CC BY
0УДК 614.253.1 МРНТИ - 76.75.27
КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ КОНФЛИКТОВ В ГОРОДСКОЙ МНОГОПРОФИЛЬНОЙ БОЛЬНИЦЕ: ВЗГЛЯД МЕДИЦИНСКИХ РАБОТНИКОВ
И ПАЦИЕНТОВ *Шахантаева М.С.
ТОО Казахстанский медицинский университет «ВШОЗ», г.Алматы, Казахстан
Аннотация
В представленной статье выявлены и проанализированы основные причины и мотивы развития конфликтных ситуаций как между сотрудниками внутри организации, так и между сотрудниками и пациентами на примере ГКП на ПХВ «Городская многопрофильная больницы №2» акимата г. Астана, а также их общая удовлетворенность. Для сбора первичных данных в больнице был использован метод анкетирования. Полученные результаты показали основные типы конфликтов, а также их корневые причины.
Ключевые слова: сфера здравоохранения, конфликты, пациент, медицинский работник, конфликтные ситуации, жалобы
Введение. Успех любого предприятия, наряду с другими факторами, тесно связан с эффективным управлением организационными конфликтами. Эффективное управление предполагает неразрывную связь между корпоративным успехом и личностным развитием. Основа успеха организации определяется ответственностью каждого сотрудника и эффективными коммуникациями как между ними, так и между сотрудниками и клиентами [1].
Вместе с тем, конфликтные ситуации считаются постоянным элементом жизнедеятельности организации [2].
Сфера здравоохранения отличается частотой возникающих конфликтов. Ввиду обстоятельств, вынудивших пациента обратиться в медицинское учреждение, первичный прием на уровне приемного покоя неизбежно связан со стрессом, оказывающим характерное влияние на формирование отношения сотрудничества [3].
Число конфликтных ситуаций между медицинскими работниками и пациентами ежегодно увеличивается, что подтверждается на примере статистических данных ГКП на ПХВ «Городская многопрофильная больница №2» акимата г.Астана (далее - ГМБ №2). Так, количество официальных жалоб в ГМБ №2 за 2023 год выросло практически в два раза в сравнении с 2022 годом, а именно с 797 обращений в 2022 году до 1553 обращений в 2023 году.
Тема конфликтов в отдельно взятой сфере освещена в работах таких современых ученых как, Касьянов М.И., Соловьев А.А., Изуткин Д.А. В рамках темы конфликтов в сфере здравоохранения, в работах вышеказанных ученых рассматривались также вопросы, связанные с соотношением противоречия и конфликта между врачом и пациентом [4].
Конфликт — это такое внезапное обострение противоречий и столкновение нескольких участников в ходе решения производственной проблемы, которое представляет профессиональную или индивидуальную значимость [5].
Установлено, что конфликты могут оказывать как функциональное воздействие, способствуя улучшению результатов деятельности организации, так и дисфункциональное, негативно влияющее на социально-психологическую атмосферу в коллективе, корпоративные отношения и сотрудничество, что в конечном итоге снижает общую эффективность организации. Поэтому, важную роль в этом играет эффективное управление конфликтами [6].
Управление конфликтами — это специфический вид управленческой деятельности, который является главной составляющей функции управления персоналом, реализующейся в целенаправленном устранении возможных причин возникновения конфликтных ситуаций с целью формирования целостности организации [7].
Также важно осознавать, что конфликты оставляют свои следы в работе сотрудников. Одним из деструктивных социальных последствий конфликта между врачом и пациентом является формирование негативных социальных образов пациента и врача. Вытеснение адекватного восприятия образом врага - универсальное свойство конфликта, в ходе эскалации образ врага проявляется все более выразительно и постепенно вытесняет объективный образ [8].
Негативный образ также может сложиться и в отношении пациентов.
Неудовлетворенность пациентов взаимодействием с одним или несколькими врачами формирует так называемый «образ врага» и вырабатывается негативное отношение общества к представителям здравоохранения в целом. Признаками восприятия врача как врага являются недоверие к нему, возложение на него вины за все происходящее, ожидание причинения вреда, а также деиндивидуализация -автоматическое причисление к врагу по причине принадлежности к области медицины
[9].
Негативный образ также может сложиться и в отношении пациентов. Изуткин Д.А. в своей работе выделяет и противопоставляет два образа пациента, которые могут сформироваться у врача: «другой и чужой». Образ формируется из совокупности характеристик пациента в восприятии врача и ключевым критерием данного восприятия является толерантность. «Чужой» в восприятии врача - это не просто пациент с
оригинальной системой норм, ценностей и принципов. Это человек, мировоззрение которого и установки по отношению к собственной болезни во многом непонятны для врача, т. к. не вписываются не только в его медицинские знания и представления, но и в социально-культурное пространство». Таким образом, происходит психологическое и социальное дистанцирование врача и пациента, личность последнего интерпретируется с точки зрения инакомыслия. В случае, когда врач воспринимает пациента как «Другого», «на первый план выступает различие интеллектуального характера, что заставляет обе стороны проявлять определенную интеллектуальную толерантность по отношению друг к другу в попытке выработать взаимопонимание [10].
Задача руководителя состоит в том, чтобы разрешить конфликт таким образом, чтобы ни одна из сторон не чувствовала себя потерянной, поскольку скрытая неудовлетворенность результатом разрешения конфликта может оказать влияние на дальнейшую деятельность персонала. Таким образом, основной целью управления конфликтами является его разрешение с устранением негативных последствий, по принципу «win-win» (Я выиграл, ты выиграл) [11].
Методы и результаты
Основной целью данной статьи стало изучение и анализ общей удовлетворенности медицинского персонала больницы и пациентов, причины возникновения конфликтных ситуаций как между сотрудниками внутри организации, так и между сотрудниками больницы и пациентами.
В качестве объекта диагностики мы выбрали Государственное коммунальное предприятие на праве хозяйственного ведения «Городская многопрофильная больница №2» акимата г.Астана.
В ГМБ №2 мы провели опрос в форме устного и письменного интервью сотрудников больницы. В тестировании приняли участие 200 человек разных категорий персонала (врачебный, средний и младший персонал). Участники исследования были разного пола и возраста, что способствовало получению объективной оценки рассматриваемой ситуации. Письменный опрос проводился на базе сервиса «mySurvio», а также с помощью анкет для ручного заполнения.
Среди опрошенных сотрудников больницы 69,2% женского и 30,8% мужского пола. Стаж сотрудников ГКП на ПХВ «ГМБ №2»: у 17,9% - до 1 года, у 36,3% опрошенных от 1-5 лет, 20,9% - от 5-10 лет, 24,9% - свыше 10 лет. Таким образом, наибольшее количество опрошенных со стажем от 1 -5 лет.
Из них: 57% - врачебный персонал, 37% - средний медицинский персонал, 4,5% -младший медицинский персонал и 1,5% - сотрудники администрации.
45,5% опрошенных сотрудников отметили высокий уровень стресса, связанного с работой. В качестве одного из составляющих стресса, отмечены конфликтные ситуации в работе. 15,9% опрошенных отметили, что конфликтные ситуации возникают несколько раз в месяц, 15,4% - каждый день, 14,9% - несколько раз в неделю, 14,4% почти никогда и 39,3% - редко. Чаще всего, у 51,3% опрошенных сотрудников, конфликты возникают с пациентами, у 22,6% - возникают конфликты с коллегами, 10% - с администрацией больницы и 16,1% - другие (сотрудники аутсорсинга, такие как охранная служба и работники общепита).
При детальном рассмотрении типов конфликтных ситуаций внутри коллектива, 28,2% респондентов отметили проблемы с распределением обязанностей и ответственности, 26,1% - недостаток коммуникации и сотрудничества между сотрудниками внутри больницы, 15,5% - личные конфликты между коллегами, 11% -несогласие в профессиональных навыках и подходах к лечению и 19,2% - другие причины конфликтов.
При рассмотрении причин возникновения конфликтных ситуаций с пациентами, глазами сотрудников больницы, 31,6% опрошенных сотрудников отмечают грубое, неуважительное отношение пациента к сотрудникам больницы, 24,6% опрошенных отметили недопонимание со стороны пациентов относительно оказываемых процедур или рекомендаций, 22% - несоблюдение правил поведения пациентов в больнице, 12,1% -длительные временные задержки и ожидание приема/услуг, 9,6% - другие причины конфликтов.
При этом, 82% опрошенных сотрудников считают, что конфликтные ситуации можно было бы предотвратить. В качестве решения, сотрудниками больницы были предложены следующие варианты:
- уменьшить нагрузку на персонал, путем четкого разграничения должностных обязанностей между сотрудниками больницы;
- увеличить количество сотрудников;
- прекратить руководству следовать принципу «пациент всегда прав». Со стороны руководства отстаивать права сотрудников, а не идти на поводу желаний пациента;
- провести обучение по навыкам эффективной коммуникации сотрудникам больницы.
Итоги проведенного исследования показали, что конфликты между сотрудниками ГМБ №2 чаще возникают на почве проблем с распределением обязанностей и ответственности. Основываясь на данных, полученных в результате анкетирования, можно сделать вывод, что у сотрудников организации имеет место недовольство должностными обязанностями, которые не входят в непосредственный функционал
специалиста, а именно: дополнительная нагрузка в виде поручений руководства, дополнительных запросов и повышенной нагрузкой ввиду нехватки персонала.
Что касается возникновения конфликтных ситуаций между сотрудниками больницы и пациентами, то основной причиной, по мнению сотрудников больницы, является неуважительное отношение пациентов к сотрудникам больницы.
С развитием интернета, предлагающего свободную информацию по любому вопросу, в том числе и по вопросам здоровья, пациенты, не имеющие медицинского образования, имеют возможность самодиагностики заболеваний [12].
С одной стороны, такая осведомленность пациента помогает врачу выстраивать конструктивный диалог. С другой стороны, изобилие недостоверных источников информации, а также обрывочная информация, способствуют формированию у пациента неверного представления о заболевании, которое неизбежно вступает в противоречие с компетентным мнением врача. Это приводит к проблеме доверия и авторитета. Что приводит к необходимости врачу постоянно доказывать свою компетентность и правоту [13].
В дополнение, имеет место восприятия пациентом сотрудников больницы в качестве обслуживающего персонала. Само понятие «медицинская услуга» искажает соотношение позиций врач-пациент [14].
Кроме того, рассматривая эту причину более детально, имеет место искаженного рассмотрения жалоб и претензий пациентов на уровне руководства больницы. А именно: решение и урегулирование конфликта любой ценой, по принципу «здесь и сейчас». То есть, удовлетворить запрос конфликтного пациента, с целью скорейшего разрешения возникшего конфликта. Что в результате также приводит к восприятию пациентами сотрудников больницы как обслуживающего персонала.
При исследовании причин конфликта глазами пациентов в ГМБ №2 мы провели опрос в форме анкетирования госпитализированных пациентов больницы. А также провели анализ поступивших жалоб в адрес ГМБ №2 за 2023 год.
В анкетировании приняли участие 182 пациента. Среди опрошенных пациентов 57,2% женского пола, 34,6% мужского и 8,2% не указали пол. Из них: наибольшее количество опрошенных пациентов было в возрасте от 31-45 лет, а именно 36,3%, 28,6% в возрасте свыше 60 лет, 23,6% в возрасте 46-60 лет и 11,5% в возрасте от 18-30 лет.
В разрезе профилей в опросе приняли участие 56,6% хирургического профиля, 19,8% терапевтического профиля и 23,6% не отметили свое отделение.
Среди опрошенных пациентов, у 18,6% был конфликт во время нахождения в стационаре. Причинами этих конфликтов были: длительное ожидание помощи или услуг (1 пациентка отметила, что находилась 6 часов в приемном покое перед госпитализацией),
отмечают недостаточную информированность о своем состоянии и плане лечения, то есть пациенты не осведомлены о своем текущем состоянии, а также предстоящем плане лечения, и еще одной причиной конфликтов пациенты отметили несоответствие ожиданий и реального опыта пребывания в стационаре, то есть не понравились условия и оснащение больницы.
Основываясь на данных, полученных в результате анкетирования, можно сделать вывод, что неведение о своем текущем состоянии здоровья, плане лечения, являются почвой для возникновения конфликтных ситуаций. Кроме того, длительное нахождение на уровне приемного покоя также является одной из причин недовольства, и как следствие, возникновению конфликтов.
Так как анкетирование проводилось в отделениях, где пациенты были уже госпитализированы, с целью выявления общей картины, нами был проанализирован отчет жалоб и обращений в ГМБ №2 за 2022-2023 гг.
Проанализировав структуру обращений в адрес ГМБ №2 за 12 месяцев 2023 года, лидирующее место занимает отказ в госпитализации, а именно 80,5 % от общего количества обращений. Жалобы на отказ в госпитализации, обусловлены большим потоком пациентов, загруженностью медицинского персонала, что приводит к отсутствию понимания о причинах отказа у пациента. Кроме того, имеет место низкой осведомленности населения об амбулаторном уровне лечения, так как ГМБ №2 является многопрофильным стационаром. На втором месте - этика и деонтология 10,7 %. И наименьшее количество жалоб на качество оказанной медицинской помощи - 8,8%..
Исходя из полученных отчетных данных, можно сделать вывод, что непонимание пациентами причин отказа в госпитализации, являются корневой причиной возникновения конфликтных ситуаций на уровне приемного покоя.
Заключение. Основной целью настоящей статьи стало изучение и анализ причин и мотивов конфликтных ситуаций между медицинскими работниками больницы, а также между сотрудниками и пациентами.
Большинство принявших участие в опросе сотрудников ГКП на ПХВ «ГМБ №2» сталкиваются с высоким уровнем стресса на рабочем месте. Одним из факторов стресса у сотрудников являются конфликты как внутри коллектива, так и с пациентами. Среди сотрудников организации наиболее популярными причинами возникновения конфликтов являются проблемы с распределением обязанностей и ответственности, а также недостаток коммуникации и сотрудничества между сотрудниками внутри больницы. Что касается возникновения конфликтных ситуаций между сотрудниками больницы и пациентами, то большинство конфликтов возникают из-за грубого и неуважительного отношения пациентов к сотрудникам больницы, а также недопонимания информации со
стороны пациентов относительно оказываемых процедур или рекомендаций. При этом, сами же сотрудники больницы считают, что конфликтные ситуации можно было бы предотвратить путем четкого разграничения должностных обязанностей между сотрудниками больницы, увеличения количества сотрудников, корректного и беспристрастного отношения со стороны руководства к жалобам и претензиям пациентов, а также обучения сотрудников навыкам эффективной коммуникации.
Что касается взгляда пациентов на возникновение конфликтных ситуаций, то можно сказать, что наибольшее количество конфликтных ситуаций возникает на уровне приемного покоя. Детально рассмотрев причины этих разногласий, установлено, что отсутствие осведомленности о причинах отказа в госпитализации является основополагающим фактором в возникновении конфликтных ситуаций.
Таким образом, принимая во внимания вышеуказанные причины конфликтов, можно сделать следующие выводы:
- нехватка кадров способствует нарастанию напряжения у сотрудников больницы, а также «наслоению» должностных обязанностей среди действующего персонала;
-низкий уровень коммуникативных навыков у медицинского персонала непосредственно влияет на восприятие пациентом информации;
-у пациентов имеется искаженное восприятие сотрудников больницы. Когда пациент считает, что одно обращение к врачу, может решить все его проблемы со здоровьем. Кроме того, существует проблема восприятия пациентами медицинского персонала как обслуживающего персонала, где медицинский работник должен выполнять все прихоти пациента. Решающим фактором в данном восприятии сыграло развитие интернета, предлагающего свободную информацию по множеству вопросов, в том числе по вопросам здоровья.
Итоги проведенного исследования показали, что действующую систему взаимоотношений между врачом и пациентом можно охарактеризовать как конфликтную [15].
Отсюда можно сказать следующее: с одной стороны, медицинский работник, который ввиду нехватки кадров, зачастую превышает и перерабатывает свою ежедневную норму труда. Кроме того, рассмотрев текущее положение на примере ГМБ №2, где наибольшее количество опрошенных сотрудников со стажем от 1 -5 лет, имеет место низкого уровня коммуникативных навыков, а также навыков медиации. С другой стороны, пациент со сформированным, с помощью информации в интернете, неверным представлением о своем заболевании и не доверительным отношением к врачу, а также с изначально потребительской установкой к медицинскому персоналу. Что в совокупности приводит к возникновению конфликтных ситуаций.
Очевидно, что ключом к успешной и качественной работе современного медицинского учреждения является всестороннее, систематическое и целенаправленное улучшение всех аспектов деятельности, в том числе разрешение и урегулирование конфликтных ситуаций [16].
Кроме того, овладение навыками управления конфликтами имеет решающее значение для поддержания качества обслуживания пациентов, повышения морального состояния персонала и безопасности пациентов. Компетенция медицинского персонала в области эффективного применения переговорных практик и аналитический подход к ситуации конфликта способствует устранению распространенных причин возникновения конфликта с пациентом [17]. Профилактика и своевременное предотвращение конфликта с пациентом позволит избежать множества негативных последствий [18]. Владение переговорными техниками позволяет медицинскому работнику значительно расширить свой ресурс в управлении конфликтом с пациентом. Владение навыками эффективных переговоров является важным вкладом в социальный капитал медицинского работника и значимым профессиональным ресурсом [19]. Возможность профилактики и своевременного урегулирования конфликта между врачом и пациентом непосредственно в процессе врачебного приема позволит избежать множества деструктивных последствий конфликтов в медицине, находящих отражение во всех сферах жизни общества [20].
Таким образом, успешные организации здравоохранения должны создавать культуру взаимопонимания и сотрудничества, а также обучать свой персонал соответствующим стратегиям разрешения конфликтов на рабочем месте. Эффективное функционирование системы здравоохранения является залогом эффективного функционирования общества в целом и благополучия всех его членов.
К0ПБЕШНД1 ЦАЛАЛЬЩ АУРУХАНАДАГЫ ЦАЦТЫГЫСТАРДЬЩ НЕГ1ЗГ1 СЭТТЕР1: МЕДИЦИНА ЦЫЗМЕТКЕРЛЕР1 МЕН ПАЦИЕНТТЕРДЩ
К0ЗЦАРАСЫ *Шахантаева М.С.
«^КДСЖМ» ^азакстандык медициналык университетi ЖШС Алматы, ^азакстан
Туй1ндеме
¥сынылган макалада Астана каласы эюмдЫнщ "№2 калалык кeпбейiндi ауруханасы" ШЖ^ МКК мысалында уйым шшдеп кызметкерлер арасында да,
кызметкерлер мен пациенттер арасында да жанжалды жагдайлардыц дамуыныц HerÍ3ri ceôenTepi мен себептер^ сондай-ак олардыц жалпы канагаттануы аныкталды жэне талданды. Ауруханада алгашкы деректердi жинау Yшiн сауалнама эдiсi колданылды. Нэтижелер кактыгыстардыц негiзгi тYрлерiн, сондай-ак олардыц тYбiрлiк себептерiн керсетл.
Клт свздер: денсаулыц сацтау саласы, жанжалдар, науцас, медицина цызметкер1, жанжалды жагдайдар, шагымдар.
KEY POINTS OF CONFLICTS IN THE CITY MULTIDISCIPLINARY HOSPITAL: THE VIEW OF MEDICAL PROFESSIONALS AND PATIENTS
* M. Shakhantayeva
LLP Kazakhstan's Medical University "KSPH" Almaty, Kazakhstan
Abstract
This article identifies and analyzes the main reasons and motives for the development of conflict situations both between employees within the organization and between employees and patients using the example of Astana city Multifunctional hospital №2, as well as their general satisfaction. The questionnaire method was used to collect primary data at the hospital. The results showed the main types of conflicts, as well as their root causes.
Keywords: healthcare, conflicts, patient, medical worker, conflict situations, complaints.
Список использованной литературы
1. Бычков А.И. Дефекты, ошибки и неурядицы. / А.И. Бычков. - Инфотропик Медиа, 2017. - СПС «Консультант Плюс».
2. Overton AR, Lowry AC. 2013. Conflict management: difficult conversations with difficult people. Clin Colon Rectal Surg 26: 259 - 264.
3. Shale S. 2008. Managing the conflict between individual needs and group interests— ethical leadership in health care organizations. Keio J Med 57: 37 - 44.
4. Изуткин Д.А.: Образы больных в рефлексиях врача // Медицинский альманах. -Нижний Новгород, - 2016.
5. Алексейцев И. С., Галиахметов Р. Н. Разрешение конфликтов и особенности национальной ментальности // Социосфера. 2010. № 2.
6. Волков Б. С., Волкова Н. В. Конфликтология. М.: Академический проект, 2010.
7. Madalina O. 2016. Conflict management, a new challenge. Procedía Econ Finance 39: 807 - 814.
8. Болучевская О. А. Конфликты и методы их разрешения // В мире научных открытий. 2010. № 6.
9. Столяров С.А. Менеджмент в здравоохранении: учебник. М.: Юрайт, 2019. 764 с.
10. Кибанов А. Я., Ворожейкин И. Е., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Конфликтология. М.: Инфра-М, 2009.
11. Beheshtifar M, Zare E. 2013. Interpersonal conflict: A substantial factor to organizational failure. Int J Acad Res Business Social Sci 3: 400.
12. Zucker D. 2012. Tools for productively managing conflict. J Investig Med 60: 776 -
778.
13. Waring J, Allen D, Braithwaite J, Sandall J. 2016. Healthcare quality and safety: a review of policy, practice and research. Sociol Health Illn 38: 198 - 215.
14. Jordan PJ, Troth AC. 2004. Managing emotions during team problem solving: emotional intelligence and conflict resolution. Hum Perform 17: 195 - 218.
15. Saulo M, Wagener RJ. 2000. Mediation training enhances conflict management by healthcare personnel. Am J Manag Care 6: 473 - 483.
16. Воронов А.И., Лунина М.А. Медиация в системе здравоохранения -особенности внедрения // Личность в экстремальных условиях и кризисных ситуациях жизнедеятельности. 2016. № 6. С. 189-192.
17. Басова А.В. Правовое регулирование разрешения конфликтных ситуаций в здравоохранении // Политико-правовые технологии разрешения конфликтных ситуаций между властью, общественными организациями и СМИ. Саратов: Саратовский источник, 2013. С. 8-11.
18. Stanford FC. 2020. The importance of diversity and inclusion in the healthcare workforce. J Natl Med Assoc 112: 247 - 249.
19. Мизинова О.Н. Организационная культура как фактор успешного развития организации // Экономика и современный менеджмент. 2013. № 29. С. 17-23.
20. Алламярова Н.В. Проблемы и перспективы развития внесудебного урегулирования споров между медицинскими организациями и пациентами посредством медиации // Социальные аспекты здоровья. 2017. № 6. С. 1-10.
Конфликт интересов. Автор заявляет об отсутствии потенциального конфликта интересов, требующего раскрытия в данной статье.
Вклад авторов. Автор внес вклад в разработку концепции, выполнение и обработку результатов, и написание статьи. Заявляем, что данный материал ранее не публиковался и не находится на рассмотрении в других издательствах. Финансирование. Отсутствует.
Сведения об авторах: Шахантаева Мадина Серкановна, магистрант 1 года обучения по специальности «Менеджмент в здравоохранении», ТОО Казахстанский медицинский университет «ВШОЗ», г.Алматы, Казахстан, E-mail: madinashahantayeva1903@gmail.com ORCID: https://orcid.org/0009-0001-1177-6934
Статья поступила: 29.04.2024 Статья принята: 17.05.2024
