, сколько на оттачивание неповторимого стиля, нахождение новых нестандартных решений, систематизацию имеющегося коммуникативного опыта4. Возможно, окажется необходимым включение такого сотрудника в тренинговую группу для отработки навыков в процессе разговора с собеседниками различных психологических типов. Важно, чтобы тренер понимал задачи, стоящие перед данным участником, и был готов адаптировать для него тренинговые упражнения.
Развивая коммуникативные способности сотрудников, необходимо избегать «роботизации» их коммуникативной деятельности. А чтобы наиболее эффективно использовать индивидуальные особенности и различия сотрудников, стоит придерживаться ряда принципов.
1. Коммуникативную компетентность стоит развивать у конкретного работника, а не у отдела и учреждения в целом; руководителю, тренеру, планирующему обучение, необходимо учитывать индивидуальные особенности, привычки и коммуникативный стиль каждого сотрудника и разрабатывать вместе с ним план его самосовершенствования.
2. Не следует обращаться к тьюторам с просьбой организовать стандартный тренинг по коммуникации. Лучше попросить их провести диагностику и анкетирование каждого из участников, а также персональные интервью с ними. При этом тьюторы должны будут отразить в программе занятий то, каким образом будут учтены особенности каждого обучаемого и специфика коммуникативной культуры вашего учреждения.
3. При планировании тренинга и его разработке вместе с тренером стоит думать не только о том, за счет чего можно компенсировать слабые стороны коммуникативной деятельности каждого из его участников, но и о том, как сохранить и развить сильные стороны, использовать отличительные особенности каждого работника5.
При исследовании коммуникативной компетентности доку-ментоведов мы выявили ряд проблем, с которыми они сталкиваются в своей практической деятельности, такие как профессиональные, межличностные, психологические барьеры6. Поэтому проблема коммуникативной компетентности решается в контексте гипо-
тезы о психологических пространствах существования специалиста. Анализируемая проблема выдвигает положение о том, что профессиональная деятельность документоведов «разворачивается» в трех основных психологических пространствах: функционально-ролевом, самоактуализационном и мотивационно-личностном7. В каждом из них профессиональное общение характеризуется своими специфическими особенностями и осуществляется при помощи определенных коммуникативных стратегий, которые соответствуют адекватным задачам психологического пространства, акту-ализированого в каждой конкретной ситуации.
Примечания
1 Беспалова П.В. Модель формирования информационно-технологической компетентности специалиста-документоведа // Вестник Челябинского государственного педагогического университета. 2009. № 10. С. 26-33.
2 Баштанар И.М. Компонентный состав информационно-коммуникативной компетентности будущих специалистов-документоведов // Мир науки, культуры, образования. 2008. № 4. С. 90-93.
3 Документ в системе социальных коммуникаций: Сб. мат-лов III Всерос. науч.-практ. конф. с междунар. участием. Томск: Томский государственный университет, 2008.
4 Фионова Л.Р. К вопросу выбора стратегии управления корпоративным обучением специалистов по документационному обеспечению управления // Научно-технический вестник информационных технологий, механики и оптики. 2009. № 3. С. 110-117.
5 Дорошина Г.В. Формирование компетенций документоведов в сфере информационно-аналитического обеспечения управления // Делопроизводство. 2012. № 1. С. 5-10.
6 Дрешер Ю.Н. Содержание подготовки специалистов-документоведов в контексте задач управления знаниями // Тюрко-славянский диалог культур и цивилизаций: история и современность: Мат-лы междунар. науч. конгр. Казань, 2009. С. 138-141.
7 Дрешер Ю.Н. Подготовка документоведов в контексте задач управления знаниями // Инновационное образование: практико-ориентированный подход в обучении: Мат-лы IV Междунар. научно-практ. конф. (г. Астрахань, 17 апреля 2012 г.). Астрахань: Астраханский гос. ун-т; Издательский дом «Астраханский университет», 2012. С. 259-263.
